.png)
في عام 2024، أكثر من 85% من المستهلكين لا يلتزمون بنقطة اتصال واحدة عندما يحاولون التواصل معك. وبدلاً من ذلك، يستخدمون في المتوسط 6 قنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني، ومنصات التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والهاتف، والرسائل النصية القصيرة، وبوابات الخدمة الذاتية، للتواصل معك(Sprout Social).
يسمح هذا التنوع للشركات بمقابلة العملاء أينما كانوا، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام من خلال توفير خدمة فعالة وفي الوقت المناسب عبر منصاتهم المفضلة. ولكن لن تستفيد تجربة العميل من هذا النهج متعدد القنوات (وصندوق الوارد متعدد القنوات) إلا إذا تم تنفيذه بشكل جيد.
وهذا أمر محوري، لأن العملاء لا يستخدمون مجموعة متنوعة من القنوات فحسب، بل يتوقعون من الشركات أن تفعل ذلك أيضاً. ويتوقعون تفاعلات متسقة عبر قنوات اتصال متعددة عند التعامل مع الشركات.
إذن أنت جزء من فريق تقديم الخدمات، أليس كذلك؟ وتريد أن تلبي، لا أن تتجاوز، توقعات العملاء لزيادة رضا العملاء و... نعم بالطبع في نهاية المطاف أيضًا الإيرادات. في هذه الصفحة سوف أطلعك على كل ما تحتاج إلى معرفته حول صندوق الوارد متعدد القنوات، وكيفية استخدام صندوق الوارد متعدد القنوات بشكل أفضل لعملك.
ما هو صندوق الوارد متعدد القنوات؟ - باختصار
إن صندوق الوارد متعدد القنوات هو عبارة عن منصة اتصال موحدة تدمج قنوات تفاعل متعددة مع العملاء - مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة - في واجهة واحدة.
تضمن هذه المنصة أن تكون جميع استفسارات العملاء وتفاعلاتهم مركزية، مما يتيح تجربة عملاء سلسة ومتسقة. من خلال دمج هذه القنوات، يمكن للشركات إدارة وتتبع الاتصالات بشكل أكثر كفاءة، والاستجابة لاحتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية، والحفاظ على رؤية شاملة لرحلة كل عميل(HBS Working Knowledge).
💡الفرق بين القنوات المتعددة القنوات والقنوات الشاملة؟ يمكنك العثور على الإجابة هنا.
ما هي مزايا استخدام صندوق الوارد متعدد القنوات مقارنة بطرق الدعم التقليدية؟
ووفقًا لتقرير صادر عن Omnisend، فإن الشركات التي تستخدم نهج القنوات المتعددة لإشراك العملاء تحتفظ، في المتوسط، بنسبة 89% من عملائها، مقارنة بنسبة 33% للشركات التي تتبع استراتيجيات قنوات متعددة ضعيفة.
هذه الأرقام تتحدث عن نفسها. إذا كان نشاطك التجاري غير قادر على الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء والاتصال بهم على القنوات التي يرغبون في استخدامها، فقد يتخلف عن الركب.
إن تأثير صندوق الوارد متعدد القنوات على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم كبير للغاية. فمن خلال دمج صندوق البريد الوارد متعدد القنوات، يمكن للشركات توفير تجربة خدمة عملاء أكثر تماسكاً وفعالية واستناداً إلى البيانات بشكل أكثر تماسكاً وفعالية، وهو أمر يزداد أهمية في سوق تنافسية.
3 فوائد استخدام صندوق البريد الوارد متعدد القنوات
1. تحسين تجربة العميل
كما ذكرنا سابقاً، يسمح صندوق الوارد متعدد القنوات لفرق العمل بإدارة جميع اتصالات العملاء، بغض النظر عن القناة في منصة مركزية واحدة.
ما يجده العملاء من جانبهم هو تجربة سلسة ومتسقة. فحتى عندما يتنقلون بين القنوات، لن يضطروا إلى تكرارها، وسيظل بإمكان فريقك تقديم استجابات مناسبة وفي الوقت المناسب، مما يحسن من مستوى الرضا والولاء بشكل عام.
2. زيادة الكفاءة والإنتاجية
مع صندوق الوارد متعدد القنوات، يمكن لفرق الدعم تبسيط التواصل مع العملاء وسير عملهم. لأن محادثات العملاء وعملية إدارة الاتصالات تتم جميعها في نفس المكان.
وهذا يلغي الحاجة إلى التبديل بين المنصات المختلفة ويقلل من فرص تفويت الرسائل أو تكرار الجهود. تساعد ميزات مثل التشغيل التلقائي ووضع العلامات وتحديد الأولويات فرق العمل على إدارة عبء العمل بشكل أكثر فعالية، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع وإنتاجية أعلى.
3. اكتساب الرؤى من التقارير
عندما لا تعرف كيف تعمل، يكون من الصعب جداً تحسين أدائك. ولهذا السبب فإن إعداد التقارير أمر محوري.
يوفر صندوق الوارد متعدد القنوات بيانات وتحليلات شاملة عن تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات. ويساعد ذلك الشركات على فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم بشكل أوضح.
تعمّق في هذه البيانات وستتمكن من اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين استراتيجيات خدمة العملاء وتكييف جهود التسويق لتلبية احتياجات جمهورهم بشكل أفضل. وهذا يؤدي في النهاية إلى نتائج أعمال أفضل وميزة تنافسية أقوى.
كيف يمكن أن يساعد صندوق الوارد الخاص بفريق القنوات المتعددة في عملك؟
يعد صندوق الوارد متعدد القنوات أمرًا ضروريًا لأنه، كما هو موضح هنا أعلاه، يدمج جميع تدفقات الاتصال - البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة وغيرها - في واجهة واحدة موحدة.
يضمن هذا الدمج عدم بقاء أي استفسار للعملاء دون إجابة، ويتيح تجربة عملاء متسقة ومخصصة ويعزز الكفاءة من خلال السماح لفرق الخدمة بإدارة وتتبع التفاعلات في مكان واحد. من خلال اعتماد صندوق الوارد متعدد القنوات، يمكن للشركات تحسين أوقات الاستجابة، وبناء علاقات أقوى مع العملاء، وزيادة الرضا والولاء بشكل عام.
ألست مقتنعاً؟
أنا متأكد من أن هذه الإحصائيات الـ 16 لخدمة العملاء متعددة القنوات ستقنعك.
كيف تبدو تجربة العميل متعددة القنوات؟
💡اقرأكل ما يمكن معرفته عن تجارب العملاء متعددة القنوات هنا.
هل تحتاج إلى بعض الأمثلة العملية عن كيفية استخدام الآخرين لهذا النهج؟
اطلع على هذه الأمثلة الخمسة الملهمة لخدمة العملاء متعددة القنوات.
كيف يمكن لمنصة التواصل متعدد القنوات تحسين تجربة العملاء؟
من خلال إعطاء الأولوية لتجربة العملاء، فإنك تنشئ قاعدة عملاء أوفياء.
وستقوم منصة التواصل عبر قنوات الاتصال غير المباشرة بذلك بالضبط. لأنه من خلالها يمكن لفريقك أخيراً الغوص في خدمة استباقية وشخصية وسلسة.
ما هي الميزات الرئيسية لصندوق البريد الوارد متعدد القنوات؟
من الشركات الكبرى إلى الشركات المتوسطة الحجم، إذا كان الهدف هو تحويل الزائرين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين، يمكنك المراهنة على اتباع نهج القنوات المتعددة.
💡 ألقِ نظرة على الميزات الرئيسية لصندوق الوارد متعدد القنوات وكيفية استخدامها هنا.
هل تبحث عن أداة دعم عملاء متعددة القنوات؟
إليك أفضل 3 أدوات لدعم العملاء متعدد القنوات في عام 2024. هذه هي أفضل الحلول المتاحة. وهذا سيسهل عليك اختيار ما يناسب عملك بشكل أفضل!
هل تبحث عن برنامج إشراك العملاء متعدد القنوات؟
إذا كان تركيزك ليس مجرد أداة دعم عملاء متعددة القنوات، بل هو ترقية لخدمتك بأكملها. فإن المنصة التي تساعد فريقك على الانتقال من حالة الإرباك إلى التحكم في الأمور ستغير قواعد اللعبة. لقد قلنا ذلك من قبل في المقالة التي تتحدث عن الأسباب الخمسة الرئيسية لاختيار برنامج متعدد القنوات يناسب عملك.
💡هذا هو أفضل 5 برامج لإشراك العملاء متعدد القنوات في عام 2024
ضع في اعتبارك هذا قبل اختيار صندوق الوارد متعدد القنوات
قدرات التكامل
تأكد من أن صندوق الوارد يتكامل بسلاسة مع نظام إدارة علاقات العملاء الحالي ومنصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وقنوات الاتصال الأخرى لتوفير رؤية موحدة لتفاعلات العملاء. لحسن الحظ، أفضل صناديق البريد الوارد متعددة القنوات تفعل ذلك!
سهل الاستخدام
اختر نظامًا أساسيًا بديهيًا وسهل الاستخدام لفريقك، مما يقلل من منحنى التعلم ويزيد من الإنتاجية.
تقريري
ابحث عن ميزات التحليلات القوية التي توفر رؤى حول سلوك العملاء، وأداء الفريق، وفعالية التواصل بشكل عام لإبلاغ القرارات الاستراتيجية.
هل تعمل بالفعل مع نظام أساسي متعدد القنوات؟
ثم فكر في تطبيق نهج القنوات الشاملة على القنوات المفضلة لعملائك. ابدأ من هنا:
- كيفية إضافة عنصر واجهة مستخدم متعدد القنوات إلى موقعك الإلكتروني
- دليل تكامل واتساب متعدد القنوات WhatsApp - نهج موحد
صندوق وارد واحد متعدد القنوات للسيطرة على جميع قنواتك
يعمل صندوق الوارد متعدد القنوات على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال مركزية جميع التفاعلات عبر مختلف القنوات، وتحسين الكفاءة وتوفير رؤى قيمة.
استخدم صندوق الوارد، وتأكد من التواصل السلس وتعزيز الإنتاجية واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على بيانات شاملة. أحياناً يكون الأمر بهذه البساطة.
