Cómo el Club Cañada aumentó la conversión mediante una comunicación eficaz

En un entorno en el que la seguridad y la confianza son claves para el vínculo con los clientes, la atención al cliente es de vital importancia. Allan Luna, Director Editorial del Club Cañada, lo sabe muy bien.

La organización imparte clases de natación, donde enseñan metodologías para adquirir destreza en el agua. Igualmente, tienen que mostrar a las personas cómo el agua es una forma de supervivencia. La comunicación con sus clientes es constante y multicanal, y a diario tienen que atender un gran volumen de solicitudes.

Con una plantilla de más de 120 empleados, más de 6.000 familias que pueden acceder a sus servicios y la llegada de la pandemia, el Club Cañada sufrió uno de los años más agitados al tener que responder diariamente a las inquietudes de los clientes.

Desafíos

El aumento de usuarios y la inesperada pandemia de COVID-19 llenaron los buzones del Club Cañada de preguntas y demandas que había que atender con la mayor rapidez y eficacia posibles. Antes de reunirse con Trengoel canal de comunicación más habitual era WhatsApp, donde la comunicación se hizo muy difícil debido a los 6 números diferentes. Cañada Club entendió que tenía que encontrar una plataforma que le permitiera unificar todos los canales de comunicación para:

• Establecer una conversación fluida y oportuna con el cliente.
• Tener un historial de todos los puntos de contacto.
• Disponer de perfiles de clientes y una visión de conjunto de sus peticiones con el fin de satisfacer con rapidez sus inquietudes.

Más automatización, más tiempo ahorrado

"Ser capaces de responder con rapidez es vital. Sabemos que el tiempo es oro".

1. El Club Cañada eligió Trengo como plataforma de atención al cliente para hacer más eficiente la comunicación a través de sus canales: email, chat en vivo, WhatsApp, mensajes en Google My Business más Facebook.

2. La automatización a través de reglas y etiquetas les permitió crear un perfil del tipo de cliente para saber si era un prospecto, o por el contrario si ya había disfrutado de una experiencia previa en Club Cañada.

3. El equipo también instaló un Flowbot sin necesidad de saber programar. Y les permitió automatizar las respuestas a las preguntas más comunes de los usuarios, liberando tiempo para su centro de llamadas. Ahora el equipo podía responder a otras solicitudes más complejas.

El impacto: un aumento del 30% de las conversiones

Una de las áreas en las que toda empresa quiere tener un impacto es en sus conversiones (sus ingresos). El Club Cañada lo ha conseguido desde la implantación de la herramienta, aumentando el número de clientes en un 30%.

La empresa no sólo ha notado una mejora en la comunicación interna, sino que también ha mejorado la experiencia del cliente al ofrecer conversaciones más rápidas y eficaces.

Esta mejora de la comunicación y del seguimiento de las necesidades de los clientes se ha traducido en un ahorro de tiempo y esfuerzo que, en última instancia, se ha traducido también en beneficios económicos.

"La comunicación es la piedra angular de la confianza".