تحافظ Bomenbezorgd على السرعة وتعزز المبيعات حتى أثناء ضغوط الذروة

Bomenbezorgd.nl متخصص في البستنة عبر الإنترنت. في غضون أربع سنوات ، نمت المنظمة بسرعة ولديها الآن حوالي 45 موظفا. كلهم حريصون على تحقيق أقصى استفادة من كل اتصال بالعميل.

التحدي: التعامل مع الكميات الكبيرة من الاتصال بالعملاء خلال موسم الذروة

"يمكنني وصف التحدي الذي نواجهه بكلمتين: مواسم الذروة" ، كما تقول Liset Schiphorst ، مديرة العمليات في Bomenbezorgd.

"الربيع والخريف هما أوقات الذروة القصوى بالنسبة لنا. كل عام نتدافع ، ولم يكن لدينا نظرة ثاقبة لما كان يحدث بالضبط وما كان متوقعا ".

مع ارتفاع الطلب على المنتجات ، في جميع أنحاء هولندا وبلجيكا وألمانيا ، أصبح من الصعب للغاية الاحتفاظ بنظرة عامة على الكميات الكبيرة من الاتصال بالعملاء. هذا ما أرادت Liset وفريقها إصلاحه. لأنه للتنافس في سوق مشبع ، من الضروري تمييز نفسك من خلال تقديم دعم عملاء استثنائي وتسليم سريع من خلال عمليات عمل داخلية فعالة.

الحل: صندوق وارد متعدد القنوات يعزز السرعة والمبيعات

"بالنظر إلى أهداف فريقنا ، يمكنني القول إن السرعة والأهمية عبر القنوات الرئيسية تلعب دورا كبيرا. لنأخذ WhatsApp على سبيل المثال ، القناة الأكثر ملاءمة للعملاء ، نريد أن يتلقى كل عميل ردا في غضون ساعة.

"بينما ، أريد أن يظل فريقنا مركزا بشكل متساو على إنشاء فرص المبيعات والبحث عنها في كل نقطة اتصال."

ولكن كيف يضمن الفريق أنه حتى خلال ضغوط موسم الذروة ، تظل تجربة العملاء في Bomenbezorgd عالية الجودة؟ 

"مع صندوق الوارد متعدد القنوات في Trengo ، نتعاون بسهولة وبالتالي أسرع ، لأننا نعمل من نظرة عامة كاملة على جميع جهات اتصال العملاء. لا يمكنك تحقيق ذلك باستخدام صندوق وارد عادي ".

- كيف يستخدم الفريق Trengo للاستجابة بسرعة وزيادة المبيعات؟

1. يتم إعطاء الأولوية للرسائل مع التصنيفات:

"لكل قناة، قمنا بإعداد أتمتة سير العمل التي تصنف الرسائل. مما يجعل من الممكن بالنسبة لنا لتلبية توقعات العملاء. WhatsApp هو "قناة سريعة" حيث يفترض العملاء الحصول على استجابة أسرع من البريد. لذلك ، بعد ساعة من رسالة WhatsApp ، سيتم تصنيف المحادثة تلقائيا على أنها "عاجلة".

2. يتم تصفية فرص المبيعات عن طريق الأتمتة:

"إذا كانت الرسالة تحتوي على مصطلحات تشير إلى فرصة مبيعات، تصنيف هذه الرسائل أيضا. بهذه الطريقة ، يرى الفريق على الفور أن فرصة المبيعات قد نشأت ، ويتعامل مع هذه الرسالة بدلا من الأسئلة الشائعة ".

3. يتم تتبع جهود الفريق:

"الأدوار والفرق كلها منظمة. لذلك نحن نعرف من يعمل على ماذا ، ونعيد توجيه رسائل معينة بسهولة مباشرة إلى التخطيط ، على سبيل المثال. مفيد حقا للراحة والحفاظ على نظرة عامة على جميع جهات اتصال العملاء ".

النتائج

- ما هو تأثير ترينغو على بومينبيزوردج؟

"بصراحة تامة ، لقد دهشنا عندما رأينا أنه يمكننا حقا إدارة وتسجيل جميع جهات اتصال العملاء. كانت تلك حقا لحظة رائعة بالنسبة لنا. أستطيع أن أقول بأمان أننا نختبر الكثير من سهولة الاستخدام مع Trengo ".

"مع Trengo ، لدينا الآن قبضة على ما هو قادم لخدمة العملاء والمشتريات والتخطيط. نحن نعرف ما يمكن توقعه من حيث الاتصال بالعملاء ، ولدينا التحكم ويمكننا التوسع بكفاءة ".

لا يهم من أي موقع يعمل فريق Bomenbezorgd ، سواء كان ذلك في المنزل أو المكتب الرئيسي أو قسم آخر أو حتى أي مكان آخر. من أي مكان وعبر جميع القنوات ، يتم الرد على المحادثات والتعامل معها بسرعة.

"نتعامل أيضا مع العديد من المحادثات تلقائيا ، خاصة عندما نكون مشغولين. هذا يوفر الكثير من الوقت ".

- ما الذي تغير منذ أن بدأ Bomenbezorgd في استخدام Trengo؟

1. زيادة كفاءة الفريق:

"نحن نعمل بكفاءة أكبر منذ ترينجو. نتواصل داخليا بسرعة. يمكنك بسهولة التقاط المكالمات الهاتفية وإجرائها ، بالإضافة إلى أننا نتعاون بسرعة من خلال @tagging الزملاء ضمن استفسارات العملاء. كل شيء يحدث على منصة واحدة حيث تلتقي جميع القنوات معا".

2. زيادة سعادة العملاء:

"نحن نتواصل مع العملاء بسهولة ، ولا نستجيب بشكل أسرع فحسب ، بل نستجيب أيضا بشكل أفضل. هذا لأننا نستخرج المعلومات ذات الصلة من لحظات الاتصال السابقة وملفات تعريف العملاء والبيانات الأخرى. لا يوفر البريد الوارد العادي كل هذه الأفكار ".

3. تحسين التعاون وتحسين العملية:

"كما ذكرنا ، أصبحنا أسرع في الإجابة على الاستفسارات. لا يتعين على فرقنا إرسال بريد إلكتروني ذهابا وإيابا للتشاور مع بعضهم البعض ، على سبيل المثال. ويتم إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني تلقائيا إلى الفرق المناسبة ، ويتم تصنيفها ".

- كيف كانت الأمور في Bomenbezorgd قبل أن يبدأوا Trengo؟

"في البداية ، قمت بإدارة صناديق البريد الوارد مع المالكين. حاولنا أن نشير بالأعلام ، أنت تعرف تلك الموجودة في Outlook ، من يلتقط ماذا. كان لدينا أيضا جهاز iPhone ملقى ، وأجبنا على WhatsApp بذلك.

في الأيام الأولى من Bomenbezorgd كان هذا هو المعيار ، وإذا انقطعت الدردشة أثناء الغداء ، فسيعود Liset للرد بسرعة عبر سطح المكتب.

"كنا نحاول حقا الصمود في وجه العاصفة. أنا حقا لا أستطيع وصفه بأي طريقة أخرى ".

"لقد أنشأنا مجلدات يدويا في صندوق البريد ، وعملنا من الكثير من الأوراق. ولكن أثناء الوباء ، عندما بقي الجميع في المنزل وأصبحت الأمور مشغولة حقا بالنسبة لنا ، اكتشفنا أنه لم يعد بإمكاننا التعامل مع جميع الاتصالات عبر هاتف واحد بعد الآن. انفجر صندوق البريد الخاص بنا وكنا بحاجة إلى ما يصل إلى 15 نوعا مختلفا من العلامات للإشارة إلى الرسائل ".

- كانت هناك حاجة إلى ترينغو للأسباب التالية:

- كانت هناك كميات أكبر بكثير من استفسارات العملاء ؛ خلال مواسم الذروة

- كان الفريق يفقد نظرة عامة ؛ من سيختار ماذا ومتى

- لم يعد الاتصال الداخلي يسير بسلاسة ؛ كان الفريق يرسل رسائل نصية لبعضهم البعض باستمرار لمحاولة مواكبة آخر المستجدات

كيف أنشأت Bomenbezorgd المنصة متعددة القنوات؟

الخطوة 1: إعداد عمليات الدمج

"جميع متاجرنا على شبكة الإنترنت مرتبطة بصندوق الوارد في Trengo. من الهولندية إلى الألمانية ، بالإضافة إلى متاجر الويب الجديدة التي اشتريناها تدريجيا ".

لذلك تخلص Bomenbezorgd من جميع الأطراف الخارجية بضربة واحدة.

💡 على الرغم من أن الفريق كان متخوفا بعض الشيء بشأن دمج جميع صناديق البريد ، إلا أنه لم يكن من المتوقع معرفة تقنية واسعة من الفريق ولم يكن هناك توقف.

الخطوة 2: إضافة قنوات العملاء المفضلة ، مثل الدردشة المباشرة و WhatsApp ، إلى البريد الوارد

أراد الفريق في Bomenbezorgd التأكد من حصول العملاء على تجربة جيدة قبل عملية الشراء وأثناءها وبعدها. لهذا السبب أضافوا القنوات الأكثر شيوعا - والأكثر سهولة للعملاء - إلى البريد الوارد. وشمل ذلك الدردشة المباشرة ، والتي تتيح للعملاء طرح الأسئلة مباشرة ، و WhatsApp القناة التي يفضل جمهورنا المستهدف استخدامها.

📚 "بالإضافة إلى ذلك ، نستخدم قوالب WhatsApp لإرسال رسائل آلية خارج ساعات العمل ، أو عندما تكون مشغولة. بهذه الطريقة ، نلتزم بقاعدة 24 ساعة ونتواصل مع العملاء بسهولة ".

💡 "عند إعداد WhatsApp ، احتفظنا برقم شركتنا ، وتم نقله إلى رقمنا الجديد. لم يكن علينا توصيل أي شيء للعملاء. بسيط للغاية."

الخطوة 3: توفير الوقت باستخدام أتمتة Trengo

لتجنب قضاء الوقت في أداء المهام اليدوية ، يستخدم الفريق:

- @tagging: خدمة العملاء والمشترين والتخطيط لدينا جميعا يتواصلون بسرعة مع بعضهم البعض. بدون إرسال بريد إلكتروني ذهابا وإيابا ، يستخدمون الملاحظات والعلامات الداخلية لجمع النصائح الداخلية. سواء كانوا في نفس المبنى أو في موقع مختلف.

- العلامات التلقائية: يتم ترتيب الرسائل تلقائيا ، بحيث يعرف فريق المبيعات ، على سبيل المثال ، أين تكمن الفرص ورسائل البريد الإلكتروني التي يمكن التقاطها بسرعة.

- القواعد: تتأكد مهام سير العمل من إعادة توجيه محادثات العملاء والرسائل الداخلية على الفور إلى الفرق المناسبة. بهذه الطريقة يعرف التخطيط متى تكون المنتجات في طريقها.

في المستقبل ، يريد الفريق:

"وفر المزيد من الوقت من خلال التشغيل الآلي. على سبيل المثال ، مع Flowbot الذي يمكنه توجيه العملاء مباشرة إلى إجابة ".

📚 هل تريد معرفة المزيد عن هذه المنتجات والميزات؟ تحقق من مواردنا:

الدردشة الحية

@tagging

تسميات

القواعد