كيف تقلل مناولة المواد من تويوتا من وقت المناولة وتركز على إسعاد العملاء

تقوم Toyota Material Handling ببيع وتأجير حلول النقل الداخلي ، مثل الرافعات الشوكية وشاحنات البليت. من أجل تقديم تجربة عملاء كاملة ، لديهم أيضا فريق خدمة خاص بهم. يتكون هذا الفريق من ما لا يقل عن 180 ميكانيكيا في جميع أنحاء هولندا ، والذين يقومون بحل المشكلات وإجراء الصيانة كل يوم.

يتلقى فريق دعم العملاء في Toyota Material Handling حوالي 125000 طلب خدمة كل عام ويجب أن يكون على اتصال دائم بالميكانيكيين. من أجل الحفاظ على كفاءة الاتصال قدر الإمكان ، يستخدمون Trengo.

التحدي: تقليل وقت المناولة ، لخدمة العملاء بشكل أفضل

تهدف تويوتا لمناولة المواد إلى أن تكون الأفضل في تقديم خدمة عالية الجودة. يعد التواصل السريع وحل المشكلات أمرا أساسيا لتحقيق ذلك ، مما يجعل من الضروري أن يكون فريق الدعم والميكانيكيون على اتصال وثيق طوال اليوم.

"قبل أن نبدأ في استخدام Trengo ، اعتدنا على التواصل مع ميكانيكيينا عبر الهاتف. وقد أدى ذلك إلى زيادة عبء العمل على فرق الدعم لدينا ، وغالبا ما تباطأت العمليات في الميدان بسبب هذا ، "يقول مارتين كروينينج ، قائد فريق الدعم. "لهذا السبب بدأنا في التحقيق في كيفية تقليل عدد المكالمات الهاتفية اليومية وخفض عبء العمل في هذه العملية."

تقديم جودة متسقة من أي مكان

كما لو أن هذا لم يكن تحديا كافيا ، اضطر فريق مارتين لبدء العمل من المنزل في مارس بسبب COVID-19. "نأتي بشكل متقطع إلى المكتب ، لكن هذا طوعي تماما. نحن نبحث في إمكانية العمل من المكتب بشكل أكثر انتظاما ، لكن لا نتوقع مغادرة مكاتبنا المنزلية في أي وقت قريب ".

كان على فريق مارتين البدء في التواصل بشكل أكثر كفاءة أثناء العمل من المنزل.

الحل: توفير الوقت من خلال الأتمتة

أرادت تويوتا تقليل وقت المناولة ، لتوفير المزيد من الوقت في خدمة العملاء بالفعل. لذلك في بداية عام 2020 ، تحولت Toyota Material Handling من الاتصال إلى WhatsApp للتواصل مع ميكانيكييها. الآن يمكن للفرق العمل معا بسهولة ، لأن هذه القناة تسمح لهم بالتواصل بشكل أسرع.

إلى جانب ذلك ، يعمل الجميع الآن من نفس النظام الأساسي ، ويتعاونون داخل البريد الوارد على سبيل المثال @tagging بعضهم البعض.

"إن استخدام Trengo يوفر لنا الوقت الذي يمكننا استخدامه لتقديم خدمة عالية الجودة لعملائنا."

"المحادثات الهاتفية تميل ببساطة إلى التهام وقتك" ، كما تقول إيفا سيرجيني ، وهي جزء من فريق الدعم. "تتحول الكثير من هذه المكالمات إلى محادثات صغيرة ، والتي يمكن أن تستغرق وقتا طويلا للغاية. هذا لا يحدث عبر WhatsApp. يمكنك أيضا تعيين محادثات WhatsApp للموظف المناسب بضغطة زر. إن استخدام Trengo يوفر للفريق بأكمله الكثير من الوقت الذي يمكننا استخدامه لتقديم خدمة أفضل لعملائنا ".

النتيجة: خدمة عالية الجودة سريعة ومتسقة

1. تعاون أسرع وفعال

يعمل فريق الدعم والخدمة في Toyota Material Handling بشكل أسرع وأكثر كفاءة مما كان عليه من قبل.

"قبل أن نبدأ في استخدام Trengo ، كان لدينا حوالي 200 محادثة هاتفية يوميا ، والآن انخفض هذا إلى حوالي 100 في اليوم. انخفض وقت التعامل مع جميع محادثات WhatsApp عبر Trengo من ساعة إلى نصف ساعة في المتوسط منذ بداية هذا العام. يمكنك بسهولة عرض هذه الإحصاءات في Trengo. نود أن نعرض هذه الإحصائيات على ميكانيكيينا حتى يفهموا أيضا مدى نجاح التواصل عبر Trengo بالنسبة لنا ".

2. توفير الوقت لقضاء على فرحة العملاء

لكن هذا لا يتعلق فقط بالسرعة. شهدت تويوتا انخفاضا كبيرا في عبء العمل على فريقها عندما يتعلق الأمر بالمهام الإدارية والمتكررة. ترك المزيد من الوقت لخدمة العملاء وإسعادهم.

"انخفض وقت التعامل مع جميع المحادثات مع الميكانيكيين بنسبة 50٪."

3. تقديم خدمة متسقة ، بغض النظر عن الموقع

حتى تدابير COVID-19 لا يمكنها تغيير ذلك. يقول مارتين: "يخبرنا كل من عملائنا وميكانيكيينا أنهم لم يلاحظوا أن الفريق بأكمله يعمل الآن من مكتبهم المنزلي".