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Les semaines qui précèdent le Black Friday et les fêtes de fin d'année sont un tournant pour de nombreuses entreprises de commerce électronique : la ruée vers les commandes, la pression pour livrer à temps et le défi de tenir les clients informés et engagés. Au cours de cette période critique, ta façon de communiquer peut faire la différence entre ravir les clients et les laisser inquiets ou frustrés.
C'est pourquoi nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité dans Trengo : Les déclencheurs de commerce électronique pour envoyer des messages WhatsApp proactifs. Plutôt que d'attendre que les clients te tendent la main, tu peux désormais les atteindre - exactement aux bons moments - via un canal qu'ils utilisent et ouvrent réellement.
Ci-dessous, nous allons voir ce que cette fonction permet, comment elle s'intègre dans une stratégie post-achat plus intelligente, et comment elle peut t'aider à élever tes normes de service pendant les fêtes de fin d'année.
Quels sont les nouveaux déclencheurs de WhatsApp pour le commerce électronique ?
Une fois que ton compte Trengo est intégré à ta plateforme de commerce électronique (Shopify, WooCommerce, Magento ou BigCommerce), les déclencheurs suivants deviennent disponibles :
- Commande payée
- Commande expédiée
- Commande remboursée
- Commande livrée
Lorsqu'un de ces événements se produit, tu peux envoyer automatiquement un message WhatsApp au client - par exemple, pour confirmer le paiement, faire le point sur la livraison ou l'informer d'un remboursement.
Ces messages sont proactifs - tu les inities, au lieu d'attendre que le client te contacte. Ce changement de contrôle te permet de maintenir la conversation, de réduire les demandes "Où est mon colis ?" et d'ouvrir la porte à des suivis tels que des demandes de commentaires ou des offres spéciales.
Pourquoi WhatsApp, et pourquoi maintenant ?
1. Des taux d'ouverture exceptionnels
Les messages WhatsApp bénéficient de taux d'ouverture extrêmement élevés (plus de 95 %) - bien plus élevés que de nombreuses campagnes de courrier électronique. Cela signifie que tes mises à jour ont beaucoup plus de chances d'être vues.
2. Des mises à jour pratiques en temps réel
Contrairement au courrier électronique ou aux systèmes traditionnels lents, WhatsApp offre l'immédiateté. Lorsqu'une commande est expédiée ou livrée, les clients peuvent être informés immédiatement, ce qui réduit leur incertitude et les messages entrants de "vérification du statut".
3. Meilleure expérience client pendant la haute saison
Pendant le Black Friday et les vacances d'hiver, les clients attendent de la rapidité et de la clarté. Les messages WhatsApp automatisés permettent de s'assurer qu'aucun événement lié à une commande ne passe entre les mailles du filet. Avoir une confirmation instantanée ou une alerte de livraison peut faire la différence entre un client qui se sent en confiance - ou qui appelle l'assistance en panique.
4. Trajets ultérieurs intelligents
Si un client répond à un message WhatsApp (par exemple en disant "merci" ou "j'ai un problème"), cela peut déclencher un nouveau parcours dans Trengo. Par exemple :
- Si les commentaires sont positifs, demande une évaluation (par exemple via Trustpilot).
- Si les commentaires indiquent une inquiétude, oriente-les vers ton flux de soutien.
Comment cela soutient ta stratégie de vacances
Pendant la période de pointe des achats, quelques défis communs apparaissent encore et encore :
- Des files d'attente d'assistance débordées: Lorsque les clients reçoivent déjà des mises à jour claires sur les paiements, les expéditions et les livraisons, ils n'ont pas besoin d'écrire pour demander "où en est ma commande ?". Cela libère ton équipe d'assistance pour les vrais problèmes.
- Perte d'engagement après le paiement: De nombreuses entreprises cessent de parler aux clients une fois le paiement effectué. En envoyant des suivis WhatsApp au moment opportun, tu restes connecté au moment même où les clients sont les plus attentifs.
- Des attentes plus élevées de la part des acheteurs: Les clients veulent des informations rapides et précises. Les notifications WhatsApp en temps réel semblent immédiates et rassurantes, ce qui t'aide à répondre à ces attentes, voire à les dépasser.
- Des canaux de communication fragmentés: Au lieu de jongler avec les courriels, les SMS et les mises à jour ad hoc, WhatsApp devient un endroit unique et cohérent pour les messages d'ordre essentiels.
En déployant ces déclencheurs avant ta saison la plus chargée, tu poses les bases : chaque commande devient une occasion de surprendre et de rassurer, et pas seulement de faire des transactions.
Meilleures pratiques et conseils
Pour tirer le meilleur parti de cette capacité, considère les points suivants :
- Les messages doivent être clairs, utiles et concis. Ne les surcharge pas : par exemple, "Ta commande a été expédiée. Voici ton lien de suivi : ..." est suffisant.
- Inclus des éléments interactifs ou des CTA lorsque c'est pertinent. À "livré", tu peux inclure une courte suggestion : "Nous aimerions avoir ton avis - réponds avec "Review" pour commencer."
- Intègre l'IA dans les conversations. Utilise une réponse positive pour susciter un parcours d'évaluation ; utilise une réponse négative ou neutre pour passer le relais aux agents d'assistance.
- Ne communique pas trop. Réserve les déclencheurs à des événements significatifs. Trop de messages risquent de provoquer la lassitude.
- S'assurer de la conformité aux réglementations. En particulier avec WhatsApp, vérifie que les politiques en matière d'opt-in et de messages sont respectées sur chaque marché.
Une nouvelle référence pour un soutien à la clientèle plus intelligent.
Cette nouvelle fonctionnalité transforme WhatsApp d'un canal réactif en un moteur de communication proactif. À l'approche de ton trimestre le plus chargé, tu peux commencer à traiter chaque événement de commande comme un moment pour rassurer, engager et améliorer le sentiment - sans ajouter de charge manuelle.
Si tu donnes la priorité à la clarté, à la rapidité et à une véritable touche humaine, cet outil te donne un nouveau canal pour offrir exactement cela - au moment où tes clients l'attendent le plus. Pour en savoir plus, consulte notre article sur les centres d'aide.
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