Billink يلبي ويتجاوز توقعات وقت استجابة العملاء مع Trengo

Billink هي شركة شراء الآن ودفع في وقت لاحق. هذا يسهل خدمات الدفع للمحلات التجارية عبر الإنترنت.

منذ عام 2009 ، يعمل فريق Billink على إنشاء طريقة الدفع الأكثر مرونة واكتمالا. مع النجاح ، تم التصويت على الشركة ، في كل من عامي 2021 و 2022 ، كأفضل طريقة دفع بديلة في هولندا. بحلول عام 2023 ، يتم استخدام المنصة من قبل أكثر من 2 مليون عميل هولندي وبلجيكي ، ويتم نشرها من قبل 3000 شريك مبيعات.

التحدي: تلبية توقعات وقت الاستجابة والاتصال بالعملاء عالي الجودة

كشركة شراء الآن ودفع لاحقا ، فإن ثقة العملاء مهمة للغاية بالنسبة ل Billink ، وفقا لمدير العمليات Bart den Outer. لذلك ، يعمل الفريق بجد لزيادة الثقة وتحسين تجربة العملاء مركزيا.

"Billink هي شركة نمو وفي طور النمو ، نريد الاستمرار في تحقيق مكاسب في الكفاءة. ولكن ليس على حساب تجربة العميل ".

مع التركيز على تميز العملاء ، والتعامل مع الأمور العاجلة في كثير من الأحيان فيما يتعلق بالمدفوعات ، يهدف فريق Billink إلى أن يكون تواصلهم سهلا ودقيقا.

"نريد أن نضمن أن العملاء يمكنهم الوصول بسهولة إلى فرقنا والحصول على إجابات كافية بسرعة. يجب أن تدعم أدواتنا هذا ، وتجعل الاتصال الجيد بالعملاء ممكنا مع تسهيل العمل على فرقنا بنفس القدر. نريد أن يكون لدينا نظرة عامة واضحة ، لنرى ما سيحدث عندما نتمكن من التصرف بناء على ذلك بشكل مناسب ".

"هذا هو السبب في أننا كنا نبحث عن الأدوات التي تضمن أن قنواتنا تأتي معا ، حيث يمكن للفرق العمل معا بكفاءة والتي يمكن للعديد من الإدارات أيضا التواصل داخليا."

الحل: زيادة كفاءة العمل من علبة وارد الفريق وإعداد مهام سير العمل المؤتمتة

أثناء البحث عن منصة تكمل أهداف Billink ، سرعان ما وجدوا Trengo.

"بدأنا في البحث عن منصة مشاركة العملاء المناسبة لنا ، والتي من شأنها أن تساعدنا على العمل بكفاءة أكبر" ، يلاحظ بارت.

"حيث كان هناك في السابق الكثير من البريد الإلكتروني ذهابا وإيابا ، تعمل الأقسام المختلفة الآن داخل صندوق الوارد لفريق Trengo. عندما تكون هناك أسئلة ، يستخدم الفريق الملاحظات الخاصة (الملاحظات الداخلية) ويصل إلى حل التذكرة بسرعة ".

"يقوم الموظفون بوضع علامة على الزملاء أو ترك الملاحظات ، حتى يتعاونوا في محادثة العميل ويصلون إلى الحل بشكل أسرع. على سبيل المثال ، يتعاون زميل مالي بسهولة مع خدمة العملاء عبر @tagging. لا يوجد المزيد من سلاسل رسائل البريد الإلكتروني التي لا نهاية لها ويتم حل الأسئلة بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم توصيل الحل للعملاء بشكل أسرع من ذي قبل ".

ومن خلال "السرعة" ، يمتلك فريق Billink مجموعة معايير عالية ويهدف دائما إلى تلبية (وتجاوز) توقعات العملاء.

"لدينا اتفاقيات SLA مع العملاء على قنوات الاتصال. هذا يعني بالنسبة لتطبيق WhatsApp أن العملاء لديهم دائما استجابة أولية في غضون خمس دقائق. عملائنا تجربة هذا على أنها ممتعة للغاية. واحدة من الركائز الأساسية لخدمتنا هي تجربة العملاء ورضا العملاء من أجل لا شيء. تساعدنا Trengo بشكل كبير على الوفاء بهذا الوعد ".

من فريش ديسك إلى ترينغو

"في السابق ، كان لدينا تكامل مع Freshdesk ولكننا أردنا التبديل. برزت Trengo لأنها تركز بشكل كامل على الأتمتة ، وتقدم دعم العملاء الهولندي وتضمن أن جميع القنوات تأتي في نفس الأدوات. وهذا يجعله نظاما يمكن التحكم فيه للغاية ، بالنسبة لي ولكن أيضا للموظفين الذين يعملون معه ".

أراد التبديل من Freshdesk إلى Trengo Billink ضمان الإعداد السلس.

"كما هو معروف ، يكون التغيير مخيفا في بعض الأحيان. لكننا لاحظنا مع انضمام Trengo وإدخال فرقنا ، كان الجميع جاهزين للعمل في غضون ثلاثة أيام ".

"Trengo هو نظام بسيط ونظيف وسهل الفهم. ذهب الإعداد دون عوائق ".

كلما كانت الأتمتة أفضل ، زاد رضا العملاء

سألنا كبير ممثلي خدمة العملاء إيفا سميت المزيد عن أتمتة سير العمل.

"لضمان رضا العملاء ، قمنا بتنشيط flowbots على قنواتنا ، بما في ذلك WhatsApp ، داخل Trengo. بهذه الطريقة ، يتم خدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة وأفضل ".

فكيف يعمل هذا؟ وكيف يساعد الفرق؟

"من خلال Flowbot ، نكتشف بسرعة سؤال العميل. يطرح الروبوت الأسئلة تلقائيا ، ويجيب عليها العملاء ، وبالتالي نطلب البيانات الصحيحة. وهذا يسمح لنا بمساعدة العملاء على الفور".

"تأتي حوالي 200 دردشة كل أسبوع ، وقد مرت كل هذه المكالمات بالفعل من خلال flowbot. يتحدث جميع عملائنا مع flowbot أولا ، ولا يهبطون في صندوق الوارد الخاص بنا إلا عندما لا يتلقون الإجابة الصحيحة بعد ".

فريقهم مدعوم بهذا. نظرا لأن flowbot يلتقط الكثير من الأسئلة الشائعة ، لولا ذلك كان عليهم قضاء بعض الوقت (والمال).

"يشار بوضوح إلى المكالمات التي تأتي إلى البريد الوارد بحيث يلتقطها وكيل خدمة العملاء على الفور. ونتيجة لذلك ، نرد على رسالة WhatsApp في غضون 5 دقائق والدردشة الحية في غضون 3 دقائق ".

"يمكنني أن أوصي ب flowbot لأي شخص ، فهو يوفر مزيدا من التبصر في طلب العملاء وبالتالي دعما أفضل. أيضا ، يمكنك زيادة الكفاءة ، وترك العملاء مع رضا كبير ".

اقض وقتا وجهدا أقل في الأسئلة الشائعة

"اكتشفنا أنه تم طرح بعض الأسئلة في كثير من الأحيان ، على سبيل المثال ، مسألة ما إذا كان يمكن إيقاف الفاتورة مؤقتا. لهذا السبب قمنا بإعداد flowbot ، لحل الأسئلة الشائعة بنفسه وتوجيه العملاء إلى المعلومات الصحيحة في تطبيق Billink. لا يحتاج أي موظف إلى المشاركة في هذا ، يتم حل الدردشة دون مساعدة ".

"بالطبع ، هناك أيضا أسئلة تتطلب وكلاء خدمة العملاء ، ثم يتم تعيين الدردشة للفريق المناسب. ولأننا طلبنا البيانات من قبل ، فإننا نساعد العملاء بشكل أسرع ونفي باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بنا ".

كيف تؤتي ترينغو ثمارها مقابل Billink:

• التواصل الداخلي السلس: يمكن للزملاء ترك الملاحظات داخليا داخل محادثات العملاء ، وسهولة @tag الموظفين الآخرين. من خلال منح العملاء بسرعة لا يتم الاحتفاظ بالانتظار.
• تعاون سهل: سلاسل رسائل البريد الإلكتروني التي لا نهاية لها أصبحت شيئا من الماضي. لا يتم تفويت الرسائل ، حيث يتم تجميع جميع المحادثات معا في صندوق وارد واحد للفريق. ويمكن إحالتها إلى الموظفين أو الفرق المناسبة ، من التمويل إلى خدمة العملاء.
• رضا العملاء العالي: رحلة العميل في Billink مدروسة جيدا. من روبوت التدفق الآلي الذي يثقل كاهل الفريق ، مما يمنح العملاء إجابات فورية على الأسئلة الشائعة ، إلى الاستجابة للمشكلات الأكبر في غضون دقائق. يتم تلبية توقعات العملاء دون الحاجة إلى طلب الكثير من فرق خدمة العملاء.

قالت إيفا سميت: "تمثل Trengo و Billink الكفاءة وتوجيه الحلول والمستخدمين السعداء".