Wie De Huidkliniek eine KI implementiert, die sich kümmert: Menschenähnliche Unterstützung in großem Maßstab

Über De Huidkliniek

De Huidkliniek wurde 2003 in Amsterdam gegründet und hat sich in den letzten 21 Jahren zu einem vertrauenswürdigen Namen in der professionellen Hautpflege entwickelt, mit 17 Kliniken in den ganzen Niederlanden. Von Anfang an hatte das Unternehmen ein klares Ziel: Menschen dabei zu helfen, sich in ihrer eigenen Haut wohlzufühlen.

Sie glauben, dass jeder Mensch eine natürliche Schönheit hat, und ihre Mission ist es, diese Einzigartigkeit zu unterstreichen und zu feiern. Sie nehmen sich die Zeit, um wirklich zuzuhören, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und einen maßgeschneiderten Behandlungsplan mit fachkundiger Produktberatung zu erstellen, der die langfristige Gesundheit der Haut unterstützt.

Wir sprachen mit Zoe Prevoo, der Teamleiterin der Kundenbetreuung, über die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, die Lösungen von Trengo und wie KI ihnen bei der Lösung von Kundenanfragen enorm geholfen hat.

Die Herausforderungen

De Huidkliniek nutzt Trengo seit 2022, aber Zoe Prevoo, Teamleiterin der Kundenbetreuung, bemerkte, dass sie das Programm nicht optimal nutzen. Sie sah eine Chance, die Dinge zu verbessern, und begann, weitere Funktionen von Trengo einzuführen, damit das Team intelligenter arbeiten konnte.

Da die Kliniken über verschiedene Regionen in den Niederlanden verteilt sind, besteht die größte Herausforderung für das Team darin, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu beantworten und gleichzeitig sicherzustellen, dass keine potenziellen Kundenkontakte verpasst werden, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.

Auch mit langjährigen Kunden in Kontakt zu bleiben, ist sehr wichtig. Ob es um Termine, Probleme oder allgemeine Fragen geht, das Team möchte sicherstellen, dass jede Nachricht sorgfältig und rechtzeitig bearbeitet wird.

Allerdings läuft jede Klinik ein bisschen anders, so dass eine Einheitslösung nicht wirklich funktioniert. Außerdem gingen im Live-Chat viele vage Nachrichten ein, manchmal nur ein "Hallo" außerhalb der Geschäftszeiten. Ohne weiterführende Informationen war es schwierig, zu antworten oder sich wieder zu melden. Also beschloss das Team, den Live-Chat zu reduzieren und sich mehr auf WhatsApp zu konzentrieren, um besser in Kontakt bleiben zu können.

Sie nutzten bereits Schnellantworten, Regeln und Etiketten in Trengo, aber Zoe sah noch Raum für weitere Verbesserungen. Da entdeckten sie die neueste Funktion von Trengo: Trengo AI, und die Dinge begannen sich wirklich zu verbessern.

Die Lösung

"Im Allgemeinen konzentrieren wir uns mehr auf die Qualität der Antwort als auf die Geschwindigkeit."

Whatsapp

Sie beschlossen, sich auf WhatsApp zu konzentrieren, vor allem für die Bearbeitung von Kundenanfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen. Außerdem stellten sie fest, dass die Antworten über WhatsApp viel schneller eintrafen als über andere Kanäle.

"Meistens bekommen wir innerhalb einer Stunde eine Antwort von unseren Kunden."

Bei Live-Chat und obligatorischen Formularen brachen potenzielle Kunden manchmal den Prozess ab und verließen die Seite. Mit WhatsApp hingegen gehen keine Leads durch die Maschen - sie haben bereits die Telefonnummer des Kunden, was die Nachverfolgung erleichtert.

"Wir haben nicht einmal einen Rückgang des Engagements festgestellt, als wir den Live-Chat deaktiviert und unseren Fokus auf WhatsApp verlagert haben."

Sie nutzen WhatsApp auch, um Bestätigungsnachrichten zu verschicken, zum Beispiel wenn ein Kunde einen Termin absagt oder verschieben möchte.

Trengos KI

Als die Hochsaison begann und sie ein Teammitglied weniger an Bord hatten, brauchten sie mehr denn je Unterstützung. Alan, der Customer Success Manager von Trengo, half ihnen bei der Einrichtung von Trengo AI, und seitdem haben sie nicht mehr zurückgeblickt.

Sie begannen mit den einfachsten Fragen, wie "Kann ich meinen Termin verschieben?" Technisch gesehen können die Kunden ihren Termin zwar selbst verschieben, aber die KI hilft ihnen Schritt für Schritt und gibt ihnen das Vertrauen und die Klarheit, es selbst zu tun.

Mit der Zeit fügten sie der KI-Wissensdatenbank immer mehr häufig gestellte Fragen hinzu, und das System begann zu lernen und genauer zu antworten.

"... wir haben gemerkt, dass wir unsere arbeitsreichste Saison mit denselben oder sogar weniger Leuten im Team bewältigen können. Ich bin wirklich froh, dass wir mit Trengo AI angefangen haben. Ich wünschte, wir hätten es schon früher getan."

Regeln und Labels

Wir lassen Gespräche nicht hängen oder offen enden. Indem wir zeitbasierte Regeln und Kennzeichnungen festlegen, werden wir regelmäßig daran erinnert, z.B. alle vier Wochen, damit nichts durch die Maschen rutscht.

Wenn ein Kunde einen Termin absagt, erinnert das System unser Team daran, nachzufragen. Wir senden dann eine WhatsApp-Nachricht mit einer Vorlage, um zu fragen, ob der Termin verschoben werden soll.

Das Ergebnis

Sie haben definitiv einen Produktivitätsschub in ihrem Team festgestellt. Das Team hat jetzt mehr Zeit für unterschiedliche Aufgaben und kann sich den ganzen Tag über mit wichtigen Gesprächen beschäftigen, anstatt sich mit immer wiederkehrenden Kundenanfragen zu beschäftigen.

Anfangs verwechselten die Kunden die KI sogar mit einem menschlichen Agenten. Das war ziemlich amüsant, denn sie hatten ihnen nicht mitgeteilt, dass sie mit einer KI interagierten.

... aber ja, du siehst den Unterschied nicht, die Sätze der KI sind so gut, dass du wirklich denkst, dass du mit einer anderen Person sprichst.

Die Antworten der KI sind so gut formuliert, dass es wirklich schwer ist, sie von menschlicher Kommunikation zu unterscheiden. Jetzt werden Chats eröffnet, indem die Kunden wissen, dass sie mit einem KI-Agenten sprechen.

Sie legen großen Wert auf eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden und haben deshalb die KI so trainiert, dass sie ihren informellen Kommunikationsstil widerspiegelt.

Wir wollen nicht so steif klingen. Wir legen großen Wert auf einen persönlichen Kontakt zu unseren Kunden, deshalb bringen wir KI bei, sich mit Vornamen anzureden und "je" statt "u" zu verwenden. Wir wollen, dass sie wissen, dass unsere Klinik für alle da ist, also gehen wir auch in der Kommunikation nicht so förmlich vor.

Ihr Team war vom ersten Tag an begeistert von der KI. Besonders augenöffnend war es, als ein Kollege ging und die KI wichtiger denn je wurde. Das Team hat dadurch viel Zeit gespart. Sie müssen nicht mehr warten oder mit den Kunden hin- und hergehen, da die KI bereits alle notwendigen Details gesammelt hat. Es hat auch den Druck verringert, wenn sie mit Anfragen überhäuft werden.

Wir sehen den KI-Assistenten fast wie einen zusätzlichen Mitarbeiter, der uns wirklich hilft, die Arbeit zu erledigen. Wir sehen sogar, dass einige Kunden dem KI-Assistenten danken.

Selbst wenn die KI keine Antwort geben kann, wird die Anfrage an ein Teammitglied weitergeleitet, das diese Information an den Kunden weitergibt. Dadurch fühlen sich die Kunden gehört und sind beruhigt, weil sie wissen, dass sich am nächsten Tag um 9 Uhr jemand um ihre Anfrage kümmern wird. Das ist eine deutliche Verbesserung im Vergleich zu herkömmlichen Chatbots, die oft starr sind und denen es an Einfühlungsvermögen mangelt. Ihre KI fühlt sich aber immer noch sehr menschlich an.

Wenn ein Kunde zum Beispiel sagt: "Mein Hund ist krank und ich muss den Termin verschieben", wird unser KI-Agent antworten: "Es tut mir leid, dass Ihr Hund krank ist.