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WhatsApp Business devient lentement mais sûrement l'un des canaux de messagerie les plus populaires auprès des entreprises. L'appli permet des conversations rapides, pratiques et personnelles. Et c'est une excellente nouvelle pour toute entreprise qui souhaite apporter l'expérience réelle d'un magasin en ligne.
Malheureusement, l'application WhatsApp Business ordinaire ne peut être utilisée que par quatre utilisateurs en même temps. Les entreprises qui reçoivent beaucoup de messages WhatsApp Business entrants peuvent avoir besoin de plus que cela. Heureusement, il existe une solution.
Au cours des prochaines minutes, nous allons voir comment tu peux commencer à utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs.
Nous discuterons des sujets suivants :
- Comment utiliser WhatsApp Business à plusieurs utilisateurs via l'application ?
- Comment utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs via l'API ?
- WhatsApp Business peut-il être utilisé sur plusieurs appareils ?
- Comment Hubo gère un seul numéro de téléphone WhatsApp Business avec plus de 130 magasins.
- Comment les équipes du service clientèle gèrent-elles WhatsApp Business avec plusieurs agents ?
Tu veux commencer tout de suite ? Demande un compte WhatsApp Business API via Trengoet commence à utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs en 10 minutes.
WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs pour les grandes entreprises : l'appli
L'application officielle WhatsApp Business a été conçue pour les petites entreprises dont le nombre de messages entrants est faible. Pour cette raison, elle est destinée à être consultée par un petit groupe de personnes. Jusqu'en septembre 2021, l'appli WhatsApp Business ne pouvait être utilisée que sur deux appareils.
Dans le cadre du nouveau programme bêta, les équipes peuvent utiliser l'appli sur cinq appareils Android, dont un numéro de téléphone. Cela signifie que tu ne peux toujours pas utiliser l'appli gratuite WhatsApp Business sur deux téléphones.
L'utilisation de l'application WhatsApp Business avec plusieurs appareils ne doit être considérée que comme une solution rapide. À long terme, tu commenceras à rencontrer des problèmes :
- Pas d'options de communication interne
- Pas de possibilité de suivre les performances d'agents spécifiques
- Possibilités d'automatisation limitées
La seule façon de devenir complètement pro est d'utiliser l'API avec les détails de ton compte professionnel WhatsApp.
WhatsApp Business avec plus de quatre utilisateurs pour les grandes entreprises : l'API
Pour les grandes entreprises qui souhaitent utiliser WhatsApp Business avec un compte professionnel comptant plus de quatre utilisateurs, WhatsApp a introduit l' WhatsApp Business API. Grâce à celle-ci, tu peux :
- Gère WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs : Attribue des messages à des collègues, organise des discussions internes et aide davantage de clients.
- Automatise les conversations : Déploie des chatbots, crée des règles et envoie des réponses rapides et automatiques.
- Obtiens des informations précieuses : Surveille le nombre de conversations, les heures de clôture, les questions les plus fréquemment posées, et plus encore.
L'API WhatsApp dispose d'une fenêtre de messagerie de 24 heures. Si un client te contacte, ton entreprise a 24 heures pour répondre. Après cela, tu ne peux répondre qu'en envoyant des messages modèles. Il s'agit de messages approuvés par WhatsApp.
Comment utiliser WhatsApp Business à plusieurs utilisateurs via l'application ?
Si tu veux utiliser l'appli WhatsApp Business avec plusieurs appareils ou utilisateurs sur un compte professionnel, tu devras rejoindre la version bêta. Ce processus est facile et ne prend que quelques minutes.
- Tout d'abord, va sur ton application WhatsApp Business
- Ensuite, appuie sur l'icône "plus d'options".
- Appuie sur "Appareils liés".
- Appuie sur 'Multi-device beta'.
- Appuie sur "rejoindre la version bêta".
Maintenant que tu as rejoint le programme, tu peux relier d'autres appareils à ton téléphone. Cela peut également se faire dans la section "Appareils liés".
Comment utiliser WhatsApp Business avec plusieurs agents via l'API ?
L'API de WhatsApp Business n'est pas livrée avec sa propre interface. Pour l'utiliser, tu auras besoin d'une plateforme de service client telle que Trengo. Tu es installé en un rien de temps :
- Inscris-toi pour un compte d'essai gratuit.
- Connecte ton numéro de téléphone WhatsApp Business à Trengo
- Demande l'API WhatsApp
Tu seras prêt à commencer à utiliser WhatsApp Business avec ton équipe dans dix minutes. En attendant, l'équipe de Trengo t'aidera à passer le processus d'approbation de WhatsApp.
Ajouter des utilisateurs
Configurer Trengo pour gérer le compte WhatsApp Business de plusieurs utilisateurs est facile et rapide. L'ajout d'un nouvel utilisateur, par exemple, se fait en quelques minutes.
Lorsque tu ajoutes un utilisateur, tu peux lui donner des droits spécifiques, également appelés "autorisations du personnel". Tu as le choix entre quatre types différents :
- Administrateur du compte (peut inviter des collègues, consulter les statistiques, gérer les conversations).
- Superviseur (peut gérer les conversations, voir l'historique des conversations des contacts)
- Utilisateur (ne peut répondre qu'aux messages qui lui ont été attribués)
- Utilisateur léger (peut seulement attribuer des conversations, mais ne peut pas y répondre).
Attribuer des conversations à toi-même ou à des collègues
Lorsque tu as une petite équipe et un nombre relativement faible de messages WhatsApp entrants, toi et ton équipe pouvez vous attribuer manuellement des messages les uns aux autres. De cette façon, les messages ne recevront jamais plus d'une réponse.
Lorsque tu as une grande équipe ou un volume important de messages WhatsApp Business entrants, tout attribuer manuellement devient chronophage. C'est pourquoi tu peux automatiser ce processus. Avec la règle du round-robin, tous les agents de ton équipe se voient attribuer exactement la même quantité de messages par jour.
Travaillez ensemble sur les conversations WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs.
Une équipe qui gère WhatsApp Business plusieurs utilisateurs a également besoin de pouvoir communiquer entre eux. Dans une solution de boîte de réception d'équipe partagée, cela peut se faire en s'envoyant des messages internes, ce qu'on appelle aussi le marquage.
Grâce à cela, tu n'as pas besoin de passer constamment de tes messages WhatsApp Business à l'appli de chat de ton équipe pour parler à tes collègues.
Automatise les conversations avec les chatbots
Le service à la clientèle peut être un travail accablant, surtout lorsqu'il est très fréquenté. Avant que tu ne t'en rendes compte, tes temps de réponse deviennent de plus en plus longs. Et cela nuit à la satisfaction de tes clients. C'est pourquoi un peu d'automatisation ne peut pas faire de mal.
Dans Trengo, tu peux activer un chatbot pour WhatsApp qui recueille des prospects, répond aux questions courantes et transmet automatiquement les clients au bon collègue. Ainsi, même si tu collabores avec plusieurs utilisateurs, les messages ne passeront jamais sous le radar.
Définir des réponses automatiques lorsqu'aucun utilisateur n'est disponible
Un autre avantage de l'utilisation de Trengo pour gérer WhatsApp Business avec plusieurs agents est que tu peux utiliser les réponses automatiques. Tes clients recevront toujours une réponse, même en dehors des heures de bureau.
C'est une fonction importante, d'autant plus qu'il n'est pas possible de "fermer" ton compte WhatsApp en dehors des heures de bureau. Les clients peuvent décider d'envoyer un message à n'importe quelle heure de la journée, ce qui signifie qu'il doit toujours y avoir une réponse.
Des réponses rapides pour toute ton équipe
Tu peux aussi utiliser Trengo pour envoyer des réponses rapides via WhatsApp Business. Avec une réponse rapide, tu peux sélectionner des réponses standardisées aux questions qui te sont fréquemment posées. Cela permet de gagner beaucoup de temps. Lorsque plusieurs utilisateurs utilisent WhatsApp Business, l'utilisation de réponses rapides permet de s'assurer que toute l'entreprise adopte le même ton et la même voix.
Décider entre l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business
Choisir entre l'appli WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business peut être un peu complexe au début. C'est pourquoi nous avons créé l'image ci-dessous pour simplifier ton processus de décision.
Cas d'utilisation : comment le service clientèle, le marketing et les ventes bénéficient de l'utilisation de WhatsApp Business via Trengo.
Comment les équipes du service clientèle utilisent WhatsApp Business avec plusieurs agents.
Les équipes du service clientèle qui utilisent WhatsApp Business via Trengo bénéficieront d'un meilleur flux de travail. Lorsqu'un message WhatsApp Business arrive, tu peux entièrement automatiser le processus d'attribution à l'utilisateur approprié. Cela peut se faire en fonction des mots-clés contenus dans le message, ou simplement par round-robin - en veillant à ce que chaque utilisateur reçoive une charge de travail égale. Si tu le souhaites, tu peux aussi attribuer manuellement les messages au bon collègue.
Lorsque tu dois discuter d'une demande d'un client avec un collègue, tu peux le faire directement dans le fil de discussion WhatsApp. Pas besoin de passer à un chat d'équipe externe.
Chaque agent du service clientèle doit s'occuper de répondre aux questions fréquemment posées. "Quand mon colis sera-t-il livré ?". "Quelle est ta politique de retour ?". "Quelles sont tes heures d'ouverture ?". Et ainsi de suite. Grâce aux réponses rapides, toi et ton équipe pouvez répondre à ces questions d'un simple clic. Cela te permet de gagner du temps, tout en donnant aux clients une réponse en un rien de temps.
Tu peux envoyer automatiquement un sondage CSAT une fois qu'une conversation est terminée. En outre, tu peux suivre le temps de réponse moyen, le nombre total de conversations et le temps qu'il faut aux agents pour répondre aux questions.
Comment les équipes de marketing et de vente utilisent WhatsApp Business avec plusieurs agents.
Si tu es actif dans le marketing numérique, tu connais sans doute les publicités click-to-WhatsApp. Il s'agit de publicités qui redirigent les personnes qui cliquent dessus vers un chat WhatsApp avec ton entreprise. C'est un excellent moyen d'entamer une conversation WhatsApp Business avec des prospects et de recueillir des pistes. En utilisant les bons paramètres WhatsApp, ton équipe de vente reçoit une notification pour répondre immédiatement à ces messages WhatsApp Business.
Chaque piste qui arrive doit être qualifiée. Ce processus peut prendre beaucoup de temps à ton équipe de vente. Avec Trengo, tu peux automatiser ce processus en créant un robot sans code. Le bot pose quelques questions à choix multiples pour en savoir plus sur le client. Pense au pays, au nom de l'entreprise, à sa taille, etc. Après cela, il saura exactement à quel agent commercial la conversation doit être transmise.
Tu peux aussi aller plus loin et permettre à l'ensemble du parcours de l'acheteur de se dérouler sur WhatsApp. Voici un exemple de ce que cela donne :
Inspiration : comment les utilisateurs de Trengo gèrent WhatsApp Business avec plusieurs appareils et utilisateurs.
Comment Hubo gère un numéro WhatsApp Business avec plus de 130 points de vente.
Le géant néerlandais de la vente au détail Hubo possède plus de 130 magasins répartis sur l'ensemble du territoire des Pays-Bas. Tous ces magasins sont joignables via le même numéro WhatsApp Business sur leur site Internet.
Tous les messages entrants sont alors automatiquement transférés au bon endroit.
Cela signifie qu'ils peuvent communiquer un seul numéro WhatsApp Business dans tout leur marketing tout en s'assurant que les clients entrent en contact avec le bon endroit.
Si tu veux offrir le même service que Hubo, suis les étapes suivantes :
- Connecte ton numéro WhatsApp Business à Trengo.
- Active le localisateur pour t'assurer que les messages aboutissent aux bons endroits dans les magasins.
- Communique le numéro WhatsApp Business dans toutes tes actions de marketing.
Comment l'équipe du concessionnaire automobile Muntstad offre un service rapide et efficace via WhatsApp Business.
Il y a quelque temps, nous avons discuté avec l'un des plus grands concessionnaires automobiles des Pays-Bas pour savoir pourquoi et comment il utilise un compte WhatsApp Business partagé.
L'entreprise reçoit chaque mois environ 900 nouvelles demandes de renseignements via WhatsApp Business. En ajoutant WhatsApp Business comme chat sur leur site Webles clients peuvent toujours les joindre.
Muntstad est une grande entreprise, avec de multiples équipes axées sur le client. Au lieu de devoir vérifier chaque message WhatsApp entrant et de le transmettre manuellement à la bonne équipe, ils ont automatisé ce processus dans Trengo pour permettre un processus efficace pour plusieurs utilisateurs.
Ils ont créé des règles qui étiquettent automatiquement les messages WhatsApp entrants, en fonction de certains mots-clés. Un exemple de libellé qu'ils utilisent est "demande après-vente". Les messages portant ce libellé peuvent alors être pris en charge par l'équipe du service après-vente. Cela leur permet de collaborer efficacement pour répondre aux messages WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs.
En savoir plus sur la façon dont Muntstad offre un service à la clientèle via WhatsApp Business.
Commence à gérer WhatsApp Business avec plusieurs connexions
WhatsApp Business peut-il donc être utilisé par plusieurs utilisateurs ? Oui !
L'API veille à ce que WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs se fasse facilement. Prêt à démarrer avec l'API WhatsApp Business ? Avec Trengo, tu peux commencer à gérer tes messages WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs en pas moins de dix minutes après ton inscription.
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Lis tout ce qu'il y a à savoir sur Business WhatsApp plusieurs utilisateurs :
