Comment nos équipes de vente et de réussite client utilisent les chatbots.

En 2020, de plus en plus d'équipes en contact avec les clients accueillent un équipier supplémentaire : le chatbot. Il en va de même pour nos équipes de vente et de réussite client. Les chatbots s'occupent d'une grande partie du travail, ce qui leur donne la possibilité de travailler plus efficacement et de créer une excellente expérience client en même temps.

Avec Trengo, tu peux créer tes propres chatbots sans avoir à utiliser de code. Mais il y a une différence entre se contenter de les utiliser et en tirer les meilleurs résultats possibles. C'est pourquoi j'ai demandé à Rebekka (responsable des opérations de vente) et à Janine (spécialiste du bonheur des clients) comment leurs équipes utilisent les bots pour vendre plus et rendre les clients heureux.

Comment utiliser les chatbots et les flowbots ?

Chatbots

Un chatbot est mieux utilisé pour répondre aux questions fréquemment posées. Par exemple :

• "Quels sont tes frais de port ?"
• "Quelles sont tes heures d'ouverture ?
• "Quand ma commande sera-t-elle livrée ?"
• "Peux-tu me transmettre à quelqu'un du département X ?"

Selon Janine, tu ne veux pas qu'un agent réponde à ce genre de questions. "Tu aimerais que ces questions reçoivent une réponse automatique. Les chatbots peuvent donner des réponses directes ou fournir des informations approfondies en répondant avec l'un des articles de notre centre d'aide." Rebekka est d'accord : "Le temps est très précieux, surtout lorsque ton équipe est occupée. Répondre manuellement à toutes ces questions prendrait beaucoup de temps à nos agents."

Rebekka et Janine soulignent toutes deux à quel point la formation continue est essentielle pour créer des chatbots solides. "Les chatbots sont faciles à mettre en place, mais tu dois continuer à les former si tu veux en tirer les meilleurs résultats. Tu peux les rendre vraiment intelligents si tu le souhaites", explique Rebekka.

Janine peut en témoigner : "Pour moi, travailler sur ton chatbot est un processus sans fin. Tu dois continuer à ajouter des questions et des réponses que tes clients peuvent avoir."

Lorsque tu utilises un chatbot, tu dois t'assurer de proposer de bonnes options de repli. "Si le chatbot n'est pas en mesure de répondre à une question, il est important qu'il dirige la conversation vers un employé humain. Si cela prend trop de temps, ton prospect sera rapidement frustré. Cela signifie que tu dois surveiller de près et former régulièrement ton bot pour éviter que cela ne se produise", explique Rebekka.

Flowbots

En utilisant le flowbot, nos visiteurs sont conduits pas à pas vers les informations requises. "Quand tu es sur un bateau au milieu de l'océan, un flowbot te donnerait les outils pour venir sur la terre ferme", dit Janine en souriant. "Tu dois vraiment réfléchir au bon voyage. Tu dois réfléchir à chaque étape."

Rebekka a un conseil supplémentaire lorsqu'il s'agit de tracer ce parcours : "Dessine le parcours client avec ton équipe. Cela facilite ensuite la création des étapes dans Trengo." Après avoir créé ton flowbot, tu peux le tester dans l'aire de jeu. "C'est super précieux parce que tu veux le tester avant de l'activer pour tes clients."

"Quand tu es sur un bateau au milieu de l'océan, un flowbot te donnerait les outils pour venir sur la terre ferme". - Janine

Alors comment prendre le pouls des performances de notre bot ? "Au final, il est important de savoir si ton chatbot aide réellement les clients. Tu peux surveiller la satisfaction des clients à la fin de chaque conversation, ce qui est super utile et précieux", explique Janine.

Le flowbot dispose également d'un outil de localisation. Janine explique ce que cela permet de faire : "Par exemple, si ton entreprise a des bureaux dans cinq endroits différents aux Pays-Bas, tu peux configurer un flowbot et demander ensuite à tes visiteurs de donner leur adresse. Lorsque le client dit Utrecht, le flowbot te met alors en relation avec l'un de tes bureaux qui est le plus proche d'Utrecht."

Rendre ton robot humain

Lorsque tu créeras ton robot, tu devras penser à certains aspects importants avant de le laisser interagir avec tes clients. Rebekka a partagé son conseil d'or sur l'utilisation des chatbots : "Ton bot doit être efficace, mais aussi donner l'impression d'être un peu humain. J'aime la fonction de Trengo qui permet de retarder le temps de réaction pour que les visiteurs voient que le robot 'tape'. Cela donne une impression d'humanité."

Mais la frontière est mince entre cette expérience client et leurs attentes. "Tu ne veux pas tromper les gens en leur faisant croire qu'ils ont une conversation avec un véritable agent humain. Ils doivent savoir qu'il s'agit d'un robot dès le début", explique Rebekka.

Les avantages de l'utilisation d'un flowbot

Lorsque j'ai demandé à Rebekka quels étaient les avantages d'utiliser nous-mêmes un flowbot, elle s'est tout de suite montrée enthousiaste. "L'un des plus grands avantages est qu'aucune piste n'est perdue pendant les heures où nous sommes fermés. En dehors des heures d'ouverture, nous recevons des demandes et des questions, auxquelles nous pouvons donner suite le lendemain."

"Grâce au flowbot, nous pouvons rendre un meilleur service et, en cas de besoin, nous pouvons faire nos devoirs avant de tendre la main." - Rebekka

Le flowbot est un véritable générateur de leads et demande aux prospects des informations de base sur leur entreprise. "Grâce à ces informations, nous avons déjà une idée de ce que veut le prospect avant de le contacter. Ainsi, nous pouvons offrir un meilleur service et, si nécessaire, nous pouvons faire nos devoirs avant de tendre la main."

Rebekka utilise les analyses de Trengo pour surveiller les performances du flowbot. "Je peux voir exactement combien de conversations notre bot a par jour. Je peux choisir le canal, définir la période exacte que je veux analyser, puis obtenir des statistiques sur toutes les conversations. Cela m'aide à mettre en place des indicateurs clés de performance et à mesurer les performances de l'équipe."

Pourquoi nos clients utilisent-ils des bots ?

Après avoir parlé à notre bot Trengo, les clients veulent aussi en créer un eux-mêmes. Rebekka m'explique pourquoi : "Il y a trois raisons principales pour lesquelles nos clients veulent utiliser des bots, et elles sont à peu près les mêmes que les nôtres. Premièrement, le gain de temps. Ils considèrent que les chatbots sont pratiques. Certaines entreprises reçoivent la même question 20 à 50 fois par jour."

"Outre le gain de temps, la plus grande raison est que nous vivons à une époque où nous avons tellement de canaux de communication différents. En tant qu'entreprises, nous voulons être présents sur chacun d'entre eux afin de permettre à nos clients de choisir comment ils veulent nous joindre. Bien sûr, être disponible sur toutes ces plateformes est un défi - en termes de temps, d'argent et de capacité - mais les flowbots facilitent grandement les choses", explique Rebekka.

Le flowbot donne également aux entreprises une allure professionnelle. Rebekka : "Si tu le fais bien, ajouter un chatbot à ton site web te fait définitivement paraître plus professionnel et plus avancé."

Selon Janine, la principale raison pour laquelle les entreprises veulent utiliser des flowbots est l'efficacité. "Elles veulent que leurs tickets aillent automatiquement au bon service au lieu d'atterrir dans une grosse pile quelque part. Cela rend également le contact avec les clients plus mesurable et fournit aux entreprises de meilleures informations. Certains de nos clients ont créé des bots vraiment sympas. C'est génial de les voir créer ces choses sympas à partir de notre bout de code."

J'espère que ces aperçus t'ont rendu aussi enthousiaste que nous à propos des chatbots et des flowbots. Tu veux en savoir plus ? N'hésite pas à discuter avec nous! Il y a de fortes chances que tu rencontres aussi notre flowbot. 🤖