لماذا يجب على كل محترف خدمة عملاء دراسة الحلاقين

أخبرني والداي دائما أنه قبل وقت طويل من الإنترنت ، اعتاد الناس على التردد على نفس المتاجر لعقود. كانت الشركات مزدهرة من "النظاميين". كان هناك متجر للأم والبوب في كل حي. تم التعامل مع العملاء على أساس الاسم الأول.

كانت الحياة بسيطة.

لكن دماغ المستهلك الحديث لا يهتم. أنا مدلل وصعب الإرضاء. سأنتقل إلى منافس بنبض قلب. وسأقوم بزيارة مواقع مقارنة متعددة حتى أجد أفضل صفقة. بالتأكيد ، هناك بعض الشركات التي أقدرها أكثر من غيرها. حتى أن بعضهم يعرف كيفية خداعي في عمليات شراء متكررة. مع بطاقات العضوية أو برامج الإحالة أو تكتيكات مماثلة. لكن نادرا ما أشعر بالولاء الحقيقي تجاههم.

بوب الحلاق

هناك عمل واحد أشعر بنفس الولاء الشبيه بالقصص الخيالية الذي أخبرني عنه والدي. وهذا هو حلاقي ، بوب.

لقد تجاوزت العلاقة التي تربطني ببوب حوالي 95٪ من صداقاتي. إذا كنت خارج البلاد وحصلت على قطع في مكان آخر ، أخشى أنه سيشعر بذلك بطريقة أو بأخرى. لم أكن لأعرف ماذا أقول إذا كان علي أن أخبره أنني أرى حلاقا آخر. ستكون هناك دموع.

على ما يبدو ، أنا لست الوحيد الذي يعاني من هذا. تظهر الأبحاث أن 71٪ من جميع الرجال كانوا مخلصين لحلاقيهم لأكثر من سبع سنوات في المتوسط.

ما يمكن أن يتعلمه وكلاء خدمة العملاء من الحلاقين

في العديد من شركات التجارة الإلكترونية ، هناك فريق خاص يركز على الاحتفاظ بالعملاء. يوما بعد يوم ، يتم تكليفهم بإيجاد طرق لتحويل العملاء لأول مرة إلى عملاء متكررين.

عندما يقترب المسوق من ذلك ، فإنهم عادة ما يبحثون عن أساليب التسويق. الرسائل الاخباريه. برامج الإحالة. برامج ولاء العملاء.

وعلى الرغم من أن الكثير من الحلاقين يستخدمون هذه التكتيكات أيضا ، إلا أنها ليست ما يجعل العملاء مخلصين حقا. وذلك لأنك ببساطة لا تستطيع خداع الناس للولاء.

إليك ما يمكن أن يتعلمه محترفو خدمة العملاء من حلاقي بوب.

1. ولاء العملاء مبني على العلاقات وليس الفوائد

في السنوات الخمس الماضية ، رفع بوب أسعاره خمس مرات. وعلى الرغم من أنني أقدر أموالي وأبحث عن عروض خاصة في كل مرة أزور فيها السوبر ماركت ، إلا أنني ما زلت أذهب إلى متجره كل شهر.

هذا لأنني أحضر للعلاقة. أنا متأكد من أن هناك حلاقين أرخص وربما أفضل (آسف ، بوب) في المدينة. لكنني أشعر بالولاء بسبب العلاقة. نحن لا نزور حفلات أعياد ميلاد بعضنا البعض ، لكن لدينا محادثات شخصية حقيقية. يتأكد بوب من أن هناك دائما وقتا للدردشة - حتى عندما يكون محجوزا بالكامل.

يعمل هذا المبدأ أيضا مع متجر الويب الخاص بك. يقدر عملاؤك بطاقة العضوية ، لكنهم لن ينسوا أبدا الوقت الإضافي الذي استغرقته خدمة العملاء لإصلاح مشكلة صعبة. تظهر الأبحاث أن 65٪ من المستهلكين هم أكثر عرضة للطلب عندما تكون هناك خدمة عملاء شخصية. وهم على استعداد لدفع المزيد مقابل ذلك إذا اضطروا إلى ذلك.

بمعنى آخر: لا بأس من تشغيل عملية خدمة عملاء فعالة. تتبع أوقات الاستجابة وأوقات الإغلاق إذا كان عليك ذلك. لكن لا تفعل ذلك أبدا على حساب العلاقة مع عميلك. تأكد من أن كل الأتمتة الخاصة بك تركز على توفير الوقت لمحادثة بشرية. لا تدع روبوت الدردشة يتعامل مع شكوى ، ولكن قم بتدريبه على التعرف على العميل الذي يريد أن يسمع.

2. إمكانية الوصول هي المفتاح

إذا كنت أرغب في تحديد موعد مع بوب ، فلن أضطر إلى زيارة موقعه على الويب وملء نموذج. لست مضطرا حتى للاتصال به. كل ما علي فعله هو إرسال رسالة إليه عبر WhatsApp. مريحة وسريعة لكلينا. إلى جانب ذلك ، فإنه يعزز العلاقة غير الرسمية التي بنيناها على مر السنين.

يقدر المتسوقون عبر الإنترنت أيضا هذا التوافر. منذ وقت ليس ببعيد ، كانوا أكثر من سعداء إذا قدمت فقط عنوان بريد إلكتروني ودردشة مباشرة. لكن في عام 2021 ، يريدونك أن تكون في كل مكان. من فيسبوك ماسنجر إلى انستجرام. ومن واتساب إلى برقية.

هناك أكثر من مجرد امتلاك القنوات الصحيحة. تحتاج إلى الالتزام بآداب القناة. قد لا يتطلب البريد الإلكتروني ردا فوريا ، لكن رسالة WhatsApp تتطلب ذلك. لهذا السبب تحتاج فرق خدمة العملاء لديك إلى التأكد من أنها تدير هذه القنوات وفقا لذلك.

3. لا تخجل ، كن استباقيا

في الأسبوع الماضي ، أرسل لي بوب رسالة نصية ، "مرحبا بيم ، سأذهب في عطلة يوم الثلاثاء المقبل. اسمحوا لي أن أعرف إذا كنت بحاجة إلى شكل قبل ذلك الحين ".

إنها أشياء صغيرة مثل هذه التي تحدث فرقا كبيرا في العالم. بدلا من أن أبدو مثل بوم طوال مدة إجازة بوب ، حصلت على قصة شعري في الوقت المناسب. لقد دفعت له مقابل خدماته ، ومع ذلك ، شعرت أنه قدم لي معروفا.

ترسل العديد من شركات التجارة الإلكترونية رسائل إخبارية. بغض النظر عن مدى "تخصيصهم" ، فإنهم لا يشعرون أبدا بأنهم شخصيون حقا. عادة ما تكون الرسائل شيئا على غرار: "مرحبا بيم ، لقد اشتريت هذا الشيء معنا في وقت سابق ، ربما يعجبك هذا الشيء الآخر".

لا تفهموني خطأ. هذه الأشياء تعمل في بعض الأحيان. ولكن هل تأتي على أنها أصلية؟ ربما لا. إنه يجعل العملاء يشترون مرة أخرى ، لكنه لا يحولهم إلى عملاء مخلصين.

عندما يتواصل موظف خدمة العملاء بنفس الرسالة ، يبدو الأمر مختلفا تماما. إنه أمر شخصي حقا ، ويبدو كما لو أنهم يقدمون لك معروفا. لهذا السبب يجب على فريقك دائما تتبع جميع المحادثات التي يجرونها حتى يتمكنوا من الاتصال بالعملاء بشكل استباقي كلما كان ذلك مناسبا. على سبيل المثال ، يمكنك تتبع عدد العملاء الذين طلبوا هذا المنتج ولم يكن لديك في المتجر بعد ، وإخطارهم شخصيا (وليس من خلال رسالة إخبارية) عندما يكون في المخزون.

لا توجد طرق مختصرة لولاء العملاء

إذا علمني بوب شيئا واحدا ، فهو أنه ببساطة لا توجد طرق مختصرة (يقصد التورية العرجاء) للولاء. كل محادثة يجريها فريق خدمة العملاء مع أحد العملاء هي فرصة للبناء ببطء نحوها. اجعل الأمر سهلا وغير رسمي وشخصي وتجرأ على أن تكون استباقيا.

اقرأ أكثر:

• دليل كامل للاتصال متعدد القنوات
• إنشاء تجارب أفضل باستخدام لوحة رحلة العميل