.png)
La inteligencia artificial avanza a un ritmo vertiginoso. Según la última encuesta mundial de McKinsey, el uso de IA generativa en el trabajo pasó del 33 % en 2023 al 71 % en 2024, y el 80 % de las empresas utilizarán chatbots con IA para la atención al cliente en 2025. Tanto si dirige una pequeña tienda familiar como una empresa global, quedarse atrás en la IA no es una opción.
Basta con mirar a Blockbuster y Kodak. Esos gigantes se perdieron las nuevas tecnologías y pagaron el precio.
En este blog, aprenderás exactamente cómo utilizar la IA para el éxito del cliente en 2026. Descubrirás estrategias sencillas para configurar check-ins automáticos, detectar clientes que podrían cancelar y personalizar el alcance sin contratar más personal.
También destacaremos las mejores herramientas de IA que puede probar y le mostraremos las métricas clave que debe seguir. Al final de este blog, tendrás un plan claro para mantener contentos a tus clientes y hacer crecer tu negocio.
Por qué su equipo necesita IA para el éxito del cliente
Los equipos modernos de éxito del cliente se enfrentan a una elección imposible. Tienen que ofrecer experiencias personalizadas o atender a los clientes a gran escala.
La IA elimina esta disyuntiva, permitiéndole mantener el toque humano y llegar a cada cliente cuando más lo necesita. Con la IA, su equipo se convierte en una central proactiva que mantiene a los clientes contentos y fieles.
- Escala de atención personalizada
Para empezar, con la IA puede enviar cientos de mensajes amistosos a la vez sin parecer un robot. El sistema extrae el nombre de cada persona, los detalles de su plan y su actividad reciente para crear un recordatorio personalizado de facturación o renovación.
Eso significa que cada mensaje parece escrito a mano, incluso cuando se llega a miles de clientes de una sola vez.
- Detecte a tiempo a los clientes de riesgo
La IA vigila puntos de datos importantes como la frecuencia de inicio de sesión, el uso de funciones y las puntuaciones de satisfacción. Cuando detecta que un cliente utiliza menos su producto o no alcanza hitos clave, lo marca automáticamente.
A continuación, puede intervenir con un correo electrónico útil o una llamada telefónica para resolver su problema antes de que decidan marcharse.
- Agilizar las respuestas
Herramientas como Smart Inbox de Trengo clasifican las preguntas entrantes por temas para que su equipo siempre vea primero los mensajes correctos. La IA también sugiere respuestas completas en función de la pregunta del cliente, lo que permite a los agentes responder con un solo clic.
Esto reduce cada respuesta de varios minutos a unos segundos y mantiene contentos a los clientes.
- Ahorre tiempo en la elaboración de informes
Después de cada chat o llamada de asistencia, la IA crea un resumen claro de los puntos más importantes de la conversación. Obtendrá notas con viñetas con los siguientes pasos, los problemas planteados y las opiniones de los clientes en cuestión de segundos.
Esto evita que su equipo tenga que dedicar tiempo a redactar informes y facilita el traspaso de casos entre compañeros.
- Libere a su equipo
La IA puede encargarse de tareas cotidianas como el envío de correos electrónicos de bienvenida, la programación de check-ins o la realización de encuestas de opinión según su propio calendario. Esto significa que su personal no tiene que dedicar horas a estas tareas cada semana.
En su lugar, pueden centrarse en resolver problemas delicados que requieren un toque humano y en establecer relaciones más sólidas con clientes clave.
Los riesgos de saltarse la IA en el éxito del cliente
McKinsey descubrió que las empresas que utilizan la IA para la personalización experimentan un aumento de hasta el 15% en la satisfacción del cliente y los ingresos. Así que, si te saltas la IA, podrías experimentar:
Riesgos ocultos
Si confía en las revisiones manuales, es posible que sólo detecte uno o dos clientes que estén a punto de marcharse cada semana. Un humano puede pasar por alto sutiles señales de advertencia en los datos de uso o en las respuestas a encuestas.
La IA, por otro lado, puede escanear miles de registros cada hora y marcar diez o más cuentas que muestren un descenso en los inicios de sesión, una reducción en el tamaño de los pedidos o comentarios negativos. Pasar por alto estas señales tempranas significa perder clientes a los que podrías haber ayudado.
Seguimiento incoherente
En un día ajetreado, hasta el mejor equipo puede olvidarse de enviar un correo electrónico de control o un recordatorio de renovación. Los estudios demuestran que el 20 % de los mensajes de seguimiento se pasan por alto cuando los gestionan personas solas.
La IA nunca se olvida. Envía avisos automáticos el día exacto en que usted los programa, hace un seguimiento de quién ha respondido y escala los mensajes no contestados. Sin esta fiabilidad, corres el riesgo de que tus clientes se sientan ignorados.
Tiempos de respuesta más lentos
Hoy en día, los clientes esperan una respuesta en menos de una hora. Cuando el volumen de solicitudes aumenta, por ejemplo durante el lanzamiento de un producto o las rebajas navideñas, la cola de asistencia puede acumularse rápidamente. Sin triaje de IA y respuestas sugeridas, los tiempos de respuesta pueden alargarse hasta 4 o 5 horas o más.
Los buzones de entrada basados en inteligencia artificial clasifican las preguntas por prioridad y elaboran plantillas de respuesta instantánea. De este modo, el tiempo medio de primera respuesta es inferior a 60 minutos, incluso en los días de mayor actividad.
Falta de ideas claras
Escribir a mano resúmenes detallados de las conversaciones lleva entre 5 y 10 minutos después de cada llamada o chat. Multiplícalo por 20 sesiones diarias y emplearás hasta tres horas solo en tomar notas.
La IA genera resúmenes en segundos, destacando los problemas clave, los siguientes pasos y la opinión del cliente. Omitir esto significa que tu equipo dedica un tiempo precioso a tareas administrativas en lugar de a resolver problemas reales.
Crecimiento atrofiado y costoso
Contratar a un nuevo representante de éxito del cliente suele costar entre 30.000 y 40.000 dólares al año en salario y prestaciones. Incluso así, una persona solo puede ocuparse de un número limitado de cuentas.
Las herramientas de IA suelen funcionar con una suscripción sencilla, a veces inferior a 100 dólares al mes, y pueden atraer a miles de usuarios simultáneamente. Sin IA, la única forma de escalar es añadir más personal, lo que aumenta los costes mucho más rápido que los ingresos.
7 formas sencillas de incorporar la IA a su flujo de trabajo para el éxito
Ahora que ha decidido incorporar la IA a sus flujos de trabajo de éxito del cliente, comience con las siguientes 7 estrategias fáciles de implementar.
1. Controles automatizados
La IA puede configurarse para supervisar el recorrido de cada cliente y enviarle un mensaje de bienvenida en el momento preciso. Por ejemplo, cuando un nuevo cliente alcanza el primer hito de su proyecto, como la creación de su informe inicial o la finalización de un tutorial, el sistema le envía automáticamente un correo electrónico o un mensaje en la aplicación,
"¡Felicidades por alcanzar tu primer objetivo! Aquí tienes tres consejos para que tu próximo paso sea aún más fácil."
Estos puntos de contacto mantienen a los clientes comprometidos, reducen la confusión y eliminan la necesidad de que su equipo realice un seguimiento manual de docenas de fechas de inicio individuales.
2. Enrutamiento inteligente de billetes
En lugar de una bandeja de entrada general en la que caen todas las solicitudes de asistencia, la IA analiza cada mensaje entrante y lo asigna al equipo mejor preparado para gestionarlo.
Si un cliente envía un correo electrónico sobre una pregunta de facturación, la IA lo etiqueta como "facturación" y lo envía directamente a su equipo de finanzas o contabilidad. Si otro usuario informa de un error de software, el ticket pasa automáticamente a la cola de ingeniería.
Este enrutamiento selectivo reduce el tiempo de resolución hasta en un 50%, ya que los mensajes nunca se acumulan en el departamento equivocado.
3. Respuestas sugeridas con un clic
Cuando los agentes de asistencia abren un mensaje de un cliente, la IA revisa el historial de la conversación y sugiere dos o tres borradores de respuesta completos y adaptados a ese contexto.
Por ejemplo, si un cliente pregunta cómo actualizar su suscripción, la IA puede ofrecerle una respuesta que incluya un enlace a la página de actualización, un resumen de las diferencias de precios y una firma amistosa.
El agente puede elegir el mejor borrador, retocarlo rápidamente si es necesario y enviarlo. Esto reduce el tiempo de mecanografía de varios minutos por respuesta a solo unos segundos, lo que permite a su equipo gestionar más consultas con una calidad constante.
4. Alertas diarias de riesgo de pérdida de clientes
Todas las mañanas, la IA examina su base de datos de clientes para comprobar la frecuencia de inicio de sesión, las tasas de adopción de funciones, el historial de asistencia y los comentarios de las encuestas. Asigna a cada cuenta una puntuación de riesgo de abandono.
Cuando la puntuación de una cuenta supera un umbral, digamos el 70%, se activa una alerta para el gestor de éxito asignado.
Este gestor recibe entonces un informe conciso en el que se detallan exactamente las métricas que han bajado y puede ofrecerle recursos específicos, desde una sesión de formación individual hasta guías personalizadas de buenas prácticas, mucho antes de que el cliente decida cancelar.
5. Resúmenes instantáneos de conversaciones
Después de cada chat en directo o llamada telefónica, la IA genera un resumen estructurado que destaca el problema principal, los pasos ya dados y las próximas acciones recomendadas. Por ejemplo, un resumen podría ser el siguiente:
- Problema: El usuario no puede conectar el plugin externo
- Acciones intentadas: Reiniciar aplicación, borrar caché
- Próximos pasos: Proporcionar el enlace actualizado del plugin, programar una llamada de seguimiento
Estos resúmenes en viñetas ahorran a su equipo entre 5 y 8 minutos por caso y garantizan que, cuando otro agente atienda la incidencia, disponga de todo el contexto sin tener que leer horas de registros de chat.
6. Secuencias de incorporación personalizadas
La IA puede segmentar a los nuevos clientes en función de sus respuestas a la encuesta y de sus primeros patrones de uso para ofrecerles una acogida personalizada. Si un cliente dice que es "principiante en marketing", el sistema le envía una serie de tres correos electrónicos a lo largo de dos semanas, cada uno con artículos sencillos y vídeos explicativos.
Si otro cliente muestra conocimientos técnicos, la IA comparte guías de funciones avanzadas y enlaces a la documentación de la API. Este enfoque personalizado aumenta la adopción del producto hasta en un 40 % en comparación con la incorporación única.
7. Chatbots de autoservicio 24/7
Integre un chatbot de IA en su centro de ayuda o interfaz de producto para gestionar preguntas rutinarias a cualquier hora, desde "¿Cómo restablezco mi contraseña?" hasta "¿Dónde puedo encontrar la clave API?"
Cuando el bot encuentra una pregunta que no puede resolver, crea un ticket en su sistema de soporte, adjunta la transcripción completa del chat y avisa a un agente disponible.
Este autoservicio 24/7 reduce el volumen de tickets simples hasta en un 60%, para que su equipo pueda centrarse en los problemas complejos que realmente requieren experiencia humana.
Nuestras 3 mejores opciones de IA para mejorar el éxito de los clientes
Cuando busque las mejores herramientas de IA para el éxito del cliente, tenga en cuenta a estos líderes:
1. Trengo - Mejor centro de éxito del cliente impulsado por IA
Trengo unifica el correo electrónico, el chat en directo, la mensajería social y los canales de voz en una única bandeja de entrada e incorpora IA para automatizar las tareas repetitivas. Sus equipos de asistencia y éxito pueden ver todos los mensajes de los clientes, independientemente del canal, en una sola vista. Este proceso elimina el cambio de aplicación y la clasificación manual para que los agentes puedan centrarse en el trabajo complejo y de alto valor.
Características destacadas
- Bandeja de entrada inteligente y omnicanal: Gestiona conversaciones de WhatsApp, correo electrónico, chat y redes sociales en un solo lugar, reduciendo el cambio de aplicación.
- Enrutamiento de tickets basado en IA: Etiqueta automáticamente los mensajes entrantes (por ejemplo, "facturación", "técnico" o "solicitud de función") y los envía al equipo adecuado, reduciendo el tiempo de resolución hasta en un 50%.
- AI Journeys: Creador de flujos de trabajo sin código que activa automatizaciones de varios pasos, como el envío de mensajes de bienvenida antes del registro o encuestas de seguimiento después de la salida, para guiar a los clientes a través de rutas personalizadas.
- AI helpmate & flowbots: chatbots 24/7 que responden a preguntas frecuentes, sugieren artículos de la base de conocimientos y escalan problemas complejos a humanos con contexto completo e historial de chat.
- Etiquetado AI y etiquetado de sentimientos: Analiza las conversaciones cerradas, categoriza los temas y destaca el sentimiento de los clientes para que puedas detectar rápidamente las tendencias y los problemas recurrentes.
- Panel de análisis procesable: Informes en tiempo real sobre tiempos de respuesta, tendencias de satisfacción del cliente, índices de automatización y rendimiento del equipo de asistencia.
Lo que nos ha gustado
- Verdadera visión multicanal: Todos los puntos de contacto con el cliente aparecen en una bandeja de entrada, lo que elimina los mensajes perdidos y reduce los cambios de contexto.
- Potentes automatizaciones sin código: AI Journeys y Flowbots permiten a los usuarios no técnicos crear flujos de trabajo complejos en cuestión de minutos y sin soporte informático.
- Información rápida: El etiquetado por sentimiento y la IA sacan a la luz tendencias críticas, como picos en las preguntas sobre facturación, antes de que se conviertan en problemas graves.
Lo que no nos gustó
- Límites de informes avanzados: La creación de informes personalizados y análisis más profundos requieren un plan actualizado.
- Curva de aprendizaje para los flujos de trabajo: Construir Journeys con múltiples desencadenantes y acciones puede llevar tiempo de dominio, especialmente para los equipos más grandes.
Con su combinación de asistencia omnicanal, automatización inteligente y perspectivas en tiempo real, Trengo destaca como un completo centro de IA para ampliar el éxito de los clientes y las operaciones de asistencia.
2. Gainsight PX - Mejor puntuación de salud y compromiso de la IA
Gainsight PX es una plataforma de experiencia de producto que utiliza la IA para ayudarle a comprender cómo interactúan los clientes con su software, medir su satisfacción e impulsar un alcance oportuno y personalizado.
Características destacadas
- Análisis del comportamiento: Realiza un seguimiento de cada clic, vista de página y uso de funciones para que pueda ver exactamente qué partes de su producto les encantan a los clientes (o con cuáles tienen problemas).
- Puntuaciones de salud de IA: Combina métricas de uso, respuestas NPS, comentarios de encuestas e historial de soporte en una única puntuación de salud que se actualiza en tiempo real.
- Compromisos automatizados: Activa guías dentro de la aplicación, información sobre herramientas o campañas de correo electrónico cuando un cliente alcanza un hito clave o no lo alcanza, para que puedas incorporarlo de forma eficaz y evitar la pérdida de clientes.
Lo que nos ha gustado
- Información detallada: Obtendrá informes claros y visuales sobre las tendencias de adopción y los puntos de abandono.
- Motor de reglas flexible: Los usuarios sin conocimientos técnicos pueden configurar modelos personalizados de puntuación de salud y activadores de compromiso sin codificación.
Lo que no nos gustó
- Configuración compleja: Instrumentar todos los eventos de seguimiento y configurar las reglas de puntuación de salud para productos de gran tamaño puede llevar varias semanas.
3. Zendesk Sunshine - La mejor plataforma de soporte impulsada por IA.
Zendesk Sunshine es una plataforma de CRM creada en AWS que enriquece el sistema Zendesk Support existente con autoservicio, automatización y análisis de opiniones impulsados por IA.
Características destacadas
- Bot de respuestas: Utiliza la comprensión del lenguaje natural para sugerir artículos relevantes del centro de ayuda directamente en el chat o el correo electrónico, resolviendo automáticamente hasta el 30% de las incidencias rutinarias.
- Análisis de sentimientos: Etiquete las conversaciones entrantes como positivas, neutras o negativas para poder dar prioridad a los problemas urgentes, como clientes frustrados, antes de que se agraven.
- Generador de flujos de trabajo: Automatiza el escalado de tickets, el etiquetado y los recordatorios de seguimiento en función de las reglas definidas por la IA.
Lo que nos ha gustado
- Integración perfecta: Se instala directamente en Zendesk Support para que los agentes no tengan que cambiar de plataforma.
- Automatización escalable: Puede crear flujos de trabajo complejos de varios pasos, como el escalado automático de comentarios negativos a un gestor, con solo unos clics.
Lo que no nos gustó
- Limitada fuera de Zendesk: Las funciones de IA solo funcionan dentro del ecosistema de Zendesk, así que necesitará soluciones separadas para los canales que no son de Zendesk.
Palabras finales
La IA para el éxito del cliente es mucho más que un término de moda. Introducir la IA en su flujo de trabajo de éxito del cliente significa que su equipo tiene tiempo extra para centrarse en lo que más importa: construir relaciones genuinas y resolver retos complejos. Puede esperar tiempos de respuesta hasta un 60 % más rápidos, detección temprana de riesgos de pérdida de clientes y mensajes que parecen escritos a mano a escala.
Con Trengo a su lado, puede automatizar las comprobaciones rutinarias, detectar antes a los clientes en riesgo y convertir cada conversación en información clara y procesable. La bandeja de entrada inteligente de Trengo reúne todos los canales en una sola vista, y su creador de AI Journeys te permite configurar secuencias de seguimiento personalizadas sin escribir una sola línea de código.
¿Listo para verlo en acción? Pruebe Trengo gratis hoy mismo y descubra lo fácil que es ofrecer asistencia de primera clase sin aumentar su plantilla.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Qué es la IA para el éxito del cliente y cómo funciona?
La IA para el éxito del cliente utiliza la inteligencia artificial para analizar los datos del cliente, predecir comportamientos y automatizar acciones que ayuden a los clientes a alcanzar sus objetivos con su producto o servicio. Funciona recopilando información de las interacciones, los patrones de uso y los comentarios, para luego recomendar o activar los mejores pasos siguientes. Plataformas como Trengo combinan la gestión de conversaciones basada en IA con los datos integrados de los clientes para garantizar que cada interacción sea oportuna, relevante y de valor.
¿Puede la IA ayudar a mejorar la captación de clientes?
Sí. La IA puede ofrecer experiencias de incorporación personalizadas adaptando el proceso a las necesidades de cada cliente, proporcionando tutoriales guiados y automatizando el seguimiento. Por ejemplo, con Trengo, los mensajes de incorporación pueden enviarse por correo electrónico, WhatsApp o chat en directo en función del canal preferido del cliente, lo que garantiza un inicio fluido y reduce el tiempo de obtención de valor.
¿Qué tareas de éxito del cliente pueden automatizarse con IA?
La IA puede automatizar:
- Envío de secuencias de incorporación y recordatorios de formación.
- Identificar y tratar las cuentas de riesgo.
- Programar check-ins o avisos de adopción de productos.
- Analizar los comentarios para detectar oportunidades de mejora.
Con Trengo, estas tareas automatizadas pueden ejecutarse en múltiples canales desde una bandeja de entrada unificada, manteniendo la coherencia y la eficacia de las comunicaciones con los clientes.
¿Cómo mejora la IA la experiencia global del cliente (CX)?
La IA mejora la experiencia del cliente proporcionando respuestas más rápidas y precisas, prediciendo sus necesidades antes de que las pida y garantizando una interacción personalizada. Por ejemplo, las funciones de IA de Trengo pueden analizar la opinión de los clientes, recomendar soluciones personalizadas y mantener el contexto en todas las interacciones, lo que ayuda a los equipos a ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad en cada etapa del recorrido del cliente.
¿Cómo puede ayudar la IA a reducir la pérdida de clientes?
La IA puede identificar señales de advertencia tempranas, como un menor compromiso, un sentimiento negativo o el incumplimiento de hitos del producto, y activar estrategias de retención específicas. Con Trengo, los equipos de éxito del cliente pueden hacer un seguimiento automático con ofertas personalizadas, recordatorios o asistencia para volver a captar a los clientes en riesgo antes de que se vayan.
¿Qué herramientas de IA son mejores para los equipos de éxito del cliente?
Para la automatización de la comunicación y el flujo de trabajo, Trengo es una opción excelente, ya que centraliza todas las conversaciones con los clientes y se integra con otros sistemas. Otras herramientas de IA útiles son Gainsight (puntuación de la salud del cliente), ChurnZero (seguimiento del compromiso) y HubSpot (automatización de CRM). Lo mejor es elegir herramientas que se conecten a la perfección para que los datos fluyan libremente entre ellas.
¿Puede la IA personalizar las estrategias de éxito de los clientes?
Sí. La IA puede segmentar a los clientes en función de los datos de uso, las preferencias y los objetivos y, a continuación, adaptar los planes de compromiso para cada grupo o individuo. Con Trengo, puede activar diferentes flujos de comunicación y recursos en función del segmento de clientes, lo que garantiza que cada cliente reciba la asistencia que mejor se adapte a sus necesidades.
¿Cómo puede integrarse la IA con los sistemas CRM para mejorar el éxito de los clientes?
La IA funciona mejor cuando tiene acceso a datos completos y precisos de los clientes. Al integrar Trengo con CRM como HubSpot, Salesforce o Pipedrive, puedes sincronizar el historial de comunicación, automatizar las actualizaciones y proporcionar a los asistentes de IA el contexto necesario para hacer recomendaciones personalizadas, ayudando a los equipos de éxito de clientes a trabajar de forma más proactiva.
