إدارة البريد الوارد للفريق: دليل للفرق الفعالة

يتلقى كل واحد منا تقريبا عددا هائلا من رسائل البريد الإلكتروني يوميا - وكلها لا يمكننا مواكبة ذلك. أعني ، ألق نظرة على صندوق الوارد الخاص بك. متى كانت آخر مرة وصل فيها إلى (0)؟ ربما أبدا. 

ولكن بالنسبة للشركات ، فإن ترك رسائل البريد الإلكتروني غير مقروءة لفترة طويلة هو وسيلة مضمونة لفقدان العملاء. هذا هو السبب في أن الشركات تبدأ ببناء صندوق وارد للفريق لجميع الشؤون المتعلقة بالشركة - خاصة لدعم العملاء.

ومع ذلك ، فإن إدارة صندوق الوارد للفريق ليست مهمة سهلة. تظهر البيانات الحديثة أن متوسط موظف المكتب يتلقى 121 رسالة بريد إلكتروني يوميا. هذا هو 121 رسالة بريد إلكتروني مختلفة تحتاج إلى الرد عليها وإعادة توجيهها وحذفها وأرشفتها وتعيينها إلى الشخص المناسب في الفريق.

الفشل في هذا أمر محفوف بالمخاطر لكل عمل تجاري. من أجل ضمان بقاء عملك منتجا ، فأنت بحاجة إلى إدارة جيدة لصندوق الوارد للفريق .

في هذا الدليل ، سنرشدك إلى الفوائد والأهمية وبعض أفضل الممارسات لإدارة صندوق الوارد الخاص بك كفريق.  

للبدء ، دعنا نفهم أولا معنى "البريد الوارد للفريق".

ما هو صندوق الوارد للفريق؟

علبة الوارد للفريق هي عنوان بريد إلكتروني مشترك واحد من قبل أعضاء الفريق المختلفين للتواصل والتعاون في المهام. 

من الأمثلة الشائعة على عنوان البريد الإلكتروني هذا العنوان الذي تستخدمه فرق دعم العملاء في الغالب ، على سبيل المثال ، support@yourcompany.com و customersupport@companyname.com. 

لهذا السبب عندما تتصل بالدعم ، ستجد أنه من النادر جدا أن يحضرك وكيل الدعم نفسه مرتين متتاليتين - على الرغم من أنك أرسلت الرسالة إلى نفس عنوان البريد الإلكتروني.

لماذا يعتبر البريد الوارد للفريق مهما؟

تعمل صناديق البريد الوارد للفريق كمحور مركزي للأعضاء للوصول بسهولة إلى المعلومات المتعلقة بالمشاريع والمهام ومشاركتها. يعني خط المراسلة الداخلي هذا عبر الشركة أن جميع أعضاء الفريق لن يضطروا إلى التواصل عبر قنوات متعددة. هذا يقلل أيضا من مخاطر سوء التواصل ويعزز العمل الجماعي والتعاون.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن استخدام صندوق الوارد للفريق يعزز الشفافية والمساءلة. عندما يكون هناك سجل واضح لجميع الاتصالات والمهام ، يعرف كل عضو في الفريق دوره ومسؤولياته. يمكن أن يكون هذا مفيدا لفريق كبير أو بعيد حيث يصعب تتبع تقدم الجميع في مهمة ما.

وأخيراً، مع صندوق الوارد الخاص بالفريق، أصبح لدى شركتك الآن نظام واضح لتنظيم المهام وتعيينها وتحديد أولوياتها. يساعد ذلك أعضاء الفريق - خاصةً أولئك الذين يعملون في بيئة عمل تنافسية أو شديدة الضغط، على إدارة وقتهم بشكل أفضل.

💡 يقوم Trengo بتوحيد جميع قنوات المراسلة الخاصة بك في عرض واحد. البريد الإلكتروني ، WhatsApp ، Instagram ، الدردشة الحية - سمها ما شئت. جربه الآن.

ما هي تحديات استخدام صندوق الوارد للفريق؟

لا شك أن استخدام صندوق الوارد للفريق يبسط اتصالات شركتك. ومع ذلك ، هناك أيضا العديد من التحديات التي قد تواجهها عندما تتم إدارة صندوق الوارد للفريق بشكل سيئ. 

1. سوء التواصل بين أعضاء الفريق

يمكن أن يحدث سوء الفهم عندما يتم تفسير الطريقة التي يكتب بها عضو الفريق رسالة بشكل مختلف من قبل عضو آخر. يمكن أن يحدث هذا عندما تفتقر الرسالة إلى المحتوى المناسب أو المعلومات الأساسية الكافية. 

على سبيل المثال ، يرسل مدير المشروع بريدا إلكترونيا إلى أحد أعضاء الفريق يطلب تحديثات أو معلومات حول مشروع. ومع ذلك ، فإن البريد الإلكتروني لا يشرح بوضوح المشروع المعني أو يعطي أي سياق قابل للتنفيذ. في هذه الحالة ، قد يقدم عضو الفريق معلومات أو تعليقات غير ذات صلة - أو ما هو أسوأ من ذلك ، تجاهل البريد الإلكتروني. 

إذا لم يتم حل هذا الأمر لفترة طويلة من الزمن ، فسوف تنخفض معنويات الفريق ، مما يؤدي إلى مزيد من النزاعات ، وانخفاض الإنتاجية ، ويؤثر حتما على رضا العملاء. 

📚 اقرأ المزيد: استطلاعات رضا العملاء - 5 أفضل الممارسات.

2. عدم الملكية

يحدث هذا عندما لا يكون هناك وضوح أو فرد (أفراد) معين مسبقا مسؤول عن تنفيذ مهمة أو الرد على رسالة داخل الفريق. هذه مشكلة بالنسبة للأعمال التجارية التي تستخدم صندوق الوارد للفريق لأنها تخلق ارتباكا قائما على الافتقار إلى المسؤولية وتعيق تعاون الفريق. 

على سبيل المثال ، افترض أن أحد أعضاء الفريق يرسل بريدا إلكترونيا إلى قسم آخر داخل الشركة يطلب تعليقات حول مشروع. وفي الوقت نفسه ، لا يوجد أحد مكلف بالتعامل مع التعليقات أو الرد عليها. قد يختار أعضاء الفريق في القسم الآخر تجاهله لأنهم غير متأكدين من من الذي يجب أن يستجيب. 

3. صعوبة في تتبع أداء الفريق

قد يكون تتبع أداء أعضاء الفريق بدقة أمرا صعبا إذا لم تستخدم الأداة المناسبة أو تقوم بإعداد التسميات الصحيحة أو الأتمتة. يصبح هذا الأمر أكثر صعوبة إذا لم يتم تنظيم صندوق الوارد للفريق بشكل جيد أو لم تكن هناك قواعد واضحة لاستخدامه.

لنفترض أن أحد أعضاء الفريق يعمل على مهمة داخل علبة الوارد للفريق. قد يكون من الصعب تتبع تقدمهم إذا لم تكن هناك تسميات على رسائل البريد الإلكتروني - خاصة إذا كانت هذه المهمة مرتبطة بعدة سلاسل من المشاريع المكتملة وغير المكتملة. مثل هذه الحالات تجعل من الصعب الحصول على نظرة عامة جيدة على حالة تقدم شركتك أو أهدافها. 

4. المخاوف الأمنية بشأن المعلومات الحساسة

مع وجود العديد من الأشخاص الذين لديهم إمكانية الوصول غير المصفاة إلى صندوق الوارد الخاص بالفريق، هناك خطر كبير من سوء التعامل أو الوصول غير المصرح به إلى المعلومات الحساسة. 

على سبيل المثال، يتلقى أحد أعضاء الفريق بريدًا إلكترونيًا من شخص يدّعي أنه من قسم تكنولوجيا المعلومات ويطلب بيانات اعتماد تسجيل الدخول. إذا لم يكن عضو الفريق على دراية ببروتوكولات الأمان الخاصة بالشركة ووقع في عملية الاحتيال، فقد يكشف عن معلومات سرية - أو يمنح حق الوصول إلى مستخدم مصرح له. 

5. الحمل الزائد للمعلومات

بدون وجود قواعد وأتمتة مناسبة لصندوق الوارد الخاص بالفريق، يمكن أن تصبح رسائل البريد الإلكتروني للشركة غير منظمة وفوضوية. وقد يؤدي ذلك إلى حدوث ارتباك بين أعضاء الفريق، مما يجعل من الصعب عليهم تحديد أولويات عملهم وإدارته.  

ومن الأمثلة السريعة على ذلك تلقي أحد أعضاء الفريق العديد من رسائل البريد الإلكتروني أو الإشعارات حول العديد من المهام أو المشاريع المختلفة. فبدون إرشادات واضحة ومحددة بشأن تحديد أولويات هذه المهام أو المشاريع، قد يكون من الصعب عليهم أن يكونوا منتجين. وعلى طول الخط، يؤدي ذلك إلى تفويتهم لإنجاز المهام أو ما هو أسوأ من ذلك، أو ما هو أسوأ من ذلك، الإرهاق. 

💡موصى به → اقرأ كيف خفضت Volero وقت استجابة خدمة العملاء بنسبة 35٪ في أسبوع واحد.

6 نصائح لمساعدتك في إدارة أداة البريد الوارد لفريقك مثل المحترفين

من غير المجدي استخدام صندوق وارد للفريق إذا كنت لا تزال ستنتهي بغربلة مئات الرسائل يوميا. أنت تخاطر بفقدان المحادثات المهمة وإضاعة الوقت في المهام التي لا تحرك الإبرة. 

وفي الوقت نفسه ، ستساعد إدارة البريد الوارد لفريقك بشكل فعال - كما يفعل المحترفون - في تبسيط الاتصال عبر الشركة وزيادة مستويات إنتاجية فريقك. 

إذا كنت تبحث عن طرق لتحسين مهارات إدارة البريد الوارد للفريق، فإليك ست نصائح لمساعدتك:

1. تعيين ملكية واضحة للمهام أو المشاريع على الفريق

يجب أن يعرف كل عضو في الفريق مسؤولياته ويتحملها عندما يتعلق الأمر بالمهام داخل الشركة. في كثير من الأحيان ، يؤدي تعيين مدير مشروع لتعيين المهام يدويا إلى حل المشكلة ، ولكن ذلك يأتي بتكلفة. 

إذا كان مدير المشروع المفترض عاطلا عن العمل أو ليس في متناول اليد ، ترك أعضاء الفريق لمعرفة ذلك بأنفسهم. وإذا قاموا بتعيين المهام لأعضاء الفريق الخطأ ، فإنهم يخاطرون بإضاعة الوقت والجهد وموارد الشركة. 

لإصلاح ذلك ، تستخدم أداة البريد الوارد للفريق مثل Trengo قاعدة Round-robin. تقوم هذه الميزة تلقائيا بتعيين المهام والرسائل والمشاريع بالتساوي بين أعضاء الفريق. 

💡نصيحة احترافية → يمكنك استخدام قاعدة راوند روبن في Trengo لضمان تعيين نفس العدد من الرسائل لكل وكيل دعم يوميا.

2. وضع مبادئ توجيهية وعمليات واضحة

هل يعرف فريقك القناة المناسبة التي يجب اتباعها لحل موقف ما أو الرد على الرسائل أو التعامل مع المهام؟ بدون إرشادات وعمليات واضحة ، تقل احتمالية قيام أعضاء الفريق بعملهم بشكل جيد. 

إليك حل لهذا. قم بإعداد قواعد حول كل حالة استخدام لعلبة الوارد للفريق. يمكن أن يشمل ذلك كيفية تصنيف الرسائل ، ومن يتعامل مع أنواع مختلفة من رسائل البريد الإلكتروني ، وكيفية تعيين المهام وتعقبها وتحديد أولوياتها. على سبيل المثال ، يجب أن تتبع رسالة بريد إلكتروني من عميل حول تسعير المنتج قناة المبيعات وإعادة توجيهها إلى رئيس قسم المبيعات. 

📚 اقرأ المزيد: كيفية تنظيم صندوق بريدك الإلكتروني - 5 نصائح.

3. استخدم الملصقات لتبقى منظمًا

تماما مثل الأسماء التي تعطيها لحيواناتك الأليفة لجعلها تبرز - التسميات هي نفسها لرسائل البريد الإلكتروني. باستخدام الملصقات ، من الأسهل فرز رسائل البريد الإلكتروني الواردة والصادرة من الشركة. 

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد عامل تصفية لتصنيف جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من مرسل معين تلقائيا على أنها "أولوية عالية" ، أو إرسال جميع رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على كلمات رئيسية معينة إلى مجلد معين.

💡 نصيحة احترافية ← يتيح لك ترينجو إنشاء فلاتر خاصة بك باستخدام ميزة "طرق العرض".

4. أتمتة سير العمل المتكرر باستخدام القواعد

المهام الدنيوية والروتينية هي بعض من أكبر مضيعات الوقت للفريق. هذا هو السبب في أن الأتمتة تلعب دورا كبيرا في المهام فائقة التعقيد ولكنها مفيدة مثل إدخال البيانات أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني الجماعية التي قد تكون عرضة للخطأ البشري. 

على سبيل المثال، يكون أحد أعضاء الفريق مسؤولاً عن تصنيف جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من 5000 عميل. وبدلاً من تصنيف كل بريد إلكتروني يدوياً، يمكن لعضو الفريق أتمتة العملية بأكملها من خلال تصنيف كل بريد إلكتروني باستخدام كلمات رئيسية محددة في البريد الإلكتروني. وهذا يعني توفير الوقت والجهد والموارد.

يمكنك أيضا أتمتة مهام مثل هذه على Trengo باستخدام ميزة "القواعد". تتكون القواعد من الشروط التي تؤدي إلى إجراء معين.

لذا بدلا من تكرار المهام ، يمكنك أتمتة العملية بأكملها عن طريق إنشاء القاعدة الخاصة بك. 

فيما يلي بعض الأمثلة على مهام سير العمل التي يمكنك أتمتتها في Trengo: 

• إضافة تصنيفات إلى المحادثات
• إضافة اتفاقية مستوى الخدمة إلى المحادثات 
• إرسال رسائل إلى العملاء.

📚 اقرأ المزيد: كيفية أتمتة المهام في صندوق الوارد الخاص بك - 5 القواعد الأكثر استخداما في Trengo.

5. تتبع الأداء في لوحة القيادة

تسهل لوحة المعلومات المركزية تحديد مجالات التحسين بين الفريق ومهامهم والتقدم المحرز في المشاريع. حالة استخدام أخرى للوحة معلومات البريد الوارد للفريق هي أنها تساعد في تحديد الاتجاهات والأنماط التي يمكن أن تحسن الأداء العام للفريق. على سبيل المثال ، تحديد أن أعضاء الفريق أكثر إنتاجية خلال الساعات الأولى من اليوم. 

في لوحة معلومات أداء Trengo ، يمكنك معرفة أداء فريقك عن طريق التحقق مما يلي:

• ما هي التصنيفات التي يتم تعيينها أكثر من غيرها؟ قد يعني هذا أن هناك مشكلة تحتاج إلى حل تتسبب في تعيين هذه التسمية كثيرا. يمكن أن تكون أمثلة التسمية ؛ منتج مكسور أو عبوة مفقودة.
• وقت الاستجابة (يمكن قياسه لكل وكيل)
• وقت القرار (يمكن قياسه لكل وكيل)
• CSAT: معدل رضا العملاء
• القنوات الأكثر ازدحاما (هل هناك قناة اتصال محددة تتلقى معظم الرسائل عليها؟)

💡 نصيحة احترافية ← هل تعمل مع فريق عمل عن بُعد؟ يجعل Trengo من السهل البقاء على اطلاع دائم بأداء فريقك في الوقت الفعلي. انطلق عن بُعد مع ترينجو.

6. جدولة عمليات تسجيل الوصول المنتظمة

يعد إعداد التذكيرات طريقة جيدة لتتبع أنشطتنا والوعي بالوقت. تنطبق نفس الفكرة على جدولة عمليات تسجيل الوصول المنتظمة مع أعضاء الفريق لضمان تقدم المهام والمشاريع كما هو مخطط لها. 

يمكن أن يكون هذا بريدا إلكترونيا موجزا يطلب تعليقات أسبوعية حول مهام أعضاء الفريق لضمان وفائهم بالمواعيد النهائية. وإذا كان أحد أعضاء الفريق يواجه تحديات متعلقة بالعمل، فيمكنك التعاون بسهولة مع أعضاء الفريق الآخرين للمساعدة في إيجاد حل. 

من خلال التواصل المستمر مع أعضاء فريقك ، فإنك تعزز قدرتهم على العمل معا لتحقيق هدف مشترك.

هل أنت مستعد لإدارة صندوق الوارد الخاص بفريقك باستخدام Trengo؟

فكر في صندوق الوارد لفريقك على أنه القوة العظمى لشركتك. جميع أفكار الفريق والتواصل والتعاون والمهام - كل ذلك في مكان واحد ويستهدف نمو الشركة. 

ومع ذلك ، كمدير ، بدون الأداة المناسبة في مكانها الصحيح ، قد تصبح إدارة صندوق الوارد مع فريق أمرا صعبا للحفاظ عليه.

في هذه الحالة، تنقذ أداة إدارة البريد الوارد للفريق مثل Trengo اليوم. يجعل Trengo التواصل سهلاً من خلال جمع جميع قنوات الاتصال الخاصة بك في عرض واحد. وبهذا، يمكنك أتمتة المحادثات وسير العمل ودمج أداتك المفضلة والتعاون بشكل أفضل مع أعضاء الفريق الآخرين. لم يكن التواصل أسهل من أي وقت مضى.

ابدأ تجربتك المجانية لمدة 7 أيام مع Trengo