Chatbot vs. live chat: ecco come funziona: Qual è la soluzione migliore per la tua azienda

Chat in diretta

La chat dal vivo è l'equivalente digitale di uno staff amichevole e competente pronto ad aiutare i clienti che varcano la soglia del tuo sito. Mette in contatto agenti umani reali con i visitatori del tuo sito web in conversazioni in tempo reale.

I membri del tuo team rispondono direttamente alle domande, risolvono i problemi e guidano i clienti nel loro percorso proprio come farebbero di persona. Portano la loro intelligenza emotiva, la loro creatività e il loro tocco umano in ogni interazione.

I sistemi di live chat di solito includono funzioni come widget di chat personalizzabili e risposte salvate per aiutare il tuo team a lavorare in modo più efficiente. Ma la vera magia avviene quando i tuoi agenti creano connessioni autentiche con i clienti attraverso la comprensione e l'empatia che non possono essere programmate.

Secondo MIT Technology Review, il 90% dei clienti ha riscontrato una risoluzione più rapida dei reclami grazie alle live chat digitali.

Chatbot

I chatbot, invece, sono come un assistente virtuale che non dorme mai. Questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale simulano conversazioni con i tuoi clienti utilizzando risposte pre-programmate e, nei sistemi più avanzati, l'apprendimento automatico per migliorare nel tempo.

I moderni chatbot vanno da quelli semplici che seguono script di base a sofisticati sistemi di intelligenza artificiale in grado di imparare dalle conversazioni e di gestire domande sempre più complesse. Sono lavoratori instancabili, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente e di fornire risposte coerenti ogni volta.

💡I sondaggi mostrano che il 34% dei clienti trova utili i chatbot nel servizio clienti, mentre il 43% pensa che ci siano margini di miglioramento.

Grazie alle funzionalità AI di Trengo , puoi implementare chatbot che diventano più intelligenti a ogni interazione, creando esperienze più personalizzate e dando ai membri del tuo team umano una pausa dal rispondere sempre alle stesse domande.

Pro e contro dei chatbot

Le cose belle:

• Sempre in servizio: A differenza del tuo team, i chatbot non hanno bisogno di dormire, di pause caffè o di giorni di riposo. Sono a disposizione dei clienti alle 3 del mattino come alle 3 del pomeriggio.
• Rapido come un fulmine: Non c'è bisogno di aspettare: i clienti ricevono risposte immediate, il che, come sappiamo, è molto importante nel mondo odierno del "voglio subito".
• Gestisce facilmente la folla: In quei periodi di grande affollamento? Il tuo chatbot gestisce il centesimo cliente con la stessa efficienza del primo.
• Campione di coerenza: Ogni cliente riceve lo stesso livello di servizio: niente giornate storte o sbalzi d'umore.
• Sono a basso costo: Dopo averli configurati, i chatbot costano molto meno rispetto all'impiego di un team di agenti 24 ore su 24.
• Una miniera di dati: Raccolgono sistematicamente informazioni da ogni conversazione, fornendoti preziose informazioni.

Le cose non proprio belle:

• Non coglie le sfumature: A volte i chatbot non "capiscono" quando le domande sono complesse o formulate in modo inaspettato.
• Non possono sentire il tuo dolore: Quando un cliente è frustrato o arrabbiato, i chatbot non sono in grado di immedesimarsi veramente o di adattare il loro tono di conseguenza.
• Potenziale frustrazione: Ci siamo passati tutti, bloccati in un loop con un bot che non capisce cosa ci serve.
• Investimento iniziale: I buoni chatbot richiedono un'attenta configurazione e miglioramenti continui.
• Occasioni di confusione: Senza un'attenta programmazione, i chatbot potrebbero interpretare male le domande o fornire informazioni errate.

RELATIVO: Voicebots vs. Chatbots: Qual è il migliore?

Pro e contro della live chat

Le cose belle:

• Comprensione umana: Le persone reali comprendono il contesto, colgono le emozioni e leggono tra le righe in un modo che i bot non sono ancora in grado di fare.
• Abilità nel risolvere i problemi: Quando le cose si fanno complicate o insolite, gli esseri umani brillano per la capacità di trovare soluzioni creative.
• Tocco personale: Gli agenti possono adattare il loro approccio alla personalità e alla situazione unica di ogni cliente.
• Costruttori di relazioni: Non c'è niente di meglio di un legame umano genuino per creare lealtà e fiducia.
• Opportunità di vendita: Gli agenti esperti individuano le opportunità di upselling e sanno rispondere ai segnali d'acquisto più sottili.
• Pivot rapidi: Quando il piano A non funziona, gli esseri umani possono cambiare tattica al volo.

Le cose non proprio belle:

• Orari limitati: A meno che tu non abbia personale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (ciao, grandi spese!), la tua chat live deve chiudere a volte.
• Considerazioni sui costi: Gli agenti umani hanno bisogno di stipendi, benefit, formazione e gestione.
• La qualità può variare: Ammettiamolo: alcuni giorni alcuni agenti sono più bravi di altri nel fornire un ottimo servizio.
• Sfide della crescita: Hai bisogno di gestire più conversazioni? Questo significa assumere e formare più persone.
• Periodi di attesa: Nei momenti di punta, i clienti possono rimanere in coda in attesa del prossimo agente disponibile.
• Rischio di burnout: Gestire continuamente i problemi dei clienti (soprattutto quelli difficili) può stancare anche i migliori agenti.

Tempo di risposta

• Chatbot: I chatbot sono in grado di rispondere istantaneamente a qualsiasi ora, perfetti quando i tuoi clienti hanno fusi orari diversi o hanno bisogno di una risposta rapida.
• Chat dal vivo: Sono più simili a degli amici che potrebbero impiegare qualche minuto per rispondere, ma quando lo fanno ti dedicano tutta la loro attenzione. Nei periodi di maggiore affluenza, i clienti potrebbero aspettare un po', ma spesso la qualità della risposta ne vale la pena.

In conclusione: Se la velocità pura è la tua priorità, i chatbot vincono a mani basse. Ma per questioni complesse in cui la qualità prevale sulla velocità, la chat dal vivo offre un valore migliore.

Qualità della conversazione

• Chatbot: Sono gli amici che sono bravissimi a ricordare i fatti ma che a volte si perdono le tue battute o il tuo sarcasmo. I moderni chatbot AI sono in grado di mantenere il contesto all'interno delle conversazioni, ma potrebbero perdersi quando i clienti si esprimono in modi inaspettati.
• Chat dal vivo: È più simile a un amico empatico che sa leggere il tuo stato d'animo, capire cosa stai chiedendo (anche quando non sei sicuro di come esprimerlo) e trovare soluzioni creative ai tuoi problemi.

Il risultato finale è che gli agenti umani sono ancora in vantaggio per quanto riguarda la qualità delle conversazioni, soprattutto in situazioni complesse o emotivamente cariche.

Efficienza dei costi

• Chatbot: I chatbot comportano un investimento iniziale che si ripaga nel tempo. Dopo i costi di sviluppo iniziali, possono gestire migliaia di conversazioni contemporaneamente senza aumentare le spese operative.
• Chat dal vivo: È più simile a un abbonamento continuo che varia in base all'utilizzo. Ogni ora in più di copertura o di chat concomitante significa più risorse umane e costi maggiori.

In conclusione: Per le aziende che tengono sotto controllo il proprio budget, soprattutto in fase di scalata, i chatbot offrono un'efficienza dei costi a lungo termine decisamente migliore.

Personalizzazione

• Chatbot: Come un cameriere che ricorda il tuo nome e il tuo ordine abituale, ma che potrebbe non cogliere il fatto che stai avendo una giornata difficile. Possono accedere alla cronologia dei clienti per personalizzare i saluti e le raccomandazioni, ma si tratta di una personalizzazione programmata piuttosto che di una vera e propria empatia.
• Chat dal vivo: È più simile a un buon amico che non solo ricorda le tue preferenze, ma nota il tuo tono, si adatta di conseguenza e ti fa sentire veramente compreso e apprezzato come individuo.

In conclusione: Gli esseri umani vincono ancora nel gioco della personalizzazione, anche se il divario si sta riducendo con i progressi dell'intelligenza artificiale.

Disponibilità

• Chatbot: I chatbot non dormono mai, non vanno mai in vacanza e gestiscono le vacanze con la stessa efficienza dei lenti martedì pomeriggio.
• Chat dal vivo: Più paragonabile agli orari di lavoro tradizionali, con le relative limitazioni. Espandere la copertura significa aumentare notevolmente i costi e le complessità di pianificazione.

In conclusione: I chatbot sono i vincitori indiscussi per una disponibilità costante e 24 ore su 24.

Gestione della complessità

• Chatbot: Sono bravissimi a gestire domande semplici con risposte chiare, come "Quali sono i tuoi orari?" o "Come faccio a reimpostare la mia password?". Ma hanno difficoltà quando le cose si fanno complicate o richiedono un giudizio.
• Chat dal vivo: Brilla quando si tratta di problemi a più livelli, situazioni insolite o questioni che riguardano diversi aspetti della tua attività. Gli esseri umani possono collegare i punti e pensare fuori dagli schemi come i bot non possono fare.

In conclusione: Per la risoluzione di problemi complessi, gli agenti umani rimangono essenziali.

Supporto linguistico

• Chatbot: Con i chatbot puoi avere accesso immediato a personale multilingue senza problemi di reclutamento. Possono essere programmati per supportare decine di lingue contemporaneamente, il che li rende ideali per le aziende globali.
• Live chat: Supportare più lingue significa assumere agenti con competenze linguistiche specifiche: una spesa significativa e una sfida logistica per la maggior parte delle aziende.

In conclusione: Per un'assistenza multilingue conveniente, i chatbot hanno un chiaro vantaggio.

Chatbot come primo soccorritore

Pensa al tuo chatbot come a una persona amichevole che si occupa della reception:

• Saluta subito i visitatori in modo che non si sentano mai ignorati
• Raccoglie le informazioni di base in modo che il tuo team non debba ricominciare da zero.
• Gestisce le cose semplici in modo indipendente
• Pone domande qualificanti per capire quali sono le esigenze del cliente
• Indica alle persone risorse utili che potrebbero aver perso

Grazie a questo approccio, nessun cliente si sentirà dimenticato e il tuo team non perderà tempo a rispondere a domande che un bot potrebbe facilmente gestire.

Passaggio umano intelligente

Quando la conversazione diventa troppo complessa per il bot, diventa fondamentale un passaggio agevole al tuo team:

• Stabilisci dei chiari fattori scatenanti per capire quando è il momento di coinvolgere un umano (complessità, segnali di frustrazione, richieste specifiche).
• Trasferisci l'intera cronologia delle conversazioni in modo che i clienti non debbano ripetersi.
• Fai in modo che i clienti sappiano che vengono messi in contatto con una persona reale che può aiutarli.
• Dai al tuo agente un momento di riflessione su ciò che è successo prima di intervenire.
• Assicurati che la conversazione sia indirizzata al giusto reparto o specialista

Trengo garantisce che queste transizioni avvengano senza problemi, evitando quegli imbarazzanti momenti di "lascia che ti trasferisca" che frustrano i clienti.

Assistenza dopo l'orario di lavoro

Crea un sistema che funzioni 24 ore su 24:

• Il tuo team gestisce le conversazioni durante le ore normali
• I chatbot fanno il turno di notte quando tutti sono andati a casa
• I bot raccolgono le informazioni che il tuo team dovrà seguire il giorno successivo.
• Le questioni urgenti ricevono un trattamento speciale anche al di fuori dell'orario di lavoro
• I clienti sanno esattamente quando aspettarsi un aiuto umano

Questo approccio ti permette di avere una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover sostenere i costi di un personale che lavora 24 ore su 24.

Aumento dell'agente

Usa i chatbot come assistenti per i tuoi agenti umani:

• Suggerire le risposte che gli agenti possono utilizzare come punti di partenza
• Recupera automaticamente le informazioni rilevanti dalla tua base di conoscenze.
• Gestire le parti di routine delle conversazioni mentre gli umani si concentrano sulle cose complesse
• Aiutare gli agenti a gestire più conversazioni contemporaneamente
• Fornisce la storia del cliente e il contesto delle interazioni precedenti

Questa collaborazione consente al tuo team di concentrare le proprie competenze umane dove apportano il massimo valore.

Follow-up post-conversazione

Dopo la fine della conversazione principale:

• Distribuisci i chatbot per fare il check-in e assicurarti che tutto funzioni.
• Invia sondaggi sulla soddisfazione per raccogliere feedback
• Fornire ulteriori risorse utili relative al problema del cliente.
• Controlla dopo qualche giorno per verificare che la soluzione funzioni ancora.
• Mantieni la connessione calda fino alla prossima interazione umana

Questi touchpoint automatizzati ampliano l'esperienza del cliente senza richiedere più tempo al tuo team.

Installare la chat live di Trengo sul tuo sito web

1. Crea un account Trengo: Iscriviti se non l'hai ancora fatto e scegli il piano più adatto alle tue esigenze.
   
2. Trova il codice di installazione: Nella tua dashboard Trengo, vai su Impostazioni → Canali → Chat del sito web → Installazione.
   
3. Copia il codice embed: Otterrai un frammento di JavaScript che assomiglia a questo:
   

<script>

window.Trengo = window.Trengo || {};

window.Trengo.key = 'YOUR_UNIQUE_KEY';

(funzione(d, script) {

  script = d.createElement('script');

  script.type = 'text/javascript';

  script.async = true;

  script.src = 'https://static.trengo.eu/widget.js';

  d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(script);

})(document);

</script>

4. Add the code to your website: Paste this snippet just before the closing </body> tag on your website pages.
   
5. Rendilo tuo: Torna alla dashboard di Trengo per personalizzare i colori, i messaggi e il posizionamento in base al tuo marchio.
   

Impostazione del chatbot

1. Trova il Bot Builder: Nella dashboard di Trengo, vai alla sezione Bot Builder.
   
2. Crea il tuo primo bot: Clicca su "Crea nuovo bot" e scegli il tipo di bot che desideri (bot di benvenuto, bot FAQ, generazione di lead, ecc.).
   
3. Progetta i flussi di conversazione: Usa il costruttore visivo per creare i percorsi di conversazione del tuo chatbot:
   
   • Crea messaggi di benvenuto amichevoli
   • Crea risposte alle domande più comuni
   • Costruisci moduli per acquisire informazioni sui contatti
   • Imposta i flussi di raccomandazione dei prodotti
   • Definisci quando ricorrere all'aiuto umano

4. Collegati alla tua conoscenza: Collega il tuo bot ai documenti di aiuto, alle informazioni sui prodotti e ad altre risorse esistenti.

5. Imposta gli orari di lavoro: Decidi quando il tuo bot deve volare da solo e quando deve collaborare con i tuoi agenti umani.
   

Personalizza la tua soluzione di chat

1. Fallo assomigliare a te: Adatta i colori, i caratteri e le immagini allo stile del tuo sito web.
   
2. Crea messaggi proattivi: Imposta dei trigger per avviare conversazioni basate sul comportamento degli utenti, ad esempio quando qualcuno passa del tempo sulla tua pagina dei prezzi o ha degli articoli nel carrello.
   
3. Design mobile-friendly: Assicurati che la tua chat funzioni bene su telefoni e tablet, non solo su desktop.
   
4. Parla la loro lingua: Se servi clienti che parlano lingue diverse, crea un'assistenza multilingue.
   

Test prima della messa in funzione

1. Test di squadra: Fai provare ai tuoi colleghi sia la chat live che il chatbot da diversi dispositivi e browser.
   
2. Controlla il passaggio di consegne: Assicurati che il passaggio dal bot all'agente umano avvenga senza problemi.
   
3. Test del volume: Verifica che la tua configurazione sia in grado di gestire più conversazioni senza rallentamenti.
   
4. Revisione dei messaggi: Leggi tutte le risposte automatiche per assicurarti che suonino bene e abbiano senso.
   

Considerazioni successive all'implementazione

1. Formazione del team: Assicurati che tutti sappiano come utilizzare la piattaforma Trengo in modo efficace.
   
2. Crea dei piani di copertura: Stabilisci chi è disponibile e quando per garantire la copertura della chat durante l'orario di lavoro.
   
3. Imposta gli avvisi: Configura le notifiche per sapere quando i clienti sono in attesa di aiuto.
   
4. Definisci le metriche di successo: Decidi cosa tracciare per misurare il funzionamento delle cose.
   
5. Continua a migliorare: Pianifica una revisione regolare delle conversazioni in chat per trovare il modo di migliorare le interazioni tra bot e umani.
   

Seguendo questi passaggi, creerai una soluzione di chat completa che bilancia l'efficienza con il tocco personale, offrendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile sul tuo sito web.