Cómo Lauke Tours ahorra 45 horas cada semana con la asistencia automatizada

Lauke Tours es un operador turístico familiar de Argentina que ofrece experiencias de viaje regionales en varios destinos. Con una cartera de tours en crecimiento y un pequeño equipo de atención al cliente, necesitaban una forma mejor de gestionar el aumento del volumen de mensajes sin aumentar la plantilla.

Implementaron Trengo para centralizar y automatizar la comunicación con los clientes. ¿El resultado? Un flujo de asistencia estructurado y automatizado que ahora ahorra al equipo unas 45 horas de trabajo a la semana, al tiempo que sienta las bases para enviar mensajes proactivos antes de la salida y de venta adicional en la siguiente fase.

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Reto: Demanda creciente, capacidad de asistencia limitada.

A medida que Lauke Tours ampliaba su oferta de tours, las conversaciones con los clientes aumentaron rápidamente a través de WhatsApp y las redes sociales. La mayoría de los mensajes eran repetitivos: preguntas sobre precios, detalles de los tours, opciones de transporte y aclaraciones sobre las reservas.

Su configuración anterior dificultaba esto más de lo necesario:

• Puntos de contacto separados para diferentes destinos
• Un robot de flujo heredado rígido que era difícil de adaptar.
• Enrutamiento manual y calificación de consultas

Querían crecer, pero sin duplicar su equipo de asistencia. La prioridad era clara: gestionar más conversaciones entrantes de manera eficiente, manteniendo al mismo tiempo respuestas precisas y personales.

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La solución: asistencia reactiva estructurada con Trengo

Lauke Tours implementó Trengo como su plataforma central de comunicación y, en lugar de intentar automatizar todo de una vez, comenzó por el punto más problemático: las consultas entrantes de asistencia y ventas.

Una bandeja de entrada compartida para todos los canales
Todas las conversaciones de WhatsApp y redes sociales ahora llegan a una bandeja de entrada compartida. Esto le da al equipo una visibilidad completa y facilita la colaboración entre destinos y tipos de consultas.

Enrutamiento inteligente con AI Journeys
Gracias a Journeys, Lauke Tours sustituyó su antiguo flowbot por recorridos automatizados flexibles que guían a los clientes y dirigen las conversaciones de forma automática.

Estos viajes:

• Haga preguntas estructuradas durante la entrevista inicial.
• Ruta por destino y tema
• Separar los clientes potenciales de las reservas existentes
• Envía cada conversación a la cola correcta.

Esto eliminó una gran cantidad de trabajo manual de clasificación.

Respuestas automatizadas a preguntas repetitivas
Las preguntas frecuentes sobre tours, inclusiones, transporte y detalles de la reserva ahora se responden automáticamente mediante flujos y plantillas. Los clientes obtienen respuestas instantáneas, mientras que los agentes solo intervienen cuando es necesario.

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Resultados: Gran ahorro de tiempo gracias a la automatización reactiva.

A pesar de que aún no se han implementado mensajes salientes proactivos, el impacto de la automatización reactiva ha sido considerable.

Resultados documentados de la configuración actual:

• Ahorro de aproximadamente 45 horas semanales gracias al enrutamiento automatizado de todas las conversaciones.
• Reducción equivalente de la carga de trabajo de aproximadamente 1 ETC en tareas de asistencia repetitivas.
• Mejor calificación de clientes potenciales y estructura de conversación

El equipo ahora puede gestionar mayores volúmenes de mensajes sin aumentar la plantilla, un requisito clave para una empresa familiar en crecimiento.

«Trengo nos ha ayudado mucho. Es muy fácil de usar y, básicamente, se ha convertido en un empleado muy valioso. Nos ayuda a organizar todo y a ampliar el negocio sin aumentar la plantilla». - Kevin, de Lauke Tours.

Siguiente paso: De la comunicación reactiva a la proactiva

Ahora que el soporte reactivo funciona correctamente, Lauke Tours está preparando la siguiente fase: la comunicación proactiva con los huéspedes.

Actualmente están conectando WooCommerce para activar mensajes salientes de WhatsApp basados en las reservas. Los mensajes previstos incluyen: detalles del tour antes de la salida, guías de viaje e información práctica, ofertas de venta adicional antes del tour (traslados, seguros, complementos) y solicitudes de opiniones después del tour.

Estos flujos de trabajo proactivos se implementarán paso a paso. El objetivo es pasar de limitarse a responder a las preguntas a orientar a los huéspedes antes incluso de que tengan que preguntar.