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As-tu déjà entendu l'expression "ne jamais juger un livre à sa couverture" ?
La raison pour laquelle ce dicton est si souvent utilisé est que - tu l'as deviné - les gens jugent tout le temps les livres par leur couverture. Et crois-moi, ton entreprise est l'un de ces livres.
Si tu utilises WhatsApp Business, ton message d'accueil constitue la couverture de ton livre. Les messages d'accueil te permettent de faire une première impression forte, même si l'on te contacte en dehors des heures de bureau.
Dans ce blog, je vais te dire tout ce que tu dois savoir sur les messages de vœux pour WhatsApp Business et comment les utiliser à ton avantage :
- Qu'est-ce qu'un message d'accueil WhatsApp Business ?
- Pourquoi devrais-tu utiliser un message d'accueil pour WhatsApp Business ?
- Exemples de messages d'accueil WhatsApp Business
Qu'est-ce qu'un message d'accueil WhatsApp Business ?
Lorsque quelqu'un t'envoie un message sur WhatsApp Business pour la première fois, tu peux lui envoyer automatiquement ce que l'on appelle un message de bienvenue WhatsApp Business. Il s'agit simplement d'un message de bienvenue pour les clients sur WhatsApp Business. Tu peux faire plusieurs messages d'accueil pour différents types de situations.
Avec Trengo, tu peux créer un seul message d'accueil pour tous tes canaux de communication . Pense à l'email, au chat en direct, à Facebook Messenger et à WhatsApp Business.
Pourquoi utiliser un message d'accueil pour WhatsApp Business ?
L'utilisation du bon type de message d'accueil au bon moment peut t'aider à atteindre les objectifs suivants :
- Réduis ton temps de réponse
- Améliorer l'expérience des clients
- Augmenter la satisfaction des clients en les guidant vers les bonnes informations.
- Ne laisse pas traîner les clients qui t'envoient un message en dehors des heures de bureau.
- Recueille des pistes précieuses
Remarque : tu ne peux utiliser les messages de vœux de WhatsApp Business que lorsque tu utilises l'appli WhatsApp Business ou l'API WhatsApp Business. Dans la vidéo ci-dessous, tu obtiens une explication de 3 minutes sur les différences exactes entre WhatsApp et WhatsApp Business :
https://www.youtube.com/watch?v=HJSvahtDDzg&t=1s
À quoi ressemble un message d'accueil efficace sur WhatsApp Business ?
Même s'il existe d'innombrables variantes de salutations, une salutation efficace via WhatsApp Business doit suivre les meilleures pratiques suivantes :
1. Fixe des attentes claires
Ton objectif principal devrait être de fixer une attente réaliste quant au moment où ton client peut s'attendre à recevoir un message. Il est tout simplement plus agréable pour un client de savoir avec certitude quand il recevra une réponse.
Sois très précis dans la définition de ces attentes. Pour illustrer pourquoi, prenons deux exemples rapides.
1)
"Nous vous rappellerons dès que possible".
2)
"Nous te répondrons dans les 24 heures".
Le premier exemple est une promesse un peu vague qui ne fixe pas d'attente précise. "Dès que possible" peut signifier n'importe quoi entre une minute et 10 heures.
Le deuxième exemple, en revanche, définit une attente claire et donne à ton équipe la possibilité de faire mieux que ce qui est prévu.
2. Sois aussi transparent que possible
La deuxième meilleure pratique consiste à être tout simplement honnête et transparent.
Personne n'aime les excuses bidons pour justifier la lenteur des temps de réponse. Si ton équipe se trouve être un peu dépassée ce jour-là, il n'y a pas de honte à dire simplement que tu es occupé.
3. Donne-lui une touche humaine
Dans beaucoup de salutations, que ce soit par courriel, par chat en direct ou par WhatsApp, j'ai remarqué à quel point le ton est souvent assez formel.
Mais ce n'est pas parce que le message est automatisé que tu dois passer pour un robot.
Je te conseillerais de toujours avoir l'air aussi humain que possible. Reste professionnel, bien sûr, mais évite d'avoir l'air d'un avocat. Enfin, à moins que tu ne sois avocat, bien sûr. Tu comprends ce que je veux dire.
Top 10 des exemples de messages de bienvenue WhatsApp Business
En toute honnêteté, il n'existe pas de "meilleur message de bienvenue pour WhatsApp Business". Cela dépend vraiment de ta situation et de ce que tu cherches à obtenir. C'est pourquoi j'ai dressé une liste de messages d'accueil WhatsApp Business pour différentes situations.
Plongeons dans le vif du sujet, d'accord ?
Messages d'accueil généraux de WhatsApp Business
1."Merci pour ton message ! Nous reviendrons vers toi dans les 24 heures. Cordialement, l'équipe de [ton entreprise]."
2. "Bonjour, bienvenue chez [ton entreprise]. Nous te répondrons dans les 3 heures. En attendant, tu peux consulter notre centre d'aide. Nous y avons consacré beaucoup d'efforts, alors la réponse à ta question s'y trouve peut-être déjà !"
3. " Bonjour ! Ça fait plaisir de te voir. Sais-tu déjà que nous offrons actuellement une réduction de 50 % sur tous nos produits ? Le code est XXXX. Ne le dis à personne ;-) Dis-moi si tu as d'autres questions et je te recontacterai rapidement !"
Ce n'était pas très compliqué, n'est-ce pas ?
La clé de l'utilisation de n'importe quel type d'application de messagerie est que tu n'en fasses pas trop. WhatsApp offre un moyen rapide et informel d'entrer en contact avec une personne ou une organisation. Garde à l'esprit le ton de voix et la marque globale de ton entreprise, mais reste toujours court et gentil.
Chez Trengo, nous utilisons le premier message pendant les heures de bureau.
Exemples de messages d'accueil pour l'assistance à la clientèle
4. "Bonjour, merci pour ton message ! Nos agents d'assistance vont vérifier ton message et s'assurer qu'il est transmis à la personne la plus compétente. Nous te répondrons dans les 24 heures."
5. "En attendant, tu peux consulter notre centre d'aide rempli de réponses aux questions les plus fréquentes ici : [ajoute ton propre lien]."
Une tendance importante en matière d'assistance à la clientèle est qu'un nombre croissant de clients veulent pouvoir utiliser le libre-service. Avec Trengo, tu peux facilement créer ton propre centre d'aide. Ainsi, les clients peuvent toujours avoir accès aux informations, même en dehors des heures de bureau.
Messages d'accueil basés sur des événements
Il arrive que ton entreprise soit en train de gérer des activités saisonnières ou des occasions spéciales. Qu'elle soit occupée à cause de la période de Noël, ou à l'autre extrême à cause de l'épidémie de covid-19, tu dois informer tes clients. Je vais te donner deux exemples pour les deux cas.
6. "Ho ho ho ! N'hésite pas à me faire savoir si tu as des questions. Nos lutins sont très occupés à emballer tous les cadeaux, il se peut donc que nous ne répondions pas aussi rapidement que tu en as l'habitude de notre part."
7. "Bonjour, comment puis-je vous aider ? Sache que nous répondrons peut-être un peu moins vite que d'habitude en ces temps sans précédent."
Messages d'accueil pour l'extérieur du bureau
Lorsque les heures d'ouverture sont terminées et qu'il n'y a personne au bureau pour répondre aux messages WhatsApp entrants, tes clients risquent de devoir faire le pont un certain temps avant d'obtenir une réponse. Il y a plusieurs façons de résoudre ce problème.
Envoyer à la page d'accueil
8. "Merci pour ton message ! Nous sommes actuellement absents du bureau, mais nous vous répondrons dès demain matin."
Pour plus d'informations, tu peux te rendre sur notre site Internet : www.trengo.com.
Réponds en indiquant tes heures d'ouverture
Chez Trengo, nous utilisons les salutations hors bureau suivantes :
9."Merci d'avoir contacté Trengo !
Nous aimerions beaucoup t'aider, mais nous sommes *actuellement fermés* 🕦 (Vois nos horaires sur trengo.com/heures d'ouverture). Nous reviendrons vers toi le jour ouvrable suivant ⏰.
En attendant, sais-tu que nous avons un centre d'aide sur help.trengo.com qui répond à nos questions les plus fréquentes ? Peut-être trouveras-tu ta réponse sans l'aide de nos agents 😱.
Santé,
L'équipe Trengo"
Comme tu peux le voir, nous intégrons également notre centre d'aide et donnons aux clients une raison claire pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de répondre immédiatement.
Recueille une piste
10. "Salut ! Désolé, nous ne sommes actuellement pas en mesure de répondre à ton message. Laisse-nous ton nom et ton adresse électronique, et nous te répondrons dans les 24 heures. L'équipe Trengo".
L'utilisation de WhatsApp est un moyen précieux d'obtenir des prospects, même lorsque tu n'es pas au bureau. Demande au client potentiel de laisser ses coordonnées et tu pourras le recontacter dès le lendemain.
Modèles de messages WhatsApp Business
Comme je l'ai déjà mentionné plus haut, les messages de bienvenue de WhatsApp Business sont les messages que tu peux envoyer automatiquement dès qu'une personne t'envoie un message sur WhatsApp Business. Si tu souhaites entrer en contact avec tes clients de manière proactive, tu devrais envisager d'utiliser les modèles de messages de WhatsApp Business.
Mon collègue Luuk a écrit un blog perspicace sur les modèles de messages WhatsApp Business, que tu peux lire ici.
Offrir la meilleure expérience client via WhatsApp Business
Avec Trengo, notre boîte de réception nouvelle génération pour la communication avec les clients, tu peux offrir la meilleure expérience client possible via WhatsApp Business. Il te permet de recevoir des messages WhatsApp en même temps que tous tes autres canaux dans une seule boîte de réception (comme l'e-mail, la voix et le chat en direct), d'utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs, de créer ton propre chatbot WhatsApp, et bien plus encore.
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