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Imagínese que se le estropea el coche en una autopista muy transitada en hora punta. Tenía que llegar a su lugar de trabajo en menos de media hora, pero ahora llega tarde, solo y se ha quedado tirado. Su única esperanza es una respuesta rápida de un servicio de asistencia en carretera al que está a punto de llamar.
¿Qué ocurre si sus agentes de atención al cliente no están disponibles? O lo que es peor, están disponibles, pero su tiempo de respuesta es demasiado lento para prestarle asistencia dentro de su limitado margen de tiempo. Seguro que la próxima vez buscas servicios alternativos, ¿verdad?
Así de crucial puede ser la atención al cliente en tiempo real para la satisfacción del cliente.
Pero, ¿qué es la atención al cliente en tiempo real y por qué es la columna vertebral de la atención al cliente en varias industrias sensibles al tiempo? Esta entrada del blog responderá a todas tus preguntas... ¡en tiempo real! 😉 .
Comprender la atención al cliente en tiempo real
La atención al cliente en tiempo real se refiere a la prestación de asistencia inmediata y soluciones a los clientes en tiempo real, a menudo a través de diversos canales de comunicación como Live Chat, llamadas telefónicas o plataformas de mensajería. Consiste en ofrecer respuestas instantáneas a las consultas, problemas o solicitudes de los clientes en el momento en que se producen, sin demoras ni periodos de espera.
💡¿Qué es el asesoramiento en tiempo real? El asesoramiento en tiempo real en el servicio de atención al cliente se refiere a la orientación instantánea proporcionada a los clientes durante su interacción con un agente de soporte, lo que ayuda a resolver los problemas con prontitud y mejorar la satisfacción general.
Pero, ¿sabe por qué es importante la asistencia en tiempo real? Según una encuesta de Statista, el 12 % de los estadounidenses citó la "falta de rapidez" como principal causa de frustración en el servicio de atención al cliente.
La atención al cliente en tiempo real es siempre una cuestión de calidad
Aunque parezca que sólo se trata de rapidez, en realidad se trata de estar ahí para los clientes y de prestar un servicio de calidad. Si frustras a un cliente lo suficiente, lo más probable es que no vuelvas a saber de él.
Además, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de su canal de medios sociales para solicitar atención al cliente, el 32% espera una respuesta en tan solo 30 minutos, mientras que el 42% puede esperar una hora.
Atención al cliente en tiempo real por sectores
Pero las estadísticas anteriores son un poco más generales. Los tiempos de respuesta ideales dependen en gran medida del sector en el que se opere. He aquí un rápido resumen de la importancia de la atención al cliente en tiempo real para los siguientes sectores principales:
- Automóvil:
En el sector de la automoción, la rapidez de respuesta es esencial para resolver los problemas urgentes de los vehículos y garantizar la seguridad de los clientes. El servicio de atención al cliente de respuesta rápida permite a los proveedores de servicios de automoción ofrecer asistencia inmediata para emergencias en carretera, averías del vehículo y consultas de mantenimiento. Una respuesta rápida ayuda a minimizar las molestias al cliente y fomenta la confianza en la fiabilidad de la marca y su compromiso con la atención al cliente.
- Viajes y ocio:
Interrupciones de viajes, cancelaciones de vuelos, consultas sobre reservas y cambios de itinerario... casi no se puede dirigir un negocio de viajes y ocio si no se puede ofrecer una atención al cliente rápida y 24 horas al día, 7 días a la semana. La atención al cliente en tiempo real permite a las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes ayudar rápidamente a los viajeros a volver a reservar vuelos, resolver problemas y proporcionar información actualizada sobre los preparativos del viaje.
- Hospitalidad:
El servicio de atención al cliente en tiempo real permite a hoteles, complejos turísticos y proveedores de alojamiento ayudar rápidamente a los huéspedes con las solicitudes de habitaciones, problemas de mantenimiento, reservas de restaurantes y peticiones especiales.
Ventajas de la atención al cliente en tiempo real
Disponer de un sólido sistema de atención al cliente hace maravillas en su negocio. Y es aún mejor cuando sus agentes de asistencia pueden completar el trabajo en cuestión de minutos. Estas son algunas de las ventajas de ofrecer atención al cliente en tiempo real:
1. Mejora de la satisfacción del cliente
Según una encuesta, el 30% de los encuestados opina que lo más frustrante del servicio de atención al cliente es no poder contactar con un agente para recibir asistencia en directo.
Estar a disposición de sus clientes y resolver sus dudas mejora enormemente sus posibilidades de conseguir la satisfacción del cliente.
2. Mayor retención de clientes
He aquí una estadística para poner en perspectiva la importancia de la retención de clientes: tan sólo un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la de su empresa entre un 25% y un 95%, dice Bain.
Pero, ¿cómo retener a esos clientes? Siguiendo siendo útil. Ofrecer asistencia in situ sigue siendo un factor crucial para ayudar a mantener la fidelidad a la marca y convertir a los compradores esporádicos en asiduos de confianza.
3. Mejora de la reputación de la marca
Cuando proporciona una atención al cliente precisa y en tiempo real, los compradores empiezan a ver su marca como fiable y digna de confianza.
Según Microsoft, el 74% de los millennials han declarado que ven una marca de forma más positiva cuando ven que la empresa participa activamente en las consultas de los clientes en las redes sociales.
Estrategias para implantar la atención al cliente en tiempo real
La pregunta que debe hacerse es: ¿cómo puedo ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana?
He aquí las mejores estrategias que le ayudarán a implantar eficazmente la atención al cliente en tiempo real:
1. Invertir en la tecnología adecuada
En el panorama empresarial moderno, simplemente no es posible ganar la partida de la atención al cliente en tiempo real sin emplear las herramientas y el software adecuados.
Tendrá que gestionar varios frentes, como chatbots para la atención asistida por IA, Live Chat para consultas más complejas, correos electrónicos, números de atención al cliente en tiempo real y canales de redes sociales. Para las empresas que operan más allá de las fronteras, una función de traducción en tiempo real de atención al cliente también es necesaria para proporcionar asistencia instantánea a clientes de todo el mundo.
Tendrá que ofrecer asistencia a través de múltiples canales y dar respuestas rápidas, sin perder de vista las mejores prácticas de atención al cliente, como la personalización, un tono de voz adecuado y el acceso al historial del cliente.
💡Y ahí es donde entra en juego una herramienta de atención al cliente como Trengo . Gracias a su capacidad para reunir todos los canales de atención al cliente bajo un mismo techo y emplear tácticas de asistencia como respuestas automatizadas, colaboración entre agentes y análisis del rendimiento, Trengo garantiza que estés al tanto de tu asistencia al cliente en tiempo real.
2. Forme a sus equipos y agentes de apoyo
Con las tendencias de atención al cliente en constante cambio, sus equipos y agentes de asistencia deben estar adecuadamente formados y equipados para ofrecer una atención al cliente instantánea. Manténgalos al día con las nuevas herramientas y los nuevos canales de asistencia.
También es necesario que su equipo esté bien informado sobre los conceptos de tono de voz en la atención al cliente para garantizar que sus clientes tengan una experiencia agradable al ponerse en contacto con su empresa.
3. Establecer sistemas de apoyo proactivos
¿Qué hay más rápido que resolver los problemas de sus clientes incluso antes de que surjan? Los sistemas de asistencia proactiva son un componente integral de la asistencia al cliente en tiempo real e incluyen servicios de autoayuda como un centro de recursos, una sección de preguntas frecuentes y un foro en línea de autoayuda.
Por ejemplo, Trengo tiene un Centro de Ayuda en su sitio web para ayudar a sus clientes a obtener respuestas a sus preguntas más comunes:
¿Qué hacer una vez que se ha iniciado la atención al cliente en tiempo real?
¿Proporciona asistencia instantánea a sus clientes? Aquí tienes las métricas que te dirán si lo estás haciendo bien:
- Tiempo de respuesta: Mide la rapidez con la que un agente de asistencia reconoce y responde a una consulta de un cliente. Refleja la eficiencia y la capacidad de respuesta del equipo de asistencia.
- Tiempo de primera respuesta (FRT): El FRT mide el tiempo que tarda un agente de soporte en enviar la primera respuesta significativa a una consulta de un cliente. Indica la rapidez con la que los clientes reciben la asistencia inicial.
- Tiempo de resolución: Esta métrica registra el tiempo que se tarda en resolver un problema del cliente desde el momento en que se comunica hasta que se resuelve por completo. Un tiempo de resolución más corto indica una resolución eficiente del problema.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT mide el nivel de satisfacción de los clientes tras interactuar con los agentes de asistencia. Suele medirse a través de encuestas o formularios de opinión y proporciona información valiosa sobre la percepción que tienen los clientes de la experiencia de asistencia.
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): El FCR mide el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven durante la primera interacción con el servicio de asistencia, sin necesidad de contactos de seguimiento. Un alto índice de FCR indica una resolución eficaz de los problemas y minimiza el esfuerzo del cliente.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La CES mide la facilidad con la que los clientes pueden resolver sus problemas con la asistencia prestada. Evalúa el nivel de esfuerzo requerido desde la perspectiva del cliente y ayuda a identificar áreas de mejora en el proceso de asistencia.
- Volumen de solicitudes: El seguimiento del volumen de tickets de soporte entrantes a lo largo del tiempo ayuda a identificar tendencias y patrones en los problemas de los clientes. Permite a los equipos de asistencia asignar recursos de forma eficaz y priorizar tareas en función de la carga de trabajo.
- Utilización de canales: Esta métrica realiza un seguimiento de la distribución de las consultas de los clientes en los distintos canales de asistencia, como el chat en directo, el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales. Ayuda a identificar los canales más utilizados por los clientes y a saber dónde deben asignarse los recursos.
- Rendimiento de los agentes: El rendimiento de los agentes mide la productividad y eficiencia de los agentes de soporte mediante el seguimiento de métricas como el tiempo medio de gestión, el número de tickets resueltos y el tiempo de inactividad. Ayuda a optimizar la dotación de personal y la distribución de la carga de trabajo.
- Puntuación de garantía de calidad (QA): La puntuación de garantía de calidad evalúa la calidad de las interacciones entre los agentes de asistencia y los clientes en función de criterios predefinidos como el cumplimiento de los guiones, la profesionalidad, la precisión de la información proporcionada y la eficacia de la resolución. ¿Quiere saber cómo puede implantar la garantía de calidad? Siga leyendo sobre el dominio de la garantía de calidad para su servicio.
Mediante el seguimiento de estas métricas clave, las empresas pueden obtener información valiosa sobre el rendimiento de sus operaciones de atención al cliente en tiempo real y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo lo hacen los demás: historias de éxito
Ferryscanner cierra un 700% más de consultas de clientes en 24 horas:
Ferryscanner es una empresa global de reservas de ferry que opera desde Atenas (Grecia). Los meses de verano, como es de esperar, son los más ajetreados.
Su supervisor de éxito de clientes, Alvertos Iskinatzis, se esforzaba por gestionar varias plataformas de medios sociales porque ofrecer atención a través de cada una de ellas resultaba difícil y caro.
Fue entonces cuando decidieron pasarse a Trengo.
Trengo les ayudó a controlar WhatsApp, Facebook Messenger, el correo electrónico, el chat en directo y los mensajes de empresa de Google, todo bajo un mismo techo. Los agentes pudieron colaborar con tan solo una etiqueta en lugar de tener que desplazarse hasta la mesa del otro. La tarea repetitiva de preguntar a cada cliente por su código de reserva se automatizó mediante un Flowbot, y los agentes pudieron ofrecer atención al cliente en tiempo real y cerrar las consultas en 24 horas.
Nubikk responde a cada mensaje de chat en 5 minutos:
Nubikk es una marca holandesa que hace asequibles zapatos de lujo y cómodos. Hace unos años, su equipo de atención al cliente controlaba individualmente sus correos electrónicos, números de atención al cliente en tiempo real, chat en directo y plataformas de redes sociales. Ni que decir tiene que, a medida que la empresa crecía, esto les costaba mucho tiempo y confusión.
Nubikk se asoció con Trengo por su plataforma de soporte omnicanal. Todas las consultas de sus clientes pueden responderse a través de una sola herramienta, a la vez que se tiene acceso al contexto de cada chat para evitar confusiones.
Utilizaron respuestas rápidas preescritas para responder a preguntas sencillas, redujeron su tiempo de respuesta a 5 minutos priorizando las consultas por chat en directo e incluso pudieron agilizar el trabajo de sus agentes desde casa.
No olvidemos los retos y soluciones de la atención al cliente en tiempo real
La atención al cliente en tiempo real plantea numerosos retos, pero con las estrategias adecuadas podrá superarlos sin problemas. He aquí un breve resumen de algunos retos habituales y sus soluciones adecuadas:
1. Gestión de grandes volúmenes de consultas
Un obstáculo habitual en la atención al cliente en tiempo real es la gestión de la afluencia de consultas entrantes, especialmente en horas punta.
✅Solución:
- Considere la posibilidad de implementar chatbots automatizados para gestionar consultas básicas, liberando a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas.
- Dar prioridad a las consultas en función de su urgencia y complejidad para garantizar una respuesta oportuna a los asuntos críticos.
2. Coherencia entre canales
Mantener la coherencia en todos los canales es otro reto, ya que los clientes esperan una experiencia fluida tanto si se comunican por chat, teléfono o redes sociales.
✅Solución:
- Estandarizar las respuestas y los protocolos en todos los canales de comunicación
- Asegúrese de que los agentes disponen de información actualizada y están formados para ofrecer una asistencia coherente con independencia de la plataforma.
3. Personalización
Cuando se pretende cerrar cada consulta en cuestión de minutos, resulta difícil acceder a los registros de clientes anteriores y ofrecer una asistencia personalizada.
✅Solución:
Invierta en una plataforma de asistencia integrada, como Trengo, que consolide todas las interacciones y datos de los clientes en un único lugar. Esto permite a los agentes acceder rápidamente a la información relevante, agilizar la comunicación y ofrecer asistencia personalizada en todos los canales.
4. Calidad y marca coherentes
Asegurarse de que sus agentes respetan el tono de voz y la personalidad de su marca mientras gestionan cientos de consultas diarias puede ser todo un reto.
✅Solución:
La formación periódica y las evaluaciones del rendimiento desempeñan un papel crucial para mantener la coherencia y garantizar que los agentes defiendan la voz y los valores de la marca en cada interacción.
¿Por qué la atención al cliente en tiempo real hace felices a sus clientes?
Atrás quedaron los días en que la precisión y la cortesía eran los dos únicos factores que determinaban el éxito de su servicio de atención al cliente. Con la llegada de los smartphones y las redes sociales, es la calidad a la velocidad lo que está ganando terreno.
La atención al cliente en tiempo real significa estar ahí para sus clientes, siempre y a través de todas las plataformas. Las empresas que dan prioridad a una atención al cliente rápida no solo consiguen aumentar su fidelidad a la marca, sino también sus beneficios netos al mejorar la retención de clientes.
¿Está listo para mejorar su servicio de atención al cliente y empezar a ayudar en tiempo real?
