Cómo Avery Zweckform estableció nuevos récords en cuanto a la rapidez de respuesta al cliente

En 2023, Avery Zweckform GmbH, un fabricante alemán de material de oficina especializado en la producción de etiquetas, formularios y otros artículos de oficina, decidió cambiar de Salesforce a Trengo para mejorar su servicio de atención al cliente.

Reto: procesos complejos, falta de centralización y gran volumen de mensajes.

El responsable de atención al cliente de Avery Zweckform explicó los principales problemas a los que se enfrentaba su equipo con Salesforce: era caro, demasiado complicado y demasiado complejo para sus necesidades, sobre todo porque en aquel momento solo admitía un canal. Con una media de 2000 consultas de clientes al mes, el equipo solía tener dificultades para mantenerse al día. Los retrasos en la respuesta a estas solicitudes suponían el riesgo de perder clientes habituales yfuturos clientes potenciales.

«La rapidez es fundamental para nosotros hoy en día. Nos encantó que Trengo estuviera listo para usar inmediatamente, nada más sacarlo de la caja».

Avery Zweckform también ofrece asistencia a sus clientes a través de una amplia gama de canales, como correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Instagram, un chat en su sitio web y un centro de ayuda. La gestión y el uso de todos estos canales por separado provocaba retrasos en las respuestas, mensajes incoherentes, fragmentación de datos y mayores índices de error.

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«Era evidente que necesitábamos una solución que facilitara nuestro trabajo y reuniera todos los canales en una sola vista».

Solución: Trengo como elemento revolucionario: centralización y automatización para una mejor interacción con los clientes.

El equipo decidió que era hora de un cambio importante: ¡un nuevo comienzo desde cero! Justo después de que Avery Zweckform se pasara a Trengo, se hicieron evidentes algunas ventajas destacadas.

Todo en una sola bandeja de entrada.

Con Trengo, el equipo redujo el tiempo de procesamiento de las solicitudes a la mitad en comparación con la gestión manual, lo que aumentó significativamente su velocidad de respuesta y la satisfacción de los clientes. Desde el principio, el equipo se mostró entusiasmado con las amplias capacidades de Trengo. Una de las mayores ventajas fue la posibilidad de reunir todas las interacciones con los clientes, ya fuera por correo electrónico, WhatsApp, Facebook o Instagram,en una plataforma centralizada. Esta configuración no solo facilitó la gestión de las solicitudes, sino que también supuso un aumento significativo de la eficiencia.

«Lo que Trengo realmente aporta a nuestro trabajo diario es una visión clara y organizada de todas las solicitudes entrantes, lo que nos permite priorizar y responder a las consultas de los clientes de forma eficiente y rápida».

Procesamiento más rápido y preciso.

Acerca de el 25 % de las solicitudes de Avery Zweckform se pueden gestionar con una respuesta sencilla. A veces, los clientes solo necesitan un número de pedido o una respuesta de una sola palabra a su pregunta. Con Trengo, el equipo configuró 140 respuestas rápidas para agilizar las respuestas y reducir los errores. Este enfoque optimizado ha mejorado notablemente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Además, las solicitudes de los clientes se pueden etiquetar, lo que facilita priorizar a los clientes clave. Con casi 30 categorías de etiquetas activas, Avery Zweckform ahora trabaja más rápido sin comprometer la precisión ni perder solicitudes importantes.

Resultados: Trengo ofrece un éxito cuantificable: eficiencia, satisfacción del cliente y productividad.

Tras implementar Trengo, Avery Zweckform observó algunas mejoras notables:

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1. Nuevos récords de respuesta: el tiempo medio de respuesta a las solicitudes se redujo drásticamente, pasando de 24 horas a solo 1-2 horas.

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2. Reducción del tiempo de trabajo a la mitad: una visión clara y centralizada de todas las solicitudes redujo la carga de trabajo del equipo, y funciones como el etiquetado mejoraron la colaboración entre los miembros del equipo.

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3. Configuración rápida, listo para usar desde el primer día: El cambio desde Salesforce fue fluido, y Avery Zweckform estaba encantado de empezar a usar Trengo inmediatamente, con todas las funciones totalmente operativas desde el primer día.

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Gestión de 2000 solicitudes al mes, principalmente a través de correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp y Facebook. Este elevado volumen de solicitudes pone de relieve la eficiencia de Trengo y el importante aumento de la productividad del equipo.

Conclusión: Alcanzando nuevas cotas con Trengo

Avery Zweckform optimizó su servicio de atención al cliente con mensajería centralizada, duplicó la velocidad de trabajo y logró una configuración rápida y lista para usar, lo que se tradujo en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes. Al pasarse a Trengo, Avery Zweckform no solo ha optimizado sus procesos internos, sino que también ha elevado la calidad de su servicio de atención al cliente a un nuevo nivel.

«Trengo nos ha ayudado a modernizar y optimizar nuestro servicio de atención al cliente para que se adapte a las necesidades de nuestra empresa».

Ventajas de Trengo de un vistazo

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• Gestión centralizada de todas las interacciones con los clientes.
• Mayor eficiencia gracias a las respuestas rápidas y las reglas.
• Mejora de la priorización con etiquetas.

La elección de Trengo no solo ha mejorado las operaciones de Avery Zweckform, sino que también ha aumentado la satisfacción de los clientes, un factor esencial para fidelizarlos a largo plazo. De cara al futuro, Avery Zweckform tiene previsto aprovechar los chatbots con IA de Trengo para gestionar automáticamente al menos el 25 % de las consultas de los clientes fuera del horario laboral de forma inmediata.

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