.png)
Chaque fois que j'essaie de convaincre un chef d'entreprise qu'il devrait commencer à utiliser WhatsApp pour ses ventes, je lui raconte toujours l'histoire du magasin du coin au bout de ma rue.
Le Nightshop - le nom actuel du magasin du coin - m'a sauvé la vie plus de fois que je ne peux le compter. Ou, pour être plus exact, il m'a sauvé de nombreuses soirées tardives sans un en-cas convenable.
Ce que j'aime le plus à propos de Nightshop, c'est la facilité avec laquelle on peut entrer en contact avec eux. Ils n'ont pas de compte Facebook, ni d'adresse électronique, ni même de site Internet. Et ils n'en ont pas besoin. Car je peux toujours, quelle que soit l'heure, les joindre via WhatsApp.
Cette façon de communiquer me donne l'impression d'avoir une relation personnelle avec l'employé du magasin. Les conversations ressemblent beaucoup à celles que j'ai avec mes amis sur WhatsApp : amicales, informelles et rapides. Mis à part le fait que l'employé se présente à ma porte avec un sac de Doritos lorsque la conversation se termine.
Pouvoir simplement tirer un texte est littéralement l'expérience client numérique la plus confortable que j'ai jamais eue. Mais quand je regarde autour de moi, il y a si peu d'autres entreprises qui offrent le même service.
Pourquoi les entreprises devraient commencer à vendre sur WhatsApp
Parlons chiffres. Les entreprises partagent que l'utilisation de WhatsApp pour les ventes leur permet de :
- Fais en sorte que 20 % des interactions avec les clients via WhatsApp aboutissent à des ventes.
- Augmente leur clientèle de 10 %.
- Augmenter leurs ventes globales de 15 %.
- Augmente de 40 % le nombre de nouveaux contacts avec les clients.
WhatsApp est devenu l'un des canaux de communication les plus importants au monde. Actuellement, il compte une base d'utilisateurs actifs de plus de 2 milliards de personnes.
Ces dernières années, les consommateurs ont pris l'habitude de parler aux entreprises sur l'appli aussi. Et avec de très bons résultats. Les conversations sur WhatsApp sont rapides, pratiques et informelles. Te donnant la possibilité d'établir une relation personnelle avec ton client.
Et dans le domaine de la vente, une relation solide avec tes clients est essentielle.
Comment utiliser WhatsApp avec succès pour les ventes
Si tu veux te lancer dans la vente sur WhatsApp, tu devras prendre en compte quelques éléments. Tu trouveras ci-dessous quatre facteurs de réussite pour réussir.
Construis des relations
Le magasin dont je t'ai parlé tout à l'heure n'est pas le seul de ce genre dans mon quartier. Il y en a au moins quatre, et ils vendent tous la même chose. Pourtant, je me rends toujours au Nightshop.
C'est parce qu'un service à la clientèle de qualité et personnalisé est important pour moi, et c'est la même chose pour beaucoup d'autres consommateurs. Les études montrent que 65 % des consommateurs d'aujourd'hui sont plus enclins à commander lorsqu'ils bénéficient d'un service client personnalisé.
La vitesse, c'est tout
En tant que consommateurs, le monde est à nos pieds. D'un simple clic, nous pouvons mettre la main sur tout ce que nous voulons. Un nouveau lave-vaisselle, un poisson rouge, une tondeuse à gazon - clique maintenant, reçois demain.
Nous sommes gâtés. Et nous attendons la même grande vitesse lorsqu'il s'agit de la communication avec les clients. Nous attendons des entreprises qu'elles répondent à nos questions aussi rapidement que le font nos amis sur WhatsApp. Même si ces entreprises ne sont pas au bureau, manquent cruellement de personnel ou sont tout simplement occupées.
Une fois que la conversation WhatsApp commence à ressembler à une interaction par e-mail, toute la magie de l'utilisation de WhatsApp comme canal de communication avec les clients s'envole avec le vent. La clé, c'est de rester dans la conversation et la rapidité.
Mets en place les bons outils
Le dépanneur utilise simplement l'application WhatsApp Business. C'est parce qu'il travaille soit seul, soit avec un employé au maximum. Et cela fonctionne très bien pour lui.
L'application WhatsApp Business a cependant ses limites. La plus importante est le fait que tu ne peux pas utiliser l'appli WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs. Au cas où tu aurais beaucoup de conversations et que tu aurais besoin d'une équipe pour y répondre, tu devras te passer le téléphone lorsque tu utiliseras l'appli.
Heureusement, il y a une solution ici. Grâce à l'API WhatsApp Business, tu peux collaborer à la gestion des conversations WhatsApp Business avec ton équipe. L'API n'est pas livrée avec sa propre interface, ce qui signifie que tu devras l'utiliser via une plateforme de service client.
En savoir plus sur l'API WhatsApp Business.
Automatise, automatise, automatise
Pour être efficace et rapide, tu ne peux pas te passer d'une bonne automatisation. La bonne automatisation t'aidera à gagner le temps dont tu as besoin pour offrir à tes clients le service personnalisé qu'ils souhaitent. Voici quelques options :
- Réponses rapides : Utilise des messages types pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Jette un coup d'œil à quelques modèles de réponses rapides ici pour t'inspirer.
- Réponses automatiques : Que tu sois absent du bureau ou que tu ne puisses tout simplement pas répondre rapidement, assure-toi que tes clients reçoivent quand même une réponse instantanée en mettant en place une réponse automatique. Apprends à la configurer et à utiliser certains de nos modèles ici.
- Chatbots : La triche ultime consiste à mettre en place un chatbot WhatsApp. Ce membre de l'équipe numérique t'aidera à répondre aux questions, à transmettre les clients au bon agent et même à collecter des prospects.
Inspiration : Comment d'autres entreprises vendent sur WhatsApp
Alors, comment les autres entreprises utilisent-elles WhatsApp pour les ventes ? Jetons un coup d'œil à quelques exemples inspirants.
Exemple 1 : Hubo
Hubo, une entreprise néerlandaise de vente au détail qui compte plus de 130 magasins dans tout le pays, a également commencé à utiliser WhatsApp pour offrir un service personnalisé. Mais ce qui a commencé comme un canal pour simplement répondre aux questions, s'est rapidement transformé en un canal de vente à part entière. À l'heure actuelle, l'entreprise reçoit plus de 500 commandes par jour via WhatsApp.
https://www.youtube.com/watch?v=TNoT6eIz6mI
Ce qui rend l'histoire de Hubo spéciale, c'est qu'ils ont un seul numéro sur leur site Web, via lequel tu peux entrer en contact avec chacun de leurs 130+ magasins. Cela semble chaotique, mais ils ont trouvé un moyen intelligent d'y parvenir. En utilisant un localisateur, les clients sont automatiquement dirigés vers le bon magasin Hubo.
Les clients peuvent ainsi facilement entrer en contact avec le bon magasin, tandis que Hubo ne doit communiquer qu'un seul numéro de téléphone dans ses documents marketing.
Exemple 2 : Cuisine Karadish
Samar al-Mallah, une réfugiée syrienne qui vit actuellement à Istanbul, a monté toute son entreprise de cuisine via WhatsApp.
Chaque jour, elle poste la recette accompagnée de photos de son plat du jour dans un groupe WhatsApp fermé. Si tu aimes ce que tu vois, tu peux passer ta commande sur le champ. Elle est devenue si populaire qu'elle a rapidement dû plafonner le groupe WhatsApp.
Actuellement, il n'y a de la place que pour 150 personnes au maximum. Et sa cuisine ne livre des plats qu'à Istanbul. Alors si tu veux passer une commande, tu risques d'avoir du fil à retordre.
Entre-temps, elle a lancé un autre groupe WhatsApp dans lequel elle aide d'autres femmes syriennes à créer leur propre entreprise de cuisine.
Exemple 3 : Muntstad
Muntstad est une marque automobile néerlandaise. Sur leur site Internet, qui leur sert de salle d'exposition numérique, tu peux facilement démarrer une conversation WhatsApp. Tu peux soit parler à leur équipe de vente, soit à leur équipe d'après-vente.
Cette entreprise est évidemment incomparable au magasin du coin dont j'ai parlé plus haut. Et non, tu ne vendras probablement pas une voiture directement via une conversation WhatsApp. Mais c'est le moyen idéal pour mettre le pied dans la porte et établir une relation personnelle. C'est moins formel qu'un courriel ou même qu'un appel téléphonique.
Muntstad est une grande entreprise. Elle compte plusieurs équipes en contact avec la clientèle qui utilisent le même numéro WhatsApp. Comme tu peux l'imaginer, faire en sorte que toutes les conversations aillent aux bonnes équipes et aux bonnes personnes peut être délicat.
C'est pourquoi ils ont mis en place des règles basées sur des mots-clés pour s'assurer que les messages sont automatiquement transmis avec les bonnes équipes. 💡
Découvre comment Muntstad offre un service rapide et efficace via WhatsApp.
Exemple 4 : Les acheteurs personnels de YOOX
YOOX est une entreprise qui propose des achats personnels. À titre expérimental, elle a décidé de commencer à proposer ce service - le commerce conversationnel, comme elle l'appelle - via WhatsApp à ses soi-disant EIP (Extremely Important People).
Et avec beaucoup de succès. Les clients ont été satisfaits de ce service via une appli de messagerie et ont même fourni quelques commentaires non demandés, tels que : "Vraiment avant-gardiste", ou "J'adore recevoir des informations de votre part de cette façon".
Inutile de dire que YOOX est actuellement toujours en pleine forme sur WhatsApp après cette expérience.
Conclusion
Les consommateurs sont sur les applis de messagerie, ton entreprise devrait donc y être aussi. Que tu vendes des voitures ou de la nourriture dans ta cuisine. Utiliser WhatsApp pour les ventes est une excellente occasion d'établir des relations personnelles avec tes clients et de vendre davantage.
Tu veux commencer tout de suite ? Lis notre guide ultime sur le succès des entreprises WhatsApp pour apprendre tout ce que tu dois savoir et démarrer sur les chapeaux de roues.
