Come gestire più account sui social media in modo semplice

Ogni piattaforma soddisfa un'esigenza diversa del cliente

I tuoi clienti non sono tutti nello stesso posto. Alcuni si rivolgono a LinkedIn per avere approfondimenti professionali. Altri preferiscono WhatsApp per un'assistenza rapida. La gestione di account separati permette alla tua azienda di presentarsi con il tono e i contenuti giusti su ognuno di essi.

I ruoli chiari degli account migliorano l'esperienza del cliente

Quando separi i tuoi account per finalità, i clienti sanno esattamente dove andare. Potresti utilizzare un profilo per l'assistenza proattiva, un altro per evidenziare la cultura aziendale e un altro ancora per condividere gli aggiornamenti sui prodotti. Questa struttura evita la confusione e rende più facile per i clienti impegnarsi con il tuo marchio.

I contenuti locali sono più importanti che mai

I team regionali spesso conoscono il loro pubblico meglio di un account globale unico. Gestire account di social media locali ti permette di parlare la lingua giusta, di usare riferimenti pertinenti e di postare nei momenti giusti. Trengo semplifica la gestione di più account in diverse località, aiutandoti a indirizzare le conversazioni e ad automatizzare i flussi di contenuti tra le varie regioni.

I clienti si aspettano una presenza costante

Le persone non pensano per canali. Vogliono solo una risposta. Quando la tua azienda è attiva su tutte le piattaforme utilizzate dai tuoi clienti, invia un messaggio chiaro: siamo qui e ti ascoltiamo. La casella di posta condivisa di Trengo offre al tuo team un unico posto dove vedere e rispondere a tutti i messaggi sociali, in modo che nulla vada perso.

Hai bisogno di una visione chiara delle prestazioni

Quando la gestione dei social media è dispersa tra strumenti e team, è più difficile ottenere informazioni e potresti prendere decisioni senza avere un quadro completo. Con Trengo, puoi vedere le prestazioni di tutti gli account in un unico posto. Questo significa report migliori, decisioni più rapide e strategie più intelligenti.

1. Inizia con una chiara strategia sui social media

Gestire più account sui social media senza una strategia è come cercare di costruire una casa senza un progetto. Prima di pubblicare qualsiasi cosa, definisci lo scopo di ogni account e il valore che deve fornire.

Ecco cosa includere nella tua strategia:

• Un obiettivo specifico per il profilo (ad esempio, generare lead su LinkedIn, aumentare l'engagement su Instagram, risolvere domande su WhatsApp)
• Le aspettative del pubblico su ogni piattaforma
• I formati e i toni dei contenuti che funzionano meglio su ogni piattaforma
• Frequenza dei post e chi è responsabile di cosa

Questa chiarezza aiuta i team a evitare duplicazioni e a rimanere coerenti. In Trengo puoi collegare la strategia all'esecuzione assegnando tag e flussi di lavoro a ogni piattaforma, in modo che contenuti, conversazioni e obiettivi siano sempre allineati.

Un consiglio: scrivi dei brief di una pagina per ogni account a cui il tuo team possa fare riferimento quando crea contenuti o risponde ai messaggi. In questo modo si riducono le congetture e si mantiene la coerenza con il marchio.

2. Centralizzare tutti i messaggi in un'unica casella di posta

Una delle cause principali della lentezza delle risposte e dei messaggi persi è il passaggio da una piattaforma all'altra. Una casella di posta condivisa riunisce tutti i DM, i commenti e le menzioni in un unico spazio di lavoro, in modo che il tuo team possa rispondere rapidamente senza dover cambiare contesto.

In Trengo, ogni messaggio proveniente da Instagram, WhatsApp, Facebook e altro ancora viene automaticamente ordinato, etichettato e assegnato. Puoi anche lasciare note interne o @menzionare i compagni di squadra quando è necessario un contributo.

In questo modo:

• Nessun cliente deve ripetersi
• I messaggi non cadono mai nel vuoto
• Tutto il tuo team lavora con la stessa visione in tempo reale

Suggerimento: imposta le etichette della casella di posta in arrivo in base alla piattaforma o all'argomento (ad esempio "Domande sui prodotti Instagram" o "Reclami WhatsApp") per ordinare immediatamente i messaggi e stabilire meglio le priorità.

3. Creare e mantenere un calendario editoriale

Un programma di pubblicazione coerente mantiene il tuo marchio al centro dell'attenzione. Inoltre, ti aiuta a individuare le lacune nei contenuti e a pianificare le campagne, gli aggiornamenti dei prodotti o gli eventi stagionali.

Un calendario efficace comprende:

• Temi di contenuto settimanali o mensili
• Formati e testi dei post specifici per la piattaforma
• Date chiave come lanci, festività o campagne
• Proprietari e scadenze assegnate

Trengo ti aiuta a garantire che il tuo team di assistenza sia informato e pronto a rispondere alle domande dei clienti.

Un consiglio: crea una "coda di contenuti" per i post evergreen, in modo da non rimanere mai senza qualcosa di rilevante da pubblicare nelle settimane più lente.

4. Automatizzare ciò che non ha bisogno di un tocco umano

Non tutti i messaggi necessitano di una risposta manuale. L'automazione intelligente può gestire attività di routine come l'invio di messaggi di benvenuto, la conferma della ricezione di una richiesta o l'instradamento delle domande al team giusto.

Con le Regole e i Flowbot di Trengo puoi automatizzare:

• Assegnare i messaggi per argomento o lingua
• Invio di risposte rapide alle domande frequenti
• Segnalazione di richieste urgenti in base a parole chiave
• Inoltrare i contatti alle vendite o i reclami all'assistenza

Ad esempio, l'impostazione di risposte automatiche su Facebook consente al tuo team di concentrarsi sulle conversazioni che necessitano davvero di una risposta personale, soddisfacendo al contempo le aspettative dei clienti di ottenere risposte rapide.

Un consiglio: inizia ad automatizzare un solo tipo di risposta (ad esempio "Dov'è il mio ordine?") e amplialo gradualmente man mano che vedi i risultati.

5. Misurare ciò che conta e adattarsi

Pubblicare senza monitorare i risultati è come guidare con una benda sugli occhi. Per gestire bene più piattaforme di social media, devi sapere quali sono i canali che generano coinvolgimento, contatti e volume di assistenza.

Trengo offre dashboard delle prestazioni che mostrano:

• Tempi di risposta a livello di canale e tendenze dei volumi
• Analisi del sentimento dai messaggi
• Domande o reclami comuni
• Prestazioni dei tag e cronologia delle conversazioni

Utilizza questi dati per modificare il tuo programma di pubblicazione, perfezionare la tua strategia o riallocare le risorse tra le varie piattaforme.

Un consiglio: organizza una sessione mensile di "social review" con il tuo team per verificare cosa funziona e cosa no. Usa queste informazioni per aggiornare il tuo piano di contenuti o i flussi di lavoro di supporto.

6. Riproponi e ricicla i tuoi contenuti migliori

Creare contenuti nuovi per ogni piattaforma è una strada veloce verso l'esaurimento. Costruisci invece una libreria di risorse riutilizzabili che puoi adattare e riutilizzare su tutti i canali.

Ad esempio:

• Un post sul blog di LinkedIn può diventare un carosello di Instagram 
• Un video di istruzioni su YouTube può essere ritagliato per le Storie
• Un aggiornamento di WhatsApp può fare riferimento a un post di Facebook con maggiori dettagli

Suggerimento: crea dei "kit di contenuti" per argomento (ad esempio, onboarding, FAQ sui prodotti, casi di studio) da cui attingere per pianificare i post futuri.

7. Localizzare i contenuti senza perdere il controllo

Se la tua azienda opera in più di un paese, i tuoi contenuti devono rispecchiarlo. Un unico account globale non è sufficiente quando il pubblico si aspetta un linguaggio, un tono e una tempistica che corrispondano al suo modo di comunicare.

Con Trengo puoi:

• Indirizza le conversazioni ai team regionali
• Usa il rilevamento della lingua e le risposte automatiche
• Assegna i membri del team in base al fuso orario
• Monitorare tutti i canali regionali da un unico cruscotto

In questo modo i team locali mantengono il controllo e la sede centrale ha una visione chiara delle prestazioni globali.

Suggerimento: crea modelli di risposta localizzati in ogni lingua supportata dal tuo team. In questo modo si risparmia tempo e si garantisce un messaggio coerente.

8. Allinea i team sociali e di supporto

I team del marketing e del servizio clienti non dovrebbero operare in silos. Quando entrambi i team utilizzano gli stessi strumenti e gli stessi flussi di lavoro, le risposte sono più rapide, i passaggi di consegne più agevoli e le esperienze dei tuoi follower migliori.

Trengo collega entrambi i lati del business in un'unica piattaforma. Ciò significa che:

• Accesso condiviso alle conversazioni e alla cronologia dei social
• Possibilità di assegnare le domande all'esperto giusto
• Etichettatura per il follow-up o per l'escalation dei ticket

Il tuo team di marketing può concentrarsi sul coinvolgimento. Il team di assistenza può intervenire quando necessario. E i tuoi clienti? Vedranno risposte rapide e pertinenti.

Un consiglio: crea dei playbook condivisi per diversi scenari (ad esempio, problemi con i prodotti, ritardi negli ordini, menzioni positive) in modo che entrambi i team sappiano esattamente come rispondere.

1. Gestione dei messaggi assistita dall'intelligenza artificiale

Quando devi gestire centinaia di messaggi al giorno su Facebook, WhatsApp, Instagram e altro, ogni secondo è importante. È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale di Trengo. Integrata direttamente nella tua casella di posta, questa funzione aiuta i membri del team a scrivere risposte di alta qualità, più velocemente. Invece di partire da zero, gli agenti ricevono risposte suggerite in base al contenuto del messaggio e al canale.

L'intelligenza artificiale di Trengos regola anche il tono in base alle norme della piattaforma, ad esempio professionale per LinkedIn e più amichevole per Instagram, in modo che la voce del tuo marchio rimanga coerente ma pertinente al contesto. I membri del team possono modificare o personalizzare i suggerimenti prima di inviarli, assicurando che ogni risposta risulti naturale e in linea con il brand. È particolarmente utile per i nuovi membri del team o durante gli orari di punta, dove risposte rapide ma ponderate fanno la differenza.

Con l'intelligenza artificiale, il tuo team resta all'erta, i tempi di risposta sono bassi e i tuoi clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno senza ritardi. Il risultato? Un flusso di lavoro più fluido e clienti più soddisfatti, anche quando la tua casella di posta è piena.

2. Posta in arrivo unificata con routing intelligente

Destreggiarsi tra più schede per controllare i messaggi di ogni account di social media è frustrante e richiede molto tempo. La casella di posta unificata di Trengo riunisce tutte le conversazioni in un unico spazio chiaro e condiviso. Dalle chat di WhatsApp ai DM di Instagram e ai commenti di Facebook, tutto finisce in un unico posto, così non ci sono più messaggi persi o doppie manipolazioni.

Ciò che distingue Trengo è il sistema di routing intelligente. Puoi definire regole basate su parole chiave, lingua, mittente o canale, assicurandoti che ogni messaggio venga assegnato automaticamente alla persona o al team giusto. Ad esempio, i messaggi contenenti la dicitura "politica dei resi" possono andare direttamente all'assistenza, mentre quelli etichettati con "prezzi" possono essere indirizzati alle vendite.

La casella di posta condivisa consente anche commenti interni, @menzioni e tag, in modo che i team possano collaborare senza dover cambiare strumento o confondere i clienti. Riduce i silos, velocizza le risposte e offre a tutti la visibilità necessaria per offrire un'ottima esperienza al cliente, indipendentemente dal canale sociale da cui proviene il messaggio.

3. Automazione con regole e flowbot

Quando gestisci più account sui social media, non tutti i messaggi necessitano di una risposta manuale. Le funzioni di automazione di Trengo, chiamate Regole e Flowbot, si occupano delle attività ripetitive in modo che il tuo team possa concentrarsi sulle conversazioni che richiedono un'attenzione più personale.

Le regole ti permettono di impostare delle condizioni che assegnano, etichettano o scalano automaticamente i messaggi. Potresti etichettare tutti i messaggi con "stato dell'ordine" e inviarli a un bot per il triage iniziale, mentre instradi le domande sui prodotti all'agente appropriato. I flowbot gestiscono interazioni strutturate come le FAQ, la selezione dei prodotti o il monitoraggio degli ordini. Fanno domande, offrono opzioni e raccolgono informazioni prima di rivolgersi a un umano.

Questo livello di automazione garantisce che le richieste urgenti abbiano la priorità, che le domande più comuni vengano risolte all'istante e che nessun cliente rimanga in attesa. Inoltre, garantisce la coerenza nel modo in cui vengono gestite le richieste, indipendentemente dalla piattaforma. Per le aziende che si destreggiano tra più canali e un volume elevato di richieste, l'automazione è essenziale per essere reattivi senza sovraccaricare il team.

4. Gestione di account multimarca e regionali

Molte aziende gestiscono account social separati per diversi marchi, prodotti o paesi. Senza la giusta struttura, questo diventa presto difficile da gestire. Trengo permette di centralizzare la gestione in modo semplice, mantenendo ogni account distinto e pertinente al proprio pubblico.

Puoi creare caselle di posta separate per regione, lingua o marchio e assegnare a ciascuna di esse membri del team dedicati. Queste caselle di posta possono avere regole, tag e flussi di lavoro propri, in modo da poter personalizzare l'esperienza senza compromettere la supervisione. Che tu stia gestendo un canale di assistenza olandese, un account di vendita tedesco o una pagina del marchio inglese, il tuo team può lavorare in parallelo, senza pestarsi i piedi a vicenda.

Allo stesso tempo, i manager possono monitorare le prestazioni e tenere traccia delle conversazioni su tutti gli account. Questa struttura offre al tuo team autonomia, pur mantenendo tutto sotto controllo. È ideale per le aziende internazionali che vogliono mantenere un tono e una tempistica locali, ma unificare l'esperienza del marchio.

5. Analisi integrate per monitorare ciò che conta

Non puoi gestire ciò che non puoi misurare. Le analisi integrate di Trengo ti forniscono un quadro completo delle prestazioni dei tuoi canali social media. Dal volume dei messaggi ai tempi di risposta, dalle prestazioni dei team alle tendenze degli argomenti. Tutto viene monitorato e presentato in una semplice dashboard.

Questa visibilità ti aiuta a capire dove il tuo team sta eccellendo e dove invece è necessario riallocare le risorse. Ricevi più richieste su WhatsApp che DM su Facebook? Le conversazioni su LinkedIn convertono meglio di quelle su Instagram? Con gli strumenti di reporting di Trengo puoi rispondere a queste domande con i dati.

Puoi anche tenere traccia delle ore di punta, del sentiment dei clienti e degli argomenti di tendenza per informare sia la tua strategia di contenuti che la tua configurazione di assistenza. Per i manager, queste informazioni rendono più facile la stesura di rapporti sui KPI, giustificare le esigenze di personale e promuovere un miglioramento continuo su tutte le piattaforme.