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Se raccogliere i feedback dei clienti è come cercare di catturare il fumo, non sei il solo. La maggior parte dei team sa di aver bisogno di un feedback migliore da parte dei propri clienti, ma si lascia trascinare da troppi strumenti, troppi dati e fatica a trovare e agire sulle intuizioni che contano davvero. È qui che entra in gioco una piattaforma di intelligenza artificiale per l'esperienza dei clienti.
Questo blog spiega come la giusta piattaforma di feedback AI per l'esperienza dei clienti ti aiuta a smettere di tirare a indovinare e a migliorare. E perché Trengo è l'unica piattaforma che combina l'analisi dei feedback dell'intelligenza artificiale con l'automazione dell'assistenza, per semplificare la raccolta e l'intervento sui feedback dei clienti.
Che cos'è il feedback dei clienti dell'IA?
Il feedback dei clienti AI è ciò che accade quando si smette di analizzare i fogli di calcolo e si inizia a dare un senso alle conversazioni reali. È un modo più intelligente per raccogliere, comprendere e agire su ciò che i tuoi clienti ti dicono.
I metodi di feedback tradizionali sono piuttosto limitati. Si inviano sondaggi, si attendono le risposte e si cerca di ricostruire i modelli. È lento. È reattivo. E raramente ti fornisce un quadro completo.
Una piattaforma di feedback AI per l'esperienza dei clienti cambia le cose. Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico per automatizzare l'analisi delle risposte dei clienti su tutti i tuoi canali. Questo include chat, e-mail, social media, recensioni e altro ancora. Il risultato? Si scoprono tendenze, emozioni e punti di attrito in tempo reale, senza dover chiedere ai clienti di darteli.
Rispetto ai sistemi di feedback più tradizionali, una piattaforma di customer experience guidata dall'intelligenza artificiale ti fornisce un feedback contestuale, con preziose informazioni che possono favorire un processo decisionale più intelligente. Invece di tirare a indovinare cosa deve essere sistemato, il tuo team può concentrarsi su ciò che i clienti ti stanno già dicendo che deve essere sistemato.
Probabilmente è per questo che stiamo assistendo a un tasso di adozione crescente. Dall'indagine di GRIT si evince che l'IA sta diventando sempre più popolare nella ricerca sui marchi: il 33% delle aziende utilizzerà l'IA nella ricerca sui marchi nel 2024, rispetto ad appena il 31% nel 2023.
Perché la tua azienda ha bisogno di una piattaforma AI per l'esperienza del cliente
Il feedback dei clienti dovrebbe essere il motore di un migliore processo decisionale. Ma quando è dispersivo, lento da elaborare e difficile da capire, finisce per essere ignorato o non utilizzato per il suo reale potenziale. È qui che una piattaforma di feedback AI per l'esperienza dei clienti cambia tutto. Ti aiuta ad ascoltare su scala, a capire con precisione e ad agire con determinazione.
Risparmia tempo e fatica
Analizzare manualmente le risposte aperte, i log delle chat o le e-mail di assistenza non solo richiede molto tempo, ma è anche soggetto a errori. Con l'intelligenza artificiale, queste attività vengono automatizzate, trasformando i dati non strutturati in approfondimenti strutturati in pochi minuti. Questo significa che si può dedicare più tempo ad agire sui feedback.
Infatti, secondo Adecco, i professionisti di tutti i settori stanno già notando la differenza. I team del settore tecnologico risparmiano in media 66 minuti al giorno grazie all'uso dell'intelligenza artificiale, mentre quelli del settore manifatturiero ne risparmiano 62. Anche nei settori più lenti ad adattarsi, come l'aerospaziale e la difesa, l'IA riduce 52 minuti di lavoro manuale al giorno. Per i team di assistenza ad alto volume, si tratta di tempo che possono reinvestire per migliorare il servizio ai clienti.
Individua i modelli in tempo reale
L'intelligenza artificiale non è solo veloce. È precisa e non ha bisogno di riposare. Mentre i team umani possono non cogliere i segnali più sottili nelle interazioni dei clienti, soprattutto quando esaminano grandi volumi di feedback, l'IA utilizza l'NLP per rilevare il tono, le emozioni e i temi ricorrenti in tempo reale.
Questo è molto importante perché l'opinione dei clienti può cambiare in un batter d'occhio. Se passa inosservata, una piccola frustrazione oggi può diventare un motivo di abbandono domani. Individuando tempestivamente i modelli negativi, puoi intervenire prima che colpiscano un numero maggiore di persone e che, a loro volta, compromettano le relazioni con i clienti e ti facciano perdere fatturato.
Che si tratti di un articolo di aiuto confuso, di una risposta in ritardo o di un difetto del prodotto, affrontare i problemi prima che si diffondano aiuta a proteggere la soddisfazione dei clienti e i ricavi. Nei mercati competitivi, questi piccoli momenti sono ciò che distingue il tuo marchio.
Migliorare l'accuratezza e la coerenza
Gli esseri umani si stancano. L'intelligenza artificiale no. Che si tratti della centesima risposta o della millesima, l'IA esamina i feedback con lo stesso livello di attenzione. Si assicura che nessuna intuizione sfugga, per garantire la stessa qualità di analisi anche quando il volume dei feedback aumenta.
Trasforma le intuizioni in azione
Quando l'analisi del feedback è istantanea, puoi ridurre il tempo che intercorre tra la scoperta dei problemi e l'intervento su di essi. L'intelligenza artificiale aiuta il tuo team a passare dall'osservazione all'implementazione più velocemente, in modo da poter offrire un servizio più reattivo e un miglioramento continuo del prodotto.
Centralizzare il feedback per una comprensione condivisa
Un sistema di feedback frammentato è fonte di confusione per tutti coloro che lo utilizzano. Con una piattaforma di customer experience guidata dall'intelligenza artificiale, tutti gli input dei clienti si trovano in un unico luogo. I team di assistenza, prodotto e marketing possono accedere alle stesse informazioni per allineare le priorità.
Metodi per raccogliere il feedback dei clienti
Quando la tua base di clienti cresce, la raccolta di feedback può diventare rapidamente più caotica. Senza un sistema ben definito, è facile che si perdano informazioni preziose. Una piattaforma di feedback AI ben strutturata aiuta a semplificare questo processo organizzando tutti i feedback in un unico luogo. Ma per farlo è necessario conoscere i modi migliori per raccoglierli.
Sondaggi
I sondaggi sono ancora uno dei modi più utilizzati per raccogliere feedback diretti e mirati. Sono familiari ai clienti e possono essere adattati a qualsiasi fase del percorso, ad esempio dopo un'interazione con l'assistenza, l'acquisto di un prodotto o il lancio di una nuova funzionalità.
Integrando i sondaggi con una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale, le risposte possono essere analizzate istantaneamente per evidenziare modelli ed emozioni che aiutano a migliorare il servizio.
L'e-mail rimane uno dei canali di feedback più affidabili e non invasivi. È poco costosa, ampiamente accessibile e familiare. I clienti sono più propensi a rispondere a una richiesta di feedback quando è legata a un'interazione recente e proviene da un mittente riconosciuto.
Un semplice messaggio di ringraziamento seguito da una rapida scala di valutazione e da una domanda aperta può rivelare sia i punteggi di soddisfazione che il contesto che li sottende. L'intelligenza artificiale può poi categorizzare e riassumere questo feedback non strutturato, rendendo più facile per il tuo team dare priorità a ciò che conta di più.
Recensioni e valutazioni dei clienti
Le recensioni pubbliche su piattaforme come Google, Trustpilot o app store non riguardano solo la reputazione. Sono una miniera di feedback non richiesti. Queste recensioni spesso mettono in evidenza ciò che i clienti apprezzano veramente o per cui hanno difficoltà quando utilizzano il tuo prodotto o servizio.
L'analisi di questi contenuti con una piattaforma di AI per l'esperienza del cliente li trasforma da commenti passivi in informazioni utili. Invece di reagire ai reclami uno per uno, puoi identificare i temi ricorrenti e affrontare le cause principali.
Le 4 migliori piattaforme di feedback AI per l'esperienza dei clienti recensite
1. Trengo
Trengo trasforma i feedback sparsi in approfondimenti strutturati e fruibili. Le sue funzioni di intelligenza artificiale e di automazione etichettano il sentiment dei clienti, identificano le intenzioni e mettono in evidenza le tendenze attraverso e-mail, chat, WhatsApp e altro ancora. I feedback provenienti da ogni canale vengono riuniti in un unico hub centrale, in modo da non perdere mai di vista quello che dicono i tuoi clienti.
Le funzioni di feedback dell'esperienza cliente AI di Trengo sono integrate con la casella di posta multicanale e gli strumenti di automazione. In questo modo le aziende possono rispondere più velocemente, assegnare le priorità in modo più intelligente e perfezionare costantemente la qualità del servizio sulla base di informazioni in tempo reale.
Caratteristiche principali
- AI HelpMate: gestisce autonomamente domande ripetitive
- AI Journeys: Guida i clienti attraverso flussi basati su input
- Tagging dei sentimenti e routing intelligente
- Posta in arrivo omnichannel (chat, email, social, WhatsApp)
- Risposte in scatola e supporto della knowledge base
- Cruscotto di reportistica per monitorare tendenze, prestazioni e soddisfazione
Pro
- Costruito appositamente per ottimizzare i feedback da tutti i canali in un unico luogo
- L'analisi dell'intelligenza artificiale in tempo reale fa sì che le tendenze e i problemi emergano rapidamente
- Integrazione perfetta nei flussi di lavoro degli agenti per un'azione più rapida
Contro
- La personalizzazione dei report potrebbe essere più profonda
2. Citofono
Intercom si posiziona come strumento di assistenza AI-first, ma le sue capacità di feedback non sono meno potenti. Attraverso i suoi chatbot, Fin e i sondaggi in tempo reale, Intercom cattura ed elabora il sentiment dei clienti al volo. L'intelligenza artificiale esamina le interazioni per trovare segnali di feedback sia nei sondaggi strutturati che nelle conversazioni naturali.
Il punto di forza di Intercom è l'attenzione alla conversazione. La raccolta di feedback avviene durante e dopo le chat, il che la rende naturale e meno invadente.
Caratteristiche principali
- Distribuzione di sondaggi con intelligenza artificiale durante le conversazioni dal vivo
- Rilevamento dell'intento e del sentiment in tempo reale nelle chat
- Flussi di lavoro personalizzati per indirizzare il feedback ai team giusti
- Suggerimenti per la risoluzione dei feedback nella casella di posta elettronica
- Tagging e analisi del feedback
- Integrazioni con strumenti di prodotto e CRM per la condivisione dei feedback
Pro
- Raccolta di feedback senza soluzione di continuità durante la conversazione
- L'intelligenza artificiale impara da ogni interazione, rendendo l'etichettatura più accurata nel tempo
- Facile costruire flussi di lavoro personalizzati per agire sugli insight
Contro
- Gli strumenti di feedback sono per lo più legati alla live chat e alla messaggistica
- Non è l'ideale per i team che si affidano molto a canali diversi dalla chat, come l'e-mail o la voce.
3. Zendesk
Zendesk si concentra molto sui flussi di lavoro di assistenza strutturati e le sue funzionalità di feedback AI riflettono questo aspetto. Grazie a strumenti come il rilevamento del sentiment, la categorizzazione degli argomenti e l'automazione dei sondaggi, Zendesk ti aiuta a comprendere costantemente il sentiment dei tuoi clienti.
Sebbene manchi un po' di stile conversazionale, compensa con una potente gestione dei report e dei feedback per i team di assistenza su larga scala.
Caratteristiche principali
- Distribuzione di sondaggi CSAT e NPS con analisi AI
- Inneschi del flusso di lavoro basati sul feedback
- Tagging automatico del sentiment sui ticket e sulle chat
- Cruscotti di feedback tra i vari team e canali
- Instradamento del feedback per migliorare i flussi di risposta
- Campi personalizzati per catturare informazioni non strutturate
Pro
- Scalabile per i team con grandi volumi di feedback
- Integrazioni profonde con piattaforme di reporting e CRM
- Ottimo per i team che vogliono trasformare il feedback in flussi di lavoro
Contro
- I feedback possono risultare statici senza una messa a punto manuale.
- Richiede più tempo di configurazione per personalizzare le visualizzazioni e le azioni del feedback
4. Freshdesk
Freshdesk unisce la semplicità d'uso a funzioni intelligenti di intelligenza artificiale che fanno emergere le tendenze dei feedback e automatizzano il rilevamento dei problemi. Gli agenti possono etichettare, rispondere ed escalare i feedback direttamente dalla casella di posta, mentre l'intelligenza artificiale aggiunge automaticamente le etichette di sentimento e di urgenza.
I feedback ricevuti tramite e-mail, chat e moduli vengono acquisiti in un'area di lavoro condivisa, rendendo più facile per i team collaborare sui problemi dei clienti.
Caratteristiche principali
- Tagging AI di tono, urgenza e argomento
- Strumenti di indagine integrati dopo il ticket o l'interazione
- Categorizzazione del feedback per dare priorità ai problemi ricorrenti
- Rapporti per visualizzare le tendenze della soddisfazione
- Strumenti per agenti per gestire e agire sul feedback
- Integrazioni con piattaforme di collaborazione e analisi
Pro
- Intuitivo e veloce da implementare
- Tagging AI utile senza bisogno di configurazioni complesse
- Un buon mix di opzioni di feedback strutturato e aperto
Contro
- Profondità limitata nelle informazioni sul feedback rispetto a strumenti più analitici
- Meno flessibilità per i flussi di lavoro complessi di feedback
I migliori KPI da monitorare per misurare l'esperienza del cliente
Un'ottima esperienza del cliente non si verifica per caso. Si basa su intuizioni chiare e miglioramenti continui, e questo inizia con il monitoraggio delle giuste metriche. Una piattaforma AI di feedback sull'esperienza del cliente non si limita a raccogliere dati. Ti aiuta a capire il significato dei numeri e ad agire di conseguenza.
1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Cosa misura: Quanto si sentono soddisfatti i clienti dopo un'interazione o un traguardo.
Come usarlo: Il CSAT è una metrica ideale per catturare le impressioni in tempo reale, ad esempio subito dopo una chat di assistenza, una consegna o un onboarding. Ma non fermarti al punteggio. Utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare le risposte in chiaro che spesso seguono. In questo modo si scoprono tendenze tra agenti, problemi o canali che un semplice punteggio non può rivelare.
Consiglio fondamentale: segui il CSAT nel tempo in base al tipo di interazione. Un calo dopo i passaggi in chat, ad esempio, potrebbe rivelare una lacuna nel tuo processo.
2. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Cosa misura: La fedeltà dei clienti e la probabilità di raccomandare il tuo marchio.
Come usarlo: L'NPS è un segnale strategico di CX. Con l'intelligenza artificiale, puoi raggruppare i commenti dei promotori e dei detrattori per tema, aiutandoti a capire quali caratteristiche o momenti creano fedeltà o frustrazione.
Consiglio top: collega i dati NPS alle fasi del ciclo di vita del cliente. In questo modo si scopre cosa spinge la fedeltà al momento dell'onboarding rispetto a quello successivo all'assistenza.
3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Cosa misura: Quanto è facile o difficile per i clienti ottenere ciò per cui sono venuti.
Come usarlo: Il CES è una delle metriche CX più predittive. Quando l'impegno è elevato, la soddisfazione diminuisce, anche se il problema viene risolto. Le piattaforme dotate di intelligenza artificiale possono etichettare automaticamente i punti di attrito, aiutandoti a risolverli prima che si trasformino in reclami.
Consiglio fondamentale: concentra il monitoraggio CES sulle attività ripetitive come il riordino o la cancellazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per suggerire flussi self-service dove l'impegno è maggiore.
4. Analisi del sentimento
Cosa misura: Il tono emotivo del feedback scritto e parlato.
Come usarlo: Il sentiment è spesso nascosto nei commenti, nelle e-mail o nei log delle chat. Gli strumenti di intelligenza artificiale lo fanno emergere automaticamente, identificando la frustrazione, la confusione o il piacere, per darti il contesto dietro ai numeri.
Consiglio fondamentale: usa l'analisi del sentiment per convalidare i tuoi punteggi CSAT e NPS. Un punteggio positivo con un sentiment negativo? È un segnale di allarme che vale la pena analizzare.
5. Volume dei feedback e tendenze degli argomenti
Cosa misura: Quanto spesso e di cosa parlano i clienti.
Come usarlo: Un aumento del volume di feedback non è sempre negativo. Può indicare un elevato coinvolgimento o preoccupazione. Usa l'intelligenza artificiale per raggruppare i feedback in base all'argomento, all'urgenza e all'emozione, in modo da non reagire al rumore, ma di rispondere a modelli reali.
Consiglio fondamentale: inserisci gli argomenti di tendenza nella tua roadmap di prodotti o servizi. Questo aiuta a giustificare i cambiamenti con prove e non con supposizioni.
6. Tempo di risoluzione
Cosa misura: Il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti attraverso i canali e i team.
Come si usa: Il tempo di risoluzione ti aiuta a capire l'efficienza e la qualità del tuo team. L'intelligenza artificiale tiene traccia di queste metriche in tempo reale, segnalando i ritardi e identificando le cause dei lunghi tempi di gestione. Questo ti aiuta a bilanciare la velocità con la soddisfazione del cliente.
Suggerimento utile: usa l'intelligenza artificiale per segmentare i tempi di risoluzione in base al tipo di problema o al gruppo di agenti. In questo modo puoi individuare i colli di bottiglia, perfezionare i flussi di lavoro e fornire un coaching mirato dove è più necessario.
Conclusione
I feedback dei clienti sono ovunque, nelle chat, nelle e-mail, nelle recensioni e nei sondaggi. Ma senza gli strumenti giusti, rimangono dispersi e non si riesce a tracciare un quadro generale di ciò che interessa davvero ai tuoi clienti. È qui che entra in gioco una piattaforma di feedback AI per l'esperienza dei clienti. Non si limita a raccogliere i feedback. Li traduce in priorità chiare, rivela i punti oscuri e aiuta i team a rispondere in modo più rapido ed efficace.
Trengo riunisce tutto questo. È più di un semplice strumento di feedback. È una piattaforma di intelligenza artificiale per l'esperienza dei clienti, progettata per centralizzare le conversazioni, far emergere informazioni utili e consentire al tuo team di fornire un'assistenza che i clienti ricordano.
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