Come formare i membri del team all'uso efficace della casella di posta elettronica di gruppo

Una domanda via WhatsApp, un cliente insoddisfatto che risponde via e-mail, una richiesta che arriva attraverso la live chat... il tuo team deve rispondere a tutti questi aspetti in modo rapido e costante. Questo non è negoziabile. Soprattutto se si considera che l'86% delle persone abbandona un marchio dopo due esperienze negative e che il 52% dei consumatori si aspetta una risposta entro un'ora.

Da qui l'utilizzo di una casella di posta elettronica di squadra. Ma la semplice impostazione della casella di posta condivisa non significa che il tuo team ne faccia un uso ottimale. Infatti, tra tag, regole, etichette e flussi di lavoro automatizzati, le possibilità della casella di posta possono sembrare infinite.

Se vuoi davvero incentivare il lavoro di squadra, aumentare la produttività e utilizzare l'automazione per risparmiare tempo, assicurati che il tuo team sappia usare bene la casella di posta elettronica.

Ecco perché in questo blog organizzeremo un piccolo team di formazione inbox e daremo un'occhiata:

• Cosa puoi aspettarti dalla casella di posta elettronica del team?
• In che modo il lavoro di squadra può aumentare la produttività?
• In che modo l'automazione fa risparmiare tempo al tuo team?
• 5 consigli per iniziare rapidamente

Cosa puoi aspettarti dalla casella di posta elettronica del team?

Linee di comunicazione chiare

La condivisione di caselle di posta elettronica come Outlook o Gmail non è mai stata pensata per i team di assistenza, supporto, vendita o marketing. Lo stesso vale per le liste di distribuzione. Sebbene Gmail e Outlook siano ottimi per l'uso personale (tutti li usiamo), non sono in grado di tenere il tuo team aggiornato sulle ultime conversazioni dei clienti. Quando tutti accedono alla stessa casella di posta per leggere gli stessi messaggi o inoltrano una grande quantità di e-mail dei clienti, si crea solo più caos. Non meno.

Una casella di posta elettronica di squadra, invece, è creata appositamente per consentire al tuo team di gestire grandi quantità di messaggi al giorno. Grazie a funzioni intelligenti come le etichette e l'automazione, come le regole, il tuo team è in grado di lavorare con diligenza e velocità. Ognuno vedrà i messaggi che deve vedere e, invece di inoltrare e inviare, ci sono funzioni come l'@tagging interno. Di conseguenza, ogni membro del team sarà sempre aggiornato su tutte le conversazioni, su ciò che deve essere raccolto e su ciò che è già stato gestito.

💡 Come usano gli altri la casella di posta del team? → Volero ha ridotto i tempi di risposta del servizio clienti del 35% in una settimana.

Responsabilità

Quando i team si inoltrano e si scambiano messaggi, è possibile che i messaggi vadano persi. Soprattutto quando i membri del team pensano che un altro membro del team se ne stia occupando. In realtà non succede nulla.

Questo può far sì che i clienti debbano attendere a lungo una risposta, se mai arriva. E con il 52% dei consumatori che si aspetta una risposta entro un'ora, questo non è certo l'ideale. Ecco perché il tuo team trae vantaggio dalla responsabilità. Quando le regole e l'automazione assicurano che una richiesta del cliente sia sempre assegnata ai membri del team competenti, i messaggi non andranno persi. Al contrario, riceveranno una risposta entro un'ora.

💡 Come hanno fatto gli altri a beneficiare della formazione inbox → La Polar Company gestisce almeno 100 biglietti all'ora.

Approfondimenti sulle prestazioni del team

Lavorare da una normale casella di posta elettronica non ti fornirà alcuna indicazione preziosa. Né sulle prestazioni del team né sul coinvolgimento dei clienti. Senza questi dati, perderai la possibilità di lavorare in modo più intelligente. Fortunatamente una casella di posta elettronica del team può fornire dati preziosi.

Grazie alla funzione di reporting, puoi controllare i dati relativi ai tempi di risposta, ai tempi di chiusura e molto altro ancora. E naturalmente non solo controllarli, ma anche agire di conseguenza!

💡 Come usano gli altri la casella di posta del team? → Quando Parfumado si è resa conto che il 30% delle conversazioni riguardava le consegne, le ha classificate in ordine di priorità e le ha etichettate per velocizzare i tempi di gestione.

📚 Vuoi saperne di più sui vantaggi della casella di posta elettronica di squadra? Abbiamo elencato tutti i vantaggi di una casella di posta elettronica di squadra nella nostra guida alla gestione della casella di posta elettronica di squadra.

Formare il tuo team

Vincent Werner, CS Operations Manager di Trengo, è uno specialista dell'onboarding e ha aiutato i clienti a configurare la casella di posta elettronica del loro team. Conosce tutti i dettagli della formazione sulla casella di posta elettronica. Ecco perché gli abbiamo chiesto di darci le sue opinioni sull'uso efficace della casella di posta. Leggi i dettagli qui sotto.

In che modo il lavoro di squadra può aumentare la produttività?

L'uso efficace della casella di posta elettronica del team inizia e finisce con il lavorare insieme. Un lavoro di squadra efficace si traduce in linee di comunicazione chiare, responsabilità e ottime prestazioni del team. Ecco perché puoi iniziare la tua formazione sulla casella di posta elettronica del team con questi suggerimenti e trucchi.

1. Colleghi @tag

Durante la conversazione con il cliente vuoi andare a fondo del problema, della richiesta o della domanda il più rapidamente possibile. A volte un membro del team conosce subito la risposta. Ottimo! Ma il più delle volte ha bisogno dell'aiuto di un altro team o di un altro membro del team per chiudere la conversazione.

Inviare al cliente una mezza risposta e dirgli che deve contattare un altro reparto crea una pessima esperienza per il cliente. E inoltrare internamente le conversazioni è altrettanto fastidioso. Per fortuna esiste il @tagging.

"Il @tagging è una funzione semplice, ma di gran lunga la più preziosa che una casella di posta elettronica di un team possa avere".

Responsabile operativo di Trengo CS Vincent Werner

Questa funzione permette di ottenere l'aiuto necessario dai colleghi, in modo rapido. In seguito a una conversazione con un cliente, i membri del team possono scambiarsi messaggi di posta elettronica, dialogare e discutere internamente del problema per arrivare alla soluzione. Il tutto senza disturbare i clienti.

💡 Che aspetto ha il @tagging? → Leggi questo passo passo

2. Assegnazione delle conversazioni

Dovremmo assolutamente abbandonare l'inoltro dalla stessa casella di posta info@ a dipartimenti diversi. Perché chi ha il tempo di guardare tante discussioni e la pazienza di sopportare tutto questo caos? I flussi interni sono molto più veloci, ecco perché una casella di posta elettronica di squadra permette ai team di assegnare direttamente le conversazioni.

Dopo aver creato i team in base alle responsabilità (si pensi alle discipline o agli argomenti) nella tua casella di posta. Puoi creare delle regole che garantiscono l'invio di determinati messaggi direttamente al team di riferimento. Non c'è più bisogno che i team CS esaminino le fatture, perché queste arriveranno direttamente nella casella di posta Finance.

La definizione delle priorità diventa facile, perché ogni team vedrà le stesse cartelle e solo i messaggi che sono rilevanti per loro. In questo modo saprai che le richieste dei clienti andranno direttamente nel posto giusto per la persona responsabile di riceverle.

💡Pro tip: Vincent Warner, CS Operations Manager di Trengo, sottolinea la praticità nella creazione dei team. Naturalmente, team come quello delle vendite o del CS possono essere utili, ma forse "Supporto di prima linea" e "Supporto di seconda linea" hanno più senso per il flusso di lavoro quotidiano. Oppure team per paese e lingua. L'importante è che, per evitare confusione, i team abbiano responsabilità completamente separate.

Come si assegna una conversazione? → Leggi l'articolo del Centro assistenza.

In che modo l'automazione fa risparmiare tempo al tuo team?

L'automazione è estremamente utile. Non solo fa risparmiare tempo al tuo team, ma può anche organizzare la tua casella di posta. E... risparmiare ancora più tempo! Come? Iniziamo sempre la formazione dei team sull'uso inefficiente della casella di posta elettronica con questi 3 consigli e trucchi di automazione.

1. Imposta le risposte rapide

Le risposte rapide sono il Santo Graal dell'automazione della casella di posta del team. Perché fanno risparmiare molto tempo al tuo team.

Il tuo team riceverà quotidianamente un gran numero di domande da parte dei clienti. Ma poiché ci sono sempre argomenti scottanti e domande frequenti, queste conversazioni non saranno tutte diverse. Quindi, invece di digitare più volte le risposte alle domande frequenti, è più facile per un membro del team fare clic, scegliere la risposta giusta e inviarla. Esattamente, per usare le risposte rapide.

💡Pro tip: se non hai ancora delle risposte fisse alle domande frequenti, non dimenticarti di privilegiare questo tipo di conversazioni. Dopo un po' di tempo avrai un elenco di messaggi che potrai standardizzare e trasformare in risposte rapide.

Come si impostano le risposte rapide? → Dai un'occhiata a questa semplice guida.

2. Creare regole

Le regole automatizzeranno i tuoi flussi di lavoro, garantendo al tuo team di evitare inutili attività manuali.

Tramite le regole, puoi assegnare i messaggi in base a diversi scenari. Ad esempio, puoi inviare i messaggi con oggetto "Richiedi un preventivo" direttamente al team delle vendite. In questo modo non dovrai più inserire manualmente i messaggi nella cartella giusta o inoltrarli al team giusto.

E questo non vale solo per l'oggetto, ma anche per l'intero corpo del messaggio. Il tuo team vede spesso passare le stesse parole nelle e-mail dei clienti arrabbiati? Stabilisci delle regole su questi termini e assicurati che queste e-mail vengano indirizzate direttamente al tuo team di crisi.

💡 Trucco pro: Mantieni sempre una casella di posta pulita. Spesso, a causa delle integrazioni con i negozi web, i team ricevono molte e-mail di conferma dell'ordine. Ma anche se possono essere utili da conservare (nel caso in cui il tuo team abbia bisogno di controllarle in seguito), non vuoi che ingombrino la tua casella di posta. Quindi chiudi queste e-mail automaticamente con una regola. Eviterai che un membro del team perda tempo a mettere tutte queste e-mail in una cartella separata.

3. Etichetta dei messaggi

Lavorando da una casella di posta elettronica di squadra non ordinata, c'è meno spazio per la confusione. Ma avere un membro del team che passa ore e ore a ripulire la casella di posta non è necessario.

Soprattutto quando tutti i messaggi in entrata dei clienti possono essere etichettati. In base all'oggetto, al corpo, ai numeri di telefono, agli indirizzi e-mail e così via! E tutti i messaggi etichettati possono essere raccolti in cartelle separate.

Questo non solo organizza automaticamente la tua casella di posta, ma fornisce anche utili informazioni. Infatti, nella scheda di reportistica della tua casella di posta del team, puoi controllare questi approfondimenti sulle etichette. C'è un alto volume di conversazioni che riguardano problemi di pagamento? Controlla con il team Finanza. O forse ci sono molte domande su una certa linea di prodotti? Il tuo team deve controllare le scorte. Queste informazioni sono molto preziose per l'azienda.

"Grazie alle funzioni di Trengo come le etichette, attualmente abbiamo una buona visione di tutte le richieste e i reclami in arrivo. Ad esempio, vediamo che il 30% delle conversazioni riguarda la consegna. Possiamo quindi gestirle e dare priorità, ad esempio, a questa etichetta e apportare determinati miglioramenti all'azienda".

Sanne de Ruiter, Responsabile della felicità dei clienti presso Parfumado

💡Pro tip: per tutti i messaggi ad alto volume puoi impostare delle risposte rapide per ridurre i tempi di risposta. Inoltre, può essere utile implementare un flowbot. Questo bot può affrontare le domande frequenti prima ancora che arrivino al tuo team!

5 consigli per iniziare rapidamente

Abbiamo menzionato le nozioni di base che ogni team dovrebbe conoscere quando utilizza una casella di posta elettronica di squadra. Ma ovviamente c'è molto di più. Cos'altro devi sapere prima che il tuo team inizi a lavorare? Ecco alcuni suggerimenti e trucchi per iniziare rapidamente.

1. Poiché una casella di posta elettronica intelligente è diversa da quella personale, assicurati di avere un processo chiaro per tutto il team. Ad esempio, è consigliabile lavorare solo dalla cartella "nuovo" o "assegnato a me".
2. Chiudi tutte le conversazioni quando è possibile per mantenere una casella di posta pulita. Chiudi i messaggi social quando la conversazione è terminata e le e-mail direttamente perché possono essere riaperte in qualsiasi momento.
3. Il consiglio più importante per la formazione sulla posta in arrivo è quello di tenere aggiornati i profili dei clienti. Se lo fai con costanza, il tuo team non avrà mai problemi a trovare determinati momenti di contatto. È particolarmente importante quando il volume di contatti con i clienti è elevato o quando i clienti cercano di contattarti attraverso diversi canali contemporaneamente (come spesso fanno i clienti arrabbiati).
4. Un consiglio sempre utile per la formazione sulla posta in arrivo è quello di impostare un promemoria per i messaggi che necessitano di una risposta entro un certo lasso di tempo. In questo modo il tuo team non sarà mai in ritardo nelle risposte.
5. Assicurati di controllare tutte le opzioni di automazione intelligente nella tua casella di posta!

Ottimizza l'uso della casella di posta del tuo team

Quando il tuo team utilizza bene la casella di posta elettronica del team, è in grado di rispondere a tutti gli impegni dei clienti, provenienti da qualsiasi canale, in modo rapido e coerente. Basta seguire la formazione sulla casella di posta elettronica del team, i suggerimenti e i trucchi di cui sopra per far sì che il tuo team sia in grado di utilizzarla al meglio.

C'è molto altro da sapere sulla casella di posta elettronica di un team. Leggilo qui:

• Gestione della casella di posta elettronica del team: una guida per team efficienti
• 5 volte una storia di successo di un team inbox

Il tuo team non lavora ancora con una casella di posta elettronica di gruppo? Ma l'azienda è pronta per un coinvolgimento rapido e costante dei clienti?

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