Hoe meet je klanttevredenheidsonderzoek: Een complete gids

Tevreden klanten blijven niet alleen, ze vertellen anderen over hun ervaringen. Sterker nog, na 70% van de interacties zeggen mensen dat ze enigszins of zeer waarschijnlijk een bedrijf zullen aanbevelen aan vrienden en familie. Dat soort belangenbehartiging gebeurt niet toevallig. Het begint met weten hoe je klanten denken over je merk en de producten en diensten die het levert.

Daarom is het belangrijk om te begrijpen wat een klanttevredenheidsonderzoek is. Deze onderzoeken helpen je om de klantervaring beter te begrijpen, te leren wat er goed gaat en waar je merk zich kan verbeteren.

Maar laten we eerlijk zijn, een klanttevredenheidsonderzoek maken dat echte, bruikbare feedback oplevert? Dat is niet altijd eenvoudig en gemakkelijk. Wat zijn de juiste vragen om te stellen? Hoe kun je het beste contact opnemen? En wanneer is het juiste moment om feedback te verzamelen?

In deze gids laten we je zien hoe je de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken kunt meten, welke vragen je moet stellen en hoe je deze inzichten kunt gebruiken om slimmere actie te ondernemen. Daarnaast leggen we uit hoe Trengo je helpt bij het verzamelen, volgen en reageren op feedback.

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe goed je bedrijf voldoet, niet voldoet of de verwachtingen van de klant overtreft. Het geeft weer waar mensen op hoopten en wat ze daadwerkelijk hebben ervaren tijdens de interactie met je product, dienst of team.

Als de tevredenheid hoog is, leidt dit vaak tot herhalingsverkopen, merkloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame. Als de tevredenheid laag is, kunnen klanten stilletjes weglopen en weet je misschien pas waarom als het te laat is.

Daarom is het zo belangrijk om te weten wat een klanttevredenheidsonderzoek is en hoe je het kunt gebruiken. Deze onderzoeken geven je direct toegang tot wat je klant echt denkt. Ze helpen je te begrijpen of je waarde levert waar het telt, en waar dingen niet leveren wat klanten verwachten.

Inzichten in tevredenheid kunnen meer doen dan alleen je ondersteuning verbeteren. Ze kunnen ook de productontwikkeling sturen, marketingbeslissingen beïnvloeden en de algemene strategie informeren. Met andere woorden: klanttevredenheid is niet alleen een CX metriek, het is een bedrijfskritische metriek.

Waarom zou je klanttevredenheid meten?

Klanttevredenheid laat zien hoe goed je bedrijf echt presteert. Als je tevredenheid goed meet, ontdek je waar je service het goed doet en je helpt groeien, en waar het je tegenhoudt.

Als je begrijpt hoe je de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken moet meten, kun je slimme, strategische verbeteringen doorvoeren in je hele bedrijf. Van eerstelijns ondersteuning tot productontwerp, er zijn zoveel gebieden van je bedrijf die baat kunnen hebben bij een klanttevredenheidsonderzoek. Dit is waarom het de moeite waard is om het goed te doen.

Loyaliteit wordt sterker

Als mensen zich gehoord voelen, is de kans groter dat ze blijven. Door tevredenheid te meten kun je je klanten laten zien dat het je interesseert wat ze denken en dat je luistert naar wat ze te zeggen hebben. Als je vervolgens handelt naar wat je hoort, schep je vertrouwen.

Loyale klanten zijn vergevingsgezinder, meer betrokken en zullen eerder geneigd zijn om steeds weer voor jouw merk te kiezen. En hoe meer verbonden ze zich voelen met je merk, hoe kleiner de kans dat ze je alleen vanwege de prijs zullen verlaten. Emotionele loyaliteit leidt tot consistente inkomsten en in veel gevallen tot langdurige loyaliteit.

Churn daalt, omzet stijgt

Ontevreden klanten klagen zelden. De meesten stoppen gewoon met kopen. Als je de tevredenheid niet meet, mis je waarschuwingssignalen.

Door te leren hoe je klanttevredenheidsonderzoek uitvoert, kun je problemen opsporen voordat ze tot verloop leiden. En de winst is meetbaar: McKinsey heeft werk gepubliceerd waaruit blijkt dat bedrijven die zich richten op het verbeteren van de ervaring van bestaande klanten vaak een "doorbraakgroei" realiseren vanuit die kern.

Ervaring is beter dan prijs

In een prijsgevoelige wereld is ervaring je voordeel. Een soepel, respectvol en menselijk klanttraject weegt vaak zwaarder dan een klein prijsverschil.

Volgens Merkle zegt 66% van de mensen dat ze bij merkbeslissingen meer geven om ervaring dan om kosten. En in moeilijke tijden wordt die foutmarge kleiner. Als je ervaring de prijs niet rechtvaardigt, zullen klanten niet aarzelen om ergens anders te gaan kijken.

Daarom is het zo belangrijk om te weten hoe je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert en naar de resultaten handelt. Het helpt je concurrerend te blijven, zelfs als de budgetten krap zijn.

Mond-tot-mondreclame zorgt voor echte verkoop

Mond-tot-mondreclame is een krachtig marketingmiddel en het begint met tevreden klanten. Mensen vertrouwen aanbevelingen van hun vrienden en familie meer dan welke advertentie dan ook.

Volgens Wisernotify beïnvloeden persoonlijke verwijzingen ongeveer 13% van de consumentenverkopen. Maar klanten worden alleen pleitbezorgers als ze echt blij zijn met hun ervaring.

Als je wilt dat meer mensen op een goede manier over je merk praten, moet je begrijpen wat het belang is van klanttevredenheidsonderzoeken en hoe je deze kunt gebruiken om consistent positieve ervaringen te creëren.

Belangrijke klanttevredenheidscijfers om bij te houden

Als je leert hoe je de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken kunt meten, zul je snel ontdekken dat er niet één "magisch getal" is. Tevredenheid is complex. Het wordt bepaald door momenten in het hele klanttraject in plaats van door meer vaste meetwaarden zoals websiteverkeer of het aantal verkopen.

Daarom houden bedrijven meerdere klanttevredenheidsmetingen bij. Samen geven ze je een evenwichtig beeld van hoe klanten je merk ervaren. Hieronder staan de belangrijkste KPI's en feedbackmethoden om in je meetstrategie in te bouwen.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Wat het meet:

CSAT geeft weer hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie, product of dienst. Het is de meest directe manier om de vraag te beantwoorden: "Hebben we op dit moment aan je verwachtingen voldaan?"

Hoe het werkt:

Een klanttevredenheidsonderzoek vraagt klanten om hun ervaring te beoordelen, meestal op een schaal van 1-5 (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden). Om CSAT te berekenen tel je het percentage klanten dat je een 4 of 5 gaf.

Voorbeeld:

Als 80 van de 100 respondenten je een 4 of 5 geven, is je CSAT 80%. Dit vertelt je dat 8 op de 10 klanten tevreden waren met hun ervaring.

Waarom het belangrijk is:

CSAT is eenvoudig, snel en bruikbaar. Je kunt het koppelen aan individuele touchpoints, zoals een supportticket of aankoopstroom, en meteen zien waar het goed of fout gaat.

Pro tip met Trengo:

Stuur CSAT-enquêtes automatisch via WhatsApp, e-mail of live chat direct na een interactie. De reacties stromen terug naar de inbox van Trengo, waardoor je team een duidelijk beeld krijgt van de tevredenheid per kanaal.

Netto Promotor Score (NPS)

Wat het meet:

NPS meet loyaliteit door één vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?". Klanten antwoorden op een schaal van 0-10.

Hoe het werkt:

• 9-10: Promotors (loyale pleitbezorgers)
• 7-8: Passieven (neutraal)
• 0-6: Detractors (ongelukkig)

Om je NPS te berekenen, trek je het percentage criticasters af van het percentage promotors.

Voorbeeld:

Als 70% promotors zijn en 10% detractors, dan is je NPS +60.

Waarom het belangrijk is:

NPS geeft je een duidelijk signaal van loyaliteit op lange termijn. In tegenstelling tot CSAT, dat één interactie meet, legt NPS de algehele merkperceptie vast.

Pro tip met Trengo:

Omdat NPS-enquêtes kunnen worden ingebed in gesprekken met klanten, hoef je mensen niet naar een ander platform te sturen. Dit maakt het gemakkelijker om eerlijke, snelle feedback te verzamelen.

Customer Effort Score (CES)

Wat het meet:

CES laat zien hoe gemakkelijk (of moeilijk) het is voor klanten om iets gedaan te krijgen. Dat kan iets zijn als het oplossen van een probleem, het afronden van een aankoop of het navigeren door je product.

Hoe het werkt:

Klanten beoordelen hun inspanning op een schaal (bijv. 1 = heel moeilijk, 5 = heel gemakkelijk). Bereken het gemiddelde van de scores om je CES te krijgen.

Voorbeeld:

Als 100 klanten je een gemiddelde score van 4,2 geven, betekent dit dat de meeste klanten de ervaring gemakkelijk vonden.

Waarom het belangrijk is:

Inspanning is een sterke voorspeller van loyaliteit. Klanten zullen eerder loyaal blijven als het gemakkelijk is om zaken met je te doen.

Pro tip met Trengo:

Volg CES in ondersteuningskanalen. Als klanten melden dat het oplossen van tickets veel moeite kost, kun je vaststellen waar de knelpunten zitten en eenvoudige taken automatiseren met Trengo's Flowbot.

Klantfeedbackonderzoeken

CSAT, NPS en CES geven je scores, maar soms zijn cijfers niet genoeg. Met open-tekstonderzoeken kunnen klanten hun ervaring in hun eigen woorden uitleggen. Ze onthullen context, nuance en ideeën voor verbetering.

Gebruikelijke feedbackonderzoeken zijn onder andere:

• Klantervaringsonderzoeken: Controleer of je tijdens het hele traject aan de behoeften voldoet. Deze kunnen elke 3 tot 6 maanden worden uitgevoerd.
• Feedbackonderzoeken voor klantenservice: Beoordeel de kwaliteit van de ondersteuning, van reactietijden tot empathie. Stuur deze na ondersteuningsinteracties.
• Onboarding tevredenheidsonderzoeken: Leg indrukken van nieuwe klanten vast en verfijn je welkomstproces. Verstuur deze nadat een nieuwe klant is aangenomen
• Onderzoeken naar merkprestaties: Vraag naar de perceptie van kwaliteit, design of prijs in vergelijking met concurrenten. Deze kunnen elke 3 tot 6 maanden worden uitgevoerd.
• Klantanalyseonderzoeken: Gebruikt in B2B om de eindklanten en marktbehoeften van klanten te begrijpen. Deze kunnen elke 6 maanden worden uitgevoerd.

Waarom het belangrijk is:

Feedbackonderzoeken gaan verder dan cijfers. Ze helpen je te begrijpen waarom scores eruit zien zoals ze eruit zien en welke acties je moet ondernemen om ze te verbeteren.

Online beoordelingen

Online beoordelingen zijn een van de meest zichtbare vormen van feedback, waarbij niet alleen je team, maar ook potentiële klanten kunnen zien wat er gezegd wordt. Klanten laten vaak beoordelingen achter als ze heel tevreden of heel gefrustreerd zijn.

Hoe gebruik je ze:

• Spot terugkerende klachten of complimenten.
• Volg het sentiment in de loop van de tijd.
• Identificeer hiaten in producten of diensten die concurrenten zouden kunnen benutten.

Pro tip met Trengo:

Gebruik integraties voor social listening om beoordelingen en vermeldingen op meerdere platforms bij te houden. Je ziet trends zonder tussen tools te hoeven schakelen.

Klachten van klanten

Geen enkel bedrijf is dol op klachten, maar ze zijn heel nuttig om vast te stellen waar de klantenservice of een product kan worden verbeterd. Klachten zijn directe signalen van waar je niet aan de verwachtingen voldoet.

Beste praktijken:

• Verzamel klachten over alle kanalen, niet alleen e-mail of beoordelingen.
• Reageer snel om te laten zien dat je luistert.
• Ga na of het probleem is opgelost.

Waarom het belangrijk is:

Klachten snel afhandelen helpt om het probleem snel op te lossen, bouwt vertrouwen op en toont betrokkenheid. In sommige gevallen kan een goed afgehandelde klacht een criticus veranderen in een promotor.

Alles samenvoegen

De meest effectieve aanpak is niet kiezen tussen CSAT, NPS, CES of feedbackonderzoeken. Het is ze combineren. Samen geven ze je een holistisch beeld van tevredenheid: de snelle polsslag (CSAT), de loyaliteitscheck (NPS), het ervaringsgemak (CES) en het gedetailleerde verhaal (feedback en beoordelingen).

Met Trengo kun je deze inzichten centraliseren in één inbox. Enquêtes, beoordelingen en klachten linken terug naar klantprofielen, waardoor je team een 360-zicht heeft op elke relatie. Dat betekent dat je niet alleen tevredenheid meet, maar er ook naar handelt.

Hoe meet je klanttevredenheidsonderzoek

Als je weet hoe je de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken moet meten, zet je feedback van klanten om in echt zakelijk inzicht. Een goed uitgevoerde enquête en goed verzamelde gegevens geven je de kans om te luisteren, te leren en slimmere actie te ondernemen. Dit is hoe.

Bepaal je doel

Begin met te bepalen wat je wilt leren. Ga je loyaliteit meten, een nieuw product testen of de kwaliteit van de ondersteuning controleren? Duidelijke doelen helpen om je enquête gefocust te houden en te voorkomen dat je op een zijspoor raakt of vragen stelt die geen verband houden met wat je echt wilt weten.

Kies het juiste type enquête

Verschillende onderzoeken beantwoorden verschillende vragen:

• CSAT > Zijn klanten tevreden over deze interactie?
• NPS > Zullen klanten ons op de lange termijn aanbevelen?
• CES > Was de ervaring makkelijk of moeilijk?

Als je nog niet weet hoe je klanttevredenheidsonderzoek moet uitvoeren, begin dan met één type en breid van daaruit uit.

Beslis hoe je reacties op klanttevredenheidsonderzoeken gaat vragen

Timing en kanaal zijn belangrijk.

• Na interacties: Stuur een CSAT-enquête na ondersteuning of aankoop.
• Regelmatige check-ins: Gebruik NPS elk kwartaal om loyaliteit te meten.
• Binnen gesprekken: Vraag het in WhatsApp, e-mail of chat om het eenvoudig te houden.

Trengo maakt dit gemakkelijk - enquêtes kunnen direct worden verzonden via de kanalen die klanten al gebruiken.

Schrijf duidelijke, eenvoudige vragen

Houd enquêtes kort en gemakkelijk te beantwoorden. Voorbeelden van welke vragen je kunt stellen in een enquête voor klanttevredenheid:

• Hoe tevreden was je met je ervaring van vandaag?
• Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?
• Hoe gemakkelijk was het om je probleem op te lossen?
• Wat is één ding dat we zouden kunnen verbeteren?

Twee tot drie vragen zijn meestal genoeg. Je wilt je klant niet overweldigen.

Stel je enquête op en verstuur deze

Kies je tool, stel je kanaal in, kies je timing en test het voordat je het verstuurt. Met Trengo kun je een klanttevredenheidsonderzoek opzetten dat direct gekoppeld is aan de inbox van je klanten, zodat de resultaten deel uitmaken van het gesprek.

De resultaten analyseren

Kijk naar scores en patronen, maar lees ook open opmerkingen om het "waarom" te begrijpen. Segmenteren per product, team of kanaal helpt te onthullen waar verbeteringen het meest nodig zijn.

Deel je inzichten en onderneem actie

Deel resultaten met andere teams. Support, product en marketing hebben allemaal baat bij feedback van klanten. Kijk vervolgens hoe je terugkerende problemen kunt oplossen, ontevreden klanten kunt opvolgen en tevreden klanten kunt aanmoedigen om beoordelingen achter te laten.

Dit is ook de manier om klanttevredenheidsonderzoeken te verbeteren: als klanten zien dat je actie onderneemt naar aanleiding van feedback, zullen ze eerder weer reageren.

Hoe verbeter je de klanttevredenheid

Een klanttevredenheidsonderzoek is slechts de eerste stap. De echte waarde haal je eruit als je feedback gebruikt om je product, diensten en klantrelaties te verbeteren. Je kunt je feedback gebruiken om wrijving te verminderen en betere ervaringen te leveren. Hier lees je hoe je de klanttevredenheid op een gestructureerde manier kunt verbeteren.

Reageren op feedback uit de enquête

Je feedback heeft alleen effect als je er ook echt naar luistert en op basis daarvan verbeteringen aanbrengt. De meest effectieve manier om de tevredenheid te verbeteren is door te luisteren en te laten zien dat je dat hebt gedaan. Of de feedback nu gaat over trage responstijden of de bruikbaarheid van producten, klanten verwachten dat je iets doet met wat ze te zeggen hebben.

• Identificeer terugkerende problemen en geef prioriteit aan snelle oplossingen.
• Deel feedback met alle teams, niet alleen met ondersteuning.
• Laat klanten weten wanneer er veranderingen worden doorgevoerd op basis van hun input. (Dit lost niet alleen problemen op, het schept ook vertrouwen).
• Focus op het klanttraject.

Veel bedrijven meten alleen de tevredenheid op enkele touchpoints. Maar klanten denken in reizen, niet in transacties. Door inzichten uit enquêtes te koppelen aan de volledige ervaring, van onboarding en aankoop tot service en verlenging, ontdek je nog grotere mogelijkheden voor verbetering.

Met Trengo worden alle conversaties en enquêteresultaten gekoppeld aan klantprofielen. Dat maakt het eenvoudiger om te zien waar trajecten mislukken en snel actie te ondernemen.

Personaliseer je interacties

Mensen willen zich erkend en gehoord voelen, niet behandeld worden als een ticketnummer. Personalisering, zoals het gebruik van klantgeschiedenis, voorkeuren of feedback uit het verleden, helpt hen om zich gehoord te voelen. 

Een praktische stap: gebruik enquêteresultaten om klanten te segmenteren. Ga bijvoorbeeld proactiever om met de afvallers, terwijl je de promoters aanmoedigt om beoordelingen achter te laten.

Inspanningen voor klanten verminderen

Gemak is vaak belangrijker voor klanten dan wat dan ook. Ze willen geen wrijving ervaren en als het te lang duurt om hulp te krijgen of een aankoop af te ronden, daalt de tevredenheid.

Kijk naar de resultaten van je Customer Effort Score (CES) om vast te stellen waar processen te complex zijn. Vereenvoudig ze dan. Dit kan door betere zelfbediening, automatisering of duidelijkere communicatie.

Train en versterk je team

Je mensen staan in de frontlinie van de klanttevredenheid. Je moet ze de training en hulpmiddelen geven om problemen snel en zelfverzekerd op te lossen. Stel ze in staat om klachten op te lossen zonder buitensporige processen en goedkeuringen.

Als je team zich gesteund voelt, voelen klanten zich gehoord.

Maak verbetering continu

De behoeften van klanten veranderen. Eén keer enquêteren is niet genoeg. De sleutel is om een cyclus op te bouwen van meten, handelen en opnieuw meten.

Hier ligt het belang van klanttevredenheidsonderzoeken. Het creëert een feedbacklus die voortdurende verbetering voedt. Elk onderzoek geeft je een nieuwe benchmark, zodat je kunt zien of veranderingen echt werken.

Laatste gedachten

Een klanttevredenheidsonderzoek is een manier om je klanten te begrijpen, hun vertrouwen te verdienen en blijvende loyaliteit op te bouwen. Als je de juiste meetgegevens meet, doordachte vragen stelt en handelt op basis van de feedback, ga je van giswerk naar strategie.

Het belang van klanttevredenheidsonderzoeken gaat verder dan klantenservice. Ze sturen productontwikkeling, verfijnen je klanttraject en versterken je algehele bedrijfsprestaties.

Met Trengo wordt het meten van tevredenheid onderdeel van je dagelijkse workflow. Enquêtes kunnen worden verzonden via WhatsApp, e-mail of live chat. En omdat elke reactie terug te koppelen is naar een klantprofiel, heeft je team altijd het volledige beeld. Dat betekent dat je niet alleen feedback verzamelt, maar ook de lus sluit en de ervaring verbetert die echt belangrijk is voor je klanten.

Veelgestelde vragen (FAQ's)

Waarom zouden bedrijven klanttevredenheid moeten meten?

Het meten van klanttevredenheid helpt bedrijven te begrijpen hoe goed ze aan verwachtingen voldoen, verbeterpunten te identificeren en loyaliteit te vergroten. Het biedt inzichten die slimmere beslissingen en sterkere klantrelaties ondersteunen.

Wat zijn de meest gebruikte methoden om klanttevredenheid te meten?

Populaire methoden zijn onderzoeken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES). Feedback kan worden verzameld via meerdere kanalen, waaronder tools zoals Trengo die messaging apps, e-mail en sociale platforms integreren.

Hoe vaak moet ik een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?

De frequentie hangt af van het type bedrijf en de doelen, maar elk kwartaal of na belangrijke interacties is gebruikelijk. Met Trengo kunnen bedrijven de tijdige distributie van enquêtes automatiseren om consistente feedback te behouden zonder klanten te overweldigen.

Welke metriek is het meest betrouwbaar voor klanttevredenheid?

Geen enkele metriek is geschikt voor iedereen, maar Net Promoter Score (NPS) wordt veel gebruikt voor het bijhouden van loyaliteit, terwijl CSAT de directe tevredenheid meet. Met Trengo kun je meerdere enquêtemetrics combineren in rapporten voor een evenwichtig beeld.

Kunnen CRM-platforms helpen bij het opsporen van klanttevredenheid?

Ja, CRM-platforms, waaronder Trengo met zijn CRM-integraties, helpen door enquêteresultaten op te slaan naast klantprofielen. Dit maakt het gemakkelijker om trends te analyseren en follow-ups te personaliseren op basis van tevredenheidsgegevens.

Hoe helpen analyseplatforms bij het meten van tevredenheidsonderzoeken?

Analytics tools verwerken enquêtegegevens om patronen te ontdekken en klantgroepen te segmenteren. Het analysedashboard van Trengo verzamelt feedback over verschillende kanalen en helpt bedrijven om ruwe gegevens om te zetten in bruikbare inzichten.

Hoe kan automatisering de manier verbeteren waarop we klanttevredenheid meten?

Automatisering, zoals die van Trengo, stroomlijnt het verzenden van enquêtes, herinneringen en de eerste analyse. Dit zorgt voor tijdige feedbackverzameling en vermindert handmatige inspanningen.

Hoe kan Trengo klanttevredenheidsfeedback over meerdere kanalen op één plek verzamelen?

Trengo centraliseert feedback van WhatsApp, Instagram, e-mail en chat in één gedeelde inbox, waardoor het verzamelen en beheren van reacties op alle klantcontactpunten wordt vereenvoudigd.

Hoe helpt de rapportage van Trengo bij het vergelijken van klanttevredenheid over WhatsApp, Instagram en e-mail?

De rapportage van Trengo consolideert onderzoeksgegevens per kanaal, zodat bedrijven tevredenheidsscores naast elkaar kunnen leggen en kunnen vaststellen welke platforms het beste presteren of verbeterd moeten worden.

Kan Trengo de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken integreren in dashboards voor teamprestaties?

Ja, Trengo maakt het mogelijk om enquêteresultaten te integreren met team KPI's, zodat er een duidelijk verband is tussen feedback van klanten en de prestatiecijfers van medewerkers of teams.

Hoe helpt Trengo bedrijven om de cirkel te sluiten met ontevreden klanten na enquêteresultaten?

Trengo ondersteunt automatiseringsregels die teams waarschuwen bij lage enquêtescores, zodat ze snel kunnen reageren op ontevreden klanten en problemen kunnen oplossen om de retentie te verbeteren.

Wat maakt Trengo anders dan standalone enquêtetools bij het meten van klanttevredenheid?

In tegenstelling tot standalone tools combineert Trengo feedbackverzameling met klantcommunicatie en ondersteuningsworkflows in één platform, waardoor het voor bedrijven eenvoudiger wordt om tevredenheid en servicekwaliteit holistisch te beheren.