Team inbox management: een gids voor efficiënte teams

Communicatie
28 december 2022
10
min lezen
Geschreven door
Pim
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Bijna ieder van ons ontvangt dagelijks een enorme hoeveelheid e-mails - die we niet allemaal kunnen bijhouden. Ik bedoel, kijk eens naar uw inbox; wanneer stond die voor het laatst op (0)? Waarschijnlijk nooit. 

Maar voor bedrijven is het lang ongelezen laten van e-mails een gegarandeerde manier om klanten te verliezen. Daarom beginnen bedrijven met het opbouwen van een team-inbox voor alle bedrijfsgerelateerde zaken - vooral voor klantenservice.

Een team inbox beheren is echter geen gemakkelijke taak. Uit recente gegevens blijkt dat de gemiddelde kantoormedewerker 121 e-mails per dag ontvangt. Dat zijn 121 verschillende e-mails die u moet beantwoorden, doorsturen, verwijderen, archiveren en toewijzen aan de juiste persoon in het team.

Falen is riskant voor elk bedrijf. Om ervoor te zorgen dat uw bedrijf productief blijft, heeft u een goed team inbox management nodig.

In deze gids bespreken we de voordelen, het belang en enkele van de beste praktijken van het beheren van uw inbox als team.  

Om te beginnen moeten we eerst begrijpen wat "team inbox" betekent.

Wat is een team inbox?

Een team-inbox is één gedeeld e-mailadres door verschillende teamleden om te communiceren en samen te werken aan taken. 

Een gangbaar voorbeeld van een dergelijk e-mailadres is een adres dat meestal wordt gebruikt door klantenserviceteams, bijvoorbeeld support@yourcompany.com en customersupport@companyname.com. 

Daarom zult u merken dat het zelden voorkomt dat dezelfde supportmedewerker u twee keer achter elkaar te woord staat - ook al hebt u het bericht naar hetzelfde e-mailadres gestuurd.

Waarom is een team inbox belangrijk?

Team inboxen dienen als centrale hub voor leden om gemakkelijk informatie over projecten en taken te raadplegen en te delen. Deze interne berichtenlijn in het hele bedrijf betekent dat alle teamleden niet via meerdere kanalen hoeven te communiceren. Dit vermindert ook het risico van miscommunicatie en bevordert teamwerk en samenwerking.

Een voorbeeld van een interactie in een team inbox.

Bovendien vergroot het gebruik van een team-inbox de transparantie en verantwoordelijkheid. Als er een duidelijk overzicht is van alle communicatie en taken, weet elk teamlid wat zijn rol is en wat zijn verantwoordelijkheden zijn. Dit kan nuttig zijn voor een groot team of een team op afstand, waar het moeilijk is om ieders voortgang bij een taak te volgen.

Met een team-inbox heeft uw bedrijf nu een duidelijk systeem voor het organiseren, toewijzen en prioriteren van taken. Dit helpt teamleden - vooral die in een competitieve of stressvolle werkomgeving - om hun tijd beter te beheren.

💡 Trengo verenigt al je berichtenkanalen in één overzicht. E-mail, WhatsApp, Instagram, Live Chat - noem maar op. Probeer het nu.

Wat zijn de uitdagingen van het gebruik van een team-inbox?

Het lijdt geen twijfel dat het gebruik van een team-inbox de communicatie binnen uw bedrijf stroomlijnt. Er zijn echter ook verschillende uitdagingen waarmee u te maken kunt krijgen wanneer een team-inbox slecht wordt beheerd. 

1. Miscommunicatie tussen teamleden

Misverstanden kunnen ontstaan wanneer de manier waarop een teamlid een bericht schrijft door een ander lid anders wordt geïnterpreteerd. Dit kan gebeuren wanneer het bericht niet de juiste inhoud of onvoldoende achtergrondinformatie heeft. 

Bijvoorbeeld, een projectmanager stuurt een teamlid een e-mail met de vraag om updates of informatie over een project. De e-mail geeft echter geen duidelijke uitleg over het project in kwestie of geeft geen bruikbare context. In dit geval kan het teamlid irrelevante informatie of feedback geven - of erger nog, de e-mail negeren. 

Als dit lange tijd onopgelost blijft, daalt het moreel van het team, wat leidt tot meer conflicten, verminderde productiviteit, en onvermijdelijk gevolgen heeft voor de klanttevredenheid. 

Lees meer: Klanttevredenheidsonderzoeken - 5 best practices.

2. Gebrek aan eigendom

Dit gebeurt wanneer er binnen een team geen duidelijkheid of vooraf toegewezen individu(en) zijn die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van een taak of het beantwoorden van een bericht. Dit is een probleem voor een bedrijf dat een team-inbox gebruikt, omdat het verwarring schept op basis van een gebrek aan verantwoordelijkheid en de samenwerking binnen het team belemmert. 

Stel bijvoorbeeld dat een teamlid een e-mail stuurt naar een andere afdeling binnen het bedrijf met het verzoek om feedback over een project. Ondertussen is er niemand aangewezen om de feedback te behandelen of te beantwoorden. Teamleden van de andere afdeling kunnen ervoor kiezen de e-mail te negeren omdat ze niet zeker weten wie er moet reageren. 

3. Moeilijkheid bij het volgen van de prestaties van het team

De prestaties van teamleden nauwkeurig bijhouden kan een uitdaging zijn als u niet de juiste tool gebruikt of niet de juiste labels of automatisering instelt. Dit wordt nog moeilijker als de team-inbox niet goed is georganiseerd of als er geen duidelijke regels zijn voor het gebruik ervan.

Stel, een teamlid werkt aan een taak binnen de team-inbox. Het kan moeilijk zijn om de voortgang te volgen als er geen labels op de e-mails staan - vooral als die taak terugkoppelt naar verschillende threads van voltooide en onvoltooide projecten. Dergelijke gevallen maken het moeilijk om een goed overzicht te krijgen van de status van de voortgang of doelstellingen van uw bedrijf. 

4. Beveiliging van gevoelige informatie

Als veel mensen ongefilterde toegang hebben tot de inbox van het team, is het risico groot dat gevoelige informatie verkeerd wordt verwerkt of dat onbevoegden er toegang toe krijgen. 

Een teamlid ontvangt bijvoorbeeld een e-mail van iemand die zich voordoet als iemand van de IT-afdeling en om inloggegevens vraagt. Als het teamlid niet op de hoogte is van de beveiligingsprotocollen van het bedrijf en in de zwendel trapt, kan hij vertrouwelijke informatie onthullen - of toegang verlenen aan een bevoegde gebruiker. 

5. Informatie overbelasting

Zonder de juiste regels en automatisering voor de team-inbox kunnen de e-mails van het bedrijf ongeorganiseerd en chaotisch worden. Dit kan leiden tot verwarring onder teamleden, waardoor het voor hen moeilijk wordt om prioriteiten te stellen en hun werk te beheren.  

Een snel voorbeeld is een teamlid dat meerdere e-mails of meldingen ontvangt over veel verschillende taken of projecten. Zonder duidelijke en vaste richtlijnen voor het prioriteren van deze taken of projecten, kan het voor hen een uitdaging zijn om productief te zijn. In de loop van de tijd kan dit ertoe leiden dat ze resultaten missen - of erger nog, een burn-out krijgen. 

Aanbevolen → →1F4A1↩Aanbevolen Lees hoe Volero in één week tijd de reactietijd van hun klantenservice met 35% verminderde.

6 tips om je team inbox tool te beheren als een pro

Het is contraproductief om een team-inbox te gebruiken als u toch dagelijks honderden berichten moet doornemen. U loopt het risico belangrijke gesprekken te verliezen en tijd te verspillen aan taken die niets opleveren. 

Ondertussen zal het effectief beheren van de inbox van uw team - zoals een professional zou doen - helpen de communicatie in het hele bedrijf te stroomlijnen en de productiviteit van uw team te verhogen. 

Als u op zoek bent naar manieren om uw vaardigheden op het gebied van team inbox management te verbeteren, zijn hier zes tips om u te helpen:

1. Duidelijk eigenaarschap toekennen aan taken of projecten in het team

Elk teamlid moet zijn verantwoordelijkheden kennen en hebben als het gaat om taken binnen het bedrijf. Vaak wordt het probleem opgelost door een projectmanager in te huren die handmatig taken toewijst, maar daar hangt een prijskaartje aan. 

Als uw zogenaamde projectmanager niet aan het werk is of niet bereikbaar is, moeten de teamleden het zelf maar uitzoeken. En als ze taken toewijzen aan de verkeerde teamleden, lopen ze het risico tijd, moeite en bedrijfsmiddelen te verspillen. 

Om dit op te lossen gebruikt een team inbox tool zoals Trengo de round-robin regel. Deze functie wijst automatisch taken, berichten en projecten gelijkelijk toe aan de teamleden. 

💡Pro tip → U kunt de round-robin regel in Trengo gebruiken om ervoor te zorgen dat elke support agent dagelijks hetzelfde aantal berichten krijgt toegewezen.

2. Duidelijke richtsnoeren en processen vaststellen

Weet uw team welk kanaal het moet volgen om een situatie op te lossen, op berichten te reageren of taken af te handelen? Zonder duidelijke richtlijnen en processen is de kans kleiner dat teamleden hun werk goed doen. 

Hier is een oplossing voor: stel regels op voor elk gebruik van de team-inbox. Dit kan inhouden hoe berichten moeten worden gelabeld, wie de verschillende soorten e-mails behandelt en hoe taken moeten worden toegewezen, gevolgd en geprioriteerd. Een e-mail van een klant over productprijzen moet bijvoorbeeld het verkoopkanaal volgen en worden doorgestuurd naar het hoofd van de verkoopafdeling. 

Lees meer: Hoe organiseer je je e-mail inbox - 5 tips.

3. Gebruik labels om georganiseerd te blijven

Net als de namen die u aan uw huisdieren geeft om ze te laten opvallen, geldt dat ook voor e-mails. Met labels is het gemakkelijker om de e-mails die binnenkomen en uitgaan te sorteren. 

U kunt bijvoorbeeld een filter instellen om automatisch alle e-mails van een bepaalde afzender als "hoge prioriteit" te bestempelen, of om alle e-mails met bepaalde trefwoorden naar een specifieke map te sturen.

💡Pro Tip → Met Trengo kun je je eigen filters maken met behulp van een 'views' functie.

4. Herhaalde workflows automatiseren met regels

Mondaine en routinematige taken behoren tot de grootste tijdverspillers voor een team. Daarom speelt automatisering een grote rol bij supercomplexe maar nuttige taken zoals gegevensinvoer of het massaal verzenden van e-mails die vatbaar zijn voor menselijke fouten. 

Een teamlid is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het labelen van alle inkomende e-mails van 5.000 klanten. In plaats van elke e-mail handmatig te labelen, zou het teamlid het hele proces kunnen automatiseren door elke e-mail te categoriseren aan de hand van specifieke trefwoorden in de e-mail. Dat bespaart tijd, moeite en middelen.

U kunt dergelijke taken ook automatiseren op Trengo met behulp van de 'regels' functie. Regels bestaan uit voorwaarden die een specifieke actie activeren.

Dus in plaats van taken te herhalen, automatiseert u het hele proces door uw eigen regel te maken. 

Hier zijn enkele voorbeelden van workflows die u in Trengo kunt automatiseren: 

  • Labels toevoegen aan gesprekken
  • SLA toevoegen aan gesprekken 
  • Stuur berichten naar klanten.

📚 Lees meer: Hoe automatiseer je taken in je inbox- 5 meest gebruikte regels in Trengo.

5. Prestaties bijhouden in een dashboard

Een gecentraliseerd dashboard maakt het gemakkelijk om verbeterpunten van het team, hun taken en de voortgang van projecten te identificeren. Een ander gebruik van een team inbox dashboard is dat het helpt trends en patronen te identificeren die de algemene prestaties van het team kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld door vast te stellen dat teamleden productiever zijn in de vroege uren van de dag. 

In het prestatiedashboard van Trengo kunt u zien hoe uw team het doet door het volgende aan te vinken:

  • Welke labels worden het meest toegewezen? Dit kan betekenen dat er een probleem is dat moet worden opgelost waardoor dit label zo vaak wordt toegekend. Voorbeelden van een label kunnen zijn: een kapot product of een verloren pakje.
  • Reactietijd (kan worden gemeten per agent)
  • Resolutietijd (kan worden gemeten per agent)
  • CSAT: klanttevredenheidspercentage
  • Drukste kanalen (is er een specifiek communicatiekanaal waarop u de meeste berichten ontvangt?)

💡Pro Tip → Werkt u met een team op afstand? Trengo maakt het gemakkelijk om in real time op de hoogte te blijven van de prestaties van je team. Ga op afstand met Trengo.

6. Plan regelmatige check-ins

Herinneringen instellen is een goede manier om onze activiteiten bij te houden en tijdbewust te werk te gaan. Hetzelfde idee geldt voor het plannen van regelmatige check-ins met teamleden om ervoor te zorgen dat taken en projecten volgens plan verlopen. 

Dit kan een korte e-mail zijn waarin wekelijks feedback wordt gevraagd over de taken van teamleden om ervoor te zorgen dat ze de deadlines halen. En als een teamlid voor werkgerelateerde uitdagingen staat, kunt u gemakkelijk samenwerken met andere teamleden om een oplossing te vinden. 

Door voortdurend met uw teamleden te communiceren, versterkt u hun vermogen om samen te werken aan een gemeenschappelijk doel.

Klaar om uw team inbox te beheren met Trengo?

Zie uw team-inbox als de superkracht van uw bedrijf. Alle ideeën, communicatie, samenwerking en taken van het team - allemaal op één plek en gericht op de groei van het bedrijf. 

Maar als manager kan het zonder de juiste tool een uitdaging worden om een inbox met een team te beheren.

In dit geval redt een team inbox management tool zoals Trengo de dag. Trengo maakt communicatie eenvoudig door al je communicatiekanalen in één overzicht te brengen. Hiermee kun je gesprekken en workflows automatiseren, je favoriete tool integreren en beter samenwerken met andere teamleden. Communicatie is nog nooit zo eenvoudig geweest.

Start uw gratis proefperiode van 14 dagen met Trengo

Tijd voor een afspraak

Je bedrijf groeit wanneer je meer en meer loyale klanten krijgt. Dus verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Plan een demo