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Un chatbot WhatsApp peut avoir un impact considérable sur ton entreprise, en particulier si tu cherches à rationaliser les interactions avec les clients. Sachant que 83 % des clients utilisent des applis de messagerie comme WhatsApp Business pour se renseigner sur des produits et que 75 % d'entre eux effectuent des achats par la suite, le moment est venu d'intégrer un chatbot WhatsApp à ta stratégie de service à la clientèle. De l'automatisation des réponses à la fourniture d'une assistance 24 heures sur 24, un chatbot WhatsApp pour entreprise te permet d'être toujours présent pour tes clients.
Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp ?
Un chatbot pour WhatsApp est un outil automatisé conçu pour gérer les interactions avec les clients directement au sein de la plateforme WhatsApp. Ces chatbots pour WhatsApp utilisent des règles préétablies, l'intelligence artificielle (IA) ou une combinaison des deux pour donner des réponses en temps réel aux demandes des clients.
En intégrant un chatbot à WhatsApp, tu peux automatiser les tâches du service client telles que :
- Répondre aux FAQ
- Traitement des commandes
- Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Un exemple de chatbot WhatsApp qui démontre l'impact réel qu'il peut avoir est celui de Pelago, une entreprise de voyage soutenue par le groupe Singapore Airlines. Elle utilise un chatbot WhatsApp pour répondre à des questions sur des problèmes de voyage courants.
Il fournit une assistance 24/7, résout les requêtes en moins de 30 secondes et réduit les tickets de demande de renseignements de 60 %. Le chatbot propose également des recommandations de voyage personnalisées et transmet les cas complexes à l'équipe humaine du service client lorsque cela est nécessaire.
Qu'est-ce qu'une API de chatbot WhatsApp ?
Une API WhatsApp Chatbot est une interface qui te permet d'intégrer des chatbots directement dans tes communications WhatsApp. Contrairement à l'appli WhatsApp Business standard, l'API offre des fonctionnalités supplémentaires pour les opérations à plus grande échelle et peut t'aider à améliorer l'automatisation et à fournir des réponses plus personnalisées.
Avec l'API de chatbot de WhatsApp, tu peux :
- Automatise les réponses aux questions des clients
- Gérer des volumes importants de messages
- Intégrer les chatbots aux outils existants tels que les CRM ou les plateformes de commerce électronique.
Ces fonctionnalités créent un flux d'informations plus fluide entre WhatsApp et les autres systèmes que tu utilises. Cela facilite la vie de ton équipe et crée une expérience client unifiée.
Par exemple, une entreprise de voyage peut utiliser l'API de chatbot WhatsApp pour :
- Fournir des mises à jour en temps réel sur les réservations.
- Réponds aux questions fréquemment posées
- Recommande des forfaits de voyage personnalisés
Pourquoi ton entreprise a-t-elle besoin d'un chatbot WhatsApp ?
Intégrer un chatbot WhatsApp à ton service client peut rationaliser la communication, améliorer ta réputation et obtenir de meilleurs résultats grâce à ton marketing.
Amélioration du service à la clientèle
Un chatbot WhatsApp automatise les tâches de routine comme répondre aux questions courantes, envoyer des notifications et guider les clients pour qu'ils explorent d'autres produits. Cela permet à ton équipe de se concentrer sur des questions plus difficiles, comme la résolution des litiges ou la gestion des problèmes techniques. Lorsque tu trouves l'équilibre entre l'automatisation et l'assistance personnelle, tu obtiens le meilleur des deux mondes et tu peux fournir une assistance client de qualité supérieure.
Établir une identité de marque forte
Les chatbots WhatsApp peuvent être personnalisés pour correspondre à la personnalité de ta marque. Des messages d'accueil sur mesure aux icônes uniques en passant par les réponses rapides, un chatbot peut t'aider à maintenir une voix de marque cohérente. Contrairement aux humains, les chatbots restent sur le message quel que soit le contexte, renforçant ainsi l'identité de ta marque, et ils garderont toujours le même ton - peu importe à quel point un client devient agaçant.
La recherche Emerald montre qu'une personnalité de marque forte et cohérente augmente l'engagement des clients et stimule les ventes. Il est donc important de garder ces éléments à l'esprit lorsque tu fournis un service à la clientèle, et il est souvent plus facile de maintenir la norme que ton entreprise recherche avec l'automatisation plutôt qu'avec des réponses humaines.
Améliorer les campagnes de marketing
Un chatbot WhatsApp peut augmenter ta génération de leads en contactant les clients à des points de contact spécifiques dans l'entonnoir de vente. Par exemple, lors d'une campagne "click-to-WhatsApp", le chatbot fournit des réponses instantanées, ce qui permet de s'assurer qu'aucune demande des clients ne reste sans réponse.
Les temps de réponse étant presque immédiats et 24 heures sur 24 grâce aux chatbots, tu peux les intégrer à tes campagnes marketing. Par exemple, tu pourrais ne diffuser des annonces PPC que pendant une période déterminée, lorsque le service client ou les équipes sont disponibles pour répondre aux leads qu'ils génèrent. Mais avec un chatbot WhatsApp, cela s'étend à toutes les heures de la journée, ce qui te permet de profiter des heures où la concurrence est moins forte, ce qui pourrait faire baisser tes dépenses publicitaires.
Cas d'utilisation de WhatsApp pour les entreprises : Comment tirer le meilleur parti de ton chatbot
Les chatbots WhatsApp sont un outil formidable qui peut être mis à profit de bien des façons.
Offre un service à la clientèle instantané
Traite automatiquement les questions courantes comme les remboursements, les réclamations et les mises à jour de commandes. Par exemple, les marques de vente au détail peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les demandes de renseignements sur les produits, tout en redirigeant les questions complexes, comme les demandes de garantie, vers l'équipe du service client.
Automatise les conversations de routine
Utilise les chatbots pour répondre aux FAQ sur les délais de livraison ou les politiques de retour. Un détaillant pourrait automatiser les réponses concernant les guides de taille ou les changements de commande, ce qui ferait gagner du temps à son équipe d'assistance.
Recueille les commentaires des clients
Envoie des sondages rapides ou demande des avis Google directement via WhatsApp. Un restaurant pourrait demander aux clients d'évaluer leur expérience après avoir passé une commande.
Envoyer le suivi et les mises à jour de la commande
Tenir les clients informés de l'achat à la livraison. Une entreprise de logistique pourrait utiliser un chatbot pour partager des mises à jour sur les expéditions en direct, ce qui devrait, à son tour, réduire les appels aux équipes d'assistance.
Récupérer les paniers abandonnés
Les plateformes de commerce électronique peuvent envoyer des rappels pour les paniers abandonnés. Une marque de produits de beauté pourrait offrir une réduction limitée dans le temps pour encourager les clients à terminer leurs achats.
Mets en place des campagnes de marketing ciblées
Fais la promotion des ventes ou des nouveaux produits par le biais de messages automatisés. Par exemple, une agence de voyage peut partager des offres exclusives de forfaits vacances pour augmenter ses ventes.
Délivre des alertes et des notifications en temps voulu
Envoie des rappels pour les réservations, les échéances de paiement ou les confirmations de rendez-vous. Un prestataire de soins de santé pourrait informer les patients de leurs prochains rendez-vous ou des résultats de leurs tests en toute sécurité.
Comment créer un chatbot WhatsApp pour les entreprises avec Trengo ?
La mise en place d'un chatbot WhatsApp pour ton entreprise avec Trengo est simple. Voici comment procéder :
Étape 1 : créer un compte WhatsApp business API
Commence par demander l'accès à l'API WhatsApp Business directement sur la plateforme officielle de Meta. Assure-toi que ton entreprise remplit les conditions d'éligibilité, notamment en ayant un compte Meta Business Manager vérifié. Tu devras fournir des détails essentiels, notamment le nom de ton entreprise, un numéro de téléphone valide et le cas d'utilisation prévu pour l'API.
Étape 2 : connecter ton compte WhatsApp Business à Trengo
Connecte-toi à ton espace de travail Trengo et navigue jusqu'à la section d'intégration WhatsApp Business. Suis les invites pour relier ton compte WhatsApp Chatbot Business API. Une fois connecté, ton canal WhatsApp sera prêt à gérer les messages via la plateforme de Trengo.
Étape 3 : créer le flux de ton chatbot
Dans le constructeur de chatbot de Trengo, commence à concevoir le flux de ton bot. Utilise l'interface par glisser-déposer pour schématiser le déroulement des conversations. Ajoute les questions courantes des clients comme :
- "Quelles sont vos heures d'ouverture ?"
- "Comment puis-je suivre ma commande ?"
Configure des réponses pour chaque question, en utilisant les modèles personnalisables de Trengo pour qu'ils correspondent au ton de ta marque.
Étape 4 : intégrer des fonctions d'automatisation
Automatise les tâches clés telles que :
- Envoi des confirmations de commande et des mises à jour d'expédition
- Envoi de ton bulletin d'information
- Recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes
- Répondre instantanément aux FAQ
Trengo permet une intégration transparente avec les CRM et d'autres outils, afin que ton chatbot puisse tirer et pousser des données à travers les systèmes.
Étape 5 : teste ton chatbot
Avant de mettre en ligne, teste le chatbot. Utilise les fonctions de test de Trengo pour simuler différents scénarios et t'assurer qu'il fonctionne comme tu le souhaites. Fais des ajustements pour améliorer la clarté et la fonctionnalité.
Étape 6 : Lancer et contrôler les performances
Une fois que tu es satisfait de ton chatbot, tu peux le publier sur WhatsApp. Surveille ses performances grâce au tableau de bord analytique de Trengo, en suivant des paramètres tels que :
- Temps de réponse
- Satisfaction des clients
- Taux de résolution des requêtes
Utilise ces informations pour optimiser les performances de ton chatbot au fil du temps.
Meilleures pratiques pour un chatbot WhatsApp réussi
Pour maximiser l'impact de tes chatbots WhatsApp, suis ces bonnes pratiques :
1. Fixe des objectifs clairs
Définis l'objectif de ton chatbot. Qu'il s'agisse de traiter les FAQ, de stimuler la génération de leads ou d'améliorer l'assistance après l'achat, aligner le chatbot sur tes objectifs commerciaux permet de s'assurer qu'il fournit des résultats mesurables.
2. Donner la priorité à l'expérience de l'utilisateur
Assure-toi que le flux de ton chatbot est simple et intuitif. Utilise des instructions claires et veille à ce que les interactions soient concises. Évite de submerger les utilisateurs avec trop d'options ou de longues réponses.
3. Équilibrer l'automatisation et le soutien humain
Automatise les tâches répétitives mais dispose d'un chemin d'escalade clair pour les requêtes plus complexes. Par exemple, utilise les fonctions de Trengo pour acheminer les cas hautement prioritaires directement aux membres de ton équipe lorsque c'est nécessaire.
4. Personnaliser les interactions
Adapte l'expérience du chatbot à tes clients. Inclus leur nom dans les conversations, fais référence à leur historique d'achat ou suggère des recommandations de produits personnalisées en fonction de leurs préférences.
5. Contrôler et optimiser régulièrement
Utilise les analyses pour suivre les performances de ton chatbot. Surveille les indicateurs tels que les taux de réponse, les délais de résolution des requêtes et les commentaires des clients. Affine le chatbot en fonction de ces informations pour qu'il reste pertinent et efficace.
6. Veiller au respect des politiques
Familiarise-toi avec les politiques commerciales de WhatsApp. Obtiens le consentement pour l'envoi de messages, respecte les règles de confidentialité et utilise le chatbot de manière responsable pour maintenir la confiance des clients.
Commence avec un chatbot WhatsApp
Un chatbot WhatsApp simplifie l'assistance, améliore l'engagement et aide ton entreprise à être plus efficace. De l'automatisation des tâches de routine à la personnalisation des interactions, un chatbot te permet d'être toujours disponible pour tes clients tout en libérant ton équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches plus complexes.
Fais le premier pas dans la construction de ton chatbot d'entreprise WhatsApp dès aujourd'hui et programme une démo avec Trengo.
