Cómo gestiona Goedgemerkt un aumento del 240 % en el número de incidencias durante la temporada alta sin ampliar la plantilla

Goedgemerkt es una marca holandesa de comercio electrónico especializada en productos infantiles personalizados y duraderos. Desde etiquetas con el nombre y pegatinas para la ropa hasta fiambreras, camisetas, fundas personalizadas y mucho más, cada artículo se fabrica bajo pedido y se envía directamente al cliente.

Dado que cada pedido es personalizado y, por lo tanto, único, el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en la empresa. Las consultas sobre el estado de los pedidos se encuentran entre las más frecuentes que recibe el equipo. Es esencial facilitar la información adecuada al cliente correspondiente, de forma rápida y automática.

En ningún otro momento es esto más evidente que durante la temporada de vuelta al cole. Cada año, desde finales de junio hasta septiembre, la demanda de artículos personalizados de Goedgemerkt se dispara a medida que los padres preparan a sus hijos para el nuevo curso escolar. El año pasado, el volumen de consultas aumentó un 240 %, alcanzando las 10 000 conversaciones en el momento de mayor actividad; se duplicaron los turnos y todo el mundo se volcó para ayudar a atender incluso las consultas más sencillas. Para un equipo de atención al cliente pequeño, este es el momento en el que la automatización tiene que funcionar.

Desafío

A medida que aumentaba el volumen de pedidos, el equipo de atención al cliente de Goedgemerkt se vio sometido a presiones procedentes de tres frentes a la vez.

Un aumento del 240 % en el número de consultas durante la temporada alta

Los pedidos personalizados requieren tiempo de producción antes de su envío. Ese plazo de producción, junto con la expectación que generan los preparativos para la vuelta al cole, hace que los clientes se pongan en contacto con frecuencia. En un periodo normal, Goedgemerkt gestiona una media de unas 2.500 conversaciones. Durante la temporada alta, esta cifra asciende a una media de aproximadamente 8.500 conversaciones, lo que supone un aumento del 240 %. En los momentos de mayor actividad, el volumen puede alcanzar hasta las 10 000 conversaciones. Con un equipo reducido que trabaja en un solo turno durante la mayor parte del año, ese tipo de picos supone una presión considerable.

«La última temporada alta, nuestro volumen de entradas aumentó un 240 %. Esa es la realidad a la que nos enfrentamos. Pero con la nueva configuración de IA ya en marcha, estamos seguros de que podremos gestionarlo». — Désanne Valkenberg, directora de ventas de Goedgemerkt

Cumplimiento del SLA de Amazon

Goedgemerkt vende en Amazon además de en su propia tienda online. Amazon aplica un acuerdo de nivel de servicio (SLA) estricto que exige responder a los mensajes de los vendedores en un plazo de 24 horas. No cumplir ese plazo tiene consecuencias reales: un impacto negativo en las métricas del vendedor y la posible supresión de los anuncios. El equipo necesitaba un mecanismo de protección automatizado para garantizar que ningún mensaje de Amazon se quedara sin responder antes de que venciera el plazo.

Expansión a nuevos mercados

Con planes de expansión a otros países, Goedgemerkt también necesitaba ampliar su equipo, lo que incluía añadir puestos de agentes para dar apoyo a los compañeros que se encargaban de nuevos idiomas y regiones.

Solución

En estrecha colaboración con Trengo, Goedgemerkt puso en marcha una estrategia de automatización en varias capas utilizando el generador de recorridos de Trengo, que ahora se ha ampliado para abarcar tanto el chat como el correo electrónico.

El equipo partió del principal problema y fue ampliando a partir de ahí. Como dijo Désanne: 

«Analizamos cuáles eran las preguntas más frecuentes y decidimos qué queríamos resolver lo antes posible. Empezamos con «¿dónde está mi pedido?», pero ahora contamos con un sistema mucho más amplio». — Désanne Valkenberg, directora de ventas de Goedgemerkt

Seguimiento automatizado de pedidos (WISMO) 

Goedgemerkt ha configurado automatizaciones de Journey que gestionan de principio a fin las consultas sobre el estado de los pedidos. Cuando un cliente pregunta por su pedido, Journey activa una acción que extrae datos en tiempo real directamente del backend de Bigcommerce. El cliente recibe una actualización precisa y personalizada del estado de su pedido sin necesidad de que intervenga ningún agente.

Esta automatización de WISMO funciona ahora de forma fiable tanto en su tienda online directa como en su canal de correo electrónico.

El proceso de Amazon para cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de 24 horas

Para proteger sus métricas como vendedor en Amazon, Goedgemerkt creó un «Journey» específico para la gestión de mensajes de los vendedores de Amazon. La lógica funciona de la siguiente manera:

• Cuando llega un mensaje de Amazon, el viaje comienza y el reloj empieza a correr.
• En segundo plano se ejecuta un bloque de espera de 23 horas.
• Al llegar a las 23 horas, el proceso comprueba si un agente humano ya ha respondido.
• Si no se ha enviado ninguna respuesta, se envía un mensaje automático que restablece el plazo del SLA y garantiza su cumplimiento.

Este enfoque permite a los agentes disponer de toda la jornada laboral para responder con naturalidad, mientras que la automatización actúa como una red de seguridad fiable en caso de que se pase por alto algún mensaje.

Automatización de los procesos de correo electrónico

Un hito reciente de gran importancia ha sido el lanzamiento con éxito de la automatización de Journey para el canal de correo electrónico. Esta ampliación, que antes se limitaba a otros canales de mensajería, supone que los flujos automatizados de Goedgemerkt —incluidas las consultas WISMO y la verificación de direcciones— abarcan ahora también el correo electrónico entrante, el canal con mayor volumen de tráfico para muchas marcas de comercio electrónico.

Resultados

Montar la instalación no fue algo que se hiciera de la noche a la mañana: fue un proceso gradual de aprendizaje, pruebas y ampliación.

«Al principio, fue todo un proceso de aprendizaje. Pero cuanto más trabajaba con la herramienta, más claro lo veía todo. Ahora sé qué bloque utilizar en cada situación y, si me atascaba, siempre podía recurrir a nuestro gestor de cuentas o al equipo de asistencia». — Naomi Sapulete, especialista en marketing digital, Goedgemerkt

 Esa ayuda práctica marcó una verdadera diferencia. Cuando se encuentran con casos excepcionales o comportamientos inesperados, reciben ayuda para mantener el impulso y ganar confianza en la plataforma.

Ahora que su configuración de Journey ya está en funcionamiento tanto en el correo electrónico como en el chat, Goedgemerkt afronta su temporada más importante desde una posición más sólida que nunca.

• Automatización de WISMO: gestión integral de las consultas sobre el estado de los pedidos , obtención de datos en tiempo real de Bigcommerce y envío de respuestas personalizadas. 
• Preparación para la vuelta al cole: se prevé un aumento del 240 % en el número de incidencias; se ha implantado un sistema automatizado para gestionar la mayor parte de las consultas sobre WISMO sin necesidad de aumentar la plantilla
• Canal de correo electrónico: la automatización del recorrido del cliente se ha ampliado al correo electrónico, por lo que ahora el canal de entrada con mayor volumen está totalmente cubierto
• Confianza del equipo: las sesiones de CSM y la asistencia eficaz ayudaron al equipo a pasar de un único caso de uso a una capa de automatización completa.

Conclusión

Goedgemerkt necesitaba una plataforma capaz de adaptarse al ritmo de una operación de comercio electrónico en constante evolución, dedicada a la venta de productos personalizados a través de múltiples canales, mercados y países. Trengo dio respuesta a sus necesidades en tres frentes: automatización, integración y asistencia técnica.

A medida que la empresa se expande a nuevos países, Trengo se adapta a ese crecimiento, tanto en cuanto a funcionalidades y puestos de agente como al asesoramiento continuo de su gestor de cuentas (CSM), para garantizar que las automatizaciones funcionen sin problemas y sigan ampliando su alcance.

«Trengo colabora activamente con nosotros y nos ofrece consejos muy valiosos, lo que nos permite poner en marcha este proyecto paso a paso. El equipo de asistencia siempre está ahí cuando te quedas atascado, responde con rapidez, piensa de forma proactiva y siempre está dispuesto a ayudar». — Naomi Sapulete, especialista en marketing digital, Goedgemerkt

‍