Introduction des enquêtes de satisfaction de la clientèle

Lorsqu'il s'agit de transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles, un bon service à la clientèle est essentiel. Mais comment sais-tu que tes niveaux de satisfaction répondent aux attentes des clients ?

Bien sûr, il existe de nombreuses mesures quantitatives qui peuvent te montrer à quelle vitesse ton équipe de service clientèle répond aux messages ou combien de messages ils peuvent envoyer en une heure. Cela en dit long sur leur efficacité. Mais comment saurais-tu si cette réponse ultrarapide est réellement la réponse que le client recherchait ?

Eh bien, en leur posant la question bien sûr. C'est pourquoi tu peux désormais envoyer des enquêtes de satisfaction client à Trengo.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction des clients ?

La satisfaction de la clientèle est définie comme une mesure qui détermine à quel point les clients sont satisfaits des produits, des services et des capacités d'une entreprise. L'enquête de satisfaction des clients de Trengo est une simple enquête à deux questions qui détermine la qualité du travail d'un agent lors d'une demande de service spécifique.

Si un excellent service transforme tes acheteurs en clients fidèles, tu dois te surpasser pour être mieux qu'excellent. Demander à tes clients comment ils évalueraient la qualité de l'assistance par le biais d'une enquête permet de transformer quelque chose de qualitatif en quelque chose de mesurable.

Poser une deuxième question, plus ouverte, te donne même l'occasion de trouver les points faibles ou les points forts de ton niveau de service actuel. Tu peux savoir si le client a effectivement reçu la bonne réponse à sa question ou une solution appropriée à sa réclamation. Et si ce n'est pas le cas, tu sais ce que tu dois améliorer.

Voici ce que les enquêtes de satisfaction des clients t'aideront à faire.

1. Comprendre l'expérience du client

Tu as probablement une forte intuition qui te dit ce qu'est un temps de réponse respectable. Et il existe une quantité illimitée d'articles pleins de repères sur les bons indicateurs clés de performance.

Cependant, en fin de compte, seuls tes clients peuvent te dire ce qu'ils ont vraiment vécu. En leur donnant la possibilité de dire ce qu'ils pensent en répondant à deux questions simples, tu peux connaître l'histoire qui se cache derrière les chiffres.

2. Rends tes clients heureux

Lorsque tu comprends ce que ressentent tes clients, tu peux agir en fonction de leurs commentaires et les rendre heureux.

Par exemple, si tes agents obtiennent un taux de satisfaction de 50 % pour ce qui est d'aider les clients sur un sujet spécifique, tu voudras probablement y remédier. En te plongeant dans les informations qualitatives de l'enquête, tu apprendras exactement comment faire.

Si les réponses qualitatives te disent que les clients n'obtiennent jamais les bonnes informations, tes agents ont peut-être besoin d'une formation supplémentaire. Cela permettra d'obtenir de meilleures réponses et de rendre les clients plus heureux.

3. Repérer et récompenser les ✨star✨ performants de l'équipe.

En plus de trouver des points à améliorer, tu peux aussi utiliser le CSAT pour repérer les meilleurs joueurs de ton équipe. Vérifie les performances individuelles et veille à ce que les personnes les plus performantes soient récompensées en conséquence. Cela leur donnera un élan positif et leur permettra de se sentir appréciés. Et tu sais ce qu'on dit : des employés heureux font des clients heureux.

4. Recueille les commentaires en temps réel en un seul clic

Enfin, et c'est fondamentalement ce qui rend tout ce qui précède possible. En activant les enquêtes de satisfaction client dans Trengo, tu te rapproches un peu plus de la possibilité d'avoir toute ta communication en un seul endroit. Plus besoin d'outils externes à ta plateforme de communication pour contrôler la satisfaction.

Comment mettre en place une enquête de satisfaction auprès des clients avec Trengo ?

Tu peux facilement commencer en suivant les trois étapes suivantes.

1. Crée un sondage

Il y a un nouvel élément dans notre menu des paramètres :

Ici, tu peux créer, gérer ou supprimer n'importe quelle enquête. Clique sur "créer" pour créer un nouveau sondage et remplis le formulaire étape par étape.

Pendant l'édition, tu peux voir l'ensemble de l'enquête prendre vie du point de vue des clients en temps réel.

Tu trouveras plus d'informations sur la façon de créer un sondage dans notre Centre d'aide.

2. Active une règle

Nous avons choisi de créer la possibilité d'activer l'enquête de satisfaction des clients par le biais de règles. De cette façon, tu auras beaucoup de liberté pour décider du bon moment pour envoyer une enquête.

Pour activer l'enquête avec une règle, tu peux soit :

Clique sur "Ajouter un nouvel ensemble de règles" à partir de l'enquête, ou navigue directement vers Règles à partir des paramètres.

Lorsque tu créeras ta règle, il est important de regarder ces paramètres :

Une règle est toujours liée à un canal, assure-toi de sélectionner le canal de messagerie sur lequel tu veux réellement utiliser ce sondage.
Ensuite, tu trouveras une certaine action de déclenchement dans les règles, il s'agit du moment dans une conversation où une règle doit être appliquée. Tu as le choix entre :
Message entrant ;
Message sortant ;
Lorsqu'une conversation est attribuée à une équipe ou à un utilisateur ;
Lorsqu'une conversation est close. Nous aimerions te conseiller d'utiliser ici"lorsqu'une conversation est close" afin que tu envoies le sondage à la fin d'une conversation.
Définis tes conditions pour décider quand exactement tu veux envoyer le sondage, ou à qui tu veux l'envoyer. Pense à :
Envoyer le sondage après que la conversation a été fermée pendant quelques jours, pour s'assurer que le client n'a pas répondu ;
Utilise un label pour inclure ou exclure certaines conversations de la réception d'un label ;
exclure certains contacts, comme tes fournisseurs par exemple, de la réception d'une enquête ;
Définis l'action "Déclencher CSAT" et assure-toi que le bon sondage est sélectionné ici.

Désormais, chaque fois qu'une conversation remplit toutes les conditions ci-dessus, le client recevra ton enquête.

Conseil : tu as besoin d'inspiration pour trouver les bonnes règles ? Tu as ici de beaux exemples à portée de main.

3. Vérifie les résultats 📈

Après avoir terminé les étapes 1 et 2, les clients recevront ton enquête. Pour vérifier les performances de ton équipe, tu peux aller sur Trengo analytics et voir les résultats. Tes clients ont ainsi la possibilité de partager leurs commentaires.

Tu trouveras les commentaires dans le tableau de bord des rapports.

Ici, tu peux en savoir plus sur :

Combien de fois un sondage a été envoyé ;
Combien de personnes ont répondu à tes enquêtes, et quelles personnes ont été satisfaites, neutres ou mécontentes.
Les résultats et les commentaires individuels pour tirer des leçons de l'expérience du client.