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Zbooni es una empresa de los Emiratos Árabes Unidos que ayuda a las empresas de la región MENA a crecer a través del comercio conversacional. Al convertir los chats en pagos en plataformas como WhatsApp, Zbooni ayuda a los comerciantes -desde boutiques locales a vendedores online- a conectar con los clientes, compartir catálogos de productos, procesar pagos y fomentar relaciones duraderas, todo ello a través de la mensajería.
A medida que la base de comerciantes de Zbooni crecía, también lo hacían la complejidad y el volumen de las conversaciones. El reto estaba claro: ¿cómo podían mantener la capacidad de respuesta y el trato personal, a la vez que ampliaban su servicio de atención al cliente y mantenían una relación fluida y atenta con los clientes?
El reto
Con cientos de comerciantes confiando en Zbooni a diario, el equipo se enfrentaba a un problema familiar: demasiados mensajes y poco tiempo. Cada actualización -consejos sobre productos, recordatorios de pago, anuncios de servicios- tenía que llegar a los clientes adecuados en el momento oportuno. La mensajería manual llevaba mucho tiempo, y responder a la avalancha de respuestas era abrumador.
Los números de WhatsApp aislados para cada país (EAU, Arabia Saudí, Egipto, Jordania, Hong Kong) fragmentaban la comunicación y la hacían ineficaz. Zbooni necesitaba asistencia en varios idiomas, cobertura 24/7 y una forma de centralizar todas las conversaciones.
"Esa configuración desarticulada acabó siendo un gasto mayor que la ayuda que prestaba. Enseguida nos dimos cuenta de que había que centralizarlo todo en un único lugar".
- Ashraf Atia, Director de Operaciones y Cofundador, Zbooni
La solución
Zbooni recurrió a Trengo, con el objetivo de mantener conversaciones personales pero más inteligentes, rápidas y específicas. Configuraron Trengo como un eje central para todos los chats de los clientes, reuniendo WhatsApp, correo electrónico, Instagram, Facebook y chat en directo en una bandeja de entrada unificada.
Mensajería inteligente basada en eventos
Zbooni creó nueve mensajes automáticos de WhatsApp, activados por acciones o eventos de los clientes: recordatorios, actualizaciones o consejos enviados únicamente a quienes los necesitan. Se acabaron los bombardeos genéricos; cada mensaje es oportuno y relevante.
Respuestas guiadas y viajes AI
Cuatro flujos de respuesta de WhatsApp guían a los clientes con plantillas, haciendo avanzar las conversaciones sin necesidad de que haya un miembro del equipo cada vez. Para los mensajes que quedan fuera de estas rutas, Zbooni ha creado dos rutas de IA para clasificar los mensajes entrantes, dejando que el equipo intervenga solo cuando sea necesario.
El agente de IA de Trengo, formado en los servicios y las preguntas frecuentes de Zbooni, responde rápidamente a las preguntas, incluso fuera del horario laboral, lo que libera al equipo y mantiene contentos a los clientes.
"Usamos mucho el chatbot, la IA y los journeys de Trengo para empezar a responder a algunas de esas preguntas sin ni siquiera hablar con un ser humano.... El chatbot está cerrando ahora alrededor del 25% de todos los tickets que se abren".
- Ashraf Atia
El impacto
- Eficiencia del soporte: El chatbot de Trengo ahora cierra el 25% de todos los tickets automáticamente, ahorrando a los agentes hasta una hora al día.
- Escalabilidad: Soporte multipaís y multilingüe gestionado sin problemas en una sola bandeja de entrada.
- Satisfacción del cliente: Respuestas más rápidas y precisas, y notificaciones proactivas para los comerciantes.
- Impacto operativo: El personal puede centrarse en tareas estratégicas, no en el trabajo administrativo manual.
La automatización de tareas repetitivas -como los recordatorios de caducidad de documentos KYC- liberó un valioso tiempo del personal. "De las 8 horas que trabajan, los miembros operativos de mi equipo recuperan aproximadamente una hora al día. Así que estamos hablando de un rendimiento del 12% de su tiempo".
Escalar manteniendo el toque personal
Incluso con la automatización, todos los clientes tienen la sensación de recibir una atención personalizada. El equipo de asistencia de Zbooni trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana, y atiende consultas en inglés y árabe, mientras que los procesos automatizados de Trengo se encargan del trabajo administrativo. ¿Cuál es el resultado? Respuestas más rápidas, mayor satisfacción y asistencia escalable en todos los mercados.
"Con Trengo, hemos encontrado el punto óptimo entre la automatización y el servicio personal. Nuestro equipo tiene más tiempo, nuestros comerciantes reciben mejor asistencia y cada conversación con el cliente resulta más fluida."
- Miembro del equipo Zbooni
Consejos para los líderes del comercio electrónico
La experiencia de Zbooni pone de relieve la importancia de centralizar la comunicación y aprovechar la automatización para ampliar la asistencia. Su consejo:
- Invierta en herramientas que centralicen y automaticen, pero sin perder el toque humano.
- Utilice trayectos de IA y respuestas guiadas para gestionar consultas repetitivas, liberando a su equipo para interacciones de alto valor.
- Elija soluciones que cumplan sus promesas: la innovación y fiabilidad constantes de Trengo marcaron la diferencia.
"Si buscas una herramienta que te ayude a utilizar ese canal de forma más eficaz y a hacer más cosas en él, creemos que Trengo es la solución que nos ayuda a conseguirlo... Te permite hacer cosas que mucha gente considera mágicas".
- Ashraf Atia
Conclusión
La asociación de Zbooni con Trengo les ha permitido ampliar la asistencia, automatizar tareas repetitivas y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los mercados. Para las empresas de comercio electrónico que buscan centralizar las comunicaciones y aprovechar la automatización impulsada por IA, Trengo cumple sus promesas.
¿Listo para ver los resultados por ti mismo? Reserva una demo con Trengo hoy mismo y descubre cómo los activadores de WhatsApp y la IA pueden transformar tu negocio.
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