Automatización de la comunicación con los huéspedes mediante WhatsApp y Ventrata

Puntos clave

• WhatsApp supera al correo electrónico en la comunicación urgente con los huéspedes enel sector turístico‍
• Ventrata permite enviar mensajes personalizados de forma automatizada sin necesidad deintroducir datos manualmente.
• Las empresas estacionales pueden ampliar su comunicación durante los periodos de mayor actividad sin necesidad de contratarpersonal administrativo adicional.
• La bandeja de entrada centralizada mantiene a los equipos pequeños organizados en múltiples canales.

Manchester River Cruises es una empresa familiar dedicada a los cruceros fluviales en el Reino Unido, que ofrece recorridos de temporada y experiencias temáticas, como los «Santa Cruises», excursiones de un día y eventos nocturnos tributo. Al gestionar más de 1600 conversaciones al mes durante la temporada alta con un equipo reducido, la empresa necesitaba ampliar su capacidad de comunicación con los clientes sin aumentar la plantilla ni perder su toque personal.

Dado que el propietario de la empresa está muy involucrado en las operaciones diarias —a menudo al mando de los barcos—, Manchester River Cruises no cuenta con un puesto de comunicación a tiempo completo. Al integrar Trengo con Ventrata, han automatizado las confirmaciones de reserva y los recordatorios a través de WhatsApp, lo que ha eliminado las ausencias en las excursiones y ha reducido la carga de trabajo de la comunicación manual en 15 horas por excursión.

Reto: El correo electrónico no funcionaba.

Manchester River Cruises utilizaba el correo electrónico para enviar confirmaciones de reservas, horarios de excursiones y lugares de recogida. ¿El problema? Los clientes no los leían. 

Esto condujo a:

• Llegadas tardías y visitas perdidas
• Huéspedes frustrados y comentarios negativos en las redes sociales.
• Retrasos operativos y estrés adicional para el personal.

Sin un puesto dedicado a las comunicaciones y con el propietario a menudo capitaneando barcos durante las excursiones, el equipo necesitaba un sistema que pudiera llegar a los huéspedes de forma proactiva a través de los canales que realmente utilizaban.

Solución: Automatización de WhatsApp mediante Ventrata

Manchester River Cruises implementó Trengo para centralizar las comunicaciones a través de WhatsApp, correo electrónico, SMS y redes sociales. La integración del sistema Ventrata se convirtió en la base para automatizar los flujos de trabajo relacionados con los huéspedes.

Cómo funciona:

Sincronización automática de reservas
Las reservas confirmadas se importan automáticamente a Trengo, incluyendo el nombre del cliente, la fecha y hora de la excursión, el lugar de recogida y los enlaces a los billetes digitales. Esto crea una única fuente de información veraz para todas las comunicaciones con los clientes.

Recordatorios proactivos por WhatsApp
WhatsApp se convirtió en el principal canal de comunicación con los huéspedes. Los flujos de trabajo automatizados activan mensajes personalizados antes de cada crucero, en los que se comparte:

• 24 horas antes de la salida:hora del tour, punto de recogida, enlaces a los billetes digitales.
• 2 horas antes de la salida: Instrucciones de estacionamiento y detalles del embarque.
• Eventos temáticos: mensajes personalizados para Santa Cruises y ocasiones especiales.

Esto garantiza que los huéspedes reciban, lean y actúen en función de la información crítica.

Desencadenantes inteligentes para visitas turísticas estacionales y de gran volumen
Se crearon flujos de trabajo especiales para eventos como Santa Cruises y noches temáticas, enviando recordatorios basados en ventanas de tiempo específicas. Por ejemplo, el día antes o unas horas antes de la salida.

de respaldo omnicanalSi un huésped no responde en WhatsApp, el personal puede realizar un seguimiento automático por SMS o correo electrónico sin cambiar de plataforma.

«Trengo nos ayudó a pasar de perseguir a los clientes con correos electrónicos y mensajes a un sistema que simplemente funciona en segundo plano. Nuestros clientes llegan informados y puntuales, y nuestro equipo puede centrarse en ofrecer una experiencia inolvidable en el agua». - Miembro del equipo de Manchester River Cruises

Resultados: Menos ausencias, menos trabajo manual.

El impacto ha sido claro e inmediato:

• Menos llegadas tardías y visitas perdidas: ahora los huéspedes reciben recordatorios personalizados y puntuales a través de un canal que consultan activamente: WhatsApp.
• Menor carga de trabajo para el personal: la automatización y las preguntas frecuentes basadas en IA han eliminado gran parte del seguimiento manual y los mensajes repetitivos. ¡Hasta 15 horas por visita!
• Operaciones diarias más fluidas: las comunicaciones se supervisan desde una única bandeja de entrada, incluso cuando el propietario está capitaneando barcos o gestionando in situ.
• Mejora de la experiencia de los huéspedes: una comunicación clara y proactiva se traduce en huéspedes más satisfechos y menos comentarios negativos en las redes sociales.
• Crecimiento escalable: gracias a los flujos de trabajo automatizados, Manchester River Cruises puede ampliar con confianza su oferta estacional y temática sin aumentar los gastos administrativos generales.

Manchester River Cruises colaboró con los consultores de soluciones de Trengo para diseñar flujos de trabajo personalizados adaptados a las operaciones turísticas estacionales, incluyendo mensajes sobre eventos temáticos y comunicaciones de última hora relacionadas con el clima.

¿Tienes curiosidad por saber qué pueden hacer nuestros consultores de soluciones por tu negocio? Descubre las posibilidades o da el siguiente paso y reserva hoy mismo una reunión con nuestro equipo.