كيف زاد Club Cañada التحويل من خلال التواصل الفعال

في بيئة يكون فيها الأمن والثقة مفتاحا للرابطة مع العملاء ، فإن خدمة العملاء ذات أهمية حيوية. ألان لونا، مدير التحرير في Club Cañada، يعرف كل شيء عنها.

تقدم المنظمة دروسا في السباحة ، حيث يقومون بتدريس منهجيات لاكتساب المهارات في الماء. وبالمثل ، كان على عملهم أن يظهر للناس أنه يمكنهم رؤية الماء كشكل من أشكال البقاء. التواصل مع عملائهم مستمر ومتعدد القنوات ، حيث يتعين عليهم التعامل مع عدد كبير من الطلبات على أساس يومي.

مع طاقم عمل يضم أكثر من 120 موظفا، وأكثر من 6000 عائلة يمكنها الوصول إلى خدماتها ووصول الوباء، عانى Club Cañada من واحدة من أكثر السنوات المحمومة التي اضطرت إلى الاستجابة يوميا لمخاوف العملاء.

التحديات

ملأت الزيادة في عدد المستخدمين والوباء غير المتوقع ل COVID-19 صناديق بريد Club Cañada بالأسئلة والمطالب التي كان لا بد من معالجتها بأسرع ما يمكن وبكفاءة. قبل مقابلة Trengo ، كانت قناة الاتصال الأكثر شيوعا هي Whatsapp ، حيث أصبح الاتصال صعبا للغاية بسبب 6 أرقام مختلفة. أدرك نادي Cañada أنه يتعين عليهم إيجاد منصة تسمح لهم بتوحيد جميع قنوات الاتصال من أجل:

• إنشاء محادثة سلسة وفي الوقت المناسب مع العميل.
• لديك تاريخ لجميع نقاط الاتصال.
• لتكون قادرة على إنشاء ملفات تعريف العملاء ونظرة عامة على طلباتهم من أجل تلبية مخاوفهم بسرعة.

المزيد من الأتمتة، المزيد من الوقت المكتسب

"إن القدرة على الاستجابة بسرعة أمر حيوي. نحن نعلم أن الوقت هو المال".

1. اختار Club Cañada Trengo كمنصة لخدمة العملاء لجعل الاتصال أكثر كفاءة من خلال قنواتهم: البريد الإلكتروني والدردشة الحية و WhatsApp والرسائل على Google My Business بالإضافة إلى Facebook.

2. سمحت لهم الأتمتة من خلال القواعد والعلامات بإنشاء ملف تعريف لنوع العميل لمعرفة ما إذا كانوا محتملين ، أو على العكس من ذلك إذا كانوا قد استمتعوا بالفعل بتجربة سابقة في Club Cañada.

3. قام الفريق أيضا بتثبيت Flowbot دون الحاجة إلى معرفة كيفية البرمجة. وسمح لهم بأتمتة الإجابات على أسئلة المستخدم الأكثر شيوعا ، مما يوفر الوقت لمركز الاتصال الخاص بهم. أصبح الفريق الآن قادرا على الإجابة على طلبات أخرى أكثر تعقيدا.

التأثير: زيادة بنسبة 30٪ في الإحالات الناجحة

أحد المجالات التي تريد فيها كل شركة إحداث تأثير هو تحويلاتها (إيراداتها). قام Club Cañada بذلك منذ تنفيذ الأداة ، مما أدى إلى زيادة عدد العملاء بنسبة 30٪.

لم تلاحظ الشركة تحسنا في الاتصالات الداخلية فحسب ، بل حسنت أيضا تجربة العملاء من خلال تقديم محادثات أسرع وأكثر كفاءة.

وقد أدى هذا التحسن في التواصل وفي مراقبة احتياجات العملاء إلى توفير الوقت والجهد، مما ترجم في نهاية المطاف إلى مكاسب مالية أيضا.

"التواصل هو حجر الزاوية في الثقة."