Boost je klantenservice met een customer journey canvas: 5 best practices

Wist je dat 74% van de Nederlandse consumenten vaker bij een webwinkel besteld na een positieve ervaring met de klantenservice? Dit blijkt uit een onderzoek van Trengo onder meer dan 1000 consumenten. Goede klantenservice is dus essentieel voor de groei van je bedrijf.

Door je klantenservice te optimaliseren maak je grote kans om van eenmalige klant een loyale klant te maken.

Een customer journey canvas speelt hierin een onmisbare rol. Hiermee stem je je klantenservice goed af op je klant en weet je precies wat je klant in elke fase van de customer journey nodig heeft.

In deze blog delen we vijf practices die je kunt gebruiken voor het maken van je eigen customer journey canvas. Hiermee geef je je klantenservice een boost en blijft je bedrijf groeien.

Wat is een customer journey canvas?

Een customer journey canvas geeft je een overzicht van de behoeftes van je klant. Daarnaast zie je duidelijke actiepunten voor je klantenservice in verschillende fases van de customer journey. Met een customer journey canvas zorg je ervoor dat je klant gedurende de gehele klantreis de beste service ontvangt.

Dit doek geeft je de volgende inzichten:

• Klant behoeften: wat zijn de basis behoeften van de klant in elke fase? Schrijf dit op vanuit het perspectief van je klant.
• Sleutelmoment: hoe ziet dit exacte moment er voor de klant uit? Je kunt hier bijvoorbeeld screenshots toevoegen van je webshop of de communicatiekanalen die je klant in deze fase gebruikt.
• Acties: hoe kan je team in elke fase de beste service bieden?

5 best practices per fase van de customer journey

In de volgende 5 best practices laten we zien hoe je de verschillende fases van het customer journey canvas in kunt vullen.

Fase 1. Bewustmaking

In de eerste fase van de customer journey is je klant zich bewust van een probleem of uitdaging en op zoek naar informatie om het probleem op te lossen. Je kunt de awareness fase ook zien als de eerste indruk die je klant van je bedrijf heeft.

Bijvoorbeeld: Mark wil graag gaan sporten maar kampt al jaren met hevige rugpijn. Hij is op zoek naar sportschoenen die goede ondersteuning bieden. Daarom typt hij op Google in 'beste sportschoenen bij rugklachten'.

Het is nu aan jou de taak om ervoor te zorgen dat Mark ziet dat je zijn probleem begrijpt en het probleem wilt oplossen.

Best practice

Er zijn talloze vragen die Mark kan hebben over het probleem of product in deze fase. Zoals:

• Wat maakt dat een sportschoen goede ondersteuning biedt?
• Moet een zool van de sportschoen flexibel of juist hard zijn?
• Waarom kan een goede sportschoen het verschil maken bij rugpijn?

Om antwoord te krijgen op deze vragen doet hij online onderzoek op jouw website en die van alle andere online sport aanbieders. Hier zal het in deze fase waarschijnlijk bij blijven. Het is wel mogelijk dat hij vrijblijvend een vraag wil stellen na bijvoorbeeld het lezen van een interessant artikel.

Dit maakt live chat in deze fase van de customer journey het beste kanaal om in te zetten. Live chat is namelijk laagdrempelig voor het eerste contact. Mark verwacht via live chat vrijwel direct een antwoord op zijn vraag. Daarom is het belangrijk om je reactietijd laag te houden. Je kunt hiervoor gebruik maken van tools als chatbots en quick- en auto-replies.

Fase 2. Overweging

In deze fase is Mark zich bewust van de verschillende opties en gaat hij dieper onderzoek doen naar prijsverschillen, recensies, concurrenten en productdetails. Zo kan hij bijvoorbeeld op een rijtje zetten welke webshop het snelste levert en de beste retouropties biedt.

Het is nu aan je team om snel klaar te staan met antwoorden op deze vragen.

Best practice

Mark is in deze fase dus op zoek naar meer inhoudelijke informatie. Je kunt dit het beste geven door een help center te maken met antwoorden op veelgestelde vragen.

Mogelijke vragen die Mark kan hebben zijn bijvoorbeeld:

• Wat is de verzendtijd?
• Hoe ziet het retourneerproces eruit?
• Kan ik de status van mijn bestelling volgen?

In deze fase is het ook belangrijk om sociale media te blijven monitoren. Het komt steeds vaker voor dat je klanten vragen stelt via Instagram of Facebook. Wees hier actief en beantwoord vragen of onduidelijkheden. Zo kom je professioneel en betrokken over.

Fase 3. Besluit

In deze fase heeft Mark zijn keuze gemaakt. De schoenen zitten in het winkelmandje en er kan niets meer mis gaan.

Of toch wel?

46,1% van klanten laat hun winkelmandje achter in de betalingsfase. Dit kan op de volgende momenten gebeuren:

• Wanneer Mark bij de check-out in moet loggen (37,4%)
• Wanneer Mark de verzendkosten ziet (35.7%)
• Wanneer Mark het factuuradres in moet vullen (20,9%)
• Wanneer Mark het bezorgadres in moet vullen (20%)

Het kan misgaan om verschillende redenen. Misschien deelt hij liever niet teveel privé gegevens, werkt de kortingscode niet of ontbreekt de juiste verzenddatum.

Aan je team de taak om op dit punt klaar te staan met snelle service of achteraf proactief contact op te nemen.

Best practice

Wat Mark in deze fase nodig heeft, is snelle hulp bij het afronden van zijn bestelling. Ben je niet snel genoeg dan kan je hem alsnog als klant verliezen.

Zorg er daarom voor dat je klantenservice team aanwezig is via:

• Live chat: voor service via live chat hoeft Mark enkel de chat widget aan te klikken en een gesprek te openen.

Tip: Je kunt je live chat automatiseren door bijvoorbeeld een chatbot in te zetten. Zorg er wel voor dat je klant al snel de optie krijgt om te kiezen voor het spreken van een real-life medewerker.

• Telefoon: door te bellen weet Mark in ieder geval zeker dat hij direct iemand te woord kan staan.
• E-mail: heeft Mark zijn winkelwagentje al achtergelaten? Dan kan je hem een follow-up e-mail sturen. E-mails die drie uur na het verlaten van het winkelwagentje verstuurd worden hebben een open rate van 40% en click through rate van 20%.

Fase 4. Retentie

Geweldig. Mark heeft zijn sportschoenen bij jou gekocht. Maar blijft hij ook klant op de lange termijn?

Deze fase kan wel eens de belangrijkste zijn van de hele customer journey. Het behouden van een klant is namelijk veel goedkoper dan het aantrekken van een nieuwe klant. Daarom moet je je uiterste best doen om het vertrouwen te blijven winnen en een langdurige klantrelatie op te bouwen.

Best practice

Dit is het moment om Mark een e-mail te sturen en feedback te vragen over zijn aankoop. Denk bijvoorbeeld aan de volgende vragen:

• Je hebt vorige week je sportschoenen ontvangen. We zijn benieuwd naar je ervaring. Hoeveel kilometer heb je al gelopen?
• Leuk dat je sportschoenen hebt gekocht! Hoe heb je je aankoop ervaren?

Je kunt hierbij eventueel doorverwijzen naar een feedback formulier zodat Mark mede-hardlopers ook kunnen helpen in de zoektocht naar de perfecte schoen.

Voor het opbouwen van een klantrelatie is het ook van belang om contact te behouden. Moedig je klant daarom aan je te volgen op social media. Je kunt hier tips delen over het gebruik of onderhoud van het product.

Fase 5. Belangenbehartiging

In deze laatste fase maak je Mark een ambassadeur van je merk. Je wilt dat hij iedereen vertelt over zijn goede winkelervaring en heerlijke sportschoenen.

Maar hoe doe je dat?

Simpel. Als Mark gedurende de gehele klantreis goede service heeft gehad, is de kans groot dat hij daar iets voor terug wil doen. Je hoeft het alleen maar te vragen.

Best practice

Je kunt Mark bijvoorbeeld een e-mail sturen met één van de volgende berichten:

• Hoi Mark! Bedankt voor je feedback. Goed om te horen dat je blij bent met je aankoop. Wij zouden het super leuk vinden als je je ervaring op Instagram deelt onder #sportschoen. 📸Wie weet zie je foto terug op onze website. Hopelijk tot snel. 😄
• Hoi Mark. Goed om te horen dat de sportschoenen je als gegoten zitten. Heb je je ervaring al gedeeld met je vrienden? Met deze kortingscode krijgen zowel jij als je vrienden 10% korting op de volgende aankoop. Fijne dag!

Aan de slag met een customer journey canvas

Om je op weg te helpen met het maken van je eigen customer journey canvas kan je hier een gratis template downloaden:

Klantreis Canvas Sjabloon - TrengoDownload

Wil je optimaal gebruik maken van dit canvas, dan raad ik je aan om je ook eens te verdiepen in multichannel klantenservice. Zo kom je erachter welke kanalen er zijn en hoe je deze kunt monitoren vanuit één inbox.

Of wil je hulp bij het kiezen van je klantenservice platform? Dit zijn 10 belangrijke stappen.

Succes met het boosten van je klantenservice! 🚀