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Con casi 3.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, WhatsApp se ha convertido en la plataforma de mensajer铆a n煤mero 1 utilizada para interacciones personales y empresariales por igual. Manejar estas conversaciones de WhatsApp de forma eficiente no es solo una ventaja para las empresas, sino una necesidad para ofrecer las experiencias r谩pidas y personalizadas que les gustan a los clientes. Si no cumples con este requisito, los 铆ndices de satisfacci贸n y fidelidad disminuir谩n r谩pidamente.
Pero utilizar WhatsApp por s铆 solo tiene sus l铆mites, incluso si usas WhatsApp Business API. Los clientes se comunican a trav茅s de m煤ltiples canales, desde el chat en directo y las redes sociales hasta el correo electr贸nico y los SMS. Intentar gestionar todas estas conversaciones diferentes en bandejas de entrada separadas es sin duda una receta para el caos operativo y la p茅rdida de oportunidades.
O no. Porque hay una soluci贸n m谩s inteligente: combinar tus comunicaciones de WhatsApp con todos tus otros canales en una bandeja de entrada centralizada y compartida.
Siga leyendo. Aqu铆 encontrar谩:
- 驴Qu茅 es una bandeja de entrada compartida de WhatsApp?
- Ventajas de una bandeja de entrada compartida de WhatsApp
- C贸mo utilizan las empresas la bandeja de entrada compartida de WhatsApp
- 驴C贸mo utilizar WhatsApp en equipo?
Y mucho m谩s.
驴Qu茅 es una bandeja de entrada compartida de WhatsApp?
En esencia, una bandeja de entrada compartida de WhatsApp es un lugar centralizado donde se re煤nen todos los mensajes y conversaciones de WhatsApp de una empresa. Esto garantiza que no se pierda ninguna consulta, ya que varios miembros del equipo pueden acceder f谩cilmente a las conversaciones de WhatsApp y gestionarlas de forma colectiva.
Desde la bandeja de entrada puedes colaborar con el equipo en la respuesta a los mensajes, a la vez que utilizas plantillas automatizadas, aplicas etiquetas y reglas, te comunicas con el equipo y mucho m谩s.
Sin embargo, utilizar una bandeja de entrada compartida solo para WhatsApp podr铆a no ser suficiente. La comunicaci贸n con los clientes se extiende ahora a trav茅s de diferentes canales y bandejas de entrada, y si gestionas cada canal por separado, prep谩rate para los silos de datos. Este enfoque fragmentado hace que sea incre铆blemente dif铆cil mantener una experiencia coherente cuando los clientes saltan de un canal a otro. La respuesta es una bandeja de entrada multicanal centralizada.
Elija una bandeja de entrada de equipo centralizada y colaborativa
Una soluci贸n mejor es implementar una bandeja de entrada compartida multicanal que integre WhatsApp junto con otros canales de mensajer铆a como el chat en directo, el correo electr贸nico, las redes sociales, los SMS, etc. Seg煤n Aberdeen Group, las empresas con estrategias de atenci贸n al cliente multicanal tienen una tasa de satisfacci贸n del cliente 23 veces mayor. En lugar de que cada miembro del equipo gestione diferentes bandejas de entrada para diferentes canales, cada conversaci贸n con el cliente fluye hacia una plataforma centralizada, accesible para todos los miembros del equipo.
馃挕 Con todas las conversaciones centralizadas, los representantes de atenci贸n al cliente pueden gestionar eficazmente grandes vol煤menes de mensajes de clientes, no solo de WhatsApp, sino tambi茅n de otros canales. Y sin mucho esfuerzo. Esto crea una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes, especialmente para las industrias de servicios al consumidor como:
Una bandeja de entrada compartida de WhatsApp para la hosteler铆a
WhatsApp -y los canales de mensajer铆a como WhatsApp, como Messenger, Instagram DM, etc.- es lo mejor para el servicio personalizado y el sector de la hosteler铆a se nutre de los servicios personalizados al cliente.
A trav茅s de una bandeja de entrada compartida, puedes comunicarte con tus invitados sobre diversos temas, como:
- Consultas entrantes
- Informaci贸n sobre reservas
- Informaci贸n previa a la llegada
- Servicios durante la estancia
- Solicitudes posteriores a la estancia
- Comentarios
- Env铆o de mensajes promocionales a los clientes
Tambi茅n puede compartir sus cat谩logos de productos y detalles sobre sus habitaciones y otros paquetes. Adem谩s, el sector de la hosteler铆a no se limita a los hu茅spedes: puede hablar con vendedores, proveedores, agentes de viajes y otros grupos a trav茅s del canal que prefieran. Todo desde un mismo panel de control.
驴C贸mo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de hosteler铆a?
Huakai, una empresa espa帽ola del sector de la hosteler铆a y el turismo, recibe m谩s de 500 mensajes al d铆a a trav茅s de diversos canales de comunicaci贸n. Sus bandejas de entrada se llenan de un gran volumen de peticiones, preguntas e incidencias por resolver, especialmente en temporada alta.
La soluci贸n que quer铆an era una plataforma que:
- Centralizar todos los canales a trav茅s de los cuales los clientes les env铆an mensajes
- Ay煤dales a utilizar WhatsApp de forma m谩s eficaz
- Integraciones sencillas pero eficaces
- Disponen de funciones de automatizaci贸n que ahorran tiempo.
Implantaron Trengo y dejaron que los resultados hablaran por s铆 solos:
- Se gestionan 3 veces m谩s solicitudes al d铆a
- El tiempo de respuesta ha disminuido un 50%.
- 500 conversaciones al d铆a.
Lea el estudio completo aqu铆.
Viajes y ocio
El sector de los viajes y el ocio no es diferente del de la hosteler铆a. Con una bandeja de entrada compartida de WhatsApp, puedes ofrecer una asistencia r谩pida y cohesionada a los viajeros a trav茅s de una 煤nica bandeja de entrada compartida, gestionando preguntas sobre reservas, actualizaciones, cambios, etc. Puedes hablar de sus intereses, sugerir destinos y crear itinerarios personalizados en funci贸n de ellos.
Para qu茅 pueden utilizar la bandeja de entrada las empresas de viajes y ocio:
- Planificaci贸n personalizada del viaje
- Asistencia 24/7
- Actualizaciones instant谩neas
- Gesti贸n de itinerarios
- Recordatorios de vuelos
- Coordinaci贸n entre equipos
- Informaci贸n sobre pr贸ximos viajes o paquetes de temporada
- Ofertas promocionales y mucho m谩s.
驴C贸mo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de viajes y ocio?
Ferryscanner es un motor de b煤squeda y reservas con sede en Grecia que ayuda a encontrar billetes de ferry asequibles a destinos de todo el mundo. Los clientes se ponen en contacto con ellos a trav茅s de varios canales y, seg煤n Alvertos Iskinatzis, supervisor de 茅xito de clientes, su equipo ten铆a que tener abiertos distintos canales junto a su plataforma de contacto con clientes para ver si se les hab铆a escapado alg煤n comentario o mensaje directo. Fuera de temporada, era manejable. Pero durante los meses de verano, ve铆an un gran repunte en el n煤mero de conversaciones a trav茅s de diferentes canales, lo que les dejaba a 茅l y a su equipo "luchando por gestionarlas con 茅xito".
Para solucionar el problema, Ferryscanner implant贸 la bandeja de entrada multicanal, Flowboat y las reglas de Trengo.
Los resultados:
- Gestionaron con facilidad un aumento del 700% en las consultas de los clientes a trav茅s de cinco canales de comunicaci贸n diferentes: WhatsApp, Facebook Messenger, correo electr贸nico, chat en directo y mensajes de empresa de Google.
- Adem谩s, las reglas automatizadas de Trengo etiquetaron 35.000 conversaciones con precisi贸n. "Esto deja tiempo a nuestros agentes humanos para gestionar asuntos m谩s complicados", afirma Alvertos.
Industria del autom贸vil
La bandeja de entrada compartida ofrece al sector de la automoci贸n muchas oportunidades para innovar en el servicio al cliente y las operaciones. Puede responder a las consultas, programar citas y atender directamente a los clientes potenciales, as铆 como ofrecer asistencia posventa y enviar actualizaciones importantes sobre los veh铆culos. Desde un 煤nico panel de control unificado al que pueden acceder todos los miembros relevantes del equipo.
Algunas de las cosas que los concesionarios y proveedores de servicios pueden hacer con la bandeja de entrada compartida son:
- Consultas sobre ventas y servicios
- Realizar una programaci贸n de citas
- Nutrici贸n de clientes potenciales
- Asistencia posventa
- Preguntas frecuentes r谩pidas o asistencia en carretera
- Actualizaciones de veh铆culos
- Informar a los clientes existentes sobre nuevas ofertas y paquetes
驴C贸mo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de automoci贸n?
Munstand es una de las mayores empresas de automoci贸n de los Pa铆ses Bajos y ofrece servicios de compra, alquiler y mantenimiento de veh铆culos en 11 centros. Dada su amplia base de clientes y su variedad de ofertas, experimentaban dificultades para gestionar las m煤ltiples comunicaciones con los clientes a trav茅s de varios canales. Sus equipos se encontraban regularmente con un alto volumen de conversaciones entrantes sobre todo, desde ventas y mantenimiento hasta reparaciones est谩ndar. Sin embargo, dada la falta de una plataforma integrada, las respuestas eran bastante lentas, y la experiencia general del cliente era media.
Ahora el equipo de Munstand gestiona 4 canales: WhatsApp Business, correo electr贸nico, Facebook Messenger y el chat en directo de su p谩gina web.
Los resultados:
- El tiempo de respuesta en el 90% de las conversaciones entrantes ha sido impresionantemente inferior a un minuto.
- Adem谩s de Munstand, BAS World, un distribuidor de camiones y remolques en Europa, fue testigo de un aumento del 70% en la generaci贸n de oportunidades y del 10% en la eficiencia del equipo tras emplear Trengo.
Industria del comercio electr贸nico
Seg煤n el informe State of Global Customer Service de Microsoft, el 72% de los encuestados espera que las marcas dispongan de un conjunto completo de informaci贸n sobre los datos personales de cada cliente, su historial de compras y su nivel de satisfacci贸n. Con una bandeja de entrada compartida, las empresas de comercio electr贸nico pueden hacer exactamente eso. Los equipos pueden captar r谩pidamente consultas previas a la compra, resolver problemas posteriores a la compra, acceder al historial del cliente y realizar un seguimiento del estado del pedido, el env铆o y los problemas de entrega, desde una vista unificada.
Por qu茅 la bandeja de entrada funciona para el comercio electr贸nico es para:
- Responda en tiempo real a las preguntas de los clientes sobre productos, tallas, colores y disponibilidad.
- Proporcione informaci贸n de seguimiento de pedidos en tiempo real y actualizaciones de entrega directamente a trav茅s de diferentes canales, incluido WhatsApp.
- Sugiera productos relevantes y ofertas personalizadas a los clientes en funci贸n de sus compras anteriores y su comportamiento de navegaci贸n.
- Ofrezca una atenci贸n al cliente eficaz en caso de problemas con los pedidos, devoluciones o soluci贸n de problemas con los productos.
- Llegar a los clientes que abandonaron sus carritos y animarles a completar sus compras mediante mensajes personalizados.
驴C贸mo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de comercio electr贸nico?
EVVO HOME es una empresa de comercio electr贸nico obsesionada con el cliente que ofrece electrodom茅sticos de gama alta a precios competitivos. Suelen recibir m谩s de 60 consultas al d铆a a trav茅s de varios canales. Quer铆an una soluci贸n que agilizara todas las operaciones con los clientes, desde la gesti贸n de pedidos y tickets hasta las conversaciones e integraciones clave.
Tras un exhaustivo estudio de mercado, eligieron Trengo. "Lo que m谩s utilizamos son los perfiles de cliente y los flujos de trabajo automatizados. As铆, cada vez que llega un mensaje o un correo electr贸nico y, en cuesti贸n de minutos, el departamento adecuado recibe una notificaci贸n y puede responder a ese cliente", explica Cristina, especialista en marketing digital de EVVO.
En conjunto, EVVO HOME ha conseguido lo siguiente tras implantar la plataforma de participaci贸n de clientes de Trengo:
- Reducci贸n del tiempo de respuesta en un 50%.
- Aumento de los ingresos entre un 5 y un 7%.
- 鈥峂ejora de la comunicaci贸n interna del equipo
Adem谩s de EVVO HOME, Hubo, una ferreter铆a de bricolaje con 180 locales, implement贸 煤nicamente la integraci贸n de WhatsApp Business de Trengo. Adem谩s de conseguir un 60% de ingresos solo con WhatsApp, estos son otros resultados:
Ventajas de compartir la bandeja de entrada de WhatsApp
Combinar WhatsApp con otros canales de mensajer铆a en una bandeja de entrada centralizada ayuda a las empresas a superar los principales retos de comunicaci贸n con los clientes.
Este enfoque unificado ofrece:
1. Tiempos de respuesta m谩s r谩pidos
Con una tasa de apertura del 98%, es m谩s probable que los mensajes de WhatsApp se vean y se interact煤e con ellos. Con todas las conversaciones fluyendo hacia una interfaz unificada, los equipos pueden identificar, priorizar y responder r谩pidamente a las conversaciones entrantes de WhatsApp y otros canales. Del mismo modo, el uso de plantillas automatizadas puede mejorar a煤n m谩s los tiempos de respuesta y dirigir las conversaciones al equipo con contexto.
2. Mejora de la colaboraci贸n
La falta de colaboraci贸n suele ser la causa principal de una mala experiencia del cliente. El 70 por ciento de los clientes espera que los agentes de atenci贸n al cliente colaboren en su nombre. Y eso solo es posible con una bandeja de entrada compartida, ya que varios miembros del equipo pueden colaborar juntos en las conversaciones con los clientes.
Puedes pasar la informaci贸n entre departamentos o equipos especializados, a帽adir un contexto oportuno o incluso colaborar en borradores en tiempo real (s铆, a diferencia de otras plataformas, puedes colaborar en borradores en tiempo real).
3. Mejora de la satisfacci贸n del cliente
El 76 % de los consumidores se sienten frustrados cuando las empresas no ofrecen experiencias personalizadas. Una bandeja de entrada compartida (y una bandeja de entrada de equipo de WhatsApp) ayuda a generar confianza y credibilidad, y el 81 % de los profesionales del marketing afirman que las relaciones son m谩s s贸lidas a lo largo del recorrido del cliente, especialmente con WhatsApp como canal de comunicaci贸n.
Es muy sencillo: obtendr谩 acceso a perfiles de clientes completos con todas sus interacciones anteriores, historial de pedidos y preferencias. Tambi茅n puede utilizar esos datos para enviar ofertas y promociones personalizadas a los clientes.
4. Informaci贸n basada en datos
Los datos s贸lo son 煤tiles cuando se les puede dar sentido y tomar decisiones m谩s inteligentes basadas en ellos. Una bandeja de entrada compartida le ofrece una vista panor谩mica del historial de comunicaci贸n con el cliente en todos los canales. Por ejemplo, puede observar que la respuesta de su equipo al correo electr贸nico es r谩pida, pero media cuando se trata de tickets. O podr铆a ver que a determinadas horas del d铆a aumentan las consultas de los clientes en un canal espec铆fico.
Con todas las conversaciones de WhatsApp y de los clientes organizadas en un flujo, es f谩cil clasificarlas por etiquetas, detectar tendencias en las consultas de los clientes e identificar las 谩reas que necesitan atenci贸n.
5. Mucho tiempo ahorrado
Muchas soluciones de bandeja de entrada compartida ofrecen funciones como respuestas autom谩ticas, bots e informes, que pueden configurarse para ahorrar mucho tiempo a su equipo. Por ejemplo, una empresa puede configurar un bot automatizado para responder a las preguntas frecuentes de los clientes, liberando a los equipos para que se centren en tareas de mayor valor, como el seguimiento de pedidos, las recomendaciones de productos y otras cuestiones clave.
C贸mo gestionar las conversaciones de WhatsApp con un equipo?
Muy bien. Est谩s listo para empezar a recoger todas las conversaciones de WhatsApp con el equipo. As铆 que empecemos. A la hora de implementar una bandeja de entrada de WhatsApp compartida para tu equipo de atenci贸n al cliente, aqu铆 tienes algunos consejos pr谩cticos:
- Empiece poco a poco : comience con un programa piloto para probar la bandeja de entrada compartida con un peque帽o equipo o subconjunto de clientes. Y ampl铆elo cuando vea los resultados. Hablando de empezar poco a poco (y gratis), reg铆strese para una demostraci贸n y obtenga una prueba gratuita de Trengo durante 14 d铆as.
- Defina su flujo de trabajo : no todos los flujos de trabajo son iguales. Establezca procesos claros para gestionar las consultas de los clientes, las expectativas de tiempo de respuesta para los distintos tipos de canales y consultas, la asignaci贸n de conversaciones y los protocolos de escalado para cuestiones de alta prioridad/complejas. Adem谩s, no pase por alto las normas de tono y lenguaje para mantener la coherencia de la marca.
- Elija las herramientas adecuadas : seleccione una soluci贸n de bandeja de entrada compartida que se integre con su software de atenci贸n al cliente actual y ofrezca funciones como automatizaci贸n, an谩lisis y personalizaci贸n.
- Forme a su equipo : no se detenga tras la configuraci贸n y formaci贸n iniciales. Proporcione a los agentes una formaci贸n completa sobre la bandeja de entrada compartida, las mejores pr谩cticas de WhatsApp, las funciones avanzadas y las normas de atenci贸n al cliente.
Una vez que est茅 en marcha, aqu铆 tiene algunas buenas pr谩cticas que debe seguir para asegurarse de que su cliente recibe la mejor asistencia.
Buenas pr谩cticas para comunicarse con los clientes a trav茅s de WhatsApp
- D茅 a conocer su presencia : haga saber a sus clientes que est谩 en WhatsApp. Por ejemplo, el widget de chat en directo de nuestro sitio web ofrece WhatsApp como canal de comunicaci贸n, adem谩s del correo electr贸nico y flowbot.
- Deje clara su disponibilidad : informe a sus clientes de su horario. 驴Est谩 disponible 24 horas al d铆a, 7 d铆as a la semana? Comun铆quelo. 驴S贸lo est谩 disponible en horario laboral? Comunique lo mismo y establezca mensajes de ausencia para cuando no est茅 disponible.
- Utilice etiquetas y r贸tulos : organice las conversaciones con etiquetas y r贸tulos para clasificar y priorizar las consultas de los clientes. A sus agentes les resultar谩 m谩s f谩cil encontrar y responder a los mensajes.
- Configurar un Flowbot - utiliza la automatizaci贸n para agilizar tareas, como recopilar informaci贸n cuando un visitante inicia una conversaci贸n, asignar conversaciones a agentes, enviar mensajes de seguimiento o escalar problemas complejos. Aqu铆 te explicamos c贸mo crear un bot de WhatsApp Business sin c贸digo.
- Supervisar y analizar el rendimiento: utilice an谩lisis para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes, la satisfacci贸n de los clientes y las tendencias de las conversaciones.
En la pr谩ctica: 驴c贸mo reenviar autom谩ticamente los mensajes de WhatsApp al correo electr贸nico?
Siento dec铆rtelo, pero WhatsApp no ofrece una forma directa de reenviar mensajes al correo electr贸nico. Sin embargo, existen dos soluciones:
- Utilizar la aplicaci贸n iOS
- Trengo para usuarios de WhatsApp Business.
Reenv铆o a trav茅s de la aplicaci贸n iOS
Puedes reenviar conversaciones enteras de WhatsApp o mensajes individuales al correo electr贸nico utilizando la aplicaci贸n para iOS:
- Para reenviar una conversaci贸n Abre la conversaci贸n, haz clic en el nombre de la persona/grupo, despl谩zate hacia abajo y selecciona 'Exportar chat'> 'Correo'> introduce la direcci贸n de correo electr贸nico > 'Enviar.'
- Para reenviar un mensaje individual Abre la conversaci贸n, mant茅n pulsado el mensaje, selecciona 'Reenviar'> icono de compartir > introduce la direcci贸n de correo electr贸nico > 'Enviar.'
Reenv铆o a trav茅s de Trengo (para usuarios de WhatsApp Business)
La plataforma inteligente de compromiso con el cliente de Trengo te permite gestionar correos electr贸nicos y conversaciones de WhatsApp en una sola bandeja de entrada. Todos tus mensajes de WhatsApp se reenviar谩n autom谩ticamente al correo electr贸nico. Puedes etiquetar y organizar las conversaciones con los clientes para facilitar su seguimiento y recuperaci贸n.
Planifica una demo de Trengo y desbloquea una prueba gratuita de 14 d铆as para desbloquear esta funci贸n y muchas m谩s.
Clava las conversaciones de WhatsApp y cumple las expectativas de los clientes
Cumplir las expectativas de los clientes no solo se aprecia, sino que se espera. As铆 que supere cualquier reto de comunicaci贸n con el cliente y combine sus canales, incluido WhatsApp, en una sola bandeja de entrada. Ese es el camino para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
Con una bandeja de entrada compartida, podr谩 agilizar las operaciones, aumentar la productividad del equipo, obtener informaci贸n valiosa de las conversaciones y mantener una experiencia fluida para los clientes, independientemente del canal que utilicen.
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