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Europarcs gestiona 52 parques vacacionales en los Países Bajos, Austria, Alemania, Bélgica y Francia. Se encarga tanto de la comunicación con los huéspedes como de las relaciones con los propietarios (un modelo semi-B2B en el que los inversores son propietarios de los inmuebles que Europarcs gestiona y reserva).
Resultados clave:
- 318 horas de trabajo ahorradas en los últimos 30 días
- Más de 42 000 conversaciones automatizadas al mes.
- Índice de finalización del viaje del 99 %.
- 55 procesos de IA y bases de conocimiento implementados en todas las ubicaciones.
«Necesitábamos descentralizar las operaciones en cada parque, pero sin perder el control centralizado sobre la calidad y la coherencia. El sistema basado en plantillas nos permitió implementar una automatización sofisticada en 52 ubicaciones sin tener que crear 52 soluciones personalizadas».
— Equipo de operaciones, Europarcs
El desafío
Europarcs se reestructuró para reducir costes, pasando de un servicio de atención al cliente centralizado en la sede central a una comunicación descentralizada gestionada por el equipo de recepción de cada parque.
Esto generó problemas operativos inmediatos. Lo que antes era una única carga de comunicación se convirtió en 52 cargas distribuidas entre WhatsApp y el correo electrónico. Cada parque necesitaba su propia configuración, pero la automatización genérica no funcionaba: los huéspedes que preguntaban por el wifi en una estación de esquí austriaca no debían recibir respuestas sobre un parque acuático en los Países Bajos.
La tensión fundamental: ¿Cómo se mantienen los estándares centralizados mientras se opera a escala descentralizada?
Para complicar aún más las cosas, los mensajes entrantes incluían: ruido, correos electrónicos internos, confirmaciones de reservas OTA, que abarrotaban las bandejas de entrada. Y los huéspedes no siempre sabían si debían ponerse en contacto con su parque específico o con el servicio de asistencia central.
La solución
Europarcs construyó una arquitectura de automatización modular utilizando Trengo Journeys y Agents, diseñada para ser replicable sin sacrificar la relevancia local.
Enrutamiento inteligente en varias etapas: todas las comunicaciones pasan por un canal central y luego se filtran. Los correos electrónicos internos y las confirmaciones OTA se procesan y cierran automáticamente. Las consultas de los huéspedes se analizan por tema (preguntas específicas sobre el parque, pagos, objetos perdidos, etc.) y se envían a la oficina principal del parque o al equipo central de KCC.
Sistema de itinerarios basado en plantillas: en lugar de crear 52 itinerarios personalizados desde cero, Europarcs creó una plantilla maestra con la lógica básica y, a continuación, la duplicó y personalizó para las necesidades específicas de cada parque. También crearon itinerarios especializados independientes para el equipo central y los propietarios.
55 bases de conocimientos específicas para cada parque: cada parque tiene su propia base de conocimientos del agente conectada a información específica del parque. Cuando se reciben preguntas frecuentes comunes, el sistema intenta ofrecer un autoservicio con respuestas contextualmente precisas. Si el agente de IA no puede resolverlo, la conversación se deriva al equipo adecuado.
Integración del sistema de reservas: una integración personalizada con su sistema de gestión inmobiliaria (Booking Experts) permite a los agentes ver al instante si un contacto es un huésped o un propietario, además del historial de reservas y los detalles de la propiedad, información fundamental para gestionar las consultas de forma eficiente.
Los resultados
Más de 42 000 viajes realizados en los últimos 30 días han supuesto un ahorro directo de 318 horas de trabajo. Tiempo que antes se dedicaba a planificar rutas manualmente, responder a preguntas repetitivas y tramitar consultas rutinarias.
La tasa de finalización de viajes del 99 % demuestra la fiabilidad del sistema en el enrutamiento y la gestión de conversaciones en las 52 ubicaciones.
Control centralizado mantenido. A pesar de la descentralización de las operaciones, Europarcs puede supervisar el rendimiento de todos los parques desde un panel de control central y aplicar actualizaciones de forma sistemática a través de la estructura de plantillas.
Menos interacción humana. HelpMate gestiona automáticamente un gran volumen de preguntas frecuentes (horarios de registro, ubicación de servicios, contraseñas de WiFi), lo que permite a los equipos centrarse en cuestiones complejas y excepciones relacionadas con los huéspedes.
La arquitectura basada en plantillas significa que la ampliación a nuevos parques no requiere un tiempo de configuración proporcional. Las actualizaciones de la plantilla principal se propagan a todas las ubicaciones, lo que mantiene la coherencia y permite la personalización local.
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