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Acerca de De Huidkliniek
Fundada en 2003 en Ámsterdam, De Huidkliniek se ha convertido en los últimos 21 años en una marca de confianza en el cuidado profesional de la piel, con 17 clínicas repartidas por toda Holanda. Desde el principio, su objetivo ha sido claro: ayudar a las personas a sentirse seguras de sí mismas.
Creen que cada persona tiene una belleza natural y su misión es realzar y celebrar esa singularidad. Se toman el tiempo necesario para escuchar de verdad, comprender las necesidades de sus clientes y diseñar un plan de tratamiento a medida con el asesoramiento de productos expertos que favorezcan la salud de la piel a largo plazo.
Hablamos con Zoe Prevoo, jefa de equipo de Atención al Cliente, sobre los retos a los que se enfrentan, las soluciones que ofrece Trengo y cómo la IA les ha ayudado enormemente a resolver las consultas de los clientes.
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Los retos
De Huidkliniek lleva utilizando Trengo desde 2022, pero Zoe Prevoo, jefa de equipo de Atención al Cliente, se dio cuenta de que no le estaban sacando el máximo partido. Vio la oportunidad de mejorar las cosas y empezó a introducir más funciones de Trengo para ayudar al equipo a trabajar de forma más inteligente.
Dado que las clínicas están repartidas por distintas regiones de los Países Bajos, el principal reto del equipo es responder a las preguntas de los clientes lo antes posible y, al mismo tiempo, asegurarse de que no se pierden posibles clientes potenciales, especialmente fuera del horario laboral.
Mantener el contacto con los clientes a largo plazo también es muy importante. Tanto si se trata de citas, problemas o preguntas generales, el equipo quiere asegurarse de que cada mensaje se trate con cuidado y a tiempo.
Dicho esto, cada clínica funciona de forma diferente, por lo que un enfoque único no funciona. Además, el chat en directo recibía muchos mensajes vagos, a veces solo un "Hola" en horas no laborables. Sin información de seguimiento, era difícil responder o ponerse en contacto. Así que el equipo decidió reducir el chat en directo y centrarse más en WhatsApp, que les ofrecía una forma mejor de mantenerse conectados.
Ya utilizaban respuestas rápidas, reglas y etiquetas en Trengo, pero Zoe vio que podían mejorar aún más. Fue entonces cuando descubrieron la última función de Trengo: Trengo AI, y las cosas realmente empezaron a subir de nivel.
La solución
"En general, nos centramos más en la calidad de la respuesta que en la rapidez".
Decidieron centrarse en WhatsApp, sobre todo para atender las consultas de los clientes que llegaban fuera del horario comercial. También se dieron cuenta de que las respuestas llegaban mucho más rápido a través de WhatsApp en comparación con otros canales.
"La mayoría de las veces, recibimos respuesta de nuestros clientes en menos de una hora".
Antes, con el chat en directo y los formularios obligatorios, los clientes potenciales a veces abandonaban el proceso y salían de la página. Sin embargo, con WhatsApp, ningún cliente potencial se escapa: ya tienen el número de teléfono del cliente, lo que facilita el seguimiento.
"Ni siquiera vimos una caída en el engagement cuando desactivamos el chat en directo y pasamos a centrarnos en WhatsApp".
También utilizan WhatsApp para enviar mensajes de confirmación, por ejemplo, cuando un cliente cancela una cita o quiere cambiarla.
Trengo AI
Cuando llegó la temporada alta y con un miembro menos en el equipo, necesitaban apoyo más que nunca. Fue entonces cuando Alan, Customer Success Manager de Trengo, les ayudó a configurar Trengo AI, y desde entonces no han mirado atrás.
Empezaron con las preguntas más básicas, como "¿Puedo reprogramar mi cita?". Aunque técnicamente los clientes pueden reprogramar por su cuenta, la IA les ayuda a guiarles paso a paso, dándoles la confianza y claridad necesarias para hacerlo de forma independiente.
Con el tiempo, añadieron más preguntas frecuentes a la base de conocimientos de la IA, y el sistema empezó a aprender y a responder con más precisión.
"...nos dimos cuenta de que podíamos gestionar nuestra temporada más ajetreada con las mismas personas en el equipo, o incluso con menos. Estoy muy contento de haber empezado a utilizar Trengo AI. Ojalá lo hubiéramos hecho antes".
Normas y etiquetas
No dejamos conversaciones pendientes o abiertas. Al establecer normas y etiquetas temporales, recibimos recordatorios periódicos, por ejemplo cada cuatro semanas, para que nada se nos escape.
Si un cliente cancela una cita, el sistema recuerda a nuestro equipo que debe hacer un seguimiento. A continuación, enviamos un mensaje de WhatsApp utilizando una plantilla para preguntarle si desea volver a concertar una cita.
El resultado
Sin duda, han notado un aumento de la productividad de su equipo. Su equipo tiene ahora libertad para abordar tareas más diversas y participar en conversaciones más significativas a lo largo del día, en lugar de estar atado a consultas repetitivas de los clientes.
Al principio, sus clientes llegaron a confundir la IA con un agente humano. Fue bastante divertido porque no les habían informado de que estaban interactuando con la IA.
.. pero si no ves la diferencia, las frases de la IA son tan buenas que realmente piensas que hablas con otra persona.
Las respuestas de la IA están tan bien elaboradas que es realmente difícil distinguirlas de la comunicación humana. Ahora, abren los chats informando a los clientes de que están hablando con un agente de IA.
Les gusta mantener una conexión personal con sus clientes, por lo que han entrenado a la IA para que refleje su estilo de comunicación informal.
No queremos sonar tan rígidos, nos gusta mucho tener una conexión personal con nuestros clientes, por eso enseñamos a AI a tutearlos y a usar "je" en vez de "u". Queremos que sepan que nuestra clínica es para todo el mundo, así que también nos comunicamos de una manera más informal.
Su equipo ha estado entusiasmado con el uso de la IA desde el primer día. Fue especialmente revelador cuando un compañero se marchó, ya que la IA se hizo más esencial que nunca. Ha ahorrado mucho tiempo al equipo. Ya no tienen que esperar ni ir y venir con los clientes, porque la IA ya ha recopilado todos los detalles necesarios. También ha reducido la presión cuando se ven desbordados por las consultas.
Casi vemos al asistente de IA como un empleado más que realmente nos ayuda a hacer el trabajo. Incluso vemos que algunos clientes dan las gracias al asistente de IA.
Incluso cuando la IA no puede dar una respuesta, la consulta se traslada a un miembro del equipo, que comparte esa información con el cliente. Esto hace que sus clientes se sientan escuchados y tranquilos, sabiendo que alguien atenderá su consulta al día siguiente a las 9 de la mañana. Se trata de una mejora significativa en comparación con los chatbots tradicionales, que a menudo son rígidos y carecen del tono empático que buscan. Sin embargo, su IA sigue pareciendo muy humana.
Por ejemplo, si un cliente dice: "Mi perro está enfermo y tengo que cambiar la cita", nuestro agente de IA responderá: "Siento mucho que su perro esté enfermo, ¿cuándo quiere cambiar la cita?
De Huidkliniek
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funcionalidades favoritas de Trengo
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