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Asmana, el complejo de bienestar más grande de Italia, está situado en Florencia y ofrece un spa de libre acceso, sin necesidad de reservar; solo es necesario reservar con antelación los masajes y los tratamientos específicos. Este modelo genera numerosas consultas de los clientes, lo que obliga al equipo de recepción a compaginar los registros de entrada con las llamadas telefónicas. Abrumados por el volumen de trabajo, se veían desbordados por una acumulación cada vez mayor de consultas.
Para hacer frente a esta situación, Asmana implementó Trengo, lo que permitió automatizar las respuestas a las consultas más habituales y ayudó al equipo a gestionar los picos de demanda sin necesidad de ampliar la plantilla.
Reto: Demasiadas preguntas repetitivas durante la temporada alta
Asmana recibe un gran número de consultas, especialmente entre finales de diciembre y abril/mayo, su época de mayor actividad. La mayoría de las consultas son repetitivas y se refieren a: horarios de apertura, calendarios de festivos, normas de acceso, acceso al spa, disponibilidad de tratamientos y reservas de masajes.
Dado que solo se pueden reservar masajes con antelación, los clientes suelen hacer preguntas similares para aclarar dudas. Esto generaba un flujo constante de mensajes repetitivos.
Antes de la automatización, los agentes respondían a estas consultas manualmente. Esto provocaba que:
- Presión sobre el equipo de recepción y atención al público, que también se encarga de los registros de entrada, los pagos y las llamadas telefónicas.
- Tiempos de respuesta más lentos en los meses de mayor actividad
- Menos tiempo para casos complejos, como cambios en las reservas y reclamaciones
Asmana quería reducir el número de consultas gestionadas manualmente y agilizar las primeras respuestas.
Solución: Respuestas automáticas a las preguntas frecuentes con un agente de IA
Asmana presentó los agentes de IA de Trengo como primera línea de asistencia en WhatsApp y el chat. El agente virtual responde rápidamente a las consultas más habituales y deriva los problemas más complejos al equipo.
El agente de IA se configuró utilizando:
- Documentos PDF internos
- Páginas web
- Contenido web actualizado en tiempo real sobre horarios de apertura y días festivos
Esto garantiza que los clientes reciban información actualizada y coherente.
Cuando una consulta se refiere a cambios en las reservas, reclamaciones o cuestiones económicas, la conversación se deriva automáticamente a un agente humano. Todos los mensajes, tanto los automáticos como los manuales, aparecen en una bandeja de entrada compartida, lo que permite al equipo mantener un control total.
La implementación fue sencilla y no requirió cambios complejos en el sistema.
Resultados: La mayoría de las preguntas se respondieron automáticamente
La automatización del servicio de asistencia a través de las preguntas frecuentes tuvo un claro impacto operativo para Asmana.
- El 70 % de las consultas recibidas se responden automáticamente
- Tiempos de respuesta más rápidos en WhatsApp
- Respuestas coherentes a preguntas frecuentes
- El volumen de la temporada alta lo gestiona ahora el mismo equipo
Ahora los clientes reciben respuestas inmediatas a las preguntas más habituales, mientras que los agentes se centran en las reservas, los cambios y los casos especiales.
«Desde que hemos incorporado la automatización de WhatsApp, cualquiera que nos escriba para pedir información recibe una respuesta inmediata sin tener que esperar. Así, nosotros podemos centrarnos en las solicitudes que realmente requieren atención personalizada y, sobre todo, en lo que mejor sabemos hacer: dar la bienvenida a nuestros huéspedes y hacer que se sientan como en casa». —Equipo de recepción, Asmana Wellness World
Asmana Wellness World
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