.png)
Se raccogliere i feedback dei clienti ti sembra come cercare di catturare il fumo, non sei il solo. La maggior parte dei team sa di aver bisogno di feedback migliori dai propri clienti, ma è oberata da troppi strumenti e troppi dati e fatica a individuare e mettere in pratica le informazioni davvero importanti. È qui che entra in gioco una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale.
Questo blog spiega come la giusta piattaforma di feedback sull'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale ti aiuti a smettere di fare supposizioni e iniziare a migliorare. E perché Trengo è l'unica piattaforma che combina l'analisi dei feedback basata sull'intelligenza artificiale con l'automazione del supporto operativo, per semplificare la raccolta e l'utilizzo dei feedback dei clienti.
Che cos'è il feedback dei clienti basato sull'intelligenza artificiale?
Il feedback dei clienti basato sull'intelligenza artificiale è ciò che si ottiene quando si smette di analizzare fogli di calcolo e si inizia a dare un senso alle conversazioni reali. È un modo più intelligente per raccogliere, comprendere e agire in base a ciò che i clienti ti dicono.
I metodi tradizionali di feedback sono piuttosto limitati. Si inviano sondaggi, si attendono le risposte e poi si cerca di ricostruire uno schema. È un processo lento e reattivo, che raramente fornisce un quadro completo della situazione.
Una piattaforma di feedback sull'esperienza dei clienti basata sull'intelligenza artificiale cambia tutto questo. Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico per automatizzare l'analisi delle risposte dei clienti su tutti i tuoi canali. Ciò include chat, e-mail, social media, recensioni e altro ancora. Il risultato? Scopri tendenze, emozioni e punti di attrito in tempo reale, senza nemmeno dover chiedere ai tuoi clienti di fornirti queste informazioni.
Rispetto ai sistemi di feedback più tradizionali, una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale fornisce feedback contestualizzati, con informazioni preziose che consentono di prendere decisioni più intelligenti. Anziché cercare di indovinare cosa occorre migliorare, il tuo team può concentrarsi su ciò che i clienti stessi segnalano come necessario.
Probabilmente è per questo che stiamo assistendo a un aumento del tasso di adozione. Dal sondaggio condotto da GRIT emerge che l'IA sta diventando sempre più popolare nella ricerca sui marchi: nel 2024 il 33% delle aziende utilizzerà l'IA nella ricerca sui marchi, rispetto al solo 31% del 2023.
Perché la tua azienda ha bisogno di una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale
Il feedback dei clienti dovrebbe essere il motore per prendere decisioni migliori. Ma quando è frammentato, lento da elaborare e difficile da comprendere, finisce per essere ignorato o non utilizzato al massimo del suo potenziale. È qui che una piattaforma di feedback sull'esperienza dei clienti basata sull'intelligenza artificiale cambia tutto. Ti aiuta ad ascoltare su larga scala, a comprendere con precisione e ad agire con determinazione.
Risparmia tempo e fatica
Analizzare manualmente risposte aperte, registri di chat o e-mail di assistenza non solo richiede molto tempo, ma è anche soggetto a errori. Con l'IA, queste attività vengono automatizzate, trasformando in pochi minuti input non strutturati in informazioni strutturate. Ciò significa che è possibile dedicare più tempo ad agire in base al feedback.
Infatti, secondo Adecco, i professionisti di tutti i settori stanno già notando la differenza. I team tecnologici risparmiano in media 66 minuti al giorno grazie all'uso dell'IA, mentre quelli del settore manifatturiero riferiscono un risparmio di 62 minuti. Anche in settori più lenti ad adattarsi come quello aerospaziale e della difesa, l'IA riduce comunque di 52 minuti il lavoro manuale quotidiano. Per i team di assistenza con volumi elevati, questo è tempo che possono reinvestire in un servizio clienti migliore.
Individua i modelli in tempo reale
L'intelligenza artificiale non è solo veloce. È precisa e non ha bisogno di riposare. Mentre i team umani possono trascurare segnali sottili nelle interazioni con i clienti, specialmente quando esaminano grandi volumi di feedback, l'intelligenza artificiale utilizza il NLP per rilevare il tono, le emozioni e i temi ricorrenti in tempo reale.
Questo è molto importante perché le opinioni dei clienti possono cambiare in un batter d'occhio. Una piccola frustrazione oggi può diventare domani un fattore di abbandono se non viene notata. Individuando tempestivamente i modelli negativi, è possibile intervenire prima che influenzino più persone e, di conseguenza, incidano sui rapporti con i clienti e causino una perdita di entrate.
Che si tratti di un articolo di assistenza poco chiaro, di una risposta ritardata o di un malfunzionamento del prodotto, risolvere i problemi prima che si diffondano aiuta a proteggere la soddisfazione dei clienti e il fatturato. Nei mercati competitivi, sono proprio questi piccoli dettagli a distinguere il tuo marchio dalla concorrenza.
Migliora la precisione e la coerenza
Gli esseri umani si stancano. L'IA no. Che si tratti della centesima o della millesima risposta, l'IA esamina i feedback con lo stesso livello di attenzione. Assicura che nessuna informazione sfugga, garantendo la stessa qualità di analisi anche con l'aumentare del volume dei feedback.
Trasforma le intuizioni in azioni concrete
Quando l'analisi del feedback è immediata, è possibile ridurre il tempo che intercorre tra l'individuazione dei problemi e l'adozione delle misure necessarie per risolverli. L'intelligenza artificiale aiuta il vostro team a passare più rapidamente dall'osservazione all'implementazione, consentendovi di fornire un servizio più reattivo e di migliorare continuamente i prodotti.
Centralizzare il feedback per una comprensione condivisa
Un sistema di feedback frammentato crea confusione per tutti coloro che lo utilizzano. Con una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale, tutti i feedback dei clienti sono raccolti in un unico posto. I team di assistenza, prodotto e marketing possono accedere alle stesse informazioni per allineare le priorità.
Metodi per raccogliere il feedback dei clienti
Quando la tua base clienti cresce, raccogliere feedback può diventare rapidamente più caotico. Senza un sistema adeguato, è facile perdere informazioni preziose. Una piattaforma di feedback sull'esperienza dei clienti basata sull'intelligenza artificiale e ben strutturata aiuta a semplificare questo processo organizzando tutti i feedback in un unico posto. Ma il primo passo è conoscere i modi migliori per raccoglierli.
Sondaggi
I sondaggi sono ancora uno dei metodi più utilizzati per raccogliere feedback diretti e mirati. Sono familiari ai clienti e possono essere adattati a qualsiasi fase del percorso, ad esempio dopo un'interazione con l'assistenza, l'acquisto di un prodotto o il lancio di una nuova funzionalità.
Quando si integrano i sondaggi con una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale, le risposte possono essere analizzate istantaneamente per evidenziare modelli ed emozioni che aiutano a migliorare il servizio.
L'e-mail rimane uno dei canali più affidabili e non invasivi per il feedback. È economica, ampiamente accessibile e familiare. I clienti sono più propensi a rispondere a una richiesta di feedback quando è legata a un'interazione recente e proviene da un mittente riconosciuto.
Un semplice messaggio di ringraziamento seguito da una rapida scala di valutazione e da una domanda aperta può rivelare sia i punteggi di soddisfazione che il contesto che li ha generati. L'intelligenza artificiale può quindi classificare e riassumere questo feedback non strutturato, rendendo più facile per il tuo team dare priorità a ciò che conta di più.
Recensioni e valutazioni dei clienti
Le recensioni pubbliche su piattaforme come Google, Trustpilot o gli app store non riguardano solo la reputazione. Sono una miniera d'oro di feedback spontanei. Queste recensioni spesso mettono in evidenza ciò che i clienti apprezzano davvero o ciò che trovano difficile quando utilizzano il tuo prodotto o servizio.
Analizzando questi contenuti con una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale, è possibile trasformare i commenti passivi in informazioni utili. Anziché reagire ai reclami uno per uno, è possibile identificare i temi ricorrenti e affrontare le cause alla radice.
Le 4 migliori piattaforme di feedback sull'esperienza cliente basate sull'intelligenza artificiale recensite
1. Trengo
Trengo trasforma i feedback sparsi in informazioni strutturate e utilizzabili. Le sue funzionalità di intelligenza artificiale e automazione etichettano il sentiment dei clienti, identificano le intenzioni ed evidenziano le tendenze su e-mail, chat, WhatsApp e altro ancora. I feedback provenienti da ogni canale vengono raccolti in un unico hub centrale, così non ti perderai mai ciò che dicono i tuoi clienti.
Le funzionalità di feedback sull'esperienza cliente basate sull'intelligenza artificiale di Trengo sono integrate con la sua casella di posta multicanale e gli strumenti di automazione. Ciò consente alle aziende di rispondere più rapidamente, stabilire le priorità in modo più intelligente e migliorare costantemente la qualità del servizio sulla base di informazioni in tempo reale.
Caratteristiche principali
- AI HelpMate: gestisce autonomamente le richieste ripetitive
- AI Journeys: guida i clienti attraverso flussi basati sugli input
- Tagging sentimentale e instradamento intelligente
- Casella di posta omnicanale (chat, e-mail, social, WhatsApp)
- Risposte predefinite e supporto tramite knowledge base
- Pannello di controllo per monitorare tendenze, prestazioni e soddisfazione
Pro
- Progettato appositamente per semplificare il feedback proveniente da tutti i canali in un unico posto
- L'analisi AI in tempo reale consente di individuare rapidamente tendenze e problematiche
- Perfettamente integrato nei flussi di lavoro degli agenti per un'azione più rapida
Contro
- La personalizzazione dei report potrebbe essere più approfondita
2. Interfono
Intercom si posiziona come uno strumento di assistenza basato sull'intelligenza artificiale, ma le sue capacità di feedback non sono meno potenti. Attraverso il suo chatbot, Fin, e i sondaggi in tempo reale, Intercom acquisisce ed elabora il sentiment dei clienti in tempo reale. L'intelligenza artificiale analizza le interazioni per individuare segnali di feedback sia nei sondaggi strutturati che nelle conversazioni naturali.
Il punto di forza di Intercom risiede nella sua attenzione alla conversazione. La raccolta dei feedback avviene durante e dopo le chat, il che la rende naturale e meno invadente.
Caratteristiche principali
- Distribuzione di sondaggi basati sull'intelligenza artificiale durante conversazioni dal vivo
- Rilevamento in tempo reale delle intenzioni e del sentiment nelle chat
- Flussi di lavoro personalizzati per indirizzare il feedback ai team giusti
- Suggerimenti nella posta in arrivo per la risoluzione dei feedback
- Tagging e analisi dei feedback
- Integrazioni con strumenti di prodotto e CRM per la condivisione dei feedback
Pro
- Raccolta continua di feedback durante la conversazione
- L'intelligenza artificiale apprende da ogni interazione, rendendo il tagging più accurato nel tempo.
- Facile creazione di flussi di lavoro personalizzati per agire sulle informazioni raccolte
Contro
- Gli strumenti di feedback sono per lo più legati alla chat live e alla messaggistica.
- Non ideale per team che fanno ampio uso di canali non chat come e-mail o voce
3. Zendesk
Zendesk punta molto sui flussi di lavoro strutturati per l'assistenza e le sue funzionalità di feedback basate sull'intelligenza artificiale ne sono la prova. Con strumenti come il rilevamento del sentiment, la categorizzazione degli argomenti e l'automazione dei sondaggi, Zendesk ti aiuta a comprendere costantemente il sentiment dei tuoi clienti.
Sebbene manchi di un certo talento conversazionale, compensa questa lacuna con potenti funzionalità di reporting e gestione dei feedback per team di assistenza su larga scala.
Caratteristiche principali
- Distribuzione dei sondaggi CSAT e NPS con analisi AI
- Flussi di lavoro attivati dal feedback
- Tagging automatico dei sentimenti su ticket e chat
- Pannelli di controllo dei feedback tra team e canali
- Inoltro dei feedback per migliorare i flussi di lavoro delle risposte
- Campi personalizzati per acquisire informazioni non strutturate
Pro
- Scalabile per team con grandi volumi di feedback
- Integrazioni profonde con piattaforme di reporting e CRM
- Ottimo per i team che desiderano trasformare il feedback in flussi di lavoro
Contro
- Le informazioni fornite dal feedback potrebbero sembrare statiche senza una messa a punto manuale
- Richiede più tempo di configurazione per personalizzare le visualizzazioni e le azioni di feedback
4. Freshdesk
Freshdesk combina la facilità d'uso con funzionalità AI intelligenti che mettono in evidenza le tendenze dei feedback e automatizzano il rilevamento dei problemi. Gli agenti possono taggare, rispondere e inoltrare i feedback direttamente dalla posta in arrivo, mentre l'AI aggiunge automaticamente etichette relative al sentiment e all'urgenza.
I feedback inviati tramite e-mail, chat e moduli vengono raccolti in uno spazio di lavoro condiviso, facilitando la collaborazione tra i team sulle questioni relative ai clienti.
Caratteristiche principali
- Etichettatura AI di tono, urgenza e argomento
- Strumenti di sondaggio integrati post-ticket o interazione
- Categorizzazione dei feedback per dare priorità alle questioni ricorrenti
- Report per visualizzare le tendenze relative alla soddisfazione
- Strumenti per agenti per gestire e agire sui feedback
- Integrazioni con piattaforme di collaborazione e analisi
Pro
- Intuitivo e veloce da implementare
- Tagging AI utile senza necessità di configurazioni complesse
- Buon mix di opzioni di feedback strutturate e aperte
Contro
- Approfondimenti limitati nei feedback rispetto a strumenti più orientati all'analisi
- Meno flessibilità per flussi di lavoro complessi relativi al feedback
I migliori KPI da monitorare per misurare l'esperienza del cliente
Un'esperienza cliente eccellente non nasce dal nulla. Si basa su intuizioni chiare e miglioramenti continui, che iniziano con il monitoraggio delle metriche giuste. Una piattaforma di feedback sull'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale non si limita a raccogliere dati. Ti aiuta a capire cosa significano i numeri e come agire di conseguenza.
1. Indice di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Cosa misura: il grado di soddisfazione dei clienti dopo un'interazione o un traguardo raggiunto.
Come utilizzarlo: il CSAT è un parametro ideale per catturare le impressioni in tempo reale, ad esempio subito dopo una chat di assistenza, una consegna o un onboarding. Ma non fermarti al punteggio. Utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare le risposte aperte che spesso seguono. Questo permette di scoprire tendenze tra agenti, problemi o canali che una semplice valutazione non può rivelare.
Suggerimento: monitora il CSAT nel tempo in base al tipo di interazione. Un calo dopo i passaggi di chat, ad esempio, potrebbe rivelare una lacuna nel tuo processo.
2. Net Promoter Score (NPS)
Cosa misura: la fedeltà dei clienti e la probabilità che raccomandino il tuo marchio.
Come utilizzarlo: l'NPS è un indicatore strategico della CX. Grazie all'intelligenza artificiale, è possibile raggruppare i commenti dei promotori e dei detrattori per tema, aiutandoti a capire quali caratteristiche o momenti creano fedeltà o frustrazione.
Suggerimento importante: collega i dati NPS alle fasi del ciclo di vita dei clienti. Questo ti consentirà di capire cosa determina la fedeltà durante la fase di onboarding rispetto a quella post-assistenza.
3. Indice di soddisfazione del cliente (CES)
Cosa misura: quanto è facile o difficile per i clienti ottenere ciò che desiderano.
Come utilizzarlo: il CES è uno degli indicatori CX più predittivi. Quando lo sforzo è elevato, la soddisfazione diminuisce, anche se il problema viene risolto. Le piattaforme basate sull'intelligenza artificiale possono contrassegnare automaticamente i punti di attrito, aiutandoti a risolverli prima che diventino reclami.
Suggerimento: concentra il monitoraggio CES su attività ripetitive come il riordino o l'annullamento. Utilizza l'intelligenza artificiale per suggerire flussi self-service dove lo sforzo è maggiore.
4. Analisi del sentiment
Cosa misura: il tono emotivo nei feedback scritti e verbali.
Come utilizzarlo: spesso i sentimenti sono nascosti nei commenti, nelle e-mail o nelle chat. Gli strumenti di intelligenza artificiale li rivelano automaticamente, identificando frustrazione, confusione o gioia, fornendo il contesto dietro i numeri.
Suggerimento: utilizza l'analisi del sentiment per convalidare i tuoi punteggi CSAT e NPS. Un punteggio positivo con un sentiment negativo? È un campanello d'allarme che vale la pena approfondire.
5. Volume dei feedback e tendenze degli argomenti
Cosa misura: la frequenza e gli argomenti delle conversazioni dei clienti.
Come utilizzarlo: un aumento del volume dei feedback non è sempre negativo. Può indicare un elevato coinvolgimento o interesse. Utilizza l'intelligenza artificiale per raggruppare i feedback per argomento, urgenza ed emozione, in modo da non reagire al rumore, ma rispondere a modelli reali.
Suggerimento: registra gli argomenti di tendenza nella roadmap dei tuoi prodotti o servizi. Questo ti aiuterà a giustificare i cambiamenti con prove concrete, non con supposizioni.
6. Tempo di risoluzione
Cosa misura: il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti attraverso i vari canali e team.
Come utilizzarlo: il tempo di risoluzione ti aiuta a comprendere sia l'efficienza che la qualità del tuo team. L'intelligenza artificiale monitora questi parametri in tempo reale, segnalando i ritardi e identificando le cause alla base dei lunghi tempi di elaborazione. Questo ti aiuta a bilanciare la velocità con la soddisfazione del cliente.
Suggerimento pratico: utilizza l'intelligenza artificiale per segmentare i tempi di risoluzione in base al tipo di problema o al gruppo di agenti. Ciò ti consentirà di individuare i colli di bottiglia, perfezionare i flussi di lavoro e fornire un coaching mirato dove è più necessario.
Conclusione
Il feedback dei clienti è ovunque: nelle chat, nelle e-mail, nelle recensioni, nei sondaggi. Ma senza gli strumenti giusti, rimane dispersivo e non è possibile avere un quadro completo di ciò che realmente interessa ai clienti. È qui che entra in gioco una piattaforma di feedback sull'esperienza dei clienti basata sull'intelligenza artificiale. Non si limita a raccogliere feedback, ma li traduce in priorità chiare, rivela i punti ciechi e aiuta i team a rispondere in modo più rapido ed efficace.
Trengo riunisce tutto questo. È molto più di un semplice strumento di feedback. È una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale progettata per centralizzare le conversazioni, fornire informazioni utili e consentire al tuo team di offrire un'assistenza che i clienti ricorderanno.
