Nubikk تستخدم Trengo لمساعدة عملائها بشكل أسرع من أي وقت مضى

لا يجب أن تكون الأحذية العصرية باهظة الثمن أو غير مريحة. بهذه العقلية ، بدأ دان بايتن العلامة التجارية Nubikk في عام 2012. نمت العلامة التجارية بسرعة. بدأوا في بيع الأحذية للنساء ، لكنهم الآن يبيعون أيضا الملابس وأنواع مختلفة من الإكسسوارات لكل من الرجال والنساء. تنشط الشركة في بلدان في جميع أنحاء أوروبا ولديها خطط للاستيلاء على بقية العالم في المستقبل.

عندما تريد التفوق في عالم التجارة الإلكترونية ، فإن تقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمر ضروري. من أجل مواكبة العدد المتزايد من تفاعلات العملاء ، قدم مدير التجارة الإلكترونية مايكل سلاغمان استخدام Trengo.

التحدي: العمل معا على محادثات العملاء

عندما بدأت Nubikk متجرها على الويب في عام 2015 ، تلقوا جميع الأسئلة من العملاء عبر البريد الإلكتروني في Outlook. مع تقدم الوقت ، أضافوا المزيد من القنوات. مع كل قناة ، أصبحت العملية أكثر تعقيدا بعض الشيء. "في البداية أضفنا رقم هاتف. في وقت لاحق ، أصبحنا نشطين أيضا على وسائل التواصل الاجتماعي وأضفنا دردشة مباشرة إلى موقعنا. كان علينا مراقبة هذه القنوات بشكل فردي باستمرار "، يقول مايكل.

"يحتاج كل فرد في الفريق إلى الوصول المباشر إلى السياق الكامل لحالات العملاء دون الحاجة إلى إزعاج أحد أعضاء الفريق."

كلفت مراقبة كل هذه القنوات بشكل فردي الفريق الكثير من الوقت وتسببت في حدوث ارتباك. لقد أمضوا الكثير من الوقت في البحث عن المحادثات القديمة مع العملاء. ما الذي ناقشه الزملاء الآخرون معهم؟ ما الذي اتفقنا عليه داخليا؟ يقول مايكل: "نحن نعمل أيضا مع بدوام جزئي ، لذلك لا يمكنك دائما سؤال زملائك". "يحتاج كل فرد في الفريق إلى الوصول المباشر إلى السياق الكامل لحالات العملاء دون الحاجة إلى إزعاج أحد أعضاء الفريق."

الحل: صندوق وارد واحد لجميع القنوات

للحصول على نظرة عامة واضحة على جميع المحادثات مع العملاء ، ربطت Nubikk جميع قنواتها ب Trengo. "لم يعد يتعين علينا الآن مراقبة كل هذه القنوات بشكل فردي بعد الآن. هذا يوفر لنا الكثير من الوقت ، "يقول مايكل.

عندما يتصل العملاء بهم عبر الدردشة الحية ، فإنهم يتوقعون عادة إجابة سريعة. أسرع بكثير مما كانوا سيفعلون عبر البريد الإلكتروني. يهدف فريق مايكل إلى الرد على كل رسالة دردشة في غضون خمس دقائق. "عادة ما يكون لدى الأشخاص الذين يتواصلون عبر الدردشة المباشرة أسئلة مباشرة جدا. في البريد الوارد، يمكنك معرفة القناة التي وردت إليها الرسالة. وهذا يجعل من السهل علينا تحديد أولويات المحادثة التي يجب التقاطها أولا ".

"في البريد الوارد ، يمكنك معرفة القناة التي وردت بها الرسالة. وهذا يجعل من السهل علينا تحديد أولويات المحادثة التي يجب التقاطها أولا ".

غالبا ما يتعين على فرق خدمة العملاء التعامل مع الأسئلة المتكررة. بالنسبة للعديد من شركات التجارة الإلكترونية ، تتعلق هذه الأسئلة بأوقات التسليم أو أسئلة حول العرض. يقول مايكل: "لهذا السبب نستخدم الآن الردود السريعة لتوفير الوقت والرد على عملائنا بشكل أسرع". "الردود السريعة هي إجابات موحدة للأسئلة المتداولة التي يمكنك تخصيصها بسهولة."

النتيجة: يتم التعامل مع كل محادثة في السياق الصحيح

يتمتع فريق Nubikk بإمكانية الوصول إلى السياق الصحيح باستخدام ملفات تعريف العملاء في Trengo. "يوفر لنا Trengo الكثير من الوقت الذي يضيع عادة في البحث عن المحادثات القديمة. نحن نعرف دائما ما تمت مناقشته من قبل ويمكننا بسهولة متابعة المحادثات من حيث توقفت. إذا لزم الأمر ، يمكننا أيضا النظر في ما تمت مناقشته داخليا. كل ذلك في نفس الموضوع ، "يقول مايكل.

"نحن نعرف دائما ما تمت مناقشته من قبل ويمكننا بسهولة متابعة المحادثات من حيث توقفت."

"حتى عندما بدأنا جميعا العمل من المنزل في وقت سابق من هذا العام ، لم يضر ذلك بتواصلنا. نظرا لأننا جميعا في نفس البريد الوارد ، يمكنك البقاء على اتصال. لهذا السبب بالكاد اضطررنا إلى إجراء أي تعديلات على كيفية عملنا".