كيف تقدم مونتستاد خدمة عالية الجودة مع ترينغو

إذا سبق لك أن حاولت شراء أو استئجار سيارة في هولندا ، فهناك فرصة جيدة لأنك صادفت مونتستاد. مع أحد عشر موقعا ، تعد Muntstad واحدة من أشهر شركات السيارات في البلاد. يمكنك زيارتهم لشراء سيارة جديدة من علامات تجارية مثل فولكس فاجن وأودي وسكودا وسيات ، أو لإلقاء نظرة على مجموعتهم الواسعة من المناسبات. إلى جانب ذلك ، فإنهم يهتمون أيضا بالصيانة وإصلاح الأضرار.

وغني عن القول أن فرق Muntstad تتعامل مع الكثير من اتصالات العملاء على أساس يومي ، سواء في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت. من الدردشة السريعة في أحد صالات العرض الخاصة بهم إلى المحادثات عبر البريد الإلكتروني والهاتف و WhatsApp Business و Facebook Messenger والدردشة الحية. من أجل تبسيط كل هذه الاتصالات بكفاءة ، قرر مدير المشروع Cas Verhoef اعتماد برنامج خدمة عملاء Trinko.

التحدي: الحفاظ على مستوى عال من جودة الخدمة

واجهت مونتستاد تحديا كبيرا في إدارة اتصالات العملاء المتعددة عبر قنوات مختلفة. مع أحد عشر موقعا ومجموعة متنوعة من الخدمات ، واجهت الفرق بانتظام عددا كبيرا من المحادثات الواردة حول كل شيء من المبيعات والصيانة إلى الإصلاحات القياسية.

ومع ذلك ، تفتقر أدوات إدارة الاتصالات الحالية إلى ميزات التعاون. واجهت Munstad صعوبة في العمل بكفاءة ، مما أدى إلى بطء الاستجابات وعدم رضا العملاء. أدرك مدير المشروع كاس فيرهوف الحاجة إلى حل يربط الفرق المناسبة ، بغض النظر عن مكان وجودهم ، بمحادثات العملاء الواردة بأسهل ما يمكن.

الحل: مركزية التواصل مع العملاء

من خلال اعتماد Trengo ، تمكن Munstad من معالجة المحادثات من قنوات متعددة في موقع مركزي واحد. تمكنت فرق المبيعات وما بعد البيع من إدارة التفاعلات عبر WhatsApp Business والبريد الإلكتروني و Facebook Messenger والدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بهم من منصة Trengo. سمح لهم ذلك بالتعامل بكفاءة مع الاستفسارات وتعيين المحادثات وتقديم ردود سريعة على أسئلة العملاء وملء خط الأنابيب والتأثير بشكل إيجابي على الإيرادات.

كيف تستخدم Muntstad منصة مشاركة العملاء الجديدة الخاصة بها؟

يستخدم كل من فرق المبيعات وفرق ما بعد البيع Trengo لإدارة المحادثات عبر قنوات متعددة من مكان واحد. حيث تتحدث فرق ما بعد البيع إلى العملاء عبر WhatsApp Business والبريد الإلكتروني ، يتواصل فريق المبيعات عبر Facebook Messenger والدردشة المباشرة.

"قبل العمل معا على كل هذه القنوات كان معقدا. الأداة السابقة التي استخدمناها لم تسمح بأي تعاون. وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة لنا ، خاصة وأننا نعمل مع العديد من المواقع والفرق المختلفة. مع Trengo ، يمكن لفرقنا التقاط المحادثات بسهولة ، وتعيينها إلى زميل ، والتعاون في إسعاد عملائنا ".

كيف يقومون بإعداد هذا؟

يميل عملاء Muntstad إلى طرح الكثير من الأسئلة المختلفة عبر مجموعة متنوعة من القنوات. وهو ما كان يعني في السابق أن الأسئلة لم تكن تنتهي دائما بالفرق المناسبة. الآن يستخدمون القواعد.

1. أولا ، يجتمعون بانتظام مع موظفي المبيعات عبر الإنترنت لمناقشة الأسئلة التي تنتهي بشكل متكرر في صندوق الوارد الخاص بهم

2. بعد ذلك ، يتحققون من أنواع الإجابات التي يجب أن تذهب إلى فرق أخرى ، مثل ما بعد البيع

3. يتعرفون على الكلمات أو مجموعات الكلمات المرتبطة بأنواع الإجابات

4. ينشئ Muntstad قواعد تقوم تلقائيا بتسمية الرسائل التي تحتوي على مجموعات الكلمات هذه

"بسبب القواعد التي وضعناها ، تنتهي الأسئلة تلقائيا بالفريق المناسب."

💡 مثال على الملصق الذي يستخدمونه هو "استفسار ما بعد البيع". تتم إعادة توجيه الرسائل التي تحمل هذا التصنيف تلقائيا إلى فريق ما بعد البيع.

"لا يتعين علينا إضاعة الوقت في تعيين الرسائل يدويا للفرق المناسبة بعد الآن. تساعدنا طريقة العمل الفعالة هذه في الحفاظ على وقت استجابتنا أقل من دقيقة في تسعين بالمائة من جميع محادثاتنا الواردة ".

التواجد على جميع قنوات العملاء المفضلة

مع آلاف الدردشات للرد عليها كل شهر ، يأتي حوالي تسعين بالمائة عبر WhatsApp Business. الآن ، يمكنهم متابعة جميع المحادثات الواردة عبر هذه القناة الشعبية ، و:

"في الأشهر القليلة الماضية ، قمنا ببيع أكثر من عشرين سيارة للعملاء الذين اتصلوا بنا لأول مرة عبر WhatsApp."

إلى جانب ذلك ، لديهم أيضا المزيد من المشاركة على موقع الويب الخاص بهم. يقومون بتنشيط الدردشة المباشرة على صفحات معينة يحصلون عادة على أسئلة متعلقة بالمبيعات ، مثل صفحات المنتج.

النتائج:

1. تحسينات كبيرة في التواصل مع العملاء ونتائج المبيعات

يتم التعامل مع ما يقرب من ألف دردشة شهريا من خلال Trengo ، مع ظهور WhatsApp Business باعتباره القناة الأكثر شعبية مما أدى إلى بيع أكثر من عشرين سيارة في فترة زمنية قصيرة.

2. زيادة مشاركة العملاء وفرص التحويل

أضافت الدردشة المباشرة الخاصة بهم الموضوعة بشكل استراتيجي على صفحات المنتج خطوة قيمة إلى رحلة عملائهم. يتم الآن توجيه الاستفسارات المتعلقة بالمبيعات بشكل فعال إلى الفرق المناسبة.

3. وقت الاستجابة أقل من دقيقة

يضمن تقديم سير العمل الآلي - من خلال قواعد Trengo - الرد على العملاء على الفور. نتيجة لذلك ، حقق Muntstad وقت استجابة مثير للإعجاب أقل من دقيقة في 90٪ من المحادثات الواردة.

أول 6 أشهر مع ترينغو

"من وجهة نظر المسؤول ، من المدهش العمل مع Trengo ".

على سبيل المثال ، تتم إضافة مستخدم جديد في ثوان. يمكن للمستخدمين بسهولة إرسال إعادة تعيين كلمة المرور لأنفسهم ، بدلا من الاضطرار إلى الذهاب إلى قسم تكنولوجيا المعلومات. تشعر حقا أنه يتم سماعك. إذا رأيت نقطة تحسن ، فإن الفريق يذهب إلى أبعد الحدود لتحقيق ذلك.

عمليات الدمج الصحيحة

الحاجة إلى Microsoft Power BI للإبلاغ عن اتصال كان لا بد من إجراء اتصال بين الأداتين. تولى مدير نجاح العملاء Jurre هذا الأمر وجعله يحدث من خلال تكامل API رائع.

"كلما كانت لدي أسئلة ، يمكنني دائما التواصل مع فريق نجاح عملاء Trengo. إذا رأيت نقطة تحسن، فإن الفريق يذهب إلى أبعد الحدود لتحقيق ذلك".

باختصار: كيف تحافظ مونتستاد على مستوى عال من الخدمة عالية الجودة؟

فيما يلي بعض الأشياء التي فعلها مونتستاد لجعل Trengo يعمل من أجلهم.

1. إضافة قناة WhatsApp Business المفضلة لدى العملاء
عبر Trengo ، تمكنت Muntstad من الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business الرسمية. مع وجود ذلك ، أضافوا واحدة من أكثر القنوات قيمة إلى نهجهم. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح التعامل مع هذه المحادثات أمرا سهلا. يمكنهم الآن إدارة رقم واتساب للأعمال واحد مع عدة مستخدمين.

2. الخدمة في كل مكان ، وزيادة مشاركة الموقع
أدى تنشيط الدردشة المباشرة إلى زيادة مبيعاتهم. نظرا لأن Muntstad قامت بتنشيط الدردشة المباشرة على صفحات المنتج ، فقد منحوا العملاء نقطة اتصال إضافية ، والمبيعات نقطة تحويل إضافية. تعلم كيف يمكنك القيام بذلك أيضا.

3. توفير الوقت بسبب سير العمل الآلي
وضعت مونتستاد قواعد لضمان أن الرسائل تنتهي دائما مع الفرق المناسبة. هذا يعني أن الرسائل التي تحتوي على كلمات رئيسية معينة تتم إعادة توجيهها تلقائيا إلى الفريق المناسب. تعرف على كيفية أتمتة مهام سير العمل في Trengo.