Comment gérer plusieurs comptes de médias sociaux - en toute simplicité.

Chaque plateforme répond à un besoin différent des clients

Tes clients ne sont pas tous réunis au même endroit. Certains se tournent vers LinkedIn pour obtenir des informations professionnelles. D'autres préfèrent WhatsApp pour bénéficier d'une assistance rapide. Gérer des comptes distincts permet à ton entreprise de se montrer avec le bon ton et le bon contenu sur chacun d'entre eux.

Des rôles de compte clairs améliorent l'expérience des clients.

Lorsque tu sépares tes comptes par objectif, les clients savent exactement où aller. Tu peux utiliser un profil pour une assistance proactive, un autre pour mettre en avant la culture de l'entreprise et un autre pour partager des mises à jour sur les produits. Cette structure évite la confusion et permet aux clients de s'engager plus facilement avec ta marque.

Le contenu local est plus important que jamais

Les équipes régionales connaissent souvent mieux leur public qu'un compte global à taille unique. Gérer des comptes de médias sociaux locaux te permet de parler la bonne langue, d'utiliser des références pertinentes et de poster aux bons moments. Trengo facilite la gestion de plusieurs comptes sur différents sites en t'aidant à acheminer les conversations et à automatiser les flux de contenu entre les régions.

Les clients attendent une présence cohérente

Les gens ne pensent pas par chaînes. Ils veulent simplement une réponse. Lorsque ton entreprise est active sur toutes les plateformes que tes clients utilisent, elle envoie un message clair : nous sommes là, et nous écoutons. La boîte de réception partagée de Trengo donne à ton équipe un seul endroit pour voir et répondre à tous les messages sociaux, afin que rien ne passe entre les mailles du filet.

Tu as besoin d'une vision claire des performances

Lorsque la gestion des médias sociaux est dispersée à travers des outils et des équipes, tes informations sont plus difficiles à obtenir, et tu risques de prendre des décisions sans avoir une vue d'ensemble. Avec Trengo, tu peux voir les performances de tous les comptes en un seul endroit. Cela signifie de meilleurs rapports, des décisions plus rapides et une stratégie plus intelligente.

1. Commence par une stratégie claire en matière de médias sociaux

Gérer plusieurs comptes de médias sociaux sans stratégie, c'est comme essayer de construire une maison sans plan. Avant de poster quoi que ce soit, définis l'objectif de chaque compte et la valeur qu'il doit apporter.

Voici ce qu'il faut inclure dans ta stratégie :

• Un objectif spécifique au profil (par exemple, générer des prospects sur LinkedIn, susciter l'engagement sur Instagram, résoudre des requêtes sur WhatsApp).
• Les attentes du public sur chaque plateforme
• Les formats de contenu et le ton qui fonctionnent le mieux sur chaque plateforme.
• Fréquence des posts et qui est responsable de quoi

Cette clarté aide les équipes à éviter les doublons et à rester cohérentes. Dans Trengo, tu peux lier ta stratégie à l'exécution en attribuant des balises et des flux de travail à chaque plateforme, afin que le contenu, les conversations et les objectifs soient toujours alignés.

Conseil de pro : rédige pour chaque compte des notes d'information d'une page auxquelles ton équipe peut se référer lorsqu'elle crée du contenu ou répond à des messages. Cela permet de réduire les conjectures et de faire en sorte que tout le monde respecte la marque.

2. Centralise tous les messages dans une seule boîte de réception

L'une des plus grandes causes de lenteur des réponses et de messages manqués est le passage d'une plateforme à l'autre. Une boîte de réception partagée rassemble tous tes DM, commentaires et mentions dans un seul espace de travail, afin que ton équipe puisse répondre rapidement sans changer de contexte.

Dans Trengo, chaque message provenant d'Instagram, de WhatsApp, de Facebook et plus encore est automatiquement trié, étiqueté et attribué. Tu peux même laisser des notes internes ou @mentionner tes coéquipiers lorsqu'une contribution est nécessaire.

De cette façon :

• Aucun client ne doit se répéter
• Les messages ne passent jamais entre les mailles du filet
• Toute ton équipe travaille à partir de la même vue en temps réel.

Astuce de pro : configure des étiquettes de boîte de réception par plateforme ou par sujet (par exemple "Qs produits Instagram" ou "plaintes WhatsApp") pour trier instantanément les messages et mieux les hiérarchiser.

3. Créer et maintenir un calendrier éditorial

Un calendrier de publication cohérent permet à ta marque de rester au premier plan. Il t'aide également à repérer les lacunes en matière de contenu et à planifier à l'avance les campagnes, les mises à jour de produits ou les événements saisonniers.

Un calendrier efficace comprend :

• Thèmes de contenu hebdomadaires ou mensuels
• Formats de posts et textes spécifiques à la plateforme
• Les dates clés comme les lancements, les vacances ou les campagnes.
• Propriétaires assignés et échéances

Trengo t'aide à t'assurer que ton équipe d'assistance est briefée et prête à répondre à toutes les questions des clients qui s'y rapportent.

Conseil de pro : crée une "file d'attente de contenu" pour les articles toujours d'actualité, de sorte que tu ne sois jamais coincé sans quelque chose de pertinent à publier pendant les semaines plus lentes.

4. Automatise ce qui n'a pas besoin d'une touche humaine.

Tous les messages n'ont pas besoin d'une réponse manuelle. L'automatisation intelligente peut prendre en charge les tâches de routine comme l'envoi de messages de bienvenue, la confirmation de la réception d'une demande ou l'acheminement des requêtes vers la bonne équipe.

Avec les règles et les Flowbots de Trengo, tu peux automatiser :

• Attribuer des messages par thème ou par langue
• Envoi de réponses rapides aux FAQ
• Signaler les demandes urgentes en fonction de mots-clés
• Transmettre les pistes aux ventes ou les plaintes à l'assistance.

Par exemple, la mise en place de réponses automatisées sur Facebook libère ton équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui nécessitent vraiment une réponse personnelle, tout en répondant aux attentes des clients qui souhaitent obtenir des réponses rapides.

Conseil de pro : commence par automatiser un seul type de réponse (comme "Où est ma commande ?"), et élargis progressivement au fur et à mesure que tu vois des résultats.

5. Mesurer ce qui compte et s'adapter

Poster sans suivre les résultats, c'est comme conduire avec un bandeau sur les yeux. Pour bien gérer plusieurs plateformes de médias sociaux, tu dois savoir quels canaux favorisent l'engagement, les prospects et le volume d'assistance.

Trengo propose des tableaux de bord de performance qui montrent :

• Temps de réponse au niveau du canal et tendances du volume
• Analyse des sentiments à partir des messages
• Questions ou plaintes courantes
• Performances des balises et historique des conversations

Utilise ces données pour ajuster ton calendrier de publication, affiner ta stratégie ou réaffecter les ressources entre les différentes plateformes.

Conseil de pro : organise une session mensuelle de "bilan social" avec ton équipe pour examiner ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Utilise ces informations pour mettre à jour ton plan de contenu ou les flux de travail de soutien.

6. Réutiliser et recycler ton meilleur contenu

Créer du contenu frais pour chaque plateforme est une voie rapide vers l'épuisement. Au lieu de cela, construis une bibliothèque d'actifs réutilisables que tu peux adapter et réutiliser sur tous les canaux.

Par exemple :

• Un article de blog LinkedIn peut devenir un carrousel Instagram. 
• Une vidéo de conseils pratiques sur YouTube peut être découpée pour les Stories.
• Une mise à jour WhatsApp peut référencer un post Facebook avec plus de détails.

Conseil de pro : crée des "kits de contenu" par sujet (par exemple l'accueil, les FAQ sur les produits, les études de cas) à partir desquels tu pourras planifier tes futurs articles.

7. Localiser le contenu sans perdre le contrôle

Si ton entreprise opère dans plus d'un pays, ton contenu doit le refléter. Un seul compte mondial ne suffira pas lorsque le public s'attend à un langage, un ton et un timing qui correspondent à sa façon de communiquer.

Avec Trengo, tu peux :

• Transmets les conversations aux équipes régionales
• Utilise la détection de la langue et les réponses automatiques
• Affecte les membres de l'équipe en fonction du fuseau horaire
• Surveille tous les canaux régionaux à partir d'un seul tableau de bord.

Cela permet aux équipes locales de garder le contrôle tout en donnant au siège une vision claire des performances globales.

Conseil de pro : configure des modèles de réponse localisés dans chaque langue prise en charge par ton équipe. Cela permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence des messages.

8. Aligne tes équipes sociales et de soutien

Tes équipes de marketing et de service à la clientèle ne devraient pas fonctionner en silos. Lorsque les deux équipes utilisent les mêmes outils et flux de travail, cela permet d'obtenir des réponses plus rapides, des transferts plus fluides et de meilleures expériences pour tes followers.

Trengo relie les deux côtés de l'entreprise en une seule plateforme. Cela signifie :

• Accès partagé aux conversations sociales et à l'historique.
• Possibilité d'assigner les requêtes au bon expert
• Étiquetage pour les suivis ou l'escalade des tickets

Ton équipe de marketing peut se concentrer sur l'engagement. Ton équipe d'assistance peut intervenir en cas de besoin. Et tes clients ? Ils voient simplement des réponses rapides et pertinentes.

Conseil de pro : crée des playbooks partagés pour différents scénarios (par exemple, problèmes de produits, retards de commandes, mentions positives) afin que les deux équipes sachent exactement comment réagir.

1. Gestion des messages assistée par l'IA

Lorsque tu gères des centaines de messages par jour sur Facebook, WhatsApp, Instagram et plus encore, chaque seconde compte. C'est là que l 'intelligence artificielle de Trengo entre en jeu. Intégrée directement dans ta boîte de réception, cette fonctionnalité aide les membres de l'équipe à rédiger des réponses de haute qualité, plus rapidement. Au lieu de partir de zéro, les agents reçoivent des suggestions de réponses adaptées au contenu du message et au canal.

Trengos AI ajuste également le ton en fonction des normes de la plateforme, par exemple professionnel pour LinkedIn, contre plus amical pour Instagram, afin que la voix de ta marque reste cohérente mais adaptée au contexte. Les membres de l'équipe peuvent modifier ou personnaliser les suggestions avant de les envoyer, ce qui permet de s'assurer que chaque réponse semble naturelle et conforme à la marque. C'est particulièrement utile pour les nouveaux membres de l'équipe ou pendant les heures chargées, où des réponses rapides mais réfléchies font toute la différence.

Grâce à l'IA, ton équipe reste affûtée, tes temps de réponse restent faibles et tes clients obtiennent ce dont ils ont besoin sans délai. Le résultat ? Un flux de travail plus fluide et des clients plus satisfaits, même lorsque ta boîte de réception est pleine.

2. Boîte de réception unifiée avec routage intelligent

Jongler avec plusieurs onglets pour vérifier les messages de chaque compte de médias sociaux est frustrant et prend du temps. La boîte de réception unifiée de Trengo rassemble toutes ces conversations dans un espace clair et partagé. Des chats WhatsApp aux DM Instagram en passant par les commentaires Facebook, tout atterrit au même endroit, il n'y a donc plus de messages manqués ni de double manipulation.

Ce qui distingue Trengo, c'est son système de routage intelligent. Tu peux définir des règles basées sur des mots-clés, la langue, l'expéditeur ou le canal, ce qui garantit que chaque message est automatiquement attribué à la bonne personne ou à la bonne équipe. Par exemple, les messages contenant "politique de retour" peuvent aller directement à l'assistance, tandis que ceux étiquetés avec "prix" peuvent être acheminés vers les ventes.

La boîte de réception partagée permet également les commentaires internes, les @mentions et les tags, afin que les équipes puissent collaborer sans changer d'outil ou confondre les clients. Cela réduit les silos, accélère les réponses et donne à chacun la visibilité dont il a besoin pour offrir une excellente expérience client, quel que soit le canal social d'où provient le message.

3. Automatisation avec des règles et des Flowbots

Lorsque tu gères plusieurs comptes de médias sociaux, tous les messages n'ont pas besoin d'une réponse manuelle. La fonction d'automatisation de Trengo, appelée Règles et Flowbots, s'occupe des tâches répétitives pour que ton équipe puisse se concentrer sur les conversations qui nécessitent une attention plus personnelle.

Les règles te permettent de définir des conditions qui attribuent, étiquettent ou escaladent automatiquement les messages. Tu peux étiqueter tous les messages avec "état de la commande" et les envoyer à un bot pour un tri initial, tout en acheminant les questions sur les produits à l'agent approprié. Les flowbots gèrent les interactions structurées telles que les FAQ, la sélection de produits ou le suivi des commandes. Ils posent des questions, donnent des options et collectent des informations avant d'escalader vers un humain.

Ce niveau d'automatisation garantit que les demandes urgentes sont traitées en priorité, que les questions courantes sont résolues instantanément et qu'aucun client n'est laissé dans l'expectative. Il garantit également la cohérence du traitement des demandes, quelle que soit la plateforme. Pour les entreprises qui jonglent avec plusieurs canaux et un volume important, l'automatisation est essentielle pour rester réactif sans trop solliciter ton équipe.

4. Gestion des comptes multimarques et régionaux

De nombreuses entreprises gèrent des comptes sociaux distincts pour différentes marques, produits ou pays. Sans la bonne structure, cela devient rapidement difficile à gérer. Trengo simplifie la centralisation de la gestion tout en gardant chaque compte distinct et pertinent pour son public.

Tu peux configurer des boîtes de réception distinctes par région, langue ou marque et affecter des membres de l'équipe dédiés à chacune d'entre elles. Ces boîtes de réception peuvent avoir leurs propres règles, balises et flux de travail, ce qui te permet d'adapter l'expérience sans compromettre la supervision. Que tu gères un canal d'assistance néerlandais, un compte de vente allemand ou une page de marque britannique, ton équipe peut travailler en parallèle, sans se marcher sur les pieds.

En même temps, les responsables peuvent surveiller les performances et suivre les conversations sur tous les comptes. Cette structure donne de l'autonomie à ton équipe tout en gardant tout sous contrôle. Elle est idéale pour les entreprises internationales qui veulent rester locales dans leur ton et leur timing, mais unifiées dans l'expérience de leur marque.

5. Analyses intégrées pour suivre ce qui compte

Tu ne peux pas gérer ce que tu ne peux pas mesurer. Les analyses intégrées de Trengo te donnent une image complète des performances de tes canaux de médias sociaux. Des volumes de messages aux temps de réponse, des performances des équipes aux tendances des sujets. Tout est suivi et présenté dans un tableau de bord simple.

Cette visibilité t'aide à comprendre où ton équipe excelle et où tu pourrais avoir besoin de réaffecter des ressources. Est-ce que tu reçois plus de requêtes sur WhatsApp que de DM sur Facebook ? Les conversations sur LinkedIn se convertissent-elles mieux que celles sur Instagram ? Grâce aux outils de reporting de Trengo, tu peux répondre à ces questions avec des données.

Tu peux également suivre les heures de pointe, le sentiment des clients et les sujets en vogue pour informer à la fois ta stratégie de contenu et ta configuration d'assistance. Pour les responsables, ces informations facilitent l'établissement de rapports sur les indicateurs clés de performance, justifient les besoins en personnel et favorisent l'amélioration continue sur toutes les plateformes.