Wie Defqon.1 mit KI und WhatsApp-Kundenservice über 170 Stunden gespart hat

Jedes Jahr begrüßt das Defqon.1, eines der kultigsten Musikfestivals der Niederlande, über 100.000 Hardstyle-Fans aus der ganzen Welt. Das von Q-dance organisierte Event ist bekannt für seinen epischen Unterhaltungswert - vom Campingplatz über die Hauptbühne und das Feuerwerk bis hin zu exklusiven Merchandise-Artikeln.

Hinter den Kulissen sorgt ein schlankes, aber ehrgeiziges Kundenservice-Team dafür, dass alles reibungslos läuft. Für Joey Treurniet, Customer Support Lead bei Defqon.1 2025, ist die Kundenerfahrung eine langfristige Investition:

"Wenn man es richtig macht, schafft man mehr Kunden für die Zukunft - nicht nur die treue Fangemeinde, sondern auch Leute, die unser Festival zum ersten Mal entdecken."

Um mit den steigenden Erwartungen und Volumina Schritt zu halten, schlossen sich Joey und sein Team mit Trengo zusammen und verwandelten ihren Support in einen skalierbaren, KI-gestützten Betrieb. Letztes Jahr haben sie WhatsApp für den Kundenservice eingeführt, aber dieses Jahr haben sie die Nutzung durch die Integration von KI erheblich ausgeweitet - etwas, das es in diesem Umfang in der Festivalbranche noch nie gegeben hat.

Die Herausforderungen angehen 

Als Defqon.1 und im weiteren Sinne auch ID&T beschlossen, eine KI-gestützte Kundenserviceplattform für ihre Festivals zu suchen, gab es drei zentrale Herausforderungen, die es zu bewältigen galt: 

1. Umgang mit hohem Volumen und Spitzenzeiten

Die Ticketveröffentlichungen und die Veranstaltungstage führten zu Tausenden von Anfragen - bis zu 2.100 WhatsApp-Konversationen in nur vier Tagen - und machten es unmöglich, diese manuell zu bewältigen, ohne das Team zu überfordern. Sie brauchten eine einheitliche, skalierbare Plattform, die in der Lage war, massive Nachfragespitzen zu bewältigen, insbesondere rund um die Veranstaltung.

"Die Menschen erwarten eine sofortige Antwort, und obwohl wir bereits letztes Jahr mit Trengo einen stabilen Kundenservice hatten, konnten wir dieses Jahr erhebliche Verbesserungen vornehmen, um diese Erwartungen noch besser zu erfüllen."

2. Fragmentierte interne Kommunikation

Bei einer Veranstaltung dieser Größe ging es nicht nur um Automatisierung, sondern auch darum, sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen. Da verschiedene Abteilungen wie Merchandise, Reisen und Festivalbetrieb Anfragen über getrennte E-Mail-Ketten bearbeiteten, führten interne Unstimmigkeiten oft zu Verzögerungen und doppelter Arbeit.

‍"Früher haben wir uns gegenseitig E-Mails weitergeleitet, um Fragen zu beantworten. Jetzt, mit Trengo, haben wir eine zentrale Stelle für die Kommunikation - nicht nur mit dem Kunden, sondern auch intern zwischen den Abteilungen.

3. Mehrsprachige Unterstützung und Tonfall

Da die Gäste des Festivals aus ganz Europa und darüber hinaus kamen, war ein reaktionsschneller und präziser mehrsprachiger Support ein Muss, das manuell jedoch nur schwer zu bewältigen war. Ein Team aufzubauen, das mehrsprachig ist, sich bestens auskennt und in der Lage ist, Informationen so zu vermitteln, dass sie für die gesamte Gruppe verständlich sind, ist eine unglaubliche Herausforderung.

"Ich spreche kein Deutsch oder Französisch, aber KI schon. Jetzt bekommen die Kunden Antworten in ihrer eigenen Sprache - schnell, freundlich und markenkonform."

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Warum Trengo

Ursprünglich wurde Trengo eingeführt, um den Warenkundendienst von ID&T zu vereinheitlichen, aber Trengo hat sich schnell als mehr als nur ein Posteingang erwiesen. Die übersichtliche Benutzeroberfläche und die zentralisierte Hub-Struktur halfen dem Team, die interne Kommunikation zu rationalisieren und einen vollständigen Überblick über die Interaktionen zu erhalten. Joey beschreibt es so: "Ich suchte nach etwas, das für mich und meine Kollegen einfach zu bedienen ist. Trengo war so einfach. Ein Posteingang, alles an einem Ort."

Außerdem waren sie auf der Suche nach einer Plattform, die WhatsApp unterstützt, da dieser Kanal in der Festivalbranche zu wenig genutzt wird. 

"Als Unternehmen willst du dort erreichbar sein, wo dein Publikum lebt. Es reicht nicht mehr aus, nur eine E-Mail-Adresse anzubieten. WhatsApp schließt die Lücke, da es bereits täglich genutzt wird, und senkt damit auch die Hürde für Konversationen. Kombiniert mit KI spart es nicht nur Zeit für alle Beteiligten, sondern schafft auch insgesamt ein viel besseres Erlebnis."

Die Einführung der KI-Funktionen von Trengo machte die Plattform zu einer leistungsstarken Lösung für die Skalierung der Automatisierung und die Aufrechterhaltung der Servicequalität während der geschäftigsten Zeiten des Jahres. Joey schätzte es, dass die KI von Trengo keine technischen Vorkenntnisse voraussetzt, um loszulegen:

"Es war wirklich wichtig für mich, es selbst zu verstehen - und nicht nur auf Unterstützung angewiesen zu sein. Als ich das verstanden hatte, konnte ich bessere Entscheidungen treffen und andere ausbilden."

Die Lösungen, die auffielen

1. Der KI-Agent von Trengo für sofortige FAQ-Antworten‍

Für Defqon.1 trainierte das Kundenservice-Team den KI-Agenten von Trengo, um sich wiederholende Fragen auf WhatsApp zu beantworten. Sie trainierten den KI-Agenten anhand von veranstaltungsspezifischen Dokumenten, Websites und FAQs, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten, z. B. Fragen zum Camping, zu Armbändern und zum Parken. Über 70 % der WhatsApp-Nachrichten wurden innerhalb von Minuten bearbeitet, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen musste.

2. AI Journeys für fallspezifische Szenarien

Bei komplexeren Anforderungen, wie z. B. der Änderung von Ticketnamen oder Warenproblemen, sammelte AI Journeys die wichtigsten Informationen (Name, E-Mail, Bestellnummer), bevor es an einen Mitarbeiter weitergeleitet wurde, um sicherzustellen, dass das Kundenservice-Team gut strukturierte Fälle erhielt.

3. Zentraler Kommunikationsknotenpunkt

Durch die Vereinheitlichung aller Kanäle, wie E-Mail, WhatsApp und Instagram, wurde Trengo zur operativen Kommandozentrale des Teams. Das reduzierte interne Reibungsverluste, half den Abteilungen bei der Zusammenarbeit in Echtzeit und sorgte für schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen.

4. Mehrsprachige, markengerechte Konversationen

Die KI von Trengo bearbeitete Anfragen auf Deutsch, Französisch, Spanisch und mehr, immer in dem einzigartigen Tonfall von Defqon.1. Joey erklärt: "Wir haben unsere KI darauf trainiert, in dem vertrauten Tonfall zu sprechen, den unsere Besucherinnen und Besucher kennen, damit wir der Kommunikation eine persönliche Note verleihen können.

Das Leben mit Trengo AI

Die Ergebnisse und Auswirkungen nach dem Festival sprechen für sich.

• Lösungsrate: 70% der WhatsApp-Nachrichten werden während der Festivaltage automatisch gelöst. Da Trengo AI mehr als die Hälfte aller Supportanfragen löst, hat das Team mehr Zeit, sich auf die schwierigen, strategischen Anfragen zu konzentrieren und sich für die Stimme des Kunden einzusetzen.
• Eingesparte Stunden: Das Team hat an einem einzigen Festivalwochenende 170 Stunden an manueller Arbeit eingespart. 
• 24/7-Support: Da der Posteingang von Trengo niemals schläft, wurden Fragen von Campinggästen auch noch spät in der Nacht entgegengenommen und beantwortet, so dass das Kundendienstteam ungestört arbeiten konnte.
• Die Moral des Teams wurde gestärkt: Die Automatisierung häufig gestellter Fragen und die Straffung der Kommunikation halfen nicht nur den Kunden, sondern hatten auch große Auswirkungen auf das Team hinter den Kulissen. Anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, konnte sich das Kundendienstteam auf komplexere Fälle konzentrieren und eine bessere Unterstützung bieten.

"Der Kundenservice wurde von einer Herausforderung zu einer Stärke. Wir haben einen Festival-Kanal geschaffen, der auf Autopilot läuft und trotzdem markengerecht und persönlich ist."

Gemeinsam weiter gehen 

Was als Support-Kanal für eine einzelne Veranstaltung begann, wird nun zu einer Blaupause für alle ID&T-Festivals. Das Team plant, die KI-Abläufe für künftige Veranstaltungen wiederzuverwenden und umzubenennen, sodass die Arbeit eines Wochenendes zu einem skalierbaren Rahmen wird. Sie planen die Einführung von "AI Journey Seasons" mit automatisierten Workflows, die auf die verschiedenen Jahreszeiten zugeschnitten sind. Das Festival selbst dauert zwar nur vier Tage, aber die Vorbereitung und der Arbeitsaufwand gehen weit darüber hinaus. Die nächste Saison beginnt im Oktober, wenn der Kartenverkauf beginnt und die Teams ihre Vorbereitungen intensivieren.

Wenn es darum geht, KI in anderen Kundendienstorganisationen einzuführen, ist Joeys Ratschlag einfach:

"Strebe nicht gleich nach dem großen Ganzen. Fang klein an - automatisiere die am häufigsten gestellten Fragen. Teste es in einem Posteingang. Lerne durch Handeln. So haben wir es geschafft."