.png)
Goede communicatie tussen de organisatie en de klant is van levensbelang voor de klantenservice van iedere organisatie. Een klant heeft maar één slechte contactervaring nodig om de deur naar een goede relatie voorgoed dicht te gooien. Bovendien speelt goede communicatie een sleutelrol om van potentiële klanten trouwe relaties te maken.
Een populair communicatiekanaal dat door steeds meer bedrijven wordt ingezet voor customer support is WhatsApp. Dit komt doordat het populaire platform door maar liefst 11,5 miljoen Nederlanders wordt gebruikt. En hoewel het een van de grootste en populairste communicatieplatforms in Nederland is, is het niet verstandig om al je andere communicatiekanalen te laten varen en volledig te vertrouwen op WhatsApp.
Niet alle klanten zitten er namelijk op te wachten om via WhatsApp door bedrijven benaderd te worden. Het is dan ook aan te raden om WhatsApp niet als enige kanaal in te zetten voor je klantcommunicatie. WhatsApp zakelijk voor meerdere gebruikers inzetten is tegenwoordig wel mogelijk.
Dit maakt van WhatsApp een ijzersterk kanaal, waardoor elke klantenservice het gebruik dus zeker zou moeten overwegen. Maar om het ook als primair kanaal in te zetten is wellicht nog wat te vroeg.
Multi-channel klantenservice
Klanten willen tegenwoordig vrijwel altijd en overal contact kunnen zoeken met een bedrijf. Dit kan gaan om het stellen van een simpele vraag, of het indienen van een klacht. Sommige klanten willen zelfs hun bestelling kunnen plaatsen via een platform als Facebook.
Als moderne organisatie denk je natuurlijk graag met de klant mee. Maar hoe bedien je al deze vragen zonder het overzicht kwijt te raken? En welke kanalen zijn nu écht onmisbaar binnen de moderne klantenservice?
Laat klanten laagdrempelig contact zoeken via live chat
Op het moment dat klanten op zoek zijn naar een specifiek product of naar je organisatie is Google toch al gauw de beste vriend. En via Google belanden ze vervolgens op de website van jouw organisatie. Door een live chat op de website te plaatsen kunnen klanten snel en laagdrempelig bij je terecht voor het antwoord op al hun vragen.
Het binnenhalen van een lead is ook een stuk eenvoudiger geworden. Door te kiezen voor de website chat van Trengo geef je de klant de kans om anoniem zijn of haar vraag te stellen. Bovendien is de chat ook voor een websitebezoeker op een mobiel device handig te bedienen. Het lijkt dan ook op een standaard messaging programma.
Eenvoudig informatie delen via Facebook Messenger
Een groot voordeel van Facebook Messenger is dat er een officiële API voor bestaat. Hierdoor is het communicatiemiddel makkelijk te koppelen aan een multi-channel inbox als Trengo. Op deze wijze kunnen meerdere collega’s binnengekomen berichten beantwoorden, zonder op Facebook te hoeven zitten. Bovendien is het versturen en ontvangen van foto’s, video’s en andere bijlagen in Facebook Messenger een stuk eenvoudiger.
Ook voor een klant is Facebook Messaging een ideale manier om in contact te komen met een organisatie. Ze hebben de organisatie bewust opgezocht en hoeven niet direct een telefoonnummer te delen. Bovendien is Facebook Messenger evenals WhatsApp een veelgebruikte applicatie op een mobiele telefoon.
Oud en vertrouwd: telefonie
Het mag dan misschien te boek staan als tijdrovend, maar toch is telefonie een kanaal dat onmisbaar is voor een goede klantenservice. Bij sommige ingewikkelde kwesties is het soms fijn om een stem aan de andere kant te horen die je stapje voor stapje naar de oplossing leidt. Dit is sowieso makkelijker dan via de chat of email. Bellen kan een klantrelatie een stuk gemakkelijker persoonlijker maken.
Met persoonlijk contact voelt de klant zich niet alleen sneller gewaardeerd, maar hij is dan ook sneller geneigd om een product af te nemen. Mensen kopen immers liever iets van personen dan van een computer. Door via telefonie de organisatie een stem te geven kan de omzet dus worden vergroot.
[embed_nl_signup]
