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WhatsApp Business entwickelt sich langsam aber sicher zu einem der beliebtesten Messaging-Kanäle für Unternehmen. Die App ermöglicht eine schnelle, bequeme und persönliche Konversation. Und das ist eine gute Nachricht für jedes Unternehmen, das das reale Geschäftserlebnis online bringen will.
Leider kann die reguläre WhatsApp Business-Anwendung nur von vier Nutzern gleichzeitig verwendet werden. Unternehmen, die viele eingehende WhatsApp Business-Nachrichten erhalten, brauchen vielleicht mehr als das. Zum Glück gibt es eine Lösung.
In den nächsten Minuten erklären wir dir, wie du WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwenden kannst.
Wir werden die folgenden Themen besprechen:
- Wie du WhatsApp Business mit mehreren Nutzern über die App nutzen kannst
- Wie du WhatsApp Business mit mehreren Nutzern über die API nutzen kannst
- Kann WhatsApp Business auf mehreren Geräten genutzt werden?
- Wie Hubo eine WhatsApp Business-Telefonnummer mit über 130 Filialen verwaltet
- Wie Kundenservice-Teams WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern verwalten
Willst du sofort loslegen? Beantrage ein WhatsApp Business API-Konto über Trengo und beginne innerhalb von 10 Minuten, WhatsApp Business mit mehreren Nutzern zu verwenden.
WhatsApp Business-App mit mehreren Nutzern für größere Unternehmen
Die offizielle WhatsApp Business App wurde für kleine Unternehmen mit einer geringen Anzahl an eingehenden Nachrichten entwickelt. Aus diesem Grund ist sie für eine kleine Gruppe von Personen gedacht. Bis September 2021 konnte die WhatsApp Business App nur auf zwei Geräten genutzt werden.
Im Rahmen des neuen Beta-Programms können Teams die App auf fünf Android-Geräten nutzen, darunter eine Telefonnummer. Das bedeutet, dass du die kostenlose WhatsApp Business App immer noch nicht auf zwei Telefonen nutzen kannst.
Die Nutzung der WhatsApp Business App mit mehreren Geräten sollte nur als schnelle Lösung angesehen werden. Auf lange Sicht wirst du auf Probleme stoßen:
- Keine internen Kommunikationsmöglichkeiten
- Keine Möglichkeit, die Leistung bestimmter Mitarbeiter zu verfolgen
- Begrenzte Automatisierungsmöglichkeiten
Der einzige Weg, um zum Profi zu werden, ist die Nutzung der API mit den Daten deines WhatsApp-Geschäftskontos.
WhatsApp-Business-API mit mehr als vier Nutzern für größere Unternehmen
Für größere Unternehmen, die WhatsApp Business mit einem Geschäftskonto mit mehr als vier Nutzern nutzen wollen, hat WhatsApp die WhatsApp Business API. Mit dieser kannst du:
- WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwalten: Weise Nachrichten an Kollegen zu, führe interne Diskussionen und biete mehr Kunden Hilfe an.
- Unterhaltungen automatisieren: Setze Chatbots ein, erstelle Regeln und sende schnelle automatische Antworten.
- Wertvolle Einblicke erhalten: Beobachte die Anzahl der Gespräche, Abschlusszeiten, häufig gestellte Fragen und mehr.
Die WhatsApp-API hat ein Nachrichtenfenster von 24 Stunden. Wenn ein Kunde dich kontaktiert, hat dein Unternehmen 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Danach kannst du nur noch mit vorgefertigten Nachrichten antworten. Das sind Nachrichten, die von WhatsApp genehmigt wurden.
Wie du WhatsApp Business mit mehreren Nutzern über die App nutzen kannst
Wenn du die WhatsApp Business App mit mehreren Geräten oder Nutzern eines Geschäftskontos nutzen möchtest, musst du der Beta beitreten. Dieser Prozess ist einfach und dauert nur ein paar Minuten.
- Gehe zuerst zu deiner WhatsApp Business App
- Tippe dann auf das Symbol "Weitere Optionen".
- Drücke auf "Verknüpfte Geräte".
- Drücke auf "Multi-Device Beta".
- Drücke auf "Beta beitreten".
Jetzt, wo du dem Programm beigetreten bist, kannst du andere Geräte mit deinem Telefon verbinden. Das kannst du auch im Bereich "Verknüpfte Geräte" tun.
Wie du WhatsApp Business mit mehreren Agenten über die API nutzen kannst
Die WhatsApp Business API verfügt nicht über eine eigene Schnittstelle. Um sie nutzen zu können, brauchst du eine Kundenservice-Plattform wie Trengo. Du bist im Handumdrehen einsatzbereit:
- Registriere dich für ein kostenlosen Testzugang.
- Verbinde deine WhatsApp Business-Telefonnummer mit Trengo
- Bewirb dich für die WhatsApp API
In zehn Minuten bist du bereit, WhatsApp Business mit deinem Team zu nutzen. In der Zwischenzeit hilft dir das Team von Trengo, den Genehmigungsprozess von WhatsApp zu durchlaufen.
Hinzufügen von Benutzern
Die Einrichtung von Trengo zur Verwaltung von WhatsApp Business mit mehreren Nutzern ist einfach und schnell. Das Hinzufügen eines neuen Nutzers ist zum Beispiel in wenigen Minuten erledigt.
Wenn du eine/n Benutzer/in hinzufügst, kannst du ihm/ihr bestimmte Rechte erteilen, die auch als "Personalberechtigungen" bezeichnet werden. Du kannst zwischen vier verschiedenen Arten wählen:
- Account-Administrator (kann Kollegen einladen, die Statistiken überprüfen, Unterhaltungen verwalten)
- Supervisor (kann Unterhaltungen verwalten und den Gesprächsverlauf von Kontakten einsehen)
- Benutzer (kann nur Nachrichten beantworten, die ihm zugewiesen wurden)
- Light User (kann nur Gespräche zuweisen, aber nicht beantworten)
Zuweisung von Gesprächen an dich selbst oder an Kollegen
Wenn du ein kleines Team und eine relativ geringe Anzahl von eingehenden WhatsApp-Nachrichten hast, können du und dein Team sich gegenseitig Nachrichten manuell zuweisen. Auf diese Weise werden die Nachrichten nie mehr als einmal beantwortet.
Wenn du ein großes Team oder ein hohes Aufkommen an eingehenden WhatsApp Business-Nachrichten hast, wird es zeitaufwändig, alles manuell zuzuordnen. Deshalb kannst du diesen Prozess automatisieren. Mit der Round-Robin-Regel bekommen alle Mitarbeiter in deinem Team genau die gleiche Anzahl von Nachrichten pro Tag zugewiesen.
Arbeite bei WhatsApp Business-Unterhaltungen mit mehreren Nutzern zusammen
Ein Team, das WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwaltet, braucht auch die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren. In einer Lösung mit gemeinsamem Posteingang für Teams kann dies geschehen, indem sie sich gegenseitig interne Nachrichten schicken, auch Tagging genannt.
So musst du nicht ständig zwischen deinen WhatsApp Business-Nachrichten und deiner Team-Chat-App hin- und herwechseln, um mit deinen Kollegen zu sprechen.
Automatisiere Unterhaltungen mit Chatbots
Kundenservice kann ein anstrengender Job sein, besonders wenn viel los ist. Ehe du dich versiehst, werden deine Antwortzeiten immer länger und länger. Und das wirkt sich negativ auf deine Kundenzufriedenheit aus. Deshalb kann ein wenig Automatisierung nicht schaden.
In Trengo kannst du einen Chatbot für WhatsApp aktivieren, der Leads sammelt, allgemeine Fragen beantwortet und Kunden automatisch an den richtigen Kollegen weiterleitet. Auch wenn du mit mehreren Nutzern zusammenarbeitest, gehen die Nachrichten nie unter.
Auto-Antworten einstellen, wenn keine Benutzer verfügbar sind
Ein weiterer Vorteil von Trengo bei der Verwaltung von WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern ist, dass du automatische Antworten verwenden kannst. So erhalten deine Kunden immer eine Antwort, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Das ist eine wichtige Funktion, vor allem, weil es nicht möglich ist, dein WhatsApp-Konto außerhalb der Geschäftszeiten zu "schließen". Kunden können zu jeder Tageszeit eine Nachricht senden, was bedeutet, dass es immer eine Antwort geben muss.
Schnelle Antworten für dein gesamtes Team
Du kannst Trengo auch nutzen, um Schnellantworten über WhatsApp Business zu versenden. Mit einer Schnellantwort kannst du standardisierte Antworten auf Fragen auswählen, die dir häufig gestellt werden. Das spart eine Menge Zeit. Wenn du WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwendest, stellt die Verwendung von Schnellantworten sicher, dass das gesamte Unternehmen den gleichen Tone of Voice verwendet.
Die Entscheidung zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API
Die Entscheidung zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API kann anfangs etwas kompliziert sein. Deshalb haben wir die folgende Abbildung erstellt, um dir die Entscheidung zu erleichtern.
Anwendungsfälle: Wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb von der Nutzung von WhatsApp Business über Trengo profitieren
Wie Kundenservice-Teams WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern nutzen
Kundendienstteams, die WhatsApp Business über Trengo nutzen, profitieren von einem besseren Arbeitsablauf. Wenn eine WhatsApp Business-Nachricht eingeht, kannst du den Prozess der Zuweisung an den richtigen Nutzer vollständig automatisieren. Dies kann auf der Grundlage von Schlüsselwörtern in der Nachricht oder einfach nach dem Zufallsprinzip geschehen, um sicherzustellen, dass jeder Nutzer die gleiche Arbeitslast erhält. Wenn du möchtest, kannst du die Nachrichten auch manuell dem richtigen Kollegen zuweisen.
Wenn du eine Kundenanfrage mit einem Kollegen besprechen musst, kannst du das direkt im WhatsApp-Thread tun. Du musst nicht zu einem externen Team-Chat wechseln.
Jeder Kundendienstmitarbeiter muss sich mit der Beantwortung von FAQs beschäftigen. "Wann wird mein Paket geliefert?". "Wie ist Ihr Rückgaberecht?". "Wie sind Ihre Geschäftszeiten?". Und so weiter. Mit schnellen Antworten können du und dein Team diese Fragen mit einem Mausklick beantworten. So sparst du Zeit und gibst deinen Kunden im Handumdrehen eine Antwort.
Du kannst automatisch eine CSAT-Umfrage versenden, sobald ein Gespräch abgeschlossen ist. Außerdem kannst du die durchschnittliche Antwortzeit, die Gesamtzahl der Gespräche und die Zeit, die die Agenten für die Beantwortung von Fragen benötigen, im Auge behalten.
Wie Marketing- und Vertriebsteams WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern nutzen
Wenn du im digitalen Marketing aktiv bist, kennst du wahrscheinlich Click-to-WhatsApp-Anzeigen. Das sind Anzeigen, die Menschen, die sie anklicken, zu einem WhatsApp-Chat mit deinem Unternehmen weiterleiten. Das ist eine gute Möglichkeit, eine WhatsApp Business-Konversation mit potenziellen Kunden zu beginnen und Leads zu sammeln. Wenn du die richtigen WhatsApp-Einstellungen verwendest, wird dein Vertriebsteam benachrichtigt, damit es diese WhatsApp-Business-Nachrichten sofort aufnimmt.
Jeder eingehende Lead muss qualifiziert werden. Das kann ein zeitaufwändiger Prozess für dein Verkaufsteam sein. Mit Trengo kannst du diesen Prozess automatisieren, indem du einen No-Code-Bot erstellst. Der Bot stellt eine Reihe von Multiple-Choice-Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Denk an Land, Firmenname, Unternehmensgröße usw. Danach weiß er genau, an welchen Vertriebsmitarbeiter das Gespräch weitergeleitet werden soll.
Du kannst auch noch einen Schritt weiter gehen und die gesamte Buyer's Journey auf WhatsApp stattfinden lassen. Hier ist ein Beispiel, wie das aussehen kann:
Inspiration: Wie Trengo-Nutzer WhatsApp Business mit mehreren Geräten und Nutzern verwalten
So verwaltet Hubo eine WhatsApp Business-Nummer mit mehr als 130 Ladenstandorten
Der niederländische Einzelhandelsriese Hubo hat mehr als 130 Filialen in den Niederlanden. Alle diese Läden sind über dieselbe WhatsApp-Business-Nummer auf ihrer Website zu erreichen.
Alle eingehenden Nachrichten werden dann automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet.
Das bedeutet, dass sie eine einzige WhatsApp Business-Nummer in ihrem gesamten Marketing kommunizieren können und gleichzeitig sicherstellen, dass die Kunden mit der richtigen Stelle in Kontakt kommen.
Wenn du denselben Service wie Hubo anbieten willst, musst du folgende Schritte unternehmen:
- Verbinde deine WhatsApp Business Nummer mit Trengo.
- Aktiviere den Standortfinder, um sicherzustellen, dass die Nachrichten bei den richtigen Geschäften ankommen.
- Kommuniziere die WhatsApp Business-Nummer in deinem gesamten Marketing.
Wie das Team des Autohauses Muntstad schnellen und effizienten Service über WhatsApp Business bietet
Vor einiger Zeit haben wir mit einem der größten Autohäuser in den Niederlanden darüber gesprochen, warum und wie sie ein gemeinsames WhatsApp Business-Konto nutzen.
Das Unternehmen erhält jeden Monat etwa 900 neue Anfragen über WhatsApp Business. Durch das Hinzufügen von WhatsApp Business als Chat auf ihrer Website können die Kunden sie jederzeit erreichen.
Muntstad ist ein großes Unternehmen mit mehreren kundennahen Teams. Anstatt jede eingehende WhatsApp-Nachricht zu überprüfen und sie manuell an das richtige Team weiterzuleiten, haben sie diesen Prozess in Trengo automatisiert, um einen effizienten Prozess für mehrere Nutzer zu ermöglichen.
Sie haben Regeln erstellt, die eingehende WhatsApp-Nachrichten anhand bestimmter Schlüsselwörter automatisch kennzeichnen. Ein Beispiel für ein Label, das sie verwenden, ist "After-Sales-Anfrage". Nachrichten mit diesem Label können dann vom After-Sales-Team abgeholt werden. So können sie effizient zusammenarbeiten, um WhatsApp Business-Nachrichten mit mehreren Nutzern zu beantworten.
Lies mehr darüber, wie Muntstad Kundenservice über WhatsApp Business anbietet
Verwalte WhatsApp Business mit mehreren Logins
Bist du bereit, mit der WhatsApp Business API loszulegen? Mit Trengo kannst du innerhalb von zehn Minuten nach der Anmeldung damit beginnen, deine WhatsApp Business-Nachrichten mit mehreren Nutzern zu verwalten.
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Lies mehr über WhatsApp Business:
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