توسيع نطاق رضا العملاء وإدارته باستخدام منصة مشاركة العملاء

كانت السنوات القليلة الماضية صعبة على الشركات القائمة على الخدمات. دعنا نبدأ بالصعوبة المستمرة في العثور على أعضاء فريق العمل الذين يعرفون خبايا خدمتك، والذين هم أيضاً خبراء في التواصل. الانخفاض في ملفات تعريف الارتباط وبيانات الطرف الثالث، مما أدى إلى فقدانك لرؤى حول أنشطة عملائك عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك، أضف إلى ذلك النمو الجنوني في عدد وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التواصل، و... حسنًا، تحتاج إدارة مشاركة العملاء إلى بعض الاهتمام.

أنت تريد التركيز على خدمتك، وتقديم أفضل تجارب العملاء. هذا هو الهدف. لذا دعنا ندخل في صلب الموضوع: كيف تدير تفاعلات سلسة ومخصصة عبر جميع نقاط الاتصال التي ستوصلك إلى هذا الهدف؟

الإجابة بسيطة: من خلال منصة مشاركة العملاء.

في منشور المدونة هذا، سوف نتعمق في عالم منصات مشاركة العملاء ونستكشف كيف يمكن الاستفادة منها ليس فقط لسد الفجوة بين الشركات وعملائها ولكن أيضًا لتجاوز التوقعات في كل مرة. 

فهل أنت مستعد للإبهار والبهجة والتميز في مشهد الأعمال التجارية الحديثة دائم التطور؟ دعنا نبدأ القراءة!

ما هي منصة مشاركة العملاء (CEP)؟

منصة مشاركة العملاء هي عبارة عن برنامج خارق يساعد الشركات على إدارة رحلة العميل بأكملها وتحليلها وتعزيزها. وهي تعمل بمثابة بوابك الشخصي للعملاء، حيث تقدم مجموعة من الأدوات والميزات المتكاملة للتواصل مع العملاء، وأتمتة التسويق، وإدارة بيانات العملاء، والتحليلات، والرسائل المخصصة. إدارة علاقات العملاء باختصار.

💡لا ينبغي الخلط بينه وبين نظام إشراك العملاء (CES). قد لا يقدم نظام إشراك العملاء نفس نطاق الميزات التي يقدمها نظام إشراك العملاء، فهو عادةً ما يكون أكثر انسيابية وتخصصًا في إدارة اتصالات العملاء وملاحظاتهم.

إدارة علاقات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء (أو CES): ما الفرق بينهما؟  

يجب عدم الخلط بين أدوات إدارة علاقات العملاء و CEPs، على الرغم من أن المصطلحين يمكن أن يكونا مرتبطين بشكل وثيق. 

في حين تُستخدم منصات إدارة علاقات العملاء لإدارة بيانات العملاء وخطوط أنابيب المبيعات، فإن منصات إشراك العملاء موجهة نحو تنسيق وتحسين تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات لتعزيز مشاركة العملاء وولائهم. تركز منصة مشاركة العملاء على رحلة العميل بأكملها.

نحن بحاجة إلى برامج إدارة علاقات العملاء للارتقاء بتفاعلات العملاء وتجاربهم إلى مستوى آخر، في حين أن برامج إدارة علاقات العملاء ضرورية لجمع البيانات وتحليلها بشكل أساسي.

لمحة موجزة عن الميزات الرئيسية لمنصة مشاركة العملاء 

إذن، ما هي الميزات الرئيسية التي تجعل من CEP علامة مميزة؟ دعنا نكتشف ذلك: 

• التواصل متعدد القنوات: إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والهاتف، وحتى الرسائل النصية القصيرة دون عناء، كل ذلك من خلال منصة واحدة. لا مزيد من التبديل بين مليون تطبيق؛ فقط خدمة عملاء سلسة وسلسة.
• الرسائل المخصصة على الطيار الآلي: تخيل إرسال رسالة ترحيب حارة عبر البريد الإلكتروني إلى عميل جديد أو تذكيره بعنصر محفوظ معروض للبيع. تعمل برامج CEPs على أتمتة هذه المهام المتكررة، مما يوفر وقتك للتركيز على المزيد من التفاعلات المخصصة.
• تجزئة العملاء - تعرّف على عملائك المهمين: قم بتجميع عملائك بناءً على تفضيلاتهم وتاريخ الشراء. يتيح لك ذلك تخصيص جهود التواصل والتسويق الخاصة بك لتحقيق أقصى قدر من التأثير. 
• حجز التذاكر ومكتب المساعدة: يمكنك تبسيط لعبة الدعم الخاصة بك من خلال نظام مركزي لحجز التذاكر. يمكنك حل استفسارات العملاء بكفاءة وإبقاء الجميع على نفس الصفحة.
• جمع البيانات - معلومات في متناول يدك: احصل على رؤى قيّمة حول سلوك العملاء ومشاعرهم. تتيح لك التقارير تحسين استراتيجياتك وتحسين تجربة العملاء باستمرار. فكر في الأمر على أنه خط مباشر لرغبات عملائك واحتياجاتهم.

💡 الأتمتة والذكاء الاصطناعي محوريان لكل هذه الميزات الرئيسية. لأنك لا تريد التوقف عند إعداد رحلة عملاء مذهلة. فأنت تريد التأكد من أن فريقك يدير تجارب العملاء بسهولة. فكر في تدفقات العمل الآلية التي تعمل على تبسيط عملية الدعم أو التخصيص القابل للتطوير.

لماذا تحتاج إلى منصة تفاعل العملاء (CEP)؟

وفقًا ل Calabrio، فإن ما يقرب من 60% من العملاء لن يشتروا من علامة تجارية بعد تجربة عملاء سلبية.

لذلك عندما تكون المخاطر كبيرة إلى هذا الحد، فإنك تحتاج إلى نشر منصة مشاركة العملاء لجميع السيناريوهات التالية: 

• العبء الزائد على الفريق: يمكن أن يؤدي التنقل بين قنوات وأدوات التواصل المتعددة إلى إرهاق الفريق الأكثر خبرة. مع منصة مشاركة العملاء، يمكنك تبسيط جميع عمليات التواصل الخاصة بك على منصة واحدة. 
• البيانات في الظلام: هل تشعر بأنك تحلق في الظلام عندما يتعلق الأمر بسلوك العملاء؟ توفر تحليلات CEPs تحليلات قوية تمنحك صورة واضحة عن احتياجات عملائك وتفضيلاتهم. 
• معضلة التواصل: قد يكون فريقك نجماً في الخدمة، ولكن صياغة رسائل مخصصة قد تكون قصة أخرى تماماً. توفر أدوات للتواصل المخصص، بما في ذلك سير العمل الآلي والحملات المستهدفة. 
• تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمتك: يوفر دمج الذكاء الاصطناعي في منصات مشاركة العملاء طريقاً آمناً ومحكماً لصياغة إجابات رائعة، وأتمتة المهام المتكررة وجلب المزيد من الوقت لفريقك للتركيز على التفاعلات عالية القيمة. 
• الحمل الزائد للعمليات: هل تشعر بأنك تقضي وقتًا أطول في إدارة الأدوات أكثر من التواصل مع العملاء؟ تلغي منصات إشراك العملاء الحاجة إلى مئات من أدوات إشراك العملاء، مما يمنحك وقتاً ثميناً للاستثمار في بناء علاقات أقوى.

مثال على منصة المشاركة ترينجو

في ترينجو، نعتبر أن أفضل منصة لإشراك العملاء هي محرك للتحول وليس مجرد أداة. إليك ما يمكنك توقعه عندما تختار Trengo كمنصة موثوقة لإشراك العملاء:

• العودة إلى التحكم: يعمل ترينجو على جعل جميع بياناتك مركزية، مما يتيح لك رؤية تفاعلات العملاء بوضوح والتحكم في جميع اتصالات العملاء.
• من التشتت إلى المركزية: لا مزيد من تجميع بيانات العملاء من قنوات مختلفة. يوفر Trengo مصدرًا واحدًا للحقيقة، ويقدم صورة كاملة عن خدمة عملائك.
• من الخدمة التفاعلية إلى الاستباقية: تخيل توقع احتياجات العملاء قبل ظهورها. يساعدك Trengo على التحول من الخدمة التفاعلية إلى المشاركة الاستباقية، وبناء علاقات أقوى بأقل جهد ممكن.
• تحديد الأولويات الأكثر أهمية: نظّم محادثاتك مع العملاء الأكثر أهمية وحدد أولوياتها. يساعدك ذلك على البقاء على رأس مهامك الأكثر إلحاحاً وإدارة وقتك بفعالية.
• استفد من الأتمتة والذكاء الاصطناعي: استفد من قوة الذكاء الاصطناعي بكل ثقة. يوفر Trengo طريقة آمنة ومضبوطة للاستفادة من الأتمتة، مما يضمن توفير الوقت والتفاعلات المصممة خصيصاً في كل مرة.

الميزات الرئيسية التي يحتاجها برنامج إشراك العملاء

لقد أثبتنا أن منصة إشراك العملاء هي السبيل لإسعاد العملاء. ولكن ما الذي يجعلها بالضبط بهذه القوة؟ دعنا نتعمق في المكونات الرئيسية التي تمنح منصات إشراك العملاء قوتها:

1. إدارة المحادثات - إتقان الحوار مع العملاء

تخيل منصة تحتفظ، عبر جميع القنوات، بكل محادثة مع العملاء مرتبة وفي متناول يدك. يتم جمع كل رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات والرسائل من وسائل التواصل الاجتماعي في نظرة عامة واحدة من خلال منصة CEP مثل Trengo. وهذا يجعل من الممكن لفريقك مواصلة المناقشات من حيث توقفت، مما يمنح كل مستهلك تجربة سلسة ومخصصة. 

💡 أنت تتخلص من أهم ما ينفر العملاء. مثل اضطرار العملاء لتكرار أسئلتهم عدة مرات.

2. نهج متعدد القنوات - مقابلة العملاء في أماكن تواجدهم

يتنقل العملاء اليوم في كل مكان، حرفياً! قد يبدأون محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي، ثم ينتقلون إلى البريد الإلكتروني للحصول على عرض أسعار، ثم ينتقلون إلى الدردشة المباشرة للتوضيح. تُمكِّنك خدمة CEP مثل Trengo من مقابلتهم على قناتهم المفضلة، مما يوفر تجربة متسقة ومريحة بغض النظر عن مكان إجراء المحادثة.

💡 لن يفقد فريقك الرسائل في المستقبل، لمجرد أنهم نسوا تسجيل الدخول إلى فيسبوك أو منصات أخرى. كل شيء في مكان واحد.

3. إدارة البيانات والتحليلات - تحويل الرؤى إلى أفعال

البيانات ملك، ولكن فقط إذا كنت تستطيع فهمها. يتجاوز ترينجو مجرد تخزين معلومات العملاء. توفر منصة مشاركة العملاء تحليلات قوية تسلط الضوء على سلوك العملاء وتفضيلاتهم. 

💡 يقوم قائد فريق الدعم الخاص بك الآن بالإبلاغ عن اتجاهات المحادثة التي رصدوها. الكثير من الأسئلة حول عدم الحضور وإعادة الجدولة؟ لنقم بإعداد سير عمل آلي لإراحة الفريق.

4. قدرات التكامل - قوة الحزمة التقنية الموحدة

لا يمكن للأعمال التجارية أن تعمل في فراغ. يجب أن يعمل كل من برنامج مكتب المساعدة الحالي ومنصة أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء لديك معًا بشكل لا تشوبه شائبة مع برنامج CEP. من خلال جعل جميع بيانات عملائك مركزية وتبسيط سير العمل لديك، يبني Trengo مجموعة تقنية قوية تمنحك فهماً شاملاً لرحلة عميلك.

💡 الملفات الشخصية الكاملة للعملاء ضرورية لفريقك للعودة إلى العملاء بالإجابة الصحيحة. لذا اربط مجموعة التقنيات الخاصة بك معًا.

كيف تختار منصة مشاركة العملاء المناسبة؟

إذاً، هل أنت مستعد لإطلاق العنان لسحر مشاركة العملاء من خلال برنامج CEP؟ ولكن مع وجود العديد من الخيارات، كيف تختار الخيار المناسب؟ إليك خارطة طريق لإرشادك:

- اعرف وجهتك: تحديد احتياجات العمل وأهدافه

ابدأ بإلقاء نظرة واضحة على احتياجاتك وأهدافك المحددة. هل تتطلع إلى تبسيط مشاركة العملاء؟ تخصيص رحلات العملاء؟ الحصول على رؤى أعمق للعملاء؟ 

سيساعدك تحديد أولوياتك على تضييق نطاق الخيارات والعثور على برنامج CEP الذي يتماشى حقًا مع رؤيتك. تماماً كما فعل ستيفانو:

- إثبات اختيارك المستقبلي: قابلية التوسع والتكامل

تخيل منصة CEP تنمو جنباً إلى جنب مع أعمالك. ابحث عن منصة يمكنها التوسع لتلبية احتياجاتك المستقبلية، واستيعاب قاعدة عملاء متنامية ومتطلبات متطورة. مرونة التكامل أمر أساسي أيضاً. تأكد من أن منصة CEP تتصل بسلاسة مع نظامك البيئي الحالي للبرامج، مما يؤدي إلى إنشاء حزمة تقنية موحدة لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.

فعل ترينغو ذلك بالضبط من أجل ثيو:

- سهولة الاستخدام هي الأساس: إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم (UX)

يجب أن يكون برنامج CEP الخاص بك امتدادًا لفريقك وليس عبئًا عليه. اختر منصة ذات واجهة سهلة الاستخدام وبديهية وسهلة التصفح. تعمل تجربة المستخدم السلسة على تمكين فريقك من العمل بكفاءة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

اطلع على ما يقوله يوهان عن سهولة استخدام Trengo:

- الدعم عند الحاجة إليه: مراجعة دعم الموردين

حتى أكثر برامج إشراك العملاء سهولة في الاستخدام قد تحتاج إلى مساعدة من حين لآخر. ابحث عن عروض دعم البائع. ابحث عن قنوات دعم العملاء المتجاوبة، والموارد المتاحة بسهولة، والالتزام بالتطوير المستمر للمنتج.

خدمة عملاء ترينجو دائماً على أعلى مستوى:

- قوة الحشد: ردود فعل المجتمع

لا تقلل من قيمة تجارب المستخدمين في العالم الحقيقي. اقرأ المراجعات على منصات مثل Capterra و G2 للحصول على رؤى قيمة من الشركات الأخرى التي تستخدم أنظمة CEPS مختلفة. 

إليك مراجعة لـ Trengo على Capterra:

من التخطيط إلى الإقلاع، ضع إسعاد العملاء موضع التنفيذ

لقد حددتَ الحاجة إلى منصة CEP، واخترتَ المنصة المثالية (المعروفة أيضًا باسم Trengo!)، والآن حان الوقت لإطلاق العنان لقوتها في عملك. 

سيرشدك هذا القسم إلى عملية التنفيذ السلس:

هذه هي طريقة تنفيذ النظام الأساسي الخاص بك

يتطلب التنفيذ الناجح للتخطيط المنهجي الناجح تخطيطاً دقيقاً. وفيما يلي تفصيل للمراحل الرئيسية:

1. التخطيط والإعداد: حدد أهدافك، وحدد أصحاب المصلحة الرئيسيين، وقم بإنشاء جدول زمني واضح لتنفيذ خطة تنفيذ خطة تنفيذ التعليم المستمر. 
2. الترحيل وتنقية البيانات: إن ترحيل بيانات عملائك الحالية إلى المنصة الجديدة أمر بالغ الأهمية. يركز إعداد Trengo على النقل السلس للبيانات مع استعداد فريق الخدمة الخاص بهم لمساعدتك متى احتجت إلى ذلك. 
3. إعداد المنصة وتخصيصها: حان الوقت لتخصيص المنصة حسب احتياجاتك الخاصة! قم بتهيئة الإعدادات وتخصيص سير العمل ودمج منصة CEP مع أدواتك الحالية. واجهة Trengo سهلة الاستخدام تجعل هذه الخطوة سهلة للغاية.

توفر لك Trengo التدريب وخدمة ما بعد الشراء، كما أن لديها قاعدة معرفية مخصصة لمساعدتك في عملية التأهيل السلس:

تعظيم إمكانات منصة مشاركة العملاء الخاصة بك: 6 من أفضل ممارسات تأهيل العملاء

• التدريب المخصص: توفير دورات تدريبية مخصصة لفريقك لتعريفهم بميزات المنصة ووظائفها بناءً على أدوارهم ومسؤولياتهم.
• التجزئة والتخصيص: تنفيذ استراتيجيات التجزئة والتخصيص لتخصيص تفاعلات العملاء ورسائلهم بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم.
• الاختبار والتكرار: قم بإجراء اختبار شامل لإمكانيات المنصة وسير العمل قبل النشر الكامل، وقم بالتكرار بناءً على الملاحظات ومقاييس الأداء.
• التعاون متعدد الوظائف: تعزيز التعاون بين الأقسام (على سبيل المثال، التسويق والمبيعات وخدمة العملاء) للاستفادة من إمكانيات المنصة بفعالية وتحسين استراتيجيات مشاركة العملاء.
• المراقبة والتحليل: را قب باستمرار مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والتحليلات لتتبع فعالية المنصة وإجراء تعديلات قائمة على البيانات حسب الحاجة.
• آليات التغذية الراجعة: إنشاء آليات تغذية راجعة للمستخدمين لمشاركة تجاربهم وتحدياتهم واقتراحاتهم لتحسين استخدام المنصة ووظائفها.

💡تدرك شركة ترينجو أهمية التحكم في مشاركة عملائك. تبدأ عملية الإعداد لدينا بإضافة القنوات المفضلة للعملاء إلى النظام حتى تتمكن الشركات من البدء في الوصول إلى جمهورها على الفور.

كيف يستخدم الآخرون منصات إشراك العملاء الخاصة بهم؟

الأمثلة الواقعية تساوي ألف كلمة. دعنا نتعمق في كيفية استفادة الشركات في مختلف الصناعات من Trengo كمنصة موثوقة لتفاعل العملاء لتحويل تفاعلاتهم مع العملاء:

انسيابية التواصل والتكامل للشركات الصغيرة والمتوسطة - نجاح شركة MOUTON® مع Trengo

التحدي: احتاجت شركة MOUTON® إلى منصة لدمج قنوات الاتصال المختلفة (البريد الإلكتروني والهاتف وواتساب) مع نظام تخطيط موارد المؤسسات الحالي لديها، مما يسهل دعم العملاء لفريقها الذي يقل عدد موظفيه عن 50 موظفاً.

الحل: سمحت واجهة برمجة تطبيقات Trengo المفتوحة والوثائق الواضحة لمطوريها بربط كلا النظامين بسلاسة.

النتائج: شهدت شركة MOUTON® تحسنًا كبيرًا في سير عمل دعم العملاء. يسلط رودريك أ.، مدير تطوير الأعمال لديهم، الضوء على العديد من الفوائد الرئيسية على موقع G2.com. 

• جعلت واجهة Trengo سهلة الاستخدام من السهل على الفريق اعتماد المنصة.
• وقد أعجب رودريك بشكل خاص بميزة إنشاء روبوت التدفق سهل الاستخدام، مما يسمح للعملاء بالعثور على إجابات للأسئلة المتداولة دون الحاجة إلى الاتصال المباشر مع موظفي الدعم.

الدروس المستفادة: تُمكِّن CEPs حتى الشركات الصغيرة من تبسيط الاتصالات، وتحسين كفاءة دعم العملاء، والتكامل بسلاسة مع الأنظمة الحالية.

تتعامل سولار كونسبت مع 10,000 محادثة شهرياً مع ترينجو

التحدي: كانت شركة سولار كونسبت تتعامل مع آلاف الاستفسارات عبر أقسام متعددة. وكان سير العمل لديهم معقداً وتقنياً.

الحل: وجد فريق التسويق الخاص بهم شركة Trengo لمساعدتهم على إشراك عملائهم خارج نقطة البيع والمساعدة في تعزيز تقييمات عملائهم عبر الإنترنت.

النتائج: اليوم، نجحت شركة سولار كونسبت في خدمة وإشراك عملائها البالغ عددهم 30,000 عميل من خلال ترينجو. 

• يغلق فريق خدمة العملاء لديهم ما يقرب من 10,000 محادثة شهرياً، بينما يضمن باقي الفريق عدم وقوع أي اتصال مع العملاء بين المبيعات والتخطيط والخدمة. 
• تبلغ درجة رضا العملاء في سولار كونسبت الآن 8.9/10، وهو تقييم قوي بالنظر إلى المنافسة المتزايدة في مجال الطاقة الشمسية.

الدروس المستفادة: يمكن لمنصات إشراك العملاء تمكين فرق التسويق والاتصالات من التعامل مع الكميات الكبيرة من الاستفسارات دون ترك أي منها دون رقابة. لا تضمن منصات مثل Trengo إسعاد العملاء فحسب، بل تضمن أيضًا زيادة واضحة في درجة خدمة العملاء على الورق.

الاتجاهات المستقبلية في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء

مع استمرار تطور التكنولوجيا بوتيرة سريعة، من المتوقع أن يشهد مشهد مشاركة العملاء تحولاً كبيراً. ومع زيادة تركيز الشركات على العملاء، فمن الممكن أن تؤدي التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وإنترنت الأشياء إلى إحداث ثورة في منصات مشاركة العملاء لجعلها أكثر تعاطفًا واستهدافًا واستجابةً فائقة.

• ستستفيد حلول CEPs المستقبلية من قوة الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الآلية لأتمتة معظم المهام، مع الحفاظ على تخصيص المحادثات بشكل كبير. 
• ستجمع الشركات جميع محادثاتها تحت منصة واحدة للحصول على خدمة أكثر تنظيماً وتوحيداً.
• مع تزايد المخاوف بشأن خصوصية البيانات وأخلاقياتها، ستعطي منصات مشاركة العملاء الأولوية للشفافية والموافقة وأمن البيانات.
• ستستفيد من منصات إشراك العملاء من التحليلات المتقدمة وتقنيات النمذجة التنبؤية لتوقع سلوك العملاء وتفضيلاتهم بدقة أكبر. 

منصة مشاركة العملاء التي ستقربك أكثر من إسعاد العملاء

تمكّنك Trengo من تقديم خدمة استثنائية وبناء علاقات دائمة مع العملاء. تعمل منصة مشاركة العملاء سهلة الاستخدام التي نقدمها على تبسيط التواصل وإضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات وتحرير وقت فريقك للتركيز على ما هو أكثر أهمية - خلق تلك اللحظات المميزة للعملاء.

تم تصميم Trengo خصيصاً لشركات الخدمات الاستهلاكية. فنحن نتوسع جنباً إلى جنب مع نموك، ونتكيف مع احتياجاتك كلما أضفت أعضاء فريقك أو قنوات اتصالك. كما أن منصتنا تحقق التوازن المثالي الذي يمكنك من خلاله تمكين فريقك من تحقيق الكفاءة مع ضمان تقديم تجارب شخصية وممتعة لعملائك.

دعونا نلتقي

هل أنت مستعد لتحويل تجربة عملائك والانضمام إلى صفوف الشركات التي تركز على العملاء؟ تعرّف على كيفية تمكين فريقك من خلال هذه المقالة الثاقبة في مجلة فوربس.

اختبر فرق ترينجو مباشرةً! خطط للحصول على عرض تجريبي مجاني لمنصتنا لإشراك العملاء اليوم واكتشف كيف يمكن لمنصتنا سهلة الاستخدام أن تحدث ثورة في تفاعلات العملاء.