Billink voldoet aan en overtreft de verwachtingen van klanten wat betreft de responstijd met Trengo

Billink is een buy-now-pay-later bedrijf, dat betaaldiensten faciliteert voor online winkels.

Sinds 2009 werkt het team van Billink aan het ontwikkelen van de meest flexibele en complete betaalmethode. Met succes is het bedrijf in zowel 2021 als 2022 verkozen tot de beste alternatieve betaalmethode in Nederland. Tegen 2023 wordt het platform gebruikt door meer dan 2 miljoen Nederlandse en Belgische klanten, en wordt het ingezet door 3.000 verkooppartners.

Uitdaging: Voldoen aan de verwachtingen voor responstijd en hoogwaardig klantcontact

Als buy-now-pay-later bedrijf is het vertrouwen van de klant ontzettend belangrijk voor Billink, aldus Operations Manager Bart den Outer. Daarom werkt het team er hard aan om het vertrouwen te vergroten en de klantervaring centraal te verbeteren.

"Billink is een groeibedrijf en in dit groeiproces willen we blijven streven naar efficiëntiewinst. Maar nooit ten koste van de klantervaring."

In hun streven naar klantenservice van topkwaliteit en het afhandelen van vaak dringende zaken met betrekking tot betalingen, is het doel van het Billink-team om hun communicatie eenvoudig en doelgericht te maken.

"We streven ernaar dat klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen met onze teams en snel passende antwoorden kunnen krijgen. Onze tools moeten dit ondersteunen en kwalitatief hoogstaand klantcontact mogelijk maken, terwijl ze tegelijkertijd het werk van onze teams vereenvoudigen. We streven naar een helder overzicht, zodat we adequaat kunnen reageren op wat er binnenkomt en wanneer."

"Dit is de reden waarom we op zoek waren naar tools die ervoor zorgen dat onze kanalen samenkomen, waar teams efficiënt kunnen samenwerken en waarin meerdere afdelingen ook intern kunnen communiceren."

Oplossing: Het verhogen van de efficiëntie door te werken vanuit een team-inbox en door geautomatiseerde workflows op te zetten

Op zoek naar een platform dat aansloot bij de doelen van Billink, vonden ze al snel Trengo.

"We gingen op zoek naar het perfecte platform om beter in contact te komen met onze klanten, eentje waarmee we efficiënter konden werken," merkt Bart op.

"Vroeger was er veel heen-en-weer gemail, maar nu werken diverse afdelingen samen binnen de Trengo team inbox. Bij vragen maakt het team gebruik van privénotities (interne notities) en bereikt snel een oplossing voor elk ticket."

"Teamleden taggen collega's of laten notities achter, waardoor ze samenwerken binnen het klantgesprek en sneller tot een oplossing komen. Bijvoorbeeld, een collega van de financiële afdeling kan gemakkelijk samenwerken met de klantenservice via @tagging. Er zijn geen eindeloze e-mailthreads meer en vragen worden eenvoudig opgelost. Bovendien wordt de oplossing veel sneller aan de klanten gecommuniceerd dan voorheen."

En met 'snel' hanteert het Billink-team een hoge standaard en streeft er altijd naar om aan (en te overtreffen) de verwachtingen van de klant te voldoen.

"Wij hanteren SLA-overeenkomsten met onze klanten voor onze contactkanalen. Voor WhatsApp betekent dit dat onze klanten altijd binnen vijf minuten een eerste reactie ontvangen. Deze snelle respons wordt door onze klanten als zeer positief ervaren. Het waarborgen van klantbeleving en -tevredenheid staat centraal in onze service. Trengo speelt hierin een essentiële rol en stelt ons in staat om deze belofte na te komen."

Van Freshdesk naar Trengo

"Voorheen werkten we met een integratie van Freshdesk, maar we wilden overschakelen. Trengo sprong eruit vanwege hun volledige focus op automatisering, Nederlandse klantenondersteuning en het samenvoegen van alle kanalen in één tool. Dat maakt het systeem zeer overzichtelijk, zowel voor mij als voor de medewerkers die ermee werken."

Bij de overstap van Freshdesk naar Trengo wilde Billink ervoor zorgen dat het onboardingproces soepel verliep.

"Zoals bekend, kan verandering soms eng zijn. Maar we merkten dat met de Trengo introductie en onboarding van onze teams, iedereen binnen drie dagen aan de slag was."

"Trengo is een eenvoudig, gestroomlijnd en gemakkelijk te begrijpen systeem. De onboarding verliep vlekkeloos."

Hoe beter de automatisering, hoe hoger de klanttevredenheid

We vroegen Senior Klantenservicemedewerker Eva Smit meer over de automatisering van workflows.

"Om klanttevredenheid te garanderen, hebben we flowbots geactiveerd op onze kanalen, waaronder WhatsApp, binnen Trengo. Op deze manier worden klanten efficiënter en beter bediend."

Dus hoe werkt dit? En hoe helpt het de teams?

"Dankzij de Flowbot achterhalen we snel de vraag van de klant. De bot stelt automatisch vragen, klanten beantwoorden ze en zo verkrijgen we de juiste gegevens. Hierdoor kunnen we klanten onmiddellijk helpen."

"Ongeveer 200 chats komen elke week binnen, en al deze gesprekken zijn al door de flowbot gegaan. Al onze klanten hebben eerst een gesprek met de flowbot, en belanden alleen in onze inbox als ze nog geen juist antwoord hebben ontvangen."

Dit ondersteunt hun team, aangezien de flowbot veelvoorkomende vragen oppikt waar ze anders tijd (en geld) aan hadden moeten besteden.

"De binnenkomende oproepen in de inbox worden zo duidelijk aangegeven dat onze klantenservicemedewerkers ze direct oppakken. Hierdoor reageren we binnen 5 minuten op een WhatsApp-bericht en binnen 3 minuten op een live chat."

"Ik kan een flowbot aan iedereen aanbevelen, het biedt meer inzicht in de klantvraag en daardoor betere ondersteuning. Bovendien verhoog je de efficiëntie en laat je klanten achter met een hoge mate van tevredenheid."

Bespaar tijd en moeite op veelgestelde vragen

"We ontdekten dat bepaalde vragen vaker werden gesteld, bijvoorbeeld de vraag of een factuur kan worden gepauzeerd. Daarom hebben we de flowbot opgezet, om veelgestelde vragen automatisch op te lossen en klanten naar de juiste informatie in de Billink-app te leiden. Geen enkele medewerker hoeft hierbij betrokken te zijn, de chat wordt zonder hulp opgelost."

"Natuurlijk zijn er ook vragen die de aandacht van klantenservicemedewerkers vereisen; de chat wordt dan toegewezen aan het juiste team. En omdat we de gegevens al hebben opgevraagd, kunnen we klanten sneller helpen en voldoen aan onze SLA."

De voordelen van Trengo voor Billink:

• Soepele interne communicatie: collega's kunnen interne notities achterlaten binnen klantgesprekken en eenvoudig andere medewerkers taggen. Doordat er snel wordt overlegd, hoeven klanten niet te wachten.
• Moeiteloze samenwerking: eindeloze e-mailthreads zijn verleden tijd. Berichten worden niet gemist, omdat alle gesprekken samenkomen in één team-inbox. En kunnen worden doorverwezen naar de juiste medewerkers of teams, van financiën tot klantenservice.
• Hoge klanttevredenheid: het klanttraject bij Billink is goed doordacht. Van een geautomatiseerde flowbot die het team ontlast door klanten direct antwoorden te geven op veelgestelde vragen, tot het reageren op grotere problemen binnen enkele minuten. De verwachtingen van klanten worden vervuld zonder te veel te vragen van de klantenserviceteams.

“Trengo en Billink staan voor efficiëntie, oplossingsgerichtheid en tevreden gebruikers,” zei Eva Smit.