Hoe onze sales & customer success teams chatbots gebruiken

Chatbots
25 aug 2020
10
min lezen
Geschreven door
Liselot
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

In 2020 nemen steeds meer klantgerichte teams een extra teamlid aan: de chatbot. Hetzelfde geldt voor onze sales- en customer success teams. Chatbots nemen veel werk uit handen, waardoor ze efficiënter kunnen werken en tegelijkertijd een geweldige klantervaring kunnen creëren.

Met Trengo kun je je eigen chatbots maken zonder code te hoeven gebruiken. Maar er is een verschil tussen ze gewoon gebruiken en er de best mogelijke resultaten uit halen. Daarom vroeg ik Rebekka (sales operations manager) en Janine (customer happiness specialist) hoe hun teams bots gebruiken om meer te verkopen en klanten gelukkig te maken.

Hoe chatbots en flowbots te gebruiken

Chatbots

Hoe chatbots en flowbots te gebruiken

Een chatbot wordt het best gebruikt voor het beantwoorden van veelgestelde vragen. Bijvoorbeeld:

  • "Wat zijn je verzendkosten?"
  • "Wat zijn je openingstijden?
  • "Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?"
  • "Kun je me door verbinden met iemand van afdeling X?"

Volgens Janine wil je dit soort vragen niet door een agent laten beantwoorden. "Je wilt deze vragen graag automatisch laten beantwoorden. Chatbots kunnen direct antwoord geven of diepgaande informatie geven door te antwoorden met een van onze help center artikelen." Rebekka is het daarmee eens: "Tijd is erg kostbaar, vooral als je team het druk heeft. Het handmatig beantwoorden van al deze vragen zou onze agents veel tijd kosten."

Zowel Rebekka als Janine benadrukken hoe continue training de sleutel is voor het creëren van sterke chatbots. "Chatbots zijn gemakkelijk op te zetten, maar je moet ze blijven trainen als je de beste resultaten uit ze wilt halen. Je kunt ze echt intelligent maken als je dat wilt", zegt Rebekka.

Janine kan zich hierin vinden: "Voor mij is het werken aan je chatbot een proces zonder einde. Je moet vragen en antwoorden die je klanten kunnen hebben blijven toevoegen."

Als je een chatbot gebruikt, moet je zorgen voor goede terugval opties. "Als de chatbot een vraag niet kan beantwoorden, is het belangrijk dat hij het gesprek doorschakelt naar een menselijke medewerker. Als dit te lang duurt, raakt je prospect snel gefrustreerd. Dit betekent dat je je bot goed in de gaten moet houden en regelmatig moet trainen om dit te voorkomen," zegt Rebekka.

Flowbots

Hoe chatbots en flowbots te gebruiken

Met behulp van de flowbot worden onze bezoekers stap voor stap naar de gewenste informatie geleid. "Als je op een boot midden op de oceaan zit, zou een flowbot je de tools geven om aan land te komen", zegt Janine met een glimlach. "Je moet echt nadenken over de juiste reis. Je moet elke stap doordenken."

Rebekka heeft een extra tip als het gaat om het in kaart brengen van deze reis: "Teken met je team de customer journey uit. Dit maakt het achteraf makkelijk om de stappen binnen Trengo te creëren." Na het maken van je flowbot kun je deze testen in de speeltuin. "Dit is super waardevol omdat je het wilt testen voordat je het activeert voor je klanten."

"Als je op een boot midden op de oceaan zit, zou een flowbot je het gereedschap geven om aan land te komen." - Janine

Dus hoe houden we de prestaties van onze bot in de gaten? "Uiteindelijk is het belangrijk om te weten of je chatbot klanten daadwerkelijk helpt. Je kunt de klanttevredenheid aan het einde van elk gesprek monitoren, wat super nuttig en waardevol is", legt Janine uit.

De flowbot heeft ook een locatietool. Janine legt uit wat dit doet: "Als je bedrijf bijvoorbeeld kantoren heeft in vijf verschillende plaatsen in Nederland, kun je een flowbot instellen en vervolgens je bezoekers vragen om hun adres op te geven. Als de klant Utrecht zegt, verbindt de flowbot vervolgens met een van je kantoren die het dichtst bij Utrecht ligt."

Je bot menselijk maken

Bij het maken van je bot zijn er enkele belangrijke aspecten waar je aan moet denken voordat je hem laat interageren met je klanten. Rebekka deelde haar gouden tipover het gebruik van chatbots: "Je bot moet efficiënt zijn, maar ook een beetje menselijk aanvoelen. Ik hou van de functie binnen Trengo waarbij je de reactietijd kunt vertragen, zodat bezoekers te zien krijgen dat de bot aan het 'typen' is. Dit geeft een menselijk gevoel."

Maar er is een dunne lijn tussen deze klantervaring en hun verwachtingen. "Je wilt mensen niet misleiden tot een gesprek met een echte menselijke agent. Ze moeten vanaf het begin weten dat het een bot is," zegt Rebekka.

De voordelen van het gebruik van een flowbot

Toen ik Rebekka vroeg naar de voordelen van het gebruik van een flowbot zelf, werd ze meteen enthousiast. "Een van de grootste voordelen is dat er geen leads verloren gaan tijdens de uren dat we gesloten zijn. Buiten kantooruren ontvangen we vragen en aanvragen, die we de volgende dag kunnen opvolgen."

"Door de flowbot kunnen we je beter van dienst zijn en indien nodig ons huiswerk doen voordat we contact met je opnemen." - Rebekka

De flowbot is een echte lead generator en vraagt leads om basisinformatie over hun bedrijf. "Door deze informatie hebben we al een idee van wat de prospect wil voordat we contact opnemen. Zo kunnen we beter van dienst zijn en indien nodig ons huiswerk doen voordat we contact opnemen."

Rebekka gebruikt de analytics in Trengo om de prestaties van de flowbot te monitoren. "Ik kan precies zien hoeveel conversaties onze bot per dag heeft. Ik kan het kanaal kiezen, de exacte tijdsperiode instellen die ik wil analyseren en vervolgens statistieken krijgen van alle conversaties. Dit helpt me om KPI's op te stellen en de prestaties van het team te meten."

Hoe chatbots en flowbots te gebruiken

Waarom onze klanten bots gebruiken

Na een gesprek met onze Trengo-bot willen klanten er ook zelf een maken. Rebekka vertelt me waarom: "Er zijn drie belangrijke redenen waarom onze klanten bots willen gebruiken, en die zijn vrijwel hetzelfde als de onze. Ten eerste tijdsbesparing. Ze zien chatbots als handig. Sommige bedrijven krijgen 20-50 keer per dag dezelfde vraag."

"Naast het tijdbesparende deel is de grootste reden dat we in een tijd leven waarin we zoveel verschillende communicatiekanalen hebben. Als bedrijven willen we op elk daarvan aanwezig zijn, zodat we onze klanten kunnen laten kiezen hoe ze ons willen bereiken. Natuurlijk is het een uitdaging om op al die platforms beschikbaar te zijn - qua tijd, geld en capaciteit - maar flowbots maken het veel gemakkelijker," zegt Rebekka.

De flowbot zorgt er ook voor dat bedrijven professioneel overkomen. Rebekka: "Als je het goed doet, zorgt het toevoegen van een chatbot aan je website er zeker voor dat je professioneler en geavanceerder overkomt."

Volgens Janine is de grootste reden dat bedrijven flowbots willen gebruiken efficiëntie. "Ze willen dat hun tickets automatisch naar de juiste afdeling gaan in plaats van ergens op een grote stapel te landen. Dit maakt het klantcontact ook beter meetbaar en biedt bedrijven betere inzichten. Sommige van onze klanten hebben echt leuke bots gemaakt. Het is geweldig om te zien hoe ze deze coole dingen creëren uit ons stukje code."

Ik hoop dat deze inzichten je net zo enthousiast hebben gemaakt over chatbots en flowbots als wij. Wil je meer weten? Voel je vrij om met ons te chatten! Grote kans dat je onze flowbot ook ontmoet. 🤖

Tijd voor een afspraak

Je bedrijf groeit wanneer je meer en meer loyale klanten krijgt. Dus verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Plan een demo