Wij interviewden: Bart den Outer Operations Manager, en Eva Smit Senior medewerker klantenservice bij Billink

Over Billink

Billink is een buy now pay later bedrijf. Het faciliteert betaaldiensten voor online winkels.

Sinds 2009 werkt het team van Billink aan het creëren van de meest flexibele en complete betaalmethode. Met succes, het bedrijf werd zowel in 2021 als in 2022 uitgeroepen tot de beste alternatieve betaalmethode van Nederland. In 2023 wordt het platform gebruikt door meer dan 2 miljoen Nederlandse en Belgische klanten, en ingezet door 3.000 verkooppartners.

Uitdaging: Voldoen aan reactietijdverwachtingen en klantcontact van hoge kwaliteit

Als buy now pay later bedrijf is het vertrouwen van de klant ontzettend belangrijk voor Billink, aldus Operations Manager Bart den Outer. Daarom werkt het team er hard aan om het vertrouwen te vergroten en de klantervaring centraal te verbeteren.

"Billink is een groeibedrijf en in dat groeiproces willen we efficiencywinst blijven boeken. Maar nooit ten koste van de klantervaring."

Met een focus op uitmuntende klantenservice en het behandelen van vaak dringende zaken met betrekking tot betalingen streeft het Billink-team ernaar dat hun communicatie eenvoudig en duidelijk is.

"We willen ervoor zorgen dat klanten onze teams gemakkelijk kunnen bereiken en snel adequate antwoorden krijgen. Onze tooling moet dit ondersteunen en kwalitatief klantcontact mogelijk maken en tegelijkertijd het werk voor onze teams gemakkelijk maken. We willen een duidelijk overzicht hebben, om te zien wat er wanneer binnenkomt zodat we daar adequaat op kunnen reageren."

"Daarom waren we op zoek naar tooling die ervoor zorgt dat onze kanalen samenkomen, waarbij teams efficiënt kunnen samenwerken en waarbij verschillende afdelingen ook intern kunnen communiceren."

Oplossing: Meer efficiëntie door te werken vanuit een team-inbox en door het instellen van geautomatiseerde workflows

Op zoek naar een platform dat de doelstellingen van Billink aanvulde, vonden ze al snel Trengo.

"We gingen op zoek naar het juiste customer engagement platform voor ons, een platform dat ons zou helpen efficiënter te werken," merkt Bart op.

"Waar voorheen veel heen en weer gemaild werd, werken verschillende afdelingen nu binnen de inbox van het Trengo-team. Als er vragen zijn, gebruikt het team private notes (interne notities) en komt het snel tot de oplossing van een ticket."

"Medewerkers taggen collega's of laten notities achter, zodat ze samenwerken binnen het klantgesprek en sneller tot de oplossing komen. Een collega van Finance werkt bijvoorbeeld gemakkelijk samen met customer care via @tagging. Er zijn geen eindeloze e-mail threads meer en vragen worden eenvoudig opgelost. Bovendien wordt de oplossing veel sneller naar klanten gecommuniceerd dan voorheen."

En met 'snel' bedoelen we dat het Billink-team de lat hoog legt en er altijd naar streeft om aan de verwachtingen van de klant te voldoen (en die te overtreffen).

"We hebben SLA-afspraken met klanten over contactkanalen. Dit betekent voor WhatsApp dat klanten altijd binnen vijf minuten een eerste reactie hebben. Onze klanten ervaren dit als zeer prettig. Een van de belangrijkste pijlers van onze dienstverlening is niets voor niets klantbeleving en klanttevredenheid. Trengo helpt ons enorm om die belofte waar te maken."

Van Freshdesk naar Trengo

"Voorheen hadden we een integratie met Freshdesk, maar we wilden overstappen. Trengo sprong eruit omdat ze zich volledig richten op automatisering, Nederlandse klantondersteuning bieden en ervoor zorgen dat alle kanalen in dezelfde tooling komen. Dat maakt het een heel beheersbaar systeem, voor mij maar ook voor de medewerkers die ermee aan de slag gaan."

Bij de overstap van Freshdesk naar Trengo wilde Billink zorgen voor een soepele onboarding.

"Zoals herkenbaar is verandering soms eng. Maar we merkten met de Trengo onboarding en introductie van onze teams dat iedereen binnen drie dagen up and running was."

"Trengo is een eenvoudig, schoon en gemakkelijk te begrijpen systeem. Het inwerken verliep zonder problemen."

Hoe beter de automatisering, hoe hoger de klanttevredenheid

We vroegen Senior Customer Service Representative Eva Smit meer over het automatiseren van workflows.

"Om de klanttevredenheid te waarborgen, hebben we binnen Trengo flowbots geactiveerd op onze kanalen, waaronder WhatsApp. Op deze manier worden klanten efficiënter en beter geholpen."

Dus hoe werkt dit? En hoe helpt het de teams?

"Via de Flowbot komen we snel achter de vraag van de klant. De bot stelt automatisch vragen, klanten beantwoorden deze en wij vragen zo de juiste gegevens op. Hierdoor kunnen we klanten direct helpen."

"Er komen ongeveer 200 chats per week binnen en al deze gesprekken zijn al door de flowbot gegaan. Al onze klanten hebben eerst een gesprek met de flowbot en komen pas in onze inbox terecht als ze nog niet het juiste antwoord hebben gekregen."

Hun team wordt hierdoor ondersteund. De flowbot haalt veel FAQ's op, waar ze anders tijd (en geld) aan hadden moeten besteden.

"De telefoontjes die binnenkomen in de inbox worden zo duidelijk aangegeven dat de medewerker van de klantenservice ze meteen oppakt. En daardoor reageren we binnen 5 minuten op een WhatsApp-bericht en binnen 3 minuten op een Live Chat."

"Ik kan iedereen een flowbot aanraden, het geeft meer inzicht in de klantvraag en daardoor betere ondersteuning. Ook verhoog je de efficiëntie en laat je klanten met een hoge tevredenheid achter."

Besteed minder tijd en moeite aan FAQ's

"We kwamen erachter dat bepaalde vragen vaker gesteld werden, bijvoorbeeld de vraag of een factuur gepauzeerd kan worden. Daarom hebben we de flowbot opgezet, om FAQ's zelf op te lossen en klanten door te verwijzen naar de juiste informatie in de Billink-app. Hier hoeft geen medewerker aan te pas te komen, de chat wordt zonder hulp opgelost."

"Natuurlijk zijn er ook vragen waarvoor medewerkers van de klantenservice nodig zijn, de chat wordt dan toegewezen aan het juiste team. En omdat we de gegevens al eerder hebben opgevraagd, helpen we klanten sneller en voldoen we aan onze SLA."

Hoe Trengo loont voor Billink:

• Vlotte interne communicatie: collega's kunnen intern notities achterlaten in klantgesprekken en andere medewerkers gemakkelijk @taggen. Door snel te overleggen hoeven klanten niet te wachten.
• Moeiteloze samenwerking: eindeloze e-mail threads behoren tot het verleden. Berichten worden niet gemist, omdat alle conversaties samenkomen in één team-inbox. En kunnen worden doorverwezen naar de juiste medewerkers of teams, van financiën tot klantenservice.
• Hoge klanttevredenheid: de customer journey bij Billink is goed doordacht. Van een geautomatiseerde flowbot die het team ontlast en klanten direct antwoord geeft op FAQ's, tot het binnen enkele minuten reageren op grotere problemen. Er wordt aan de verwachtingen van klanten voldaan zonder dat er te veel van de klantenserviceteams wordt gevraagd.

"Trengo en Billink staan voor efficiëntie, oplossingsgerichtheid en tevreden gebruikers", aldus Eva Smit.

Klanten komen graag terug bij Billink omdat ze snel en adequaat worden geholpen

Of ze nu kleine of grote vragen hebben, klanten van Billink krijgen binnen 5 minuten of minder antwoord. Wilt u ook dat uw team efficiënter werkt? Begin vandaag nog met een gratis proefperiode van 14 dagen. Er is geen creditcard nodig.