Mejora tu conversión con el Live chat en ecommerce

Mejorar las tasas de conversión es un reto esencial al que se enfrenta cualquier empresa que tenga una tienda o presencia en línea. Las tiendas online (ecommerce) deben priorizar la mejora de su retorno de la inversión si quieren seguir siendo competitivas en el mercado moderno.

¿Por qué? Es habitual que cada 100 consumidores que visitan una ecommerce, 98 de ellos se marchen sin realizar ninguna compra. Por ello, se acepta el 2% como tasa media de conversión. ¡Vaya! 

En este artículo te explicaremos cómo agregar un Live chat a tu ecommerce para mejorar la tasa de conversión de tu negocio.

¿Qué es un Live chat para ecommerce? 

El Live chat es un servicio web, que permite a los clientes comunicarse o “chatear” en tiempo real, con un agente encargado de la empresa. Por lo general, se utilizan aplicaciones de soporte para proporcionar una atención al cliente inmediata y personalizada. También responder a las preguntas, e incluso, guiar al usuario a lo largo del proceso de compra. 

Por supuesto, hay ventajas de utilizar un Live chat en ecommerce, y eso es precisamente de lo que queremos hablarte a continuación.

Ventajas del Live chat para ecommerce

Hay una serie de beneficios en relación al uso de un chat online para tu ecommerce, todos los cuales añaden un gran valor a las ventas y, por supuesto, a la experiencia del usuario. Por ejemplo:

Los chats en online aumentan las ventas y las conversiones

Un Live chat aumenta las conversiones y las ventas de un sitio ecommerce. Además, proporciona una respuesta rápida y conveniente a las conversaciones y consultas de los visitantes. También ayuda a mejorar la experiencia del usuario y aumenta la confianza en la empresa.

Los clientes que “dialogan” son más propensos a comprar

La incorporación del Live chat en ecommerce permite que los clientes determinen con rapidez si deben realizar una compra a través de la respuesta recibida. Esto tiene mucho sentido a diferencia de las empresas que no tienen acceso a este sistema en su tienda online.

Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios

Una gran parte de los clientes creen que un Live chat es útil y les da una posibilidad de conversión en su proceso de compra. De hecho, la mayoría de los clientes piensan que simplemente mirando el botón de chat y sabiendo que esta herramienta está disponible, inspira confianza. 

Todos los caminos conducen a Roma

Cuando hablamos de tasas de conversión, no estamos (necesariamente) hablando de productos vendidos. Una conversión se produce cuando los visitantes del sitio web completan una acción deseada. Esto podría ser cualquier cosa, desde suscribirse a tu boletín de noticias, agregar artículos al carrito de la compra o, con mucho, el mejor, comprar un producto en tu tienda online.

Hay muchas maneras que las empresas intentan para aumentar su tasa de conversión:

• Añadiendo ventanas emergentes
• Haciendo pruebas A/B para probar sus páginas de destino
• Experimentando con sus precios
• Eliminando las distracciones de su sitio como sea posible
• Mejorando la redacción de la llamada de acción CTA
• Añadiendo testimonios y reseñas de los consumidores

Y, es por eso que estamos aquí después de todo, integrando un Live chat para ecommerce.

¿Cómo los Live chats mejoran la tasa de conversión?

En definitiva, el Live chat ayuda a mejorar los niveles de satisfacción del cliente para las tiendas online. Por ello, hay 6 formas de mejorar la tasa de conversión de tu sitio web de comercio electrónico:

1. Responde a las consultas simples antes de que se conviertan en frustraciones por parte de los usuarios.
2. Ofrece un rápido servicio de atención al cliente.
3. Ofrece recomendaciones e información de productos a medida.
4. Reduce la tasa de abandono de tu carrito de compras
5. Crea una experiencia personalizada
6. Aprende de tus clientes

1. Responde a preguntas simples antes de que se convierten en frustraciones

Imagina que un usuario está intentando comprar un nuevo par de zapatos en línea. He buscado en Google "zapatos" y encontré un par genial después de navegar por algunos sitios web. Ahora es el momento de empezar a tomar medidas. Sin embargo, parece que no puede encontrar la fecha de entrega esperada. Se desplaza hacia arriba y hacia abajo en tu ecommerce, pero simplemente no encuentra la información. Este es el punto donde existe una “frustración de parte de tu usuario".

Sin embargo, para el año 2023, esta tarea debería ser pan comido. Basta con volver a Google y encontrar en un abrir y cerrar de ojos otro sitio web que ofrezca zapatos idénticos.

Una conversación rápida a través del Live chat en ecommerce podría haberse convertido en una oportunidad de compra. 

Podría haber sido muy fácil si hubieras contado con un widget o un programa de software que le permitiera a tu visitante conectar rápido y fácilmente a tu centro de soporte. Además, que conociera toda la información sobre los zapatos u otros productos de tu e commerce. (Ya le gustaban los zapatos, su aspecto y el precio; solo le quedaba hacer una pregunta directa, pero incluso esto acabó siendo difícil.)

2. Ofrece un rápido servicio de atención a tus visitantes

Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es primordial para convertir a un visitante de tu e commerce en comprador. Asimismo, responder con rapidez debería ser lo primero en la lista a la hora de proporcionar una atención de alta calidad. De hecho, las respuestas puntuales demuestran atención y fiabilidad, dos características vitales para la satisfacción del cliente hoy en día.

Los clientes quieren que respetes su tiempo. Además de eso, se han acostumbrado a Internet al instante, otorgándoles acceso rápido, que cualquier forma de tiempo de espera resulta en frustración rápidamente.

El correo electrónico y el teléfono no lo cortarán aquí. Hay varias razones por las que responder rápido a través del Live chat para tu E-commerce es la oportunidad más fácil:

• Puedes usar un tono informal y escribir mensajes cortos
• Puedes crear respuestas rápidas para responder a las preguntas más frecuentes
• Puedes enviar artículos desde tu centro de ayuda, algo que no puedes hacer por teléfono, por ejemplo
• Puedes usar chatbots que respondan más rápido de lo que cualquier soporte humano.

Además de ofrecer un servicio rápido y mejorar su tasa de conversión, un Live chat también es más eficiente para su equipo de servicio al cliente. Los correos electrónicos o las conversaciones telefónicas simplemente requieren más esfuerzo. También puedes atender a más de un cliente al mismo tiempo.

3. Ofrecer recomendaciones de productos a medida

Digamos que su sitio web de comercio electrónico vende equipos de audio. En la barra de menú superior, los clientes probablemente encontrarán categorías como altavoces, cables, micrófonos, etc.

Pero algunos clientes pueden venir sin saber exactamente qué producto están buscando. Por ejemplo:

Una experiencia sin charla

El cliente A quiere comprar un cable que conecte un dispositivo de audio a su portátil. El cliente A no tiene muchos conocimientos técnicos y no puede averiguar qué cable es el adecuado para él. Incluso después de navegar por la categoría de cables.

Él o ella podría probar la barra de búsqueda y escribir "cable que conecta el dispositivo de audio al portátil", pero lamentablemente, lo más probable es que su barra de búsqueda aún no esté tan avanzada.

Sin un Live chat, esto podría significar que pierdes a un cliente o que ganas un cliente que compra un producto que no puede usar y que eventualmente volverá. Con un Live chat en, puedes recomendar el producto exacto que el cliente A necesita para conectar sus dispositivos.

Además, una vez que haya ayudado a un cliente en el Live chat, puede aprovechar el momento y aumentar la venta a su cliente también.

Consejo: Cuando recomiende un producto de su tienda web, envíe siempre enlaces para que el visitante de su sitio web solo tenga que hacer clic. Esto les facilita y muestra que estás dispuesto a invertir en tiempo real para ayudar al cliente. Es comparable a un empleado de una tienda física que te apunta hacia el departamento de cable en lugar de conseguir el cable para ti mientras esperas. Los detalles importan.

4. Reduce la tasa de abandono de tu carrito

Una de las páginas más importantes de su sitio web de comercio electrónico son las páginas de pago.

El visitante de su sitio web está entusiasmado con su producto, lo ha añadido a su carrito y ahora tiene que pagar. En promedio, el 70 % de los clientes deciden abandonar su carrito después de añadir productos.

En estas páginas, pueden surgir preguntas sobre los siguientes temas:

• Métodos de pago
• Opciones de envío
• seguridad
• PRECIO

¡Cuidado! Es importante pisarlo con cuidado aquí. Una vez que un visitante está a punto de convertirse en un cliente de pago, debe andar con cuidado y permitir la menor cantidad de distracciones posible. No hay ventanas emergentes con "oye, ¿puedo ayudarte?" aquí. Por favor.

5. Crea una experiencia personalizada

Una de las mayores desventajas de dirigir un negocio de comercio electrónico es la falta de interacción humana. Por ejemplo, cuando diriges una tienda de ropa y la gente entra, puedes mejorar la conversión teniendo una conversación.

Ahora, no podrás decir "eso te parece increíble" a través del Live chat, pero al menos puedes añadir un poco de toque humano. Añade una foto de uno de tus agentes al widget de chat y escribe un mensaje de apertura de bienvenida. Dar consejos personales basados en preguntas.

Además, como discutimos anteriormente en este artículo, el tono de voz preferido a través del Live chat es informal. Haz uso de esto y ten conversaciones genuinas. Echemos un vistazo a un ejemplo para ilustrar esto.

Imagina que acabas de ayudar al cliente B a encontrar los zapatos adecuados para su fiesta de cumpleaños. Después de ayudarla en su viaje, es hora de completar la conversación. Podrías hacer esto de la manera genérica:

"Disfruta de tu producto y, por favor, avísame si puedo ayudarte con algo más".

O:

"Espero que disfrutes de tu fiesta de cumpleaños, ¡estoy seguro de que robarás el espectáculo con estos zapatos puestos!"

Ambas opciones están bien, pero la personalización siempre es el rey.

6. Aprende de tus clientes

Además de mejorar el viaje de tus clientes, un Live chat también te ayuda a aprender cómo puedes mejorarlo.

Sabes que necesitas cambiar las cosas una vez que con frecuencia recibes las mismas preguntas, como:

• ¿Cuáles son los plazos de entrega?
• ¿Estos zapatos también vienen en diferentes colores?
• ¿Cómo añado un producto a mi carrito?

Es posible que pueda ayudar a los clientes que se pongan en contacto con usted, pero es posible que otras personas con estas preguntas no. Así que cualquiera de estas preguntas debería ser una gran señal de alerta para que su equipo mejore rápidamente el recorrido de su cliente.

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