Comment former les membres de l'équipe à une utilisation efficace de la boîte de réception de l'équipe ?

Une question via WhatsApp, un client insatisfait qui répond par e-mail, une demande qui arrive par le chat en direct... ton équipe doit répondre à tout cela rapidement et de manière cohérente. Ce n'est pas négociable. Surtout quand on sait que 86 % des gens quittent une marque après deux mauvaises expériences, et que 52 % des consommateurs attendent une réponse dans l'heure.

D'où l'utilisation d'une boîte de réception collective. Mais il ne suffit pas de mettre en place une boîte de réception partagée pour que ton équipe l'utilise au maximum. En effet, entre le marquage, les règles, les étiquettes et les flux de travail automatisés, les possibilités de la boîte de réception peuvent sembler infinies.

Si tu veux vraiment stimuler le travail d'équipe et augmenter la productivité et utiliser l'automatisation pour gagner du temps, alors assure-toi que ton équipe sait bien utiliser la boîte de réception de l'équipe.

C'est pourquoi, dans ce blog, nous allons mettre en place une petite formation à la boîte de réception de l'équipe et nous pencher sur la question :

• Que peux-tu attendre de la boîte de réception de l'équipe ?
• Comment le travail d'équipe peut-il stimuler la productivité ?
• Comment l'automatisation permet-elle à ton équipe de gagner du temps ?
• 5 conseils pour un démarrage rapide

Que peux-tu attendre de la boîte de réception de l'équipe ?

Des lignes de communication claires

Le partage de boîtes aux lettres telles que Outlook ou Gmail n'a jamais été conçu pour que les équipes de service complet, d'assistance, de vente ou de marketing puissent l'utiliser. Il en va de même pour les listes de distribution. Bien que Gmail et Outlook soient parfaits pour un usage personnel (je veux dire, nous les utilisons tous), ils ne permettront pas à ton équipe d'être au courant des dernières conversations avec les clients. Lorsque tout le monde se connecte à la même boîte de réception pour lire les mêmes messages, ou transfère une grande quantité de courriels de clients, cela ne fera qu'accroître le chaos. Pas moins.

Une boîte de réception d'équipe est cependant créée spécialement pour que ton équipe puisse gérer de gros volumes de messages par jour. Grâce à des fonctions intelligentes comme les étiquettes et l'automatisation comme les règles, ton équipe est en mesure de travailler avec diligence et rapidité. Tout le monde verra les messages qu'il est censé voir, et au lieu de transférer et d'envoyer des copies, il y a des fonctions telles que l'étiquetage interne @tagging. Ainsi, chaque membre de l'équipe sera au courant de toutes les conversations, de ce qu'il faut reprendre et de ce qui est déjà en cours de traitement.

💡Comment les autres utilisent-ils une boîte de réception d'équipe ? → Volero a réduit le temps de réponse de son service client de 35 % en une semaine.

Responsabilité

Lorsque les équipes se transmettent et se cc, les messages peuvent passer entre les mailles du filet. Surtout lorsque les membres de l'équipe supposent qu'un autre membre de l'équipe s'en occupe. Alors qu'en réalité, rien ne se passe.

Les clients risquent donc d'attendre longtemps avant d'obtenir une réponse, s'il y en a une. Et comme 52 % des consommateurs attendent une réponse dans l'heure qui suit, c'est loin d'être idéal. C'est pourquoi ton équipe bénéficie de la responsabilisation. Lorsque les règles et l'automatisation permettent de s'assurer qu'une demande de client est toujours attribuée aux membres de l'équipe concernés, les messages ne se perdent pas. Mais au contraire, ils recevront une réponse dans l'heure qui suit.

💡Comment les autres ont-ils bénéficié de la formation inbox →. La société Polar traite au moins 100 tickets par heure.

Des informations sur les performances de l'équipe

Travailler à partir d'une boîte de réception habituelle ne te donnera pas d'indications précieuses. Ni sur les performances de l'équipe, ni sur l'engagement des clients. Sans ces informations, tu n'auras pas la possibilité de travailler plus intelligemment. Heureusement, une boîte de réception d'équipe peut fournir des données précieuses.

Grâce à la fonction de rapport, tu peux vérifier les données sur le temps de réponse, le temps de fermeture et bien plus encore. Et bien sûr, il ne s'agit pas seulement de les vérifier, mais aussi d'agir en conséquence !

💡Comment les autres utilisent-ils une boîte de réception d'équipe ? → Lorsque Parfumado s'est rendu compte que 30 % des conversations portaient sur la livraison, ils les ont classées par ordre de priorité et étiquetées pour un temps de traitement plus rapide.

📚 Tu veux en savoir plus sur les avantages de la boîte de réception d'équipe ? Nous avons écrit tous les avantages d'une boîte de réception d'équipe dans notre guide de gestion de la boîte de réception d'équipe.

Forme ton équipe

Vincent Werner, CS Operations Manager chez Trengo, est un spécialiste de l'onboarding et a aidé des clients à mettre en place la boîte de réception de leur équipe. Il connaît tous les tenants et aboutissants de la formation à la boîte de réception. C'est pourquoi nous lui avons demandé son avis d'expert sur l'utilisation efficace de la boîte de réception. Lis ce qu'il a à dire ci-dessous.

Comment le travail d'équipe peut-il stimuler la productivité ?

L'utilisation efficace de la boîte de réception de l'équipe commence et se termine par un travail en commun. Comme un travail d'équipe efficace se traduira par des lignes de communication claires, une responsabilisation et une grande performance de l'équipe. C'est pourquoi tu peux commencer ta formation à la boîte de réception d'équipe avec ces conseils et astuces.

1. @tag collègues

Lors d'une conversation avec le client, tu veux aller au fond du problème, de la demande ou de la question le plus rapidement possible. Parfois, un membre de l'équipe connaît tout de suite la réponse. C'est génial ! Mais le plus souvent, il a besoin de l'aide d'une autre équipe ou d'un autre membre de l'équipe pour clore la conversation.

Envoyer à ton client une demi-réponse et lui dire qu'il doit contacter un autre service crée une expérience client horrible. Et faire suivre des conversations en interne dans les deux sens est tout aussi ennuyeux. Heureusement, il y a le @tagging.

"Le @tagging est une fonction simple, mais de loin la plus précieuse qu'une boîte de réception d'équipe puisse avoir".

Directeur des opérations de Trengo CS Vincent Werner

Cette fonction permet d'obtenir rapidement l'aide nécessaire de la part des collègues. En dessous de n'importe quelle conversation avec un client, les membres de l'équipe peuvent se @eachother, engager le dialogue et discuter de la question en interne pour trouver une solution. Tout cela sans déranger les clients.

💡 À quoi ressemble le @tagging ? → Lis ce pas à pas

2. Attribue des conversations

Nous devrions définitivement laisser au passé les renvois de la même boîte de réception info@ vers différents départements. Car qui a le temps de consulter autant de fils de discussion et la patience pour un tel chaos ? Les flux internes sont beaucoup plus rapides, c'est pourquoi une boîte de réception d'équipe permet aux équipes d'attribuer directement les conversations.

Après avoir constitué des équipes en fonction des responsabilités (pense aux disciplines ou aux sujets) dans ta boîte de réception, tu peux créer des règles pour que certains messages soient envoyés directement à l'équipe concernée. Tu peux créer des règles qui garantissent que certains messages seront envoyés directement à l'équipe concernée. Plus besoin pour les équipes CS de passer par les factures, car celles-ci arriveront directement dans la boîte de réception des Finances.

La définition des priorités devient facile, car chaque équipe verra les mêmes dossiers et seulement les messages qui la concernent. De cette façon, tu sauras que les demandes des clients iront directement au bon endroit pour la personne responsable de les prendre en charge.

💡Pro tip : Vincent Warner, responsable des opérations CS chez Trengo, met l'accent sur le côté pratique de la création d'équipes. Bien sûr, des équipes telles que Sales ou CS peuvent être utiles, mais peut-être que 'First line support' et 'Second line support' ont plus de sens pour le flux de travail quotidien. Ou encore des équipes par pays et par langue. Ce qui est important, c'est que pour éviter toute confusion, les équipes doivent avoir des responsabilités complètement distinctes.

Comment attribuer une conversation ? → Lis l'article du centre d'aide.

Comment l'automatisation permet-elle à ton équipe de gagner du temps ?

L'automatisation est extrêmement utile. Non seulement elle permet à ton équipe de gagner beaucoup de temps, mais elle peut aussi organiser ta boîte de réception. Et... te faire gagner encore plus de temps ! Comment ? Nous commençons toujours les formations sur l'utilisation inefficace de la boîte de réception par l'équipe en passant en revue ces 3 trucs et astuces d'automatisation.

1. Configure des réponses rapides

Les réponses rapides sont le Saint Graal de l'automatisation de la boîte de réception de l'équipe. Parce qu'elles permettront à ton équipe de gagner beaucoup de temps.

Ton équipe recevra un grand nombre de demandes de renseignements de la part des clients au quotidien. Mais comme il y a toujours des sujets d'actualité et des questions fréquemment posées, ces conversations ne seront pas toutes différentes. Ainsi, au lieu de taper les réponses aux FAQ encore et encore, il est plus facile pour un membre de l'équipe de cliquer, de choisir la bonne réponse et de l'envoyer. Exactement, pour utiliser les réponses rapides.

💡Pro tip : Si tu n'as pas encore de réponses fixes aux FAQ, n'oublie pas de mettre en favori ce type de conversations. Car au bout d'un moment, tu auras toute une liste de messages que tu pourras standardiser et transformer en réponses rapides.

Comment mettre en place des réponses rapides ? → Jette un coup d'œil à ce guide facile.

2. Créer des règles

Les règles automatiseront tes flux de travail, en veillant à ce que ton équipe évite tout travail manuel inutile.

Grâce aux règles, tu peux attribuer des messages en fonction de différents scénarios. Par exemple, tu peux envoyer les messages dont l'objet est "Demande de devis" directement à l'équipe de vente. Tu n'as plus besoin de placer manuellement les messages dans le bon dossier ou de les transmettre à la bonne équipe.

Et cela ne fonctionne pas seulement pour la ligne d'objet, mais aussi pour tout le corps du message. Ton équipe voit-elle souvent les mêmes mots passer dans les courriels de clients en colère ? Établis des règles sur ces termes et assure-toi que ces courriels sont dirigés directement vers ton équipe de crise.

💡Pro truc : Maintiens toujours une boîte de réception propre. Nous voyons souvent qu'à cause des intégrations de boutiques en ligne, les équipes reçoivent beaucoup d'e-mails de confirmation de commande. Mais même s'il peut être utile de les conserver (au cas où ton équipe aurait besoin de les vérifier plus tard), tu ne veux pas qu'ils encombrent ta boîte de réception. Ferme donc ces courriels automatiquement à l'aide d'une règle. Et évite qu'un membre de l'équipe ne perde du temps à mettre tous ces courriels dans un dossier séparé.

3. Étiqueter les messages

En travaillant à partir d'une boîte de réception d'équipe désencombrée, il y a moins de place pour la confusion. Mais il n'est pas nécessaire qu'un membre de l'équipe passe des heures chaque jour à nettoyer la boîte de réception.

Surtout lorsque tous les messages entrants des clients peuvent être étiquetés. Sur la base de l'objet, du corps du message, des numéros de téléphone et des adresses électroniques, et j'en passe ! Et tous les messages étiquetés peuvent être rassemblés dans des dossiers distincts.

Non seulement cela organise automatiquement ta boîte de réception, mais cela te fournira également des informations utiles. Car dans l'onglet de rapport de ta boîte de réception d'équipe, tu peux vérifier ces aperçus d'étiquettes. Y a-t-il un volume élevé de conversations basées sur des problèmes de paiement ? Vérifie auprès de l'équipe des finances. Ou peut-être qu'il y a beaucoup de questions sur une certaine gamme de produits ? Et ton équipe doit vérifier les stocks. Ces informations sont très précieuses pour l'entreprise.

"Grâce aux fonctionnalités de Trengo telles que les étiquettes, nous avons actuellement un bon aperçu de toutes les demandes et plaintes entrantes. Par exemple, nous voyons que 30 % des conversations portent sur la livraison. Nous pouvons donc gérer cela et donner la priorité, par exemple, à cette étiquette et apporter certaines améliorations à l'entreprise."

Sanne de RuiterResponsable du bonheur des clients chez Parfumado

💡Pro tip : Pour tous les messages à fort volume, tu peux mettre en place des réponses rapides pour réduire les temps de réponse. Et il peut être tout aussi payant de mettre en place un flowbot. Ce bot peut s'attaquer aux questions fréquentes sur la livraison avant même qu'elles ne parviennent à ton équipe !

5 conseils pour un démarrage rapide

Nous avons mentionné les bases que chaque équipe devrait connaître lorsqu'elle utilise une boîte de réception d'équipe. Mais bien sûr, il y a beaucoup plus. Que dois-tu savoir d'autre avant que ton équipe ne prenne son envol ? Voici quelques conseils et astuces de démarrage rapide.

1. Parce qu'une boîte de réception intelligente diffère d'une boîte de réception personnelle, assure-toi de mettre en place un processus clair pour toute l'équipe. Par exemple, ne travailler qu'à partir du dossier "nouveau" ou "qui m'a été attribué".
2. Ferme toutes les conversations lorsque c'est possible pour garder une boîte de réception propre. Ferme les messages sociaux lorsque la conversation est terminée, et les courriels directement car ils peuvent être rouverts à tout moment.
3. Le conseil le plus important en matière de formation à la boîte de réception est de tenir à jour les profils des clients. Si tu le fais systématiquement, ton équipe n'aura jamais de mal à retrouver certains moments de contact. C'est particulièrement important lorsqu'il y a un grand nombre de contacts avec les clients, ou lorsque les clients essaient de te joindre via différents canaux en même temps (comme les clients en colère sont souvent connus pour le faire).
4. Un conseil toujours utile pour la formation à la boîte de réception est de définir un rappel pour les messages qui nécessitent une réponse dans un certain laps de temps. De cette façon, ton équipe ne sera jamais en retard pour répondre.
5. Ne manque pas de vérifier toutes les options d'automatisation intelligente dans ta boîte de réception !

Maximise l'utilisation de la boîte de réception de ton équipe

Lorsque ton équipe utilise bien la boîte de réception de l'équipe, elle est en mesure de répondre à tous les engagements des clients, provenant de n'importe quel canal, rapidement et de manière cohérente. Et tout ce qu'il faut, c'est passer par la formation à la boîte de réception de l'équipe et les conseils et astuces ci-dessus pour que ton équipe soit au courant.

📚Il y a encore beaucoup de choses à savoir sur une boîte de réception d'équipe. Lis-le ici :

• Gestion de la boîte de réception de l'équipe : un guide pour des équipes efficaces.
• 5 fois un succès d'inbox d'équipe

Ton équipe ne travaille pas encore avec une boîte de réception d'équipe ? Mais l'entreprise est-elle prête pour un engagement rapide et cohérent des clients ?

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