Más allá de los chatbots: cómo Urbani creó un servicio de asistencia que realmente resuelve problemas

Urbani ofrece servicios de movilidad unificados en Monterrey, México, conectando a los usuarios con los autobuses urbanos, tranvías y metro a través de una única aplicación móvil con venta de billetes mediante códigos QR.

Resultados clave:

• Entre el 50 % y el 60 % de las conversaciones se gestionan íntegramente mediante IA.
• Procesamiento de reembolsos totalmente automatizado mediante la integración con CRM.
• Reducción drástica de la carga de trabajo manual para el equipo de asistencia técnica.

«AI Journey nos permite comunicarnos con nuestros clientes de forma mucho más clara en comparación con nuestro sistema anterior. Hemos eliminado los problemas que solíamos tener con los reembolsos, ahora está todo completamente automatizado».

— Jefe del equipo de asistencia, Urbani

El desafío

El mayor cuello de botella de Urbani no era gestionar el volumen de consultas, sino procesar los reembolsos.

Las compras de billetes a través del móvil generan errores frecuentes: selección de ruta incorrecta, cargos duplicados, problemas de pago. Cada reembolso requería un trabajo manual: verificar al cliente, extraer los detalles de la transacción de su CRM, confirmar la elegibilidad y procesar el reembolso. Su anterior sistema basado en flujos no podía analizar las solicitudes matizadas de los clientes, lo que provocaba confusión, explicaciones repetidas y una importante pérdida de tiempo.

Con la expansión a nuevas ciudades en la hoja de ruta, este proceso manual no sería escalable. Necesitaban una automatización que pudiera manejar operaciones complejas de varios pasos, no solo responder preguntas.

La solución

Urbani creó un sistema de asistencia basado en inteligencia artificial utilizando las acciones HTTP de Trengo para conectarse directamente con su CRM interno. El sistema no solo encamina las conversaciones, sino que también toma medidas.

Enrutamiento automatizado en cinco áreas temáticas: las conversaciones se clasifican automáticamente en preguntas frecuentes, problemas relacionados con viajes, comprobaciones de saldo, acceso a cuentas o reclamaciones. Las preguntas sencillas se dirigen a los agentes de IA (su base de conocimientos). Los problemas complejos activan una automatización más profunda.

Operaciones integradas con CRM: para reembolsos y problemas con las cuentas, el sistema verifica la identidad del cliente cotejando los datos con el CRM, confirma los detalles necesarios (como qué ruta debe reembolsarse) y, a continuación, activa el reembolso directamente a través de acciones HTTP. No se necesita ningún agente.

Escalación inteligente: los agentes humanos solo intervienen cuando la automatización no puede continuar, como cuando falla la verificación de la cuenta. De lo contrario, Journey se encarga de todo, desde el contacto inicial hasta la resolución.

Los resultados

Entre el 50 % y el 60 % de todas las conversaciones ahora se gestionan íntegramente mediante IA, sin necesidad de intervención humana.

El procesamiento de reembolsos pasó de ser una tarea manual de varios pasos a una resolución automatizada instantánea. El ahorro de tiempo permitió al equipo de asistencia centrarse en escalamientos complejos en lugar de en operaciones repetitivas.

Mejora de la calidad de la comunicación. Los recorridos estructurados de IA proporcionan a los clientes pasos a seguir más claros en comparación con el anterior sistema de flujo estático, lo que reduce la confusión y las idas y venidas.

Con la expansión a nuevas ciudades en marcha, la infraestructura de apoyo de Urbani puede ampliarse sin un aumento proporcional de la plantilla. El marco de acción HTTP es replicable en nuevas asociaciones de transporte.

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