WhatsApp im Gesundheitswesen: Termine finden und koordinieren, Leitfaden für Ärzte (+Vorlagen)

1. Termine finden und vereinbaren

Egal, welche Art von Gesundheitsdienstleister du bist, die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Patienten anrufen oder eine E-Mail schreiben, um einen Termin zu vereinbaren. Es ist sogar üblich, dass sie nur zu einer bestimmten Zeit anrufen oder deinen Posteingang überschwemmen, weil sie deine E-Mail über eine Arzt-E-Mail-Liste erhalten haben. Das Ergebnis? Dein Team steht unter großem Druck, die Anrufe so schnell wie möglich zu bearbeiten, und die Patienten warten sehr lange. Gleichzeitig kann dein Team anderen Patienten in der Einrichtung nicht von Angesicht zu Angesicht helfen. Es muss doch einen schnelleren Weg geben, oder?

Mit WhatsApp kannst du effizient Termine planen. Ein WhatsApp-Chatbot kann der Gastgeber jeder Konversation sein und Termine über einen kurzen Ablauf planen. Das spart deinem Team viel Zeit und macht die Terminvergabe für die Patienten einfach. Du kannst sogar im Vorfeld Patienten Fragebögen zum ausfüllen verschicken. So gibt es keine Missverständnisse mehr. Der Patient hat die Informationen aufgeschrieben. Hier findest du eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie du einen WhatsApp-Chatbot in Trengo einrichtest.

Beispielnachricht
Hallo [Name]. Ich bin heute hier, um dir zu helfen. Wie kann ich dir behilflich sein?
1. Buche einen Termin
2. Einen Termin absagen
3. Einen Termin neu vereinbaren
Lass mich wissen, was du willst, indem du mir eine Nummer schickst.

Hinweis: Um einen WhatsApp Chatbot zu erstellen, musst du die WhatsApp Business API.

2. Termine bestätigen

Patienten vergessen oft Termine, tragen sie falsch in ihren Kalender ein oder kommen zu spät. Das ist ein Verlust an Zeit und Geld. Was wäre, wenn du deinen Patienten einen Tag vor ihrem Termin eine Erinnerung schicken würdest?

WhatsApp-Nachrichten haben eine Öffnungsrate von 99%. Du kannst also sicher sein, dass der Patient erscheint, den Termin verschiebt oder im Voraus absagt. Mit den WhatsApp Business-Benachrichtigungen schickst du automatisch einen Tag vor dem Termin eine Erinnerung an deine Patienten. Du musst die Nachricht nur einmal in Trengo einrichten und die Automatisierung die Arbeit machen lassen.

Beispielnachricht
Hallo [Name]. Dies ist eine Erinnerung an deinen morgigen Termin bei [Gesundheitsdienstleister]. Du wirst um [Datum und Uhrzeit] erwartet. Du kannst uns unter [Adresse] finden. Wir sehen uns bald!

3. Ergebnisse teilen

WhatsApp Business-Nachrichten haben also eine signifikant hohe Öffnungsrate. Wenn du deinen Patienten wichtige Informationen mitteilen willst, kannst du sicher sein, dass sie sie auf WhatsApp lesen werden. Es kostet viel mehr Zeit, die Patienten persönlich anzurufen, und du riskierst, dass der Anrufbeantworter piept. Diese Zeit kann viel besser für die Patienten genutzt werden, die in deiner Gesundheitseinrichtung sind. So kann der Arzt seine volle Aufmerksamkeit auf wichtigere Dinge setzen.

Der Austausch von Ergebnissen kann sicher über WhatsApp erfolgen. Patienten, die früher zu einem Test gekommen sind, können mit einer einfachen Textnachricht über die Ergebnisse informiert werden. Auf diese Weise können sie bei Bedarf einen Folgetermin vereinbaren. Oder du kannst ihnen Tipps geben. Du kannst in Trengo eine standardisierte Nachricht einrichten oder die Ergebnisse über einen Chatbot verschicken.

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Am [Datum] hast du einen Bluttest in [Name der Einrichtung] gemacht. Hier sind die Ergebnisse deines Bluttests. [Ergebnisse]. Willst du einen Termin vereinbaren? Wir sind immer hier, um dir zu helfen. Wenn du mehr Informationen über [Thema] möchtest. Gehe bitte auf [Link]. 

4. Daten sammeln

Je nachdem, welche Behandlungen du anbietest, müssen die Patienten einen Fragebogen oder ein Formular ausfüllen. So erhältst du alle Informationen, die du für eine gute Behandlung brauchst. Du kannst die Patienten das kurz vor der Behandlung in der Einrichtung machen lassen. Oder du kannst die Daten schon vorher über WhatsApp sammeln.

Das Sammeln von Daten mit WhatsApp verkürzt die Wartezeit und gibt dir alle Informationen, die du brauchst. Genau wie Terminerinnerungen kannst du in Trengo WhatsApp Business-Benachrichtigungen nutzen, um Patienten vor der Behandlung automatisch einen Fragebogen zu schicken. 

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Am [Datum und Uhrzeit] hast du einen Termin in [Name der Einrichtung]. Um sicherzustellen, dass du die beste Betreuung bekommst, möchten wir dir ein paar Fragen stellen. Bitte fülle [das Formular] 24 Stunden im Voraus aus. Wenn du noch Fragen hast, lass es uns bitte wissen. Wir sehen uns bald wieder! 

5. Mahnungen für Rezepte

Medikamente werden oft für einen bestimmten Zeitraum verschrieben. Sobald das Medikament zur Neige geht, brauchen die Patienten manchmal eine neue Dosis. Du kannst die Patienten mit Erinnerungen für Rezepte über WhatsApp informieren. Das fühlt sich nicht nur persönlich an, sondern lässt dem Patienten auch Raum für Fragen. Gleichzeitig kannst du die Patienten über mögliche Änderungen informieren.

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Es ist schon [Anzahl der Tage] her, dass du dein letztes Rezept abgeholt hast. Wir haben dafür gesorgt, dass deine neue Dosis des Medikaments [Name] in der Apotheke für dich bereit liegt. Du kannst es an Werktagen ab [Öffnungszeiten] abholen. Wir sehen uns bald wieder!

6. Ansprüche bearbeiten

Bist du ein Versicherungsunternehmen? Dann weißt du, wie schwierig es für Patienten sein kann, von der Behandlung zum Antrag zu kommen. Vielleicht hast du den Prozess bereits auf deiner Website, aber über WhatsApp ist es viel einfacher. 

Mit WhatsApp können Patienten einen Antrag stellen, Informationen über die Leistungen erhalten und darüber informiert werden, wie viel von ihrer Krankenversicherung noch übrig ist. Und das alles mit ein paar SMS. Du kannst diesen Prozess einfach einmal in Trengo einrichten und den Chatbot sprechen lassen. 

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Danke, dass du dich an [Name] wendest. Wie kann ich dir heute helfen?
1. Anspruch hochladen
2. Versicherungsschutz prüfen
3. Ansprüche verfolgen
Lass mich wissen, wie ich dir helfen kann, indem du mir eine Nummer schickst.

7. Zahlungen abschicken

Wenn es um das Gesundheitswesen geht, kannst du einen Patienten nicht immer sofort bezahlen lassen. Das ist nicht wie beim Kauf einer neuen Jeans. Manchmal musst du die Rechnung später schicken. Das kannst du auf dem guten alten Postweg tun oder per WhatsApp. Auf diese Weise kannst du sogar einen Link oder QR-Code hinzufügen, damit sie sofort bezahlen können. Das spart eine Menge Zeit und beschleunigt den Zahlungsvorgang!

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Am [Datum] hast du [Name der Einrichtung] besucht. Hier ist deine Rechnung für die Behandlung. Du kannst den [Betrag] bezahlen, indem du auf [Link] klickst. Die Zahlung sollte innerhalb von 30 Tagen erfolgen. Wenn du Fragen zur Zahlung hast, lass es uns bitte wissen. 

8. Feedback sammeln

Es ist wichtig zu wissen, wie die Patienten die von dir geleistete Pflege erleben. Das ist nicht nur für Marketingzwecke nützlich, sondern zeigt auch, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Du kannst nach der Behandlung einen Fragebogen auf dem Schreibtisch liegen lassen, aber es ist viel effektiver, die Patienten über WhatsApp nach ihrer Meinung zu fragen. Die Patienten sind bereits daran gewöhnt, täglich auf der Plattform zu tippen, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Umfrage ausfüllen, viel größer ist, als wenn sie es persönlich oder per E-Mail tun würden.

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Wie war deine Erfahrung in [Name der Einrichtung]? Um die Erfahrungen unserer Patienten zu verbessern, würden wir dir gerne ein paar Fragen stellen. Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Name der Einrichtung] an einen Freund oder deine Familie weiterempfehlen würdest? Wähle eine Zahl zwischen 1 und 9, wobei 9 für sehr wahrscheinlich steht. 

Beispielnachricht

Hallo [Name]. Um die Erfahrungen unserer Patienten zu verbessern, würden wir dich gerne fragen, wie deine Erfahrungen in [Name der Einrichtung] waren. Kannst du es uns in ein paar Worten sagen? 

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Können Gesundheitsdienstleister WhatsApp nutzen, um mit Patienten zu kommunizieren?

Ja, Gesundheitsdienstleister können WhatsApp nutzen, um mit ihren Patienten zu kommunizieren, um Termine zu vereinbaren, sie an Termine zu erinnern, sie weiterzuverfolgen, ihnen Gesundheitstipps zu geben und sogar telemedizinische Konsultationen durchzuführen. Die weite Verbreitung von WhatsApp und seine Instant-Messaging-Funktionen machen es zu einem äußerst effektiven Kanal für die patientenzentrierte Kommunikation in Echtzeit. Automatisierungsplattformen wie Trengo ermöglichen es Kliniken und Krankenhäusern, große Mengen an Patientengesprächen zu verwalten, Routinenachrichten zu automatisieren und sicherzustellen, dass keine Anfrage übersehen wird.

Ist WhatsApp sicher für den Austausch medizinischer Informationen?

WhatsApp verwendet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die Nachrichten während der Übertragung sicher macht. Allerdings gilt WhatsApp in den USA nicht als HIPAA-konform und sollte nicht für den Austausch geschützter Gesundheitsinformationen (Protected Health Information, PHI) verwendet werden, es sei denn, der Patient initiiert die Kommunikation über WhatsApp oder bittet ausdrücklich darum. In solchen Fällen sollten die Anbieter den Wunsch des Patienten dokumentieren, ihn über die Risiken aufklären und angemessene Schutzmaßnahmen ergreifen. Für die Kommunikation von Nicht-PHI wie Terminerinnerungen oder allgemeine Gesundheitstipps ist WhatsApp im Gesundheitswesen weit verbreitet und akzeptiert.

Kann ich die Patientenkommunikation mit WhatsApp Business automatisieren?

Ja, du kannst die Patientenkommunikation mithilfe der WhatsApp Business API und Plattformen wie Trengo automatisieren. Die Automatisierung umfasst Terminplanung, Erinnerungen, Rezeptbenachrichtigungen, Austausch von Laborergebnissen, Umfragen und Nachfassaktionen. Chatbots und automatisierte Abläufe können häufig gestellte Fragen beantworten, Patientenanfragen einordnen und Patienten an die richtige Abteilung weiterleiten, so dass das Personal mehr Zeit hat und die Effizienz steigt.

Welche Arten von Gesundheitsnachrichten können über die WhatsApp Business API verschickt werden?

Du kannst eine Vielzahl von Nachrichten versenden, z. B. Terminbestätigungen und -erinnerungen, Benachrichtigungen über Rezepte und Laborberichte, Tipps zur Gesundheitserziehung, Impfwarnungen, Zahlungsaufforderungen, Anweisungen zur Nachsorge, Notfallwarnungen und Feedback-Umfragen. Diese Nachrichten können mit Hilfe von Vorlagen automatisiert und personalisiert werden, um eine zeitnahe und relevante Kommunikation mit den Patienten sicherzustellen.

Kann ich WhatsApp für Notfälle oder dringende Anfragen nutzen?

WhatsApp kann zur Triage und Weiterleitung von dringenden Anfragen genutzt werden, sollte aber keine Notfall-Hotlines oder Intensivpflegekanäle ersetzen. Automatisierte Triage-Bots (die mit Trengo oder ähnlichen Plattformen eingerichtet werden) können dabei helfen, dringende Fälle zu identifizieren und sie an das entsprechende Team weiterzuleiten oder Anweisungen zur Kontaktaufnahme mit dem Notdienst zu geben. Die Anbieter sollten jedoch für klare Haftungsausschlüsse und Reaktionsprotokolle sorgen, um Verzögerungen in kritischen Situationen zu vermeiden.

Wie können Krankenhäuser WhatsApp-Chats abteilungs- oder teamübergreifend verwalten?

Krankenhäuser können WhatsApp-Chats abteilungsübergreifend verwalten, indem sie die WhatsApp Business API in Plattformen wie Trengo integrieren. Dies ermöglicht einen gemeinsamen Posteingang, die Weiterleitung von Nachrichten an die richtige Abteilung, die Zuweisung von Chats an bestimmte Agenten und die Zusammenarbeit durch interne Notizen. Für verschiedene Abteilungen können Teams eingerichtet werden, damit die Patienten immer mit dem richtigen Spezialisten verbunden sind und keine Nachricht verloren geht.

Kann ich WhatsApp in mein Klinikmanagementsystem oder EMR integrieren?

Ja, die WhatsApp Business API kann in Klinikmanagementsysteme (CMS), elektronische Patientenakten (EMR) und CRMs integriert werden. Diese Integration ermöglicht automatische Terminerinnerungen, Aktualisierungen von Patientendaten und eine nahtlose Protokollierung des Kommunikationsverlaufs. Plattformen wie Trengo und Zapier machen diese Integrationen einfach und ermöglichen es Kliniken, Arbeitsabläufe zu automatisieren und Patientendaten für eine bessere Koordination der Pflege zu zentralisieren.