Cómo Spabreaks.com convirtió WhatsApp en un canal de ventas escalable y siempre activo

Spabreaks.com es una de las agencias de viajes especializadas en spas líderes en Europa, que opera como plataforma de venta en todo el Reino Unido e Irlanda. Se especializa en paquetes centrados en el bienestar, que van desde sesiones de spa individuales hasta retiros de lujo de varios días, y que suelen incluir estancias en hoteles, tratamientos y acceso al spa.

Spabreaks.com consideró inicialmente la posibilidad de utilizar Trengo para gestionar las consultas de ventas a través de WhatsApp, con el objetivo de responder más rápidamente, hacer frente a la creciente demanda y ayudar al equipo de ventas a centrarse en los clientes potenciales adecuados. Durante este proceso, también detectaron retrasos en la atención posventa, ya que el equipo de atención al cliente no utilizaba Trengo y los casos urgentes no siempre se trataban con prioridad. Se introdujo la IA para mejorar estas respuestas posventa, pero su función se amplió posteriormente a la de un agente de ventas con IA que también preselecciona a los clientes potenciales antes de pasarlos al equipo de ventas.

Reto: Respuestas lentas y proceso de selección manual

WhatsApp se había convertido en un importante canal de ventas para Spabreaks.com. Abarcaba todo, desde nuevas reservas hasta consultas generales y solicitudes posventa. Esto planteó algunos retos:

• Cada mes se gestionaban manualmente unas 2 000 conversaciones de WhatsApp
• Muchas consultas llegaron con información incompleta, lo que retrasó la elaboración de los presupuestos
• Las consultas posventa solían llegar a la bandeja de entrada del departamento de ventas, en lugar de al de atención al cliente
• El equipo no estaba disponible fuera del horario laboral

Sin automatización, los tiempos de respuesta solían medirse en horas. Los clientes potenciales que se ponían en contacto por la noche o durante el fin de semana quedaban totalmente desatendidos. No había confirmación inmediata, lo que afectaba negativamente a la experiencia del cliente y a la conversión.

La solución: ventas centralizadas a través de WhatsApp con Trengo

Spabreaks.com implementó Trengo para centralizar y automatizar las conversaciones de ventas a través de WhatsApp. En lugar de cambiarlo todo de golpe, se centraron en dos objetivos fundamentales: una mejor selección de clientes potenciales y tiempos de respuesta más rápidos.

Una calificación de clientes potenciales más inteligente desde el primer mensaje

Ahora, cuando un cliente se pone en contacto con Spabreaks.com a través de WhatsApp, recibe una respuesta inmediata. El sistema establece las expectativas y clasifica la conversación automáticamente en:

• Nueva reserva
• Reservas existentes / posventa
• Exploración general

En el caso de las nuevas solicitudes de reserva, un «Journey» recopila por adelantado la información que necesita el equipo de ventas, como el destino, la duración de la estancia y el número de huéspedes. Las conversaciones se transfieren con un resumen claro y etiquetas de prioridad, de modo que los agentes puedan pasar directamente a elaborar el presupuesto.

Respuesta inmediata las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de WhatsApp‍

WhatsApp está ahora prácticamente siempre activo. Cada consulta recibe una respuesta inmediata, independientemente de la hora o el día.

Para los clientes que aún están explorando la oferta, un agente de ventas virtual les ofrece sugerencias relevantes extraídas de la página web de Spabreaks.com. Esto mantiene a los clientes potenciales interesados e informados hasta que un agente de ventas real se hace cargo, sin ralentizar el trabajo del equipo.

Las consultas posventa y las preguntas generales se gestionan o se redirigen automáticamente, lo que permite que la bandeja de entrada de ventas se centre en lo esencial.

Resultados: respuestas más rápidas, mayor concentración y menos trabajo manual

El impacto de la automatización en el equipo de ventas fue inmediato.

• Alrededor de 1.000 de las 2.000 conversaciones mensuales de WhatsApp son gestionadas ahora en parte por la IA, lo que reduce el trabajo manual del equipo. 
• Una tasa de conversión del 9 % en las conversaciones en las que el agente de ventas virtual con IA proporcionó información adicional a los clientes interesados.
• Los agentes de ventas reciben conversaciones estructuradas y listas para presupuestar
• Los clientes potenciales más prometedores se tratan con prioridad sin necesidad de clasificarlos manualmente
• Los clientes reciben respuestas inmediatas a cualquier hora del día

WhatsApp ha pasado de ser un canal reactivo a convertirse en un flujo de ventas estructurado que se adapta a la demanda sin necesidad de aumentar la plantilla.

«WhatsApp se ha convertido en un canal de ventas mucho más eficaz para nosotros. Gracias a que Trengo filtra los clientes potenciales y responde al instante, nuestro equipo recibe conversaciones estructuradas que están listas para un presupuesto. Esa rapidez en la gestión de los clientes potenciales ha marcado una gran diferencia en la rapidez con la que podemos convertir las consultas».

Conclusión principal

Lo que comenzó como una iniciativa de IA centrada en la atención al cliente se convirtió en una transformación del departamento de ventas. Al utilizar Trengo para automatizar la calificación de clientes potenciales y ofrecer una respuesta inmediata a través de WhatsApp, Spabreaks.com logró una operación de ventas más eficiente y una mejor experiencia para el cliente. Ahora, el equipo de ventas dedica su tiempo a conversaciones con clientes altamente interesados, mientras que la automatización se encarga de la clasificación, la primera respuesta y la exploración, todo ello desde una única bandeja de entrada.

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