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Veux-tu utiliser WhatsApp Business dans le domaine de la santé ? De nos jours, de plus en plus de prestataires de soins de santé permettent aux patients de consulter des rapports médicaux ou de prendre des rendez-vous via WhatsApp.
WhatsApp pour les soins de santé est encore relativement nouveau, mais il existe de nombreuses façons de fournir aux patients les informations dont ils ont besoin. Le tout sur la plateforme sur laquelle nous passons tant de temps chaque jour.
Ce guide te présente plusieurs cas d'utilisation de WhatsApp Business dans le domaine de la santé. En plus de cela, nous te donnons des modèles que tu peux simplement copier et coller. Plongeons dans l'aventure !
Avantages de l'utilisation de WhatsApp Business pour les soins de santé
Les plus grands avantages de WhatsApp Business pour les hôpitaux et les services de santé ? Nous t'en donnons 3. Communiquer via WhatsApp, c'est :
- Confortable. Chaque jour, nous communiquons sur WhatsApp avec nos amis et notre famille. Cela en fait un canal de communication avec lequel nous nous sentons à l'aise. Les messages sont envoyés en privé aux patients, ce qui leur permet d'y répondre individuellement. L'utilisation de WhatsApp Business dans le domaine de la santé permet de mettre en relation les organisations et les patients de manière discrète.
- Sûr. Chaque message que tu envoies ou reçois sur WhatsApp est crypté. Toutes les informations médicales et les données personnelles sont partagées en toute sécurité.
- Rapidement . Lorsque tu es un patient, tu ne veux pas attendre. Tu veux un service rapide et personnalisé. WhatsApp te permet d'automatiser la communication, de sorte que les patients obtiennent toujours une réponse immédiatement.
Voyons maintenant comment fonctionne WhatsApp Business pour les soins de santé.
8 cas d'utilisation de WhatsApp pour la santé
WhatsApp pour les hôpitaux et les soins de santé fonctionne mieux si tu utilises un chatbot ou un flowbot. De cette façon, tu gagnes du temps et de l'argent. Un chatbot aide rapidement les patients qui ont des questions. En automatisant les conversations avec WhatsApp, tu aides les patients à tout moment de la journée tout en leur offrant une expérience personnalisée. Il est important d'apprendre à un chatbot comment communiquer et comment répondre. S'il y a une question plus complexe, ton personnel peut y répondre. Avec ton équipe, tu peux travailler sur des cas WhatsApp Business en même temps.
Nous allons te donner quelques exemples !
1. Fixer des rendez-vous
Quel que soit le type de prestataire de soins de santé que tu es, il y a de grandes chances que les patients appellent ou envoient un courriel pour prendre rendez-vous. Il est même fréquent qu'ils ne puissent appeler qu'à une heure précise ou qu'ils inondent ta boîte de réception puisqu'ils ont ton email via une base de données de listes d'emails de médecins Le résultat ? Ton équipe a beaucoup de pression pour traiter les appels le plus rapidement possible, et les patients attendent très longtemps. En même temps, ton équipe ne peut pas aider les autres patients de l'établissement en face à face. Il doit y avoir un moyen plus rapide, n'est-ce pas ?
Avec WhatsApp, tu peux planifier des rendez-vous de manière efficace. Un chatbot WhatsApp peut être l'hôte de chaque conversation et planifier les rendez-vous via un flux court. Cela fait gagner beaucoup de temps à ton équipe et facilite le processus de prise de rendez-vous pour les patients. En plus de cela, il n'y aura pas de mauvaise communication. Le patient dispose des informations par écrit. Tu trouveras ici un guide étape par étape sur la façon de mettre en place un chatbot WhatsApp dans Trengo.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Je suis là pour t'aider aujourd'hui. En quoi puis-je t'être utile ?
1. Prendre un rendez-vous
2. Annuler un rendez-vous
3. Reporte un rendez-vous
Fais-moi savoir ce que tu veux, en me renvoyant un numéro.
Remarque : pour créer un chatbot WhatsApp, tu devras utiliser l' WhatsApp Business API.
2. Confirmer les rendez-vous
Les patients oublient souvent leurs rendez-vous, les notent mal dans leur agenda ou se présentent trop tard. C'est une perte de temps et d'argent. Et si tu envoyais aux patients un rappel un jour avant leur rendez-vous ?
Les messages WhatsApp ont un taux d'ouverture de 99 %, tu peux donc être sûr que le patient se présentera, reportera son rendez-vous ou l'annulera à l'avance. Avec les notifications WhatsApp Business, tu envoies automatiquement un rappel aux patients un jour avant le rendez-vous. Il te suffit de configurer le message une fois dans Trengo et de laisser l'automatisation faire le travail.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Ceci est un rappel de ton rendez-vous de demain chez [professionnel de santé]. Tu es attendu à [date et heure]. Tu peux nous trouver à [adresse]. À bientôt !
3. Partage les résultats
Les messages WhatsApp Business ont donc un taux d'ouverture considérablement élevé. Si tu veux partager des informations importantes avec des patients, tu peux être sûr qu'ils les liront sur WhatsApp. Cela prend beaucoup plus de temps d'appeler personnellement les patients, et tu risques le bip de la boîte vocale. Ce temps peut être bien mieux utilisé pour les patients qui se trouvent dans ton établissement de santé.
Le partage des résultats peut se faire en toute sécurité via WhatsApp. Les patients qui sont venus plus tôt pour un test peuvent être informés des résultats par un simple message texte. De cette façon, ils peuvent prendre un rendez-vous de suivi si nécessaire. Ou bien tu peux leur donner des conseils. Tu peux mettre en place un message standardisé dans Trengo ou envoyer les résultats via un chatbot.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Le [date], tu as fait une prise de sang à [nom de l'établissement]. Voici les résultats de ta prise de sang. [résultats]. Veux-tu prendre un rendez-vous ? Nous sommes toujours là pour t'aider. Si tu veux plus d'informations sur [sujet]. Va sur le site [lien].
4. Recueille les données
Selon les traitements que tu proposes, les patients doivent remplir un questionnaire ou un formulaire. Cela te permet d'obtenir toutes les informations dont tu as besoin pour un bon traitement. Tu peux laisser les patients le faire juste avant le traitement dans l'établissement. Ou bien tu peux recueillir les données au préalable par l'intermédiaire de WhatsApp.
La collecte de données avec WhatsApp réduit le temps d'attente et te permet d'obtenir toutes les informations dont tu as besoin. Tout comme les rappels de rendez-vous, tu peux utiliser les notifications WhatsApp Business dans Trengo pour envoyer automatiquement un questionnaire aux patients avant le traitement.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Le [date et heure], tu as rendez-vous à [nom de l'établissement]. Pour être sûrs que tu reçoives les meilleurs soins, nous voulons te poser quelques questions. Merci de remplir [le formulaire] 24 heures à l'avance. Si tu as des questions, n'hésite pas à nous en faire part. À bientôt !
5. Rappels pour les ordonnances
Les médicaments sont souvent prescrits pour une certaine période. Dès que le médicament vient à manquer, les patients ont parfois besoin d'une nouvelle dose. Tu peux informer les patients avec des rappels pour les ordonnances via WhatsApp. Non seulement cela semble personnel, mais cela laisse aussi de la place au patient pour poser des questions. En même temps, tu peux informer les patients de tout changement éventuel.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Cela fait [nombre de jours] que tu as récupéré ta dernière ordonnance. Nous avons fait en sorte que ta nouvelle dose de médicament [nom] soit prête à la pharmacie. Tu peux la récupérer les jours ouvrables à partir de [heures d'ouverture]. À bientôt !
6. Traiter les réclamations
Es-tu une compagnie d'assurance ? Alors tu sais à quel point il peut être difficile pour les patients de passer du traitement à la demande de remboursement. Tu as peut-être déjà le processus sur ton site Internet, mais c'est beaucoup plus facile via WhatsApp.
Avec WhatsApp, tu permets aux patients de soumettre une demande de remboursement, d'obtenir des informations sur les soins inclus et de rester informés sur le montant des soins de santé qu'il leur reste. Le tout en quelques textos dans les deux sens. Tu peux simplement mettre en place ce processus une fois dans Trengo et laisser le chatbot parler.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Merci d'avoir pris contact avec [nom]. Comment puis-je t'aider aujourd'hui ?
1. Télécharger la demande
2. Vérifier la couverture
3. Suivre les demandes
Fais-moi savoir comment je peux t'aider en me renvoyant un numéro.
7. Envoyer les paiements
Lorsqu'il s'agit de soins de santé, tu ne peux pas toujours laisser un patient payer immédiatement. Ce n'est pas comme acheter un nouveau jean. Parfois, tu dois envoyer la facture plus tard. Tu peux le faire par le bon vieux courrier postal ou tu le fais par WhatsApp. De cette façon, tu peux même inclure un lien ou un code QR pour qu'ils puissent payer immédiatement. Cela permet de gagner beaucoup de temps et d'accélérer le processus de paiement !
Exemple de message
Bonjour [nom]. Le [date], tu as consulté [nom de l'établissement]. Voici ta facture pour le traitement. Tu peux payer le [montant] en cliquant sur [lien]. Le paiement doit être effectué dans un délai de 30 jours. Si tu as des questions sur le paiement, n'hésite pas à nous en faire part.
8. Recueillir les commentaires
Il est important de savoir comment les patients vivent les soins que tu leur prodigues. Ce n'est pas seulement utile à des fins de marketing, mais cela montre aussi les points à améliorer. Tu peux laisser un sondage sur le bureau après le traitement, mais il est beaucoup plus efficace de demander l'avis des patients via WhatsApp. Les patients ont déjà l'habitude de taper quotidiennement sur la plateforme, il y a donc beaucoup plus de chances qu'ils remplissent le sondage qu'ils ne le feraient en personne ou par courriel.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Comment s'est passée ton expérience à [nom de l'établissement] ? Pour améliorer l'expérience de nos patients, nous aimerions te poser quelques questions. Quelle est la probabilité que tu recommandes [nom de l'établissement] à un ami ou à un membre de ta famille ? Choisis un chiffre entre 1 et 9, 9 étant très probable.
Exemple de message
Bonjour [nom]. Afin d'améliorer l'expérience de nos patients, nous aimerions te demander comment s'est passée ton expérience à [nom de l'établissement]. Peux-tu nous le faire savoir en quelques mots ?
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Commencer avec WhatsApp pour la santé
Garde à l'esprit que WhatsApp Business est très strict et que les produits pharmaceutiques sont un sujet délicat. L'objectif ne devrait jamais être de promouvoir ou de vendre des médicaments sur WhatsApp. Tu peux utiliser WhatsApp Business pour les soins de santé afin d'offrir aux patients un service personnalisé et de rendre une expérience difficile beaucoup plus confortable.
Pour réaliser l'un des cas d'utilisation ci-dessus, il ne suffit pas d'utiliser l'application WhatsApp Business habituelle. L'API de WhatsApp Business a été conçue pour permettre aux grandes équipes de répondre, d'automatiser et d'analyser les conversations avec les clients. Tu peux accéder à l'API via notre plateforme d'engagement client Trengo.
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Foire aux questions (FAQ)
Les prestataires de soins de santé peuvent-ils utiliser WhatsApp pour communiquer avec les patients ?
Oui, les prestataires de soins de santé peuvent utiliser WhatsApp pour communiquer avec les patients pour la prise de rendez-vous, les rappels, les suivis, le partage de conseils de santé et même les consultations de télémédecine. L'adoption généralisée de WhatsApp et ses fonctions de messagerie instantanée en font un canal très efficace pour une communication en temps réel et centrée sur le patient. Les plateformes d'automatisation comme Trengo permettent aux cliniques et aux hôpitaux de gérer de gros volumes de conversations avec les patients, d'automatiser les messages de routine et de s'assurer qu'aucune requête n'est manquée.
WhatsApp est-il sûr pour le partage d'informations médicales ?
WhatsApp utilise le cryptage de bout en bout, ce qui sécurise les messages pendant leur transmission. Cependant, WhatsApp n'est pas considéré comme conforme à la loi HIPAA aux États-Unis et ne doit pas être utilisé pour partager des informations de santé protégées (PHI), sauf si le patient initie ou demande spécifiquement une communication via WhatsApp. Dans ce cas, les prestataires doivent documenter la demande du patient, l'informer des risques et mettre en place des mesures de protection raisonnables. Pour les communications non-PHI comme les rappels de rendez-vous ou les conseils de santé généraux, WhatsApp est largement utilisé et accepté dans les établissements de santé.
Puis-je automatiser les communications avec les patients à l'aide de WhatsApp Business ?
Oui, tu peux automatiser les communications avec les patients en utilisant l'API WhatsApp Business et des plateformes comme Trengo. L'automatisation couvre la prise de rendez-vous, les rappels, les notifications de prescription, le partage des résultats de laboratoire, les sondages et les suivis. Les chatbots et les flux automatisés peuvent gérer les FAQ, trier les demandes des patients et les guider vers le bon service, ce qui permet de libérer le temps du personnel et d'améliorer l'efficacité.
Quels types de messages relatifs aux soins de santé peuvent être envoyés via l'API WhatsApp Business ?
Tu peux envoyer un large éventail de messages, notamment des confirmations et des rappels de rendez-vous, des notifications d'ordonnances et de rapports de laboratoire, des conseils d'éducation sanitaire, des alertes de vaccination, des demandes de paiement, des instructions de suivi des soins, des alertes d'urgence et des enquêtes de rétroaction. Ces messages peuvent être automatisés et personnalisés à l'aide de modèles approuvés, ce qui garantit une communication opportune et pertinente avec les patients.
Puis-je utiliser WhatsApp pour répondre à des demandes de soins urgents ?
WhatsApp peut être utilisé pour trier et orienter les demandes de soins urgents, mais il ne doit pas remplacer les lignes téléphoniques d'urgence ou les canaux de soins critiques. Les bots de triage automatisés (mis en place avec Trengo ou des plateformes similaires) peuvent aider à identifier les cas urgents et à les transmettre à l'équipe appropriée ou à fournir des instructions pour contacter les services d'urgence. Cependant, les fournisseurs doivent veiller à ce que les avis de non-responsabilité et les protocoles de réponse soient clairs afin d'éviter les retards dans les situations critiques.
Comment les hôpitaux peuvent-ils gérer les discussions WhatsApp entre les départements ou les équipes ?
Les hôpitaux peuvent gérer les chats WhatsApp entre les différents services en intégrant l'API WhatsApp Business à des plateformes comme Trengo. Cela permet d'avoir une boîte de réception partagée, d'acheminer les messages vers le bon service, d'attribuer des chats à des agents spécifiques et de collaborer grâce à des notes internes. Des équipes peuvent être mises en place pour les différents services, ce qui permet de s'assurer que les patients sont toujours connectés avec le bon spécialiste et qu'aucun message n'est perdu.
Puis-je intégrer WhatsApp à mon système de gestion clinique ou à mon DME ?
Oui, l'API de WhatsApp Business peut être intégrée aux systèmes de gestion des cliniques (CMS), aux dossiers médicaux électroniques (EMR) et aux CRM. Cette intégration permet d'automatiser les rappels de rendez-vous, la mise à jour des dossiers des patients et la consignation transparente de l'historique des communications. Des plateformes comme Trengo et Zapier rendent ces intégrations simples, permettant aux cliniques d'automatiser les flux de travail et de centraliser les données des patients pour une meilleure coordination des soins.
