Cómo recopilar opiniones de clientes en WhatsApp y crear una estrategia de opiniones en WhatsApp con plantillas

Más de 5 millones de empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp como parte de su sistema de atención al cliente. Esto se debe a que WhatsApp se ha convertido en una de las apps de mensajería más populares a nivel mundial, con más de 2.000 millones de usuarios activos.

De hecho, informes recientes muestran que uno de cada cuatro adultos utiliza WhatsApp como su aplicación de mensajería diaria. Con una base de usuarios tan masiva, es lógico que las empresas se posicionen allí donde sus clientes pasan la mayor parte del tiempo. Además, este sencillo enfoque reduce el tiempo que el cliente habría pasado esperando en la línea, en llamadas telefónicas, enviando correos electrónicos o presentando interminables solicitudes de asistencia.

Pero, ¿también podemos utilizar WhatsApp para recoger opiniones de los clientes? ¿Debería crear una estrategia de feedback de WhatsApp?

Por supuesto. De hecho, los comentarios recibidos a través de WhatsApp suelen ser más sinceros y honestos que por otros canales, ya que los clientes se sienten más cómodos compartiendo sus opiniones en un entorno de mensajería privada.

Sin embargo, ¿cómo hacerlo correctamente? 

Pues bien, en este artículo trataremos las ventajas de utilizar WhatsApp como canal de recogida de opiniones para que puedas prescindir de las tradicionales llamadas telefónicas. También te daremos consejos prácticos, buenas prácticas y plantillas que te ayudarán a elaborar la mejor solicitud de feedback por WhatsApp que tu cliente haya visto jamás.

¿Te parece interesante? ¡Empecemos!

¿Por qué deberías usar WhatsApp para recoger las opiniones de tus clientes? 

WhatsApp es la plataforma perfecta para recoger las opiniones de los clientes por dos razones: 

• Cuenta con una amplia base de usuarios 
• Tiene una gran interactividad

1. Cuenta con una amplia base de usuarios

Desde enero de 2021, los Usuarios Activos Diarios (UAC) de WhatsApp han aumentado un 4%. Actualmente, la plataforma cuenta con más de 2.400 millones de usuarios. Para ponerlo en perspectiva, eso es el 30% de toda la población.

WhatsApp es también la tercera plataforma más utilizada, a pocos millones de YouTube y Facebook, respectivamente.

Esto significa que la mayoría de los clientes están familiarizados con la plataforma y se sienten más cómodos utilizándola para dar su opinión. De hecho, el 68% de los usuarios coincide en que WhatsApp es el método más sencillo para conectar con las empresas.

Además, como WhatsApp se utiliza mucho, es más probable que los usuarios respondan a los mensajes de la plataforma en comparación con los correos electrónicos o las llamadas. La mayoría de las empresas afirman tener una tasa de apertura del 99% y una tasa de respuesta del 40% en sus mensajes.

2. Tiene una gran interactividad

Pero quizá lo más interesante de WhatsApp sea su función de "mensajería instantánea ". 

Con esta función, los usuarios tienen opción de enviar mensajes, realizar llamadas de voz y vídeo y compartir archivos entre sí en tiempo real de forma rápida y sencilla, independientemente de su ubicación y zona horaria. 

Para contextualizar mejor, los usuarios de WhatsApp envían más de 100.000 millones de mensajes y dedican más de 2.000 millones de minutos a llamadas de voz y vídeo al día. Esta asombrosa cantidad muestra el nivel de interactividad entre los usuarios.

Y ahora esto se ha extendido hacia la construcción de la relación entre empresas y clientes. 

Según Will Cathcart, responsable de WhatsApp, -

"...unos 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de empresa cada día en WhatsApp, y son más los que quieren hacerlo". 

Por eso no es de extrañar que las empresas se pasen a WhatsApp para atender mejor a sus clientes. 

Por ejemplo, las empresas usan WhatsApp para enviar mensajes directos a los clientes y recoger sus opiniones en tiempo real, aunque su número no esté guardado en el teléfono del cliente. 

Si se hace bien, todo esto puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, que sienten que se les escucha y se actúa en consecuencia.

Y en cuanto a los favoritos, lo has adivinado: la mayoría de los usuarios (de 16 a 64 años) consideran WhatsApp su plataforma de medios sociales "favorita".

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¿Cómo recoger las opiniones de los clientes en WhatsApp Business?

1. Crear una cuenta de WhatsApp Business 

Lo ideal es configurar una cuenta de WhatsApp Business, no el WhatsApp normal.

Esta cuenta es una extensión de su "WhatsApp normal " diseñada para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a comunicarse con sus clientes. 

A continuación te explicamos cómo configurarlo: 

• Descarga la aplicación en Apple Store o Google Play Store.
  
• Abre la aplicación y lee las condiciones del servicio.
  
• Selecciona tu país en la lista desplegable.
  
• Introduce tu número de teléfono junto al código de país indicado.
  
• Pulsa "Hecho" y, a continuación, "Aceptar", y WhatsApp te enviará un código de verificación de 6 dígitos por SMS o llamada telefónica para autenticar el número de teléfono.
  
• Una vez hecho esto, WhatsApp te pedirá permiso para acceder a tus contactos y fotos. Pulsa "Permitir".
  
• A continuación, crea tu cuenta introduciendo el nombre de tu empresa, su categoría y la foto de perfil.

Con una cuenta de WhatsApp Business, puedes acceder a funciones adicionales mediante ⋮ en Android o haciendo clic en "Ajustes" en iOs. 

Algunas características son:

• Perfil de empresa: La sección de perfil de su empresa le permite añadir información como su nombre, dirección, correo electrónico, logotipos, fotos de perfil, sitio web y una breve descripción de lo que ofrece su empresa. Esta información ayuda a los clientes a identificar su empresa en cualquier momento. 

• Respuestas rápidas: Esta función te permite responder a las preguntas más frecuentes con respuestas guardadas previamente. Por ejemplo, si su negocio recibe con frecuencia mensajes sobre su horario de apertura, puede crear una respuesta rápida que responda automáticamente con su horario disponible. 

• Etiquetas: Esta función te ayuda a organizar los mensajes y contactos de los clientes para facilitar su gestión. Por ejemplo, puedes crear etiquetas como "Pedidos pendientes" o "Nuevos clientes" y aplicarlas a chats y contactos específicos. De este modo, puede hacer un seguimiento de las consultas de los clientes, los pedidos y otra información importante. 

• Catálogos: Esta función te permite mostrar tus productos o servicios a los clientes cuando visiten tu perfil. Cada catálogo puede contener hasta 500 artículos con sus respectivos precios, código de producto, enlace al sitio web y descripción. Los clientes tienen la opción de consultar este catálogo y realizar pedidos directamente en el chat.

2. Crear una lista de clientes

Una vez que haya configurado su cuenta, el siguiente paso es crear su lista de clientes añadiendo los números de teléfono de los clientes a su lista de contactos.

Es importante tener en cuenta que solo debe añadir a los clientes que hayan aceptado recibir mensajes de tu empresa. 

Hay varias formas de hacerlo:

• Añade un botón de WhatsApp a tu sitio web, correo electrónico y redes sociales: Esto facilita a los clientes anteriores, actuales y potenciales iniciar una conversación contigo. Les da una sensación de compenetración, lo que facilita la posterior solicitud de comentarios.
  
• Invita a tus clientes a unirse a tu lista de WhatsApp por correo electrónico o SMS: Esto es muy eficaz con los clientes que ya se han comprometido con tu negocio.
  
• Transferencia desde su CRM a su WhatsApp: Ciertos registros de clientes, como números de teléfono y nombres, pueden estar incluidos dependiendo de los registros de recopilación de datos de tu CRM. Puedes transferir desde esa base de datos directamente a tu lista de contactos de WhatsApp. 

Si tienes una pequeña empresa, lo más probable es que no tengas acceso a algunas funciones, como la integración con CRM mencionada anteriormente, a menos que utilices la API de WhatsApp Business (hablaremos de ello en breve). 

Por lo tanto, gran parte de la creación de una lista de clientes tendrá que hacerse manualmente, es decir, copiando los datos de los clientes en la agenda y guardándolos... ¡uf!

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3. Crear una lista de difusión para las solicitudes de comentarios

Una vez que hayas creado tu lista de clientes y los hayas separado en diferentes carpetas, el siguiente paso es enviar una difusión. 

Esta difusión consiste simplemente en enviar solicitudes masivas a todos los clientes que han aceptado dar su opinión, pero con un toque personal (para que no parezca que estás enviando spam).

A continuación te explicamos cómo crear una lista de difusión:

• Abre tu WhatsApp y ve a la pestaña de chats. 
• Pulse "Listas de difusión" en la esquina superior izquierda. 
• Pulse sobre "Nueva lista" y añada los clientes que desee a la lista. 
• Asigne un nombre a la lista y pulse "Crear".
• Una vez creada, vuelve a la pestaña Chats y haz clic en la lista de difusión que acabas de crear. 
• Escribe un mensaje solicitando opiniones y envíalo a la lista. 

4. Enviar mensajes personalizados a los clientes

Bien, ya tienes tu lista de difusión y deseas enviar un mensaje de difusión a tus clientes. 

Pero antes, ¡haga una pausa! Personaliza primero el mensaje.

Es probable que tus clientes sean simples usuarios de WhatsApp con muchos amigos y en diferentes grupos, de ahí que reciban cientos de mensajes diarios. 

Debes asegurarse de que tu mensaje destaque para obtener una respuesta. 

Un buen enfoque sería personalizar el mensaje con variables como el nombre del cliente, el nombre de la empresa, el servicio prestado/producto vendido, - y otros detalles importantes. 

Además, asegúrate de que este mensaje sea breve, preciso y directo. Nunca le hagas perder el tiempo a tu cliente. 

He aquí un ejemplo:

Hola {{nombre_del_cliente}},
Gracias por ser cliente de {{nombre_de_empresa}}.
Confiamos en que hayas disfrutado de {{product_name}}.
Siempre nos esforzamos por mejorar nuestros productos y valoramos tu opinión.
Por eso, nos gustaría que nos des tu opinión sobre tu experiencia con {{product_name}}.
Gracias por tu tiempo. Esperamos tener noticias tuyas pronto.
Saludos, {{csmanager}}

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Limitaciones del uso de WhatsApp Business

En general, recoger opiniones en WhatsApp es sencillo, directo y fácil para la mayoría de las empresas. 

Sin embargo, existen algunas limitaciones que conlleva el uso de una cuenta de WhatsApp Business y que podrían dificultar la recopilación fluida de opiniones de tus clientes, especialmente si se trata de una empresa mediana o grande. 

Por ejemplo, la cuenta típica tiene un límite en el número de mensajes que puedes enviar en un día. Además, solo los clientes que tengan tu número en su agenda recibirán tus mensajes de difusión.

Otras limitaciones son: 

• Las limitaciones de un solo dispositivo hacen que sea un inconveniente para las empresas que necesitan gestionar varias cuentas o compartir el acceso con los miembros del equipo.
• Falta de análisis en profundidad que proporcionen a las empresas información real.
• Ausencia de una función CSAT y otras automatizaciones que podrían hacer que las empresas fueran más productivas.

No obstante, todo esto tiene solución, y se llama WhatsApp Business API.

¿Qué es la API de WhatsApp Business y en qué se diferencia de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business es una herramienta desarrollada por WhatsApp para ayudar a las empresas a comunicarse con sus clientes a gran escala. Permite utilizar WhatsApp Business en varios dispositivos y con varios usuarios, todo a la vez. 

Es como WhatsApp Business con esteroides.

https://www.youtube.com/watch?v=TvFlYknlLtk&feature=youtu.be

Sin embargo, la API no cuenta con una interfaz propia. Solo es posible acceder a ella a través de una plataforma de captación de clientes como Trengo. La solicitud se hace en Trengo y toma 10 minutos.

Al utilizar la API de WhatsApp Business, tendrás acceso a funciones como: 

• Las plantillas de mensajería preaprobadas para enviar notificaciones, actualizaciones y alertas a los clientes.
  
• Los mensajes automatizados para responder a las preguntas más frecuentes, dar la bienvenida o actualizar el estado de los pedidos.
  
• Chatbots para atender y responder a las consultas de los clientes en cualquier momento del día.
  
• Análisis a través de un panel de control centralizado que muestra datos sobre la entrega de mensajes, índices de lectura y tiempos de respuesta, que pueden utilizarse para realizar un seguimiento del rendimiento y mejorar el servicio al cliente.
  
• Las encuestas CSAT le ayudan a recoger opiniones cualitativas de los clientes.
  

Relacionado → 5 casos de uso de la API de WhatsApp Business para tu negocio.

7 plantillas de mensajes para recoger opiniones de clientes en WhatsApp

Configurar tu perfil de WhatsApp Business con todos los detalles necesarios es solo la mitad de la batalla. Tienes que saber cómo redactar el mensaje de difusión adecuado cuando pidas opiniones. 

En lugar de romperte la cabeza pensando en cómo redactar el mensaje adecuado, aquí tienes siete plantillas para empezar: 

1. Mejora la experiencia del cliente 

Esta solicitud de feedback busca mejorar la experiencia general del cliente, por lo que le invita a compartir sus opiniones para lograr ese objetivo. 

Es la solicitud ideal para los clientes que han acudido recientemente a tu negocio.

Hola {{nombre_cliente}}
Gracias por elegir {{business_name}} como proveedor de {{product_name}}.

Recientemente, te has puesto en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para resolver un problema.
¿Te importaría contarnos tu experiencia?
Apreciaríamos cualquier comentario que puedas darnos para mejorar tu próxima experiencia.
Gracias por tu tiempo.
Saludos, {{csmanager}}

2. Comprobación de la satisfacción

Un mensaje de comprobación de satisfacción es una petición al usuario para que comparta su experiencia posterior a la compra. Se trata de evaluar si están satisfechos con el producto o no.

Hola {{nombre_del_cliente}}
Gracias por elegir trabajar con nosotros en {{business_name}}.
Para asegurarnos de que seguimos cumpliendo tus expectativas, te agradeceríamos que nos dieras tu opinión sobre nuestro último proyecto.
En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu grado de satisfacción con {{service_name}}?
Gracias por tu tiempo y tu opinión.
Saludos, {{csmanager}}

💡Pro Tip → Usa Trengo para incluir una encuesta CSAT en tu mensaje de difusión de WhatsApp para recopilar comentarios de los clientes en tiempo real.

3. Experiencia de compra

Este mensaje es para que los clientes den su opinión sobre su experiencia al comprar tu producto, incluida la facilidad del proceso de compra, la facilidad de uso del sitio web y la experiencia de pago.

Hola {{nombre_del_cliente}}
Gracias por comprarnos en patroning {{business_name}}.
Confiamos en que estés disfrutando de tu compra.
Nos encantaría conocer tu opinión sobre tu experiencia comprando con nosotros.
¿Ha tenido algún problema durante la compra o la entrega? ¿O el proceso fue fácil y sencillo?
Sus comentarios nos ayudarán a mejorar su experiencia en su próxima compra.
Gracias por su tiempo.
Saludos, {{csmanager}}

4. Comentarios sobre la marca

Este mensaje sirve para que te hagas una idea de la percepción que tienen tus clientes de tu marca en términos de fidelidad, notoriedad y reputación.

Hi {{customer_name}}
It’s been a pleasure having you as a customer.
Every purchase you make is a support to our business, and we appreciate it all.
We’re looking to improve our brand in order to serve you better, so we’d like your thoughts on a few things: Are we meeting your expectations in terms of quality and service?Do you trust our business enough to recommend it to friends and family?
Your feedback will go a long way in helping us shape our brand.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

5. Comentarios sobre precios

Este mensaje es para que los clientes den su opinión sobre el precio de tu producto y digan si les parece justo, competitivo o demasiado caro.

Hi {{customer_name}}
We want to thank you for patronizing {{business_name}} — and we hope you’re satisfied with the value of our products.
We’re reviewing our pricing and we would like to hear your thoughts:
Do you feel our prices are fair and competitive? Are there any products that you feel are too high or low?
Looking forward to hearing from you soon.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

6. Comentarios de los competidores

Esta solicitud de mensajes le ayuda a comprender cómo evalúan los clientes sus productos o servicios en comparación con los de la competencia.

Hola {{nombre_del_cliente}}
Gracias por elegir siempre {{business_name}} para tu {{offering}}
Estamos comparando nuestros servicios con otras ofertas del mercado y te agradeceríamos que nos dieras tu opinión.
En comparación con las alternativas disponibles en el mercado, ¿hay algún aspecto en el que destaquemos o algún aspecto en el que creas que podríamos mejorar?
Esperamos tu respuesta.
Saludos, {{csmanager}}

7. Comentarios sobre nuevas ideas

Si estás probando nuevas ideas y deseas conocer la opinión de los clientes antes de ejecutarlas, este mensaje es el mejor para recoger sus comentarios. 

Hola {{nombre_cliente}}
Gracias por utilizar {{product_name}} para tus necesidades de {{offering}}.
Siempre estamos buscando formas de mejorar nuestros productos y nos encantaría conocer tu opinión sobre las nuevas ideas que estamos considerando. 
¿Hay algún nuevo producto o función que te gustaría que ofreciéramos?
Tus comentarios nos ayudarán a determinar qué le interesa a nuestros clientes y en qué debemos centrarnos para desarrollarlo.
Gracias por tu tiempo y tus comentarios.
Saludos, {{csmanager}}

¿Cuáles son las mejores prácticas para recoger las opiniones de los clientes en WhatsApp?

Aunque recabar las opiniones de los clientes es útil para tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa, hacerlo de forma incorrecta puede dañar tu reputación. 

Por ejemplo, enviar aleatoriamente un mensaje de difusión a todos tus clientes podría dar la impresión de que estás bombardeando sus bandejas de entrada. Esto puede provocar que los clientes bloqueen tus números o, peor aún, que denuncien tu cuenta a WhatsApp.

Por otro lado, seguir las prácticas recomendadas que se indican a continuación ayudará a recopilar más opiniones de calidad y a reforzar la relación con tus clientes:

1. Respetar el tiempo del cliente

Mantén tus mensajes breves, claros y concisos. Tus clientes están ocupados y lo último que quieren ver en sus chats es a una empresa haciéndoles perder el tiempo. Evita emplear jerga del sector o términos técnicos que tus clientes no entiendan. 

Más bien, expón el propósito de tu mensaje por adelantado y formula una pregunta específica para obtener respuesta.

2. Utilizar multimedia para captar la atención

Enviar puros mensajes de texto puede resultar aburrido y provocar que algunos de tus clientes no terminen de leerlos antes de pulsar el botón de retroceso. 

Para captar su atención, añade imágenes útiles a tus mensajes. Esto ayuda a que tu solicitud de comentarios sea más atractiva e interactiva. Por ejemplo, envía imágenes de un nuevo producto en el que estés trabajando y pídeles su opinión.

3. Personalizar tu mensaje

Aunque ya hemos hablado de esto al principio del artículo, sigue siendo necesario reiterar la importancia de personalizar los mensajes a los clientes. 

Puedes usar el nombre del cliente, su historial de compras, el nombre del producto y otra información relevante sobre sus interacciones anteriores con tu empresa. 

Hacer esto hace que los clientes se sientan valorados y aumenta la probabilidad de obtener una respuesta. 

4. Pensar en el horario de tus mensajes

Antes de pulsar "Enviar" en ese mensaje de difusión, ten en cuenta la zona horaria de tus clientes. Si tus clientes reciben mensajes en horas de trabajo, es posible que no estén en la mejor disposición para darte una respuesta adecuada. O peor aún, que ignoren totalmente tus mensajes porque sienten que molestan.

Lo que debes hacer es programar tus mensajes para que se envíen más tarde, cuando es más probable que el cliente responda. 

Si tus clientes se encuentran en zonas horarias diferentes, crea una lista y etiquétalos en función de su región; a continuación, calcula la hora ideal a la que saldrán del trabajo y estarán disponibles para responder a tus mensajes.

📚 Relacionado: Cómo programar mensajes en WhatsApp Business

5. Ofrecer incentivos

Ofrecer incentivos a tus clientes demuestra que valoras sus comentarios y, lo que es más importante, su tiempo. Esto también fomentará una relación positiva más duradera con tus clientes, ya que es más probable que muchos de ellos ofrezcan comentarios detallados y reflexivos. 

Algunos ejemplos de incentivos que puedes ofrecer son pruebas gratuitas, recompensas, entregas gratuitas, descuentos, vales exclusivos, tarjetas de regalo, puntos de fidelidad, entre otros.  

Recuerda que la clave está en ofrecer incentivos que sean relevantes y valiosos para tus clientes. También es importante comunicar claramente los términos y condiciones del incentivo para que los clientes entiendan lo que tienen que hacer para recibirlo y cualquier restricción o limitación.

6. Responder a las opiniones de los clientes

A nadie le gusta que le dejen en "visto", y los clientes no son una excepción.

Una vez que empiece a recibir respuestas, envíelas de forma personalizada para mostrar su agradecimiento y abordar cualquier duda o problema que surja. 

Esto ayudará a generar confianza y credibilidad entre tu público y los animará a proporcionar más comentarios en el futuro.

Por ejemplo, supongamos que la opinión de un cliente se basa en el retraso en la entrega del producto. En ese caso, puede abordar el problema disculpándose por el retraso y prometiendo mejorar en su próximo pedido. 

7. Garantizar la privacidad y seguridad de la información de los clientes

Los clientes pueden tener dudas a la hora de proporcionar comentarios sinceros si piensan que sus respuestas se harán públicas o se compartirán con otras personas ajenas a tu empresa.

Asegúrales que sus comentarios serán confidenciales y solo se considerarán para mejorar tus productos o servicios.

Automatizar la recopilación de opiniones de clientes en WhatsApp con Trengo

Independientemente del tamaño de tu empresa, pequeña, mediana o grande, recopilar manualmente las opiniones de los clientes en WhatsApp es una tarea difícil. 

Desde la clasificación de miles de contactos, la creación de una lista, la clasificación en distintas categorías, el etiquetado, hasta el envío final de una difusión. Todo este proceso puede llevar horas, o a veces días si se trata de una empresa mediana o grande.

Si planeas escalar y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente en WhatsApp, tienes que empezar a automatizar tu proceso de recopilación de opiniones. 

Esta automatización configurada te permite recoger fácilmente las opiniones de los clientes en WhatsApp y hacer un seguimiento en Trengo. También tienes la posibilidad de usar las funciones de informes de Trengo para analizar tus datos de comentarios y realizar mejoras en tu negocio basadas en los comentarios de los clientes.

¿Estás pensando en recoger las opiniones de tus clientes en WhatsApp?